Mintur – sistema de gestión de la calidad

Presentación del tema: "Mintur – sistema de gestión de la calidad"— Transcripción de la presentación:

1 Mintur – sistema de gestión de la calidad
Fuente: Web MINTUr CÁTEDRA: ADMINISTRACIÓN DE LAS ORGANIZACIONES Y GESTIÓN DE CALIDAD CARRERA: LICENCIATURA EN TURISMO PROFESORA: LIC. MARIANA INÉS THIEL ELLUL CUATRIMESTRE: 1°C

2 Ley Nacional de Turismo
La Ley Nacional de Turismo Nº , sancionada en diciembre de 2004, enuncia los siguientes principios rectores: Facilitación: Posibilitar la coordinación e integración normativa a través de la cooperación de los distintos organismos relacionados directa o indirectamente con la actividad turística, persiguiendo el desarrollo armónico de las políticas turísticas de la Nación. Desarrollo social, económico y cultural: El turismo es un derecho social y económico de las personas dada su contribución al desarrollo integral en el aprovechamiento del tiempo libre y en la revalorización de la identidad cultural de las comunidades. Desarrollo sustentable: El turismo se desarrolla en armonía con los recursos naturales y culturales a fin de garantizar sus beneficios a las futuras generaciones. El desarrollo sustentable se aplica en tres ejes básicos: ambiente, sociedad y economía. Calidad: Es prioridad optimizar la calidad de los destinos y la actividad turística en todas sus áreas a fin de satisfacer la demanda nacional e internacional Competitividad: Asegurar las condiciones necesarias para el desarrollo de la actividad a través de un producto turístico competitivo y de inversiones de capitales nacionales y extranjeros Accesibilidad: Propender a la eliminación de las barreras que impidan el uso y disfrute de la actividad turística por todos lo sectores de la sociedad, incentivando ala equiparación de oportunidades

3 MINTUR: Ministerio de Turismo de la Nacional Argentina
ORGANIZACIÓN: Organigrama MINTUR (web ) Subsecretaría de Calidad Turística: Dirección Nacional de Calidad Turística Dirección Nacional de Agencias de Viajes

4 PLAN FEDERAL ESTRATÉGICO DE TURISMO SUSTENTABLE 2020
El PFETS propone un modelo de desarrollo turístico sustentable con fuerte base en la información de la demanda para la toma de decisiones, la planificación como herramienta ordenadora, y el fortalecimiento de las bases territoriales y los sistemas de gestión como ejes centrales de transformación. Tiene un horizonte a 10 años, con una actualización trianual. Fue el resultado de una visión conjunta de un Taller Federal y seis Talleres Regionales desarrollados desde agosto 2004. Está orientado a impulsar: Turismo interno, Turismo receptivo y Turismo Social. A partir de Cuatro Premisas: Consolidación institucional del turismo Sustentabilidad Desarrollo equilibrado del espacio turístico nacional Sistema de incentivos y estímulos

5 Se definieron Ideas de Fuerza, Estrategias y Programas organizadas en cinco campos de actuación:
* Organización y gestión general * Gestión de la Calidad; * Desarrollo de la oferta * Inversiones y formas de financiamiento * Promoción y Marketing En el campo de actuación de Gestión de la Calidad del PFETS, las estrategias establecidas son: * Asegurar y mejorar la Calidad en todos los destinos, y * Generar valor e innovación a través del conocimiento continuo. Estos ejes estratégicos se traducen en los siguientes programas: * Extensión de modelos de gestión de la excelencia en los sectores públicos y privados; * Relevamiento de satisfacción del habitante y el turista; * Mejora de la calidad en las instituciones de formación y en el empleo turístico; * Programa de difusión y comunicación para la excelencia; * Gestión de Redes para la calidad integral en destinos.

6 Plan nacional de Calidad
En los últimos años, los actores involucrados en el desarrollo del sector turístico nacional han consensuado una planificación estratégica donde la gestión de la calidad ocupa un rol vital. Así se recoge en el Plan Federal Estratégico de Turismo Sustentable - PFETS. En este sentido, la administración pública nacional se ha convertido en un actor proactivo e innovador en el diseño y facilitación de herramientas de aplicación de la cultura de la calidad, que demuestra su compromiso para con la mejora de las condiciones de desarrollo económico, social y ambiental de la actividad turística. Es por ello que desde la Dirección Nacional de Gestión de Calidad Turística se propone la creación de un Plan Nacional de Calidad Turística que defina aquello que se desea alcanzar a través de una política turística consensuada en materia de calidad. El Plan Nacional de Calidad Turística habrá de definir un esquema evolutivo de implementación de la calidad, que contemple los factores característicos de Argentina, sus productos, la estructura empresarial y el marco legislativo aplicable. Todo con el fin de garantizar su aplicabilidad, comprensión, eficiencia y capacidad de adaptación en función de todos aquellos que deseen sumarse a esta nueva forma de trabajo.

7 objetivos Desde el punto de vista estratégico, a través del PFETS hemos definido y consensuado un modelo de desarrollo sustentable basado en la calidad del producto, los servicios turísticos y las condiciones ambientales, que aseguren un desarrollo turístico competitivo capaz de posicionar a la Argentina como un destino de calidad en el mercado internacional. A tales efectos, el Plan Nacional de Calidad Turística buscará alcanzar los siguientes objetivos: • establecer un diagnóstico del nivel de calidad turístico nacional que sirva de base para el diseño del Plan Nacional de Calidad Turística y que permita organizar las intervenciones locales; • establecer los sistemas de consenso necesarios para incorporar a la definición e implantación del Plan Nacional de Calidad Turística a todos los actores que hacen a la concreción de una experiencia turística de calidad; • definir un esquema escalonado para la implementación de herramientas de gestión de la calidad aplicables a todas las actividades turísticas.

8 Sistema de calidad en turismo
Entre los principales objetivos de un sistema de calidad, se pueden mencionar los siguientes: • Entregar un incentivo real a la mejora de la calidad de los servicios turísticos. • Mejorar el umbral de certidumbre del turista, respecto de los servicios turísticos que está adquiriendo. (Confianza del Cliente) • Aumentar la competitividad de los productos y servicios turísticos en el mercado nacional e internacional. • Incentivar la oferta turística, al contar con estándares de calidad y mecanismos de difusión para los servicios turísticos considerados. • Alentar la incorporación de modelos de gestión de calidad al interior de las empresas turísticas.

9 El soporte institucional del sistema de calidad depende de la articulación de varios elementos: • Voluntad de las altas autoridades de gobierno. • Organismo de turismo con capacidad de ejercer liderazgo. • Sector privado dispuesto a integrarse activamente al proceso. • Institución responsable de las normas comprometida con el sector turismo. • Turistas cada vez más exigente como consumidores en los destinos. Contar con un sistema de normas y certificación de calidad debiera inducir a mejores condiciones de organización, equipamiento y seguridad para el desarrollo del turismo, que debiera implicar en incrementos del ingreso, y del empleo, mayor capacidad competitiva y de diferenciación en los destinos turísticos.

10 Sistema argentino de calidad turística : sact
El Ministerio de Turismo (MINTUR) ha asumido el compromiso de difundir y expandir la cultura de la calidad y la mejora continua entre todos los actores involucrados en la prestación de servicios turísticos, por tratarse de un elemento que promueve la competitividad de los destinos La Dirección Nacional de Gestión de Calidad Turística ha diseñado el Sistema Argentino de Calidad Turística – SACT- consistente en un conjunto de herramientas operativas cuyo objetivo es el de promover la cultura de la calidad y la mejora continua en todos los actores que conforman la cadena de valor del sector turístico nacional. A través del sistema se benefician tanto a destinos turísticos, como productos, incluso a sectores productivos de la actividad turística Sus objetivos son, básicamente, desarrollar la competitividad del sistema turístico argentino a través de estándares internacionales de calidad, preservando la sustentabilidad social, económica, cultural y ambiental como así también el de implementar entre los actores del sistema un modelo de gestión por resultados mediante el diseño de procesos que respondan al cumplimiento de las misiones institucionales y que puedan ser evaluados fácilmente por los usuarios.

11 El SACT tiene 3 niveles: Inicial, Avanzado y de Excelencia Nivel Inicial: SIGO (Sistema Inicial de Gestión Organizacional), Buenas Prácticas en Destinos, Directrices de Gestión (las cuales se agrupan en: Directrices de Accesibilidad en Alojamientos Turísticos, Directrices de Accesibilidad en Servicios Turísticos, Directrices de Gestión turística y ambiental en playas y balnearios, Directrices de Gestión Turística de Municipios, Directrices para Bodegas Turísticas, Directrices de Calidad Turística para Termas) y Programa de Excelencia en la Gestión I. Nivel Avanzado: Programa Excelencia en la Gestión II, Normas Sectoriales IRAM SECTUR. Nivel de Excelencia: Clubes de Excelencia, Premio Nacional a la Calidad y Programa de Excelencia en la Gestión III.

12 SACT – NIVEL INICIAL SIGO (Sistema Inicial de Gestión Organizacional) Este sistema es una herramienta de gestión de rápida implementación destinadas a las MIPYMES del sector turístico. El objetivo del programa es conducir a las empresas hacia la modernización a través de un sistema de gestión y de estándares de calidad de nivel internacional que les permita satisfacer las necesidades cambiantes tanto del público interno como del externo. Además, el SIGO promueve la creación de condiciones necesarias para que el personal libere su potencial y realice contribuciones significativas, impulsando a la empresa a incrementar su rentabilidad y competitividad. PROGRAMA BUENAS PRÁCTICAS EN DESTINOS Este programa tiene por objetivo incrementar competitividad, asesorar en calidad, y conseguir generar sentimiento de pertenencia en empresas turísticas de pequeña y mediana envergadura y en organizaciones del sector público. Además, promueve la implementación de buenas prácticas de gestión del espacio físico y de la prestación del servicio mediante la transferencia tecnológica de una serie de productos concebidos desde una perspectiva eminentemente práctica. Es un Programa que se realiza por Protocolo con el Gobierno Español desde el año 2006, cuya contraparte española monitorea y supervisa. La metodología de abordaje, monitoreo y evaluación se apoya en varias actividades, entre las que podemos enumerar: sesiones de divulgación tecnológica, asistencias técnicas colectivas, talleres de divulgación por sector y asistencias técnicas individualizadas.

13 SACT – NIVEL INICIAL DIRECTRICES DE GESTIÓN Las Directrices de Gestión son pautas de acción voluntaria que se establecen bajo la forma de recomendaciones o referenciales que promueven la mejora en la prestación de servicios turísticos. Dado su flexibilidad, son susceptibles de ser adaptadas a una gran diversidad de realidades, convirtiéndolas en una herramienta sencilla que respeta tanto los recursos naturales y culturales como también a las comunidades involucradas. La Directrices de Gestión se agrupan de la siguiente manera ; Directrices de Gestión Turística de Municipios. Actualmente quienes trabajan en temas vinculados a la actividad turística reconocen ampliamente la importancia de la gestión local, en el desarrollo de las iniciativas públicas y privadas y en la integración de la comunidad local en el proceso de desarrollo turístico. Una gestión eficaz por parte de los organismos locales de turismo resulta esencial para dar respuesta a la competitividad de los destinos turísticos. Por tal motivo, se crean las Directrices de Gestión Turística en Municipios. Esta herramienta que contiene recomendaciones para que el Organismo Local de Turismo se oriente hacia una gestión integrada. Este tipo de gestión comprende tanto el liderazgo, las relaciones con otros actores, la comunicación, la gestión de la calidad, la gestión ambiental, la gestión de los recursos humanos y del conocimiento, como así también las tecnologías de soporte a la gestión.

14 SACT – NIVEL INICIAL Directrices para Bodegas Turísticas. Las Directrices de Calidad para Bodegas Turísticas tienen por objeto mejorar el desempeño de los actores asociados al turismo del vino e implementar un modelo de gestión integral del enoturismo específico para la Argentina. Considerando que el enoturismo es un producto altamente potencial para generar desarrollo en distintas regiones vitivinícolas argentinas, el Ministerio de Turismo de la Nación y Bodegas de Argentina han iniciado acciones de cooperación y colaboración mutua en función del desarrollo de las Directrices de Calidad para Bodegas Turísticas. Directrices de Gestión turística y ambiental en playas y balnearios En respuesta a la imperiosa necesidad de mejorar la calidad ambiental y turística de la prestación de servicios en playas, la Secretaria Turismo de Ambiente y Desarrollo Sustentable de la Nación y el Ministerio de Turismo de la Nación convocaron a diversos organismos e instituciones para la conformación de una Comisión Interdisciplinaria y Plurisectorial para la redacción de Directrices. Estas directrices promueven mejoras en áreas de acción específicas con el objetivo de fomentar el turismo sustentable en áreas costeras y litorales, lacustres y marítimos.

15 SACT – NIVEL INICIAL Directrices de Accesibilidad en Servicios Turísticos Son el resultado de la promoción y ejecución de acciones tendientes a liderar en conjunto con otros organismos gubernamentales y no gubernamentales, la profundización de una política de inclusión integral de las personas con discapacidad y/o movilidad reducida. Por ello en el 2010, con la colaboración del Servicio Nacional de Rehabilitación (SNR), Administración Parques Nacionales, Secretaria de Turismo de la provincia de Buenos Aires, Secretaria de Turismo de Entre Ríos, el Ente de Turismo de la Ciudad de Buenos Aires, la Dirección de Turismo de Villa Elisa, el Ente Municipal de Turismo de Mar del Plata, la Asociación Civil Cherchen Yaich, APANOVI, ASAM, y FUARPE, se elaboraron estas Directrices con el fin de trabajar con aquellos prestadores de servicios turísticos que juegan un papel fundamental en la prestación de servicios en el destino. En el caso de las Directrices de Accesibilidad en Servicios Turísticos se busco que su aplicación comprenda una gran cantidad de destinatarios potenciales, mencionando entre ellos los siguientes: • Espacios recreativos o deportivos: conformado por parques temáticos, termas, balnearios, predios deportivos y/o recreativos, centros invernales y de esquí, casas rurales, y estancias. • Espacios gastronómicos: conformado por áreas gastronómicas y restaurantes

16 • Espacios culturales: conformado por teatros, auditorios, cines, museos, bibliotecas y salas de lectura. • Espacios naturales: conformado por áreas naturales. • Espacios turísticos: conformado por circuitos turísticos, oficinas y centros de información turística, y centros de interpretación. Descarga del manual de Directrices de Accesibilidad en Servicios Turísticos Manual de Servicios Turísticos: servicios-turisticos-2.pdf

17 SACT – NIVEL INICIAL Directrices de Calidad Turística para Termas Durante los últimos años, los Centros Termales Argentinos han enfatizado la puesta en valor turístico de sus recursos, no sólo como centros de cura sino también como núcleos de relajación, de alternativa de bienestar y cuidado personal que posibilita simultáneamente la práctica de múltiples actividades recreativas, el disfrute de otros productos turísticos y una destacada contribución al bienestar de las comunidades en las que se presenta. Las Directrices de Calidad Turística para Termas son recomendaciones destinadas a mejorar la prestación de los servicios turísticos de la actividad termal, preservando el medioambiente y desde una perspectiva socioeconómica sostenible.

18 SACT – NIVEL INICIAL Directrices de Accesibilidad en Alojamientos Turísticos Las Directrices de Accesibilidad en Alojamientos Turísticos fueron elaboradas por la Dirección Nacional de Gestión de Calidad Turística del Ministerio de Turismo en conjunto con el Servicio Nacional de Rehabilitación del Ministerio de Salud de la Nación, Estas directrices surgen para conseguir el desarrollo por parte de los prestadores turísticos de sistemas de gestión que contemplen de manera integral la satisfacción de los usuarios con discapacidades temporarias o permanentes y a personas de la tercera edad, al tiempo que podrán mejorar la calidad de productos o servicios, siendo que suman y actualizan los estándares de atención al cliente ya existentes. Estas Directrices, pueden aplicarlas todos los alojamientos turísticos, de dominio propio o bajo un sistema de concesión, sin importar su categorización y/o ubicación geográfica. Descarga manuales de Directrices de Accesibilidad en Alojamientos Manual de Alojamientos Turísticos: accesibilidad.pdf Manual de Aplicación Alojamientos Turísticos: aplicacion-dir-accesibilidad-alojamientos.pdf

19 SACT – NIVEL INICIAL PROGRAMA DE EXCELENCIA EN LA GESTION I Este programa toma como modelo al Premio Nacional a la Calidad, por eso se organiza en etapas progresivas de implementación, que una vez cumplimentados sus requisitos, acercan cada vez más a la calidad. El nivel I de este programa, permite a la empresa evaluar sus sistemas de gestión, orientándolos para detectar sus fortalezas y debilidades, así como para desarrollar pautas de comparación con competidores o empresas modelo.

20 SACT – NIVEL AVANZADO Normas Sectoriales IRAM-SECTUR A partir del convenio firmado entre el Ministerio de Turismo de la Nación y el Instituto Argentino de Normalización y Certificación (IRAM) el 14 de febrero del 2007, y producto de un intenso trabajo por parte de los talleres de normalización surgen las Normas Sectoriales IRAM-SECTUR. Estas herramientas consideran de forma integral los principales aspectos que hacen a la prestación de servicios: la gestión de la calidad, la gestión ambiental y la gestión de seguridad. Estas normas se focalizan sobre diferentes actividades, encontrándose en un nivel avanzado de los programas de calidad, por ser bien especificas de una materia. De todas maneras, pueden agruparse en familias de normas que tienen ciertas similitudes.

21 SACT – NIVEL AVANZADO IRAM-SECTUR Hotelería IRAM-SECTUR Cabañas IRAM-SECTUR Casa de huéspedes (Bed and Breakfast) IRAM-SECTUR Servicios turísticos en áreas naturales protegidas IRAM-SECTUR Servicios turísticos de senderismo y travesías IRAM-SECTUR Servicios turísticos de montañismo IRAM-SECTUR Servicios turísticos de cabalgata IRAM-SECTUR Servicios turísticos de cicloturismo IRAM-SECTUR Servicios turísticos de “rafting” IRAM-SECTUR Servicios turísticos de canotaje IRAM-SECTUR Restaurantes IRAM SECTUR Especialista en rafting IRAM SECTUR Especialista en canotaje IRAM SECTUR Especialista en cabalgata IRAM SECTUR Especialista en cicloturismo IRAM SECTUR Coordinador de Turismo Estudiantil IRAM SECTUR Organización de eventos

22 SACT – NIVEL AVANZADO IRAM SECTUR Navegación turística con embarcaciones a motor IRAM SECTUR Excursiones todo terreno IRAM-SECTUR Hostels IRAM-SECTUR Campings IRAM-SECTUR Alojamiento de Turismo Rural IRAM-SECTUR Museos IRAM-SECTUR Empresas Intermediadoras de Servicios Turísticos PROGRAMA DE EXCELENCIA EN LA GESTIÓN II El Nivel 2 del programa, capacita a las empresas para el desarrollo de indicadores de gestión que acreditan el desarrollo logrado, y sientan las bases para la mejora continua y el “benchmarking” con competidores y empresas consideradas modelo.

23 SACT – NIVEL DE EXCELENCIA
CLUB DE EXCELENCIA: Se considera Club de Excelencia al Grupo de establecimientos turísticos que mediante diferentes herramientas de gestión de la calidad producen y mantienen niveles de servicio por encima de la media del sector y de las expectativas de los Clientes. Estos grupos acceden a mercados rentables y selectivos a través de una marca de calidad que los agrupa, y a partir de ella, se reconocen frente a terceros. PREMIO NACIONAL A LA CALIDAD El Premio Nacional a la Calidad fue instituido por Ley Nº para la promoción, desarrollo y difusión de los procesos y sistemas destinados al mejoramiento continuo de la calidad en los productos y servicios que se originan en el sector empresario. Alineado con el programa de capacitación interna del Ministerio de Turismo de la Nación se inició en el 2004 el Programa de Extensión de las Bases del modelo del Premio Nacional a la Calidad para el Sector Público, que incluye dos etapas de capacitación: Sensibilización y Tutoría. Desde el 2006 se trabaja en los talleres con la Guía de Autoevaluación para facilitar el análisis de la situación actual de las organizaciones y planificar así el programa de mejora.

24 SACT – NIVEL DE EXCELENCIA
PROGRAMA DE EXCELENCIA EN LA GESTIÓN III En el Nivel 3 del programa, las empresas ya han consolidado su sistema de gestión de la calidad y se encuentran en condiciones de presentarse al Premio Nacional a la Calidad.

25 CAPACITACIÓN Y FORMACIÓN
La segunda estrategia que se indica para el Campo de Actuación de Gestión de la Calidad del PFETS, surge desde la necesidad de asegurar la capacitación, formación, actualización continua y el fortalecimiento de las capacidades y competencias de los actores que componen el sector turístico nacional con el fin de promover su profesionalización y el fortalecimiento del sector en la República Argentina y la región. Al entender que el capital humano constituye un factor clave y diferenciador en la prestación de los servicios, la estructura puesta a disposición para la difusión de la calidad deberá establecer niveles progresivos de capacitación y actualización, que considere los distintos niveles de familiarización de estos actores con el lenguaje y las prácticas de la calidad. A continuación, una primera aproximación a este sistema progresivo de capacitación: 1. Concientización general en principios, valores y herramientas para gestionar la calidad a fin de garantizar la comprensión de los beneficios de gestionar la calidad integralmente, en base a los factores de seguridad, higiene, accesibilidad, transparencia, autenticidad y armonía con el ambiente natural y cultural. 2. Capacitación Federal a todos los actores que participan del sistema turístico nacional a fin de mejorar sus capacidades individuales y grupales como estrategia para alcanzar la excelencia en los recursos humanos que integran la cadena de valor en los destinos turísticos; 3. Desarrollar y consolidar una red de gestión para la innovación y la mejora continua del sector turístico, impulsando la colaboración entre el sector público, privado y académico.

26 PROGRAMA FEDERAL DE CAPACITACIÓN
Los principios rectores de la Ley Nacional de Turismo establecen como prioridad, optimizar la calidad de los destinos y la actividad turística en todas sus áreas con el fin de satisfacer la demanda nacional e internacional y fomentar la competitividad. Con esta finalidad, la Dirección Nacional de Gestión de la Calidad Turística, a través de un proyecto de transformación de la sociedad, dirigido a mejorar la capacidad de aprendizaje para responder con prontitud y eficacia a los cambios, satisfaciendo los requisitos tecnológicos, sociales, ambientales y los que plantea el mercado mundial, se abocó a la reelaboración del diseño de los programas de Formación y Capacitación, persiguiendo una mejora continua en la prestación de sus servicios con especial énfasis en el establecimiento de herramientas de gestión que permitan optimizar el desempeño de las organizaciones públicas y privadas favoreciendo la adaptabilidad al cambio y la capacidad de gestión estratégica. Como resultado, el Programa Federal de Capacitación asiste a organismos provinciales y municipales de Turismo de todo el país, enfatizando una implementación pedagógica interactiva basada en un accionar en conjunto a otras entidades del Sector. Nuestro objetivo es transformar nuestras acciones de formación y capacitación en auténticas vivencias de aprendizaje, única forma de alcanzar la excelencia de nuestros recursos humanos. Para esto, se aplica el nuevo modelo de enseñanza: aprender haciendo, cambiando el método unidireccional de transferencia de conocimientos por el protagonismo del participante en donde se valoran los aspectos culturales, sociales y la experiencia previa que hacen a la persona en función del trabajo

27 PROGRAMA FEDERAL DE CAPACITACIÓN
DESTINATARIOS Los destinatarios son los integrantes de la comunidad turística: · Organismos provinciales de Turismo · Organismos municipales de Turismo · Cámaras de Turismo, hoteleras y gastronómicas · Federaciones y asociaciones de Turismo · Sector privado, agentes primarios, tercer sector: a través de los organismos provinciales de Turismo

28 PROGRAMA FEDERAL DE CAPACITACIÓN
ORGANIZACIÓN Para acceder al Programa Federal de Capacitación se han diseñado pautas de participación que guiarán la planificación de las actividades. Dichas pautas a su vez han sido reformuladas como consecuencia de la firma de la Secretaría de Turismo de la Carta Compromiso con el Ciudadano, en donde se ha considerado al Programa como un servicio para las provincias. Para la ejecución del Programa se proponen lineamientos, dentro de los cuales se elaborarán las actividades de capacitación. Éstos fueron diseñados considerando los trabajos realizados por los representantes del sector en los talleres regionales para la formulación del Plan Federal Estratégico de Turismo Sustentable - PFETS.

29 PROGRAMA FEDERAL DE CAPACITACIÓN
LINEAMIENTOS Se establecieron programas de capacitación relacionados con el área de la Gestión de la Calidad, que por su propia naturaleza fueron organizados por temática y contenidos específicos detallados. Distintos programas, con diferentes destinatarios y duración, se diseñarán y adecuarán de acuerdo con las necesidades demandadas por los solicitantes para colaborar con la formación y la capacitación de los recursos humanos locales. Por su intermedio se busca fortalecer a todos los eslabones de la cadena de valor, desarrollando capacidades individuales, grupales y generando el asociativismo intersectorial. Área Sistema de Gestión de la Calidad Gestión de la Calidad e ISO 9000 Calidad en Atención al Cliente Gestión de Reclamos Buenas Prácticas Ambientales en Turismo Gestión Ambiental e ISO 14000

30 PROGRAMA FEDERAL DE CAPACITACIÓN
Fortalecimiento de la Cadena de Valor Desarrollo Gerencial y Formación Comercial Programas Especiales

31 Modelo de excelencia: implementación del premio nacional a la calidad
La Gestión Total de la Calidad es una nueva filosofía del management que pretende llevar los productos y los procesos al mas alto estándar de calidad posible, y por lo tanto maximiza la calidad al interior de la organización. A través de ella, se busca desarrollar técnicas de participación, de conocimiento y satisfacción de las expectativas del cliente - ciudadano y de aseguramiento de los procesos y sistemas de calidad instalados. El proceso mundial de globalización, la introducción de nuevas tecnologías, la necesidad de contar con un Estado mínimo pero efectivo, moderno y con claros estándares de calidad, requieren de un cambio en la filosofía organizacional que faciliten la introducción de un proceso de mejora continua en los servicios que se presta a la sociedad.

32 Programa interno de trabajo
En junio de 2004, con la visión y misión como horizonte de sentido, el MINTUR desde la Dirección Nacional de Gestión de Calidad Turística da comienzo al proceso de implantación de un sistema de gestión de la calidad que toma como modelo las bases del Premio Nacional a la Calidad (PNC). Para ello, se conformó un equipo de trabajo de 40 personas, responsables de relevar la información necesaria para la redacción del primer informe de auto-evaluación, que se dividieron en ocho equipos siguiendo los ocho criterios del PNC: ·Liderazgo ·Enfoque en el Cliente ·Desarrollo del Personal ·Información y Análisis ·Planificación ·Aseguramiento y Mejora de la Calidad ·Impacto en el Entorno Físico y Social ·Resultados de la Gestión de Calidad Asimismo, se realizaron jornadas de sensibilización para todo el personal que conforma la organización, a los efectos de informarlos sobre esta nueva etapa y de comunicarles sus alcances. El MINTUR, se encuentra actualmente trabajando en el desarrollo e implementación de planes de Mejora, tendientes a elevar el nivel de gestión interno y en consecuencia, la prestación de servicios al ciudadano.

33 Programa de extensión de la gestión de la calidad en organismos públicos de turismo
El MINTUR tiene entre sus objetivos estratégicos: "Implementar en el sector público turístico un modelo de gestión por resultados diseñando procesos que respondan al cumplimiento de las misiones institucionales y que puedan ser fácilmente evaluados por la ciudadanía". En julio del 2004, el MINTUR, a través de la Dirección Nacional de Gestión de Calidad Turística dio comienzo al proceso de implementación interno de un sistema de gestión que toma como modelo las bases del Premio Nacional a la Calidad para el sector público. En los talleres regionales del Plan Federal Estratégico de Turismo Sustentable surgió la demanda de extender este modelo de excelencia a las provincias y municipios del país. Así se creo el Programa de Extensión de Gestión de la Calidad en Organismos Públicos de Turismo, con el objeto de brindar asistencia técnica para la implementación del modelo en las administraciones públicas provinciales.

34 OBJETIVOS: Capacitar a los organismos públicos de Turismo para la implementación de un sistema de gestión que utiliza como modelo las bases del Premio Nacional a la Calidad para el sector público. Asistir a los organismos en la auto-evaluación y el plan de mejoras orientados a la satisfacción de los clientes, los resultados y la excelencia, Brindar soporte a los organismos que decidan postularse al Premio Nacional a la Calidad.

35 PROGRAMA: El desarrollo del Programa incluye las siguientes etapas: 1ra. Etapa de Asistencia Técnica: Sensibilización Con la participación de las autoridades del organismo y representantes de los distintos niveles del organismo, se realiza una capacitación sobre los requisitos del modelo a durante tres jornadas teórico-prácticas adaptadas a los procesos del organismo. 2da. Etapa de Asistencia Técnica: Tutorías de la Auto Evaluación Tutoría para los grupos que releven datos y redacten el 1er informe de Auto Evaluación del organismo en base a los aspectos requeridos por el modelo. La Secretaría de Turismo realiza durante un período establecido en conjunto con la Oficina de Turismo Local, tutorías de seguimiento a distancia, y una tutoría presencial de 2 días. 3ra. Etapa de Asistencia Técnica: Informe de Auto Evaluación y Plan de Mejora: Estudio, corrección y conclusiones del Informe de Auto Evaluación. Planificación de los aspectos a mejorar, sobre la base de las conclusiones del 1er. Informe de Auto Evaluación. Para el desarrollo de esta etapa se realiza en una visita presencial de 2 días. 4ta. Etapa de Asistencia Técnica: Tutorías sobre el Plan de Mejoras Soporte a los grupos que participen en la mejora del sistema de gestión y redacten el nuevo Informe de Auto Evaluación. Según lo acordado con la Oficina de Turismo Local estas tutorías pueden ser a distancia y/o presenciales. Informe de presentación al PNC Tutoría para la redacción del Informe del Sistema de Gestión de la organización para los organismos que opten por la presentación al Premio Nacional a la Calidad. Esta instancia, depende de la decisión de la Oficina de Turismo Local de presentarse al Premio Nacional a la Calidad. Planificación Diseño de las etapas, extensión y fechas de realización del programa de acuerdo con la decisión de los organismos.

36 Empresas turísticas distinguidas y certificadas de argentina
Video de Presentación Programa Región Relatos Experienciales - Trabajo Práctico

37 Trabajo práctico – relatos experienciales
A) ¿ Cuales son los principales beneficios en la implementación del SIGO según las experiencias de: Historias y Sabores (Maipú, Mendoza), Molino La Tebaida,(San Martín, Mendoza), Bodegas y Viñedos Crotta, (San Martín, Mendoza) Artesanías Laura Cruz (Calafate, Salta), AQVA Restaurant (Iguazú, Misiones)? Armar un cuadro con las principales ideas. B) ¿Que implicó, dentro de la organización, la certificación de la IRAM - ISO 9001? ¿Cuáles fueron los principales beneficios que se obtuvieron a partir de la certificación? Relatos: Secretaría de Turismo de los Antiguos (Los Antiguos, Santa Cruz) y el Ministerio de Turismo y Cultura de Salta (Salta) C) ¿Por qué decidió certificar la Norma IRAM SECTUR 42100:2005 en el Balneario Noctiluca Parador & Resto – Bar (Villa Gesel, Buenos Aires)? ¿Qué beneficios encontraron con la certificación?

38 Trabajo práctico – relatos experienciales
D) ¿Qué pudo mejorar (errores) Turismo Cuenca del Plata (Misiones) en la implementación del Programa de Excelencia en Gestión? ¿Qué beneficios encontraron con la implementación? c) ¿Qué modificaciones realizaron en las Termas de Villa Elisa (Entre Ríos) al implementar las Directrices de Calidad Turística en Termas? ¿Cuál es su objetivo de diferenciación y consolidación?