Módulo 7: Calidad Disertante: Ing. Guillermo J. Wyngaard

Módulo 7: Calidad Disertante: Ing. Guillermo J. Wyngaard
Módulo 7: Calidad Disertante: Ing. Guillermo J. Wyngaard INTI Mar del Plata 1

Agenda Calidad Evolución histórica del concepto de calidad Proceso
Productos defectuosos 7 Herramientas de la Calidad Mejora continua Calidad y Costos Círculos de calidad Conclusiones

Situaciones encontradas en las pymes
No están certificadas por alguna norma de calidad como ISO :2000 u otras. No obstante suelen tener un producto competitivo en términos de calidad. Si hace alguna inspección, identifica los defectos en el producto terminado o en avanzada fase de elaboración. No está acostumbrada a registrar datos de manera sistemática. Enfocada a la cantidad a producir y no a cómo se produce. Es normal la convivencia con el problema. La detección de defectos no se usa para tomar acciones preventivas.

A veces no están documentadas las especificaciones del producto o son insuficientes. Lo mismo pasa con las materias primas. El personal tiene asignada la tarea pero no tiene claro el orden de prioridad de distintos pedidos No hay un método de trabajo establecido como norma y una misma tarea se ejecuta de distinta manera. Las relaciones con los proveedores son débiles; no hay comunicación clara y abierta. No se comparte información con el personal ni se busca su participación en la solución de problemas.

¿Qué es la calidad? Calidad de Diseño + Calidad de Producto (o producción)

“Calidad es adecuación al uso”
“Propiedad o conjunto de propiedades inherentes a algo, que permiten juzgar su valor.” Real Academia Española ”La calidad es el resultado de la interacción de dos dimensiones: dimensión subjetiva (lo que el cliente quiere) y dimensión objetiva (lo que se ofrece). Walter A. Shewhart ( ) “Calidad es adecuación al uso” Joseph Juran( ) Calidad de Diseño + Calidad de Producto (o producción) ”Calidad es cumplimiento de requisitos” Philip Crosby ( ) “La calidad es la mínima pérdida causada a la sociedad desde el envío del producto al cliente hasta su uso total”. Genichi Taguchi ( )

“Calidad es satisfacción del cliente”
“Calidad es la satisfacción de las expectativas del cliente”. Edwards Deming ( ) Armand V. Feigenbaum (1922) “La calidad es equivalente a la satisfacción del cliente” Calidad de Diseño + Calidad de Producto (o producción) Kaoru Ishikawa ( ) “Calidad: grado en el que un conjunto de características inherentes cumple con los requisitos” International Organization for Standardization

Cumplir con los requerimientos mutuamente acordados con el cliente
Es el nivel de satisfacción que una empresa, a través de sus productos o servicios, le ofrece al cliente. Cumplir con los requerimientos mutuamente acordados con el cliente Calidad de Diseño + Calidad de Producto (o producción)

Evolución del concepto de calidad
Inspección Control de calidad Aseguramiento de la calidad Gestión de la calidad Calidad total (TQM) Relaciones entre control de calidad, aseguramiento de la calidad y gestión de la calidad Durante los últimos años ha habido una evolución desde la inspección, pasando por el control de calidad, aseguramiento de la calidad hasta la gestión de la calidad, aumentando la importancia que se le da a la satisfacción de los clientes, INSPECCIÓN (rev industrial – 1930) La Inspección se utiliza normalmente para examinar un producto en su fase intermedia de producción o cuando está listo para su entrega al cliente, La utilización de la inspección para mejorar la calidad es demasiado lenta y costosa, Examinar una o más características de un producto y comparar con especificaciones para asegurar la conformidad del mismo, Ejemplo: medir la altura de un esqueleto y comparar con su especificación, Los productos que no cumplen se reprocesan, reclasifican o se desechan, Detección a posteriori CONTROL DE CALIDAD (1930 – 1949) Para aumentar el valor de la inspección se agrega un sistema de control de la calidad, Para ello se deben realizar las actividades arriba citadas, El control de la calidad es un medio para detectar si se ha alcanzado la calidad o si se han tomado las acciones necesarias para corregir cualquier deficiencia, Establecer las especificaciones de los parámetros que deben controlarse Preparar los planes de control Llevar a cabo los controles o inspecciones Realizar un diagnóstico y tomar acciones sobre las variaciones observadas Controlar que las variaciones se han corregido Detección y corrección durante el proceso o fuera de él ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD (1950 – 1979) El aseguramiento de la calidad busca generar confianza dentro de la propia organización o empresa y entre los clientes, respecto a que sus requisitos serán cumplidos, Se pone el énfasis en la prevención de la no conformidad en vez de la simple detección, La definición de la política y objetivos de la calidad El desarrollo de un manual de la calidad Asegurarse de la competencia del personal Realizar auditorías periódicas Los exámenes periódicos del sistema por la dirección de la empresa Prevención, en vez de simple detección GESTIÓN DE LA CALIDAD (1980 – 1990) La gestión de la calidad incluye el desarrollo de prácticas a partir de las cuales se benefician tanto los procesos como las personas, aumentando fuertemente el enfoque al cliente, Las empresas que aspiran a tener un sistema de la calidad se caracterizan por aplicar el concepto de que dentro de la organización, todos tenemos clientes y que debería aumentar su satisfacción y para ello, cada uno debe comprometerse a mejorar continuamente su contribución en la operación, Requiere la mejora continua de los procesos junto con otras actividades del aseguramiento de la calidad Aumenta fuertemente el enfoque al cliente Mejora continua de la conformidad del producto Es aplicable a todas las funciones de la empresa Prevención y mejora Ambas (aseguramiento y gestión de la calidad) son aplicables a todas las funciones de la empresa desde el diseño hasta el servicio postventa, TQM (1990 – hoy): Satisfacción de los clientes, empleados, accionistas, sociedad, INTI Mar del Plata - TG

Concepción tradicional
Concepción moderna Calidad orientada al producto exclusivamente Calidad afecta toda la productividad de la empresa Considera al cliente externo Considera al cliente externo e interno La responsabilidad de la calidad es de la unidad que la controla La responsabilidad de la calidad es de todos La calidad es establecida por el fabricante La calidad es establecida por el cliente La calidad pretende la detección de fallas La calidad pretende la prevención de fallas Exigencias de niveles de calidad aceptables Cero errores, hacerlo bien desde la primera vez La calidad cuesta La calidad es rentable La calidad significa inspección La calidad significa satisfacción

¿Qué es un proceso? Es una actividad o conjunto de actividades que le proporcionan valor a un producto. Es importante identificar que en la empresa coexisten distintos tipos de procesos, que si se ordenan y controlan pueden: agilizar las actividades, mejorar el producto, mejorar el servicio, detectar a tiempo las posibles fallas y corregirlas antes de que el producto salga al mercado, tener datos precisos para tomar decisiones. De acuerdo a ISO 9000: 2000, los elementos de entrada pueden ser materiales, equipos, información, recursos financieros, entre otros; los de salida o resultados pueden ser productos terminados o servicios. Tipos: Proceso de producción, de diseño (para las que desarrollan sus productos), de comercialización, de control de calidad, de administración y gerencia. Distintas implicancias o sentidos de la palabra control: Función coercitiva o restrictiva Como verificación de algún parámetro para saber si está correcto Como comparación con un patrón o estándar Como función administrativa, para saber si las cosas se están haciendo de acuerdo a lo planeado. Un estándar es un elemento de medida que sirve como modelo, guía o patrón de referencia para efectuar el control. Representan las metas de la empresa o del sector donde se quiere establecer el control. Los estándares pueden ser físicos (cantidad de productos/servicios, horas hombre, velocidad, volumen de rechazo) o expresarse en términos económicos (Costos, ingresos, inversiones) Medición de los resultados: para comparar el desempeño real con lo deseado o estipulado Detección de desviaciones: corrección, prevención, retroalimentación Permite visualizar donde está posicionada la empresa respecto a las actividades que tiene planificadas y/o comprometidas con sus clientes y en función de esto tomar decisiones. El uso del control sólo como función coercitiva y restrictiva puede provocar rechazo en el personal de la empresa cuando se quiere implementar un nuevo tipo de control, debiendo prestar atención a este tipo de situaciones y aclarar el objetivo de lo que se quiere controlar y que se hará con los datos, para evitar malentendidos. INTI Mar del Plata - TG

Cliente – Procesador - Proveedor
Cada uno en la empresa cumple un triple papel: Cliente ¿Quiénes son mis proveedores directos? ¿Cuáles son mis requisitos reales? Proveedor ¿Quiénes son mis clientes directos? ¿Cuáles son sus requisitos reales? Procesador ¿Mi proceso es capaz de llevar a cabo el trabajo requerido? Si no, ¿cómo se puede mejorar para satisfacer los requisitos de mis clientes? Si se considera la producción como un proceso, vemos que está compuesto por una serie de eslabones a través de los cuales las personas reciben insumos/productos/información de otra persona, procesan el insumo /producto/información y lo envían a otra, El concepto del “triple papel” en la gestión de la calidad Además de poder cumplir con los requerimientos de su cliente, la empresa debería proporcionarles los productos que quieren “desde la primera vez”, sin necesidad de reprocesos o sustituciones, Los proveedores suministran las materias primas para su posterior procesado por los empleados: si los proveedores y los empleados hacen su trabajo de acuerdo a lo planificado, los clientes quedarán satisfechos, Por ejemplo, en una fábrica de sillas, el operario responsable de armar la silla será un cliente del que tiene que mecanizar la madera para elaborar las piezas que la componen, El operario armará la silla de acuerdo a un modelo especificado previamente y en este papel es el procesador, Luego de armarla, la enviará al operario responsable de colocarle el asiento tapizado y darle la terminación, cumpliendo en este caso el rol de proveedor, Esta forma de ver la producción puede ayudar a las personas a sentirse parte del mismo proceso y crea un ambiente propicio para la retroalimentación y la mejora, INTI Mar del Plata - TG

“Un defecto es lo que causa insatisfacción al cliente.”
¿Qué es un defecto? “Un defecto es un defecto cuando todos estamos de acuerdo que es un defecto.” J. M. Juran Un defecto es el incumplimiento de una característica de calidad respecto de un límite especificado, “Un defecto es lo que causa insatisfacción al cliente.” Kahoru Ishikawa

¿Los productos defectuosos son inevitables?
¿Por qué aparecen? La aparición de productos que son desechados por defectuosos es un hecho común en muchas fábricas, En principio esos defectuosos eran considerados como desperdicio de mercadería, que luego se aceptó como una rutina, El acostumbramiento a la presencia de productos defectuosos no hace desaparecer el problema, sino que por el contrario se convierte en un retroceso en el camino de su solución, Si se utilizan materiales de igual calidad, máquinas y métodos de trabajo idénticos no deberían existir defectuosos, pero de los productos elaborados algunos resultan defectuosos y otros no, Se considera que los defectuosos resultan inevitables a pesar de los esfuerzos por cumplir con normas de calidad, sin embargo, sin importar el tipo de producto y el método de producción empleado, las causas de los defectos son universales, INTI Mar del Plata - TG

Las causas de los defectos son universales:
Productos defectuosos Las causas de los defectos son universales: SON LAS VARIACIONES La causa de la aparición de los defectuosos es la variación: las variaciones en los materiales, en el estado de las máquinas y equipos, en el método de trabajo y en la inspección, Si ninguna de estas variables existiera, todos los productos serían idénticos y no habría variación en la calidad, Aunque las causas de las variaciones de calidad son innumerables, no todas las causas afectan la calidad en igual grado, Algunas de ellas afectan en gran medida, mientras otras, aunque se las considere importantes teóricamente, tienen poco efecto sobre la variación de la calidad cuando se las controla en forma apropiada, Las causas de los defectuosos pueden clasificarse en dos grupos: Un primer grupo es un pequeño número de causas que producen un gran impacto – las pocas vitales- Un segundo grupo constituido por muchas causas que provocan efectos menores – las muchas triviales- No todas las causas afectan la calidad en igual grado y hay que encontrar las esenciales EXTENSIÓN Y DESARROLLO 15

Debida a causas comunes Debida a causas especiales
Productos defectuosos VARIACIONES Debida a causas comunes (o debida al azar) Debida a causas especiales (o atribuibles) Ejemplos: Espesor de la MP Corte por parte del operario Ajuste de una máquina Temperatura de un horno Instrumento no calibrado Humedad ambiente Ejemplos: Rotura de una máquina Empleo de materiales no habituales La causa de la aparición de los defectuosos es la variación: las variaciones en los materiales, en el estado de las máquinas y equipos, en el método de trabajo y en la inspección, Si ninguna de estas variables existiera, todos los productos serían idénticos y no habría variación en la calidad, Aunque las causas de las variaciones de calidad son innumerables, no todas las causas afectan la calidad en igual grado, Algunas de ellas afectan en gran medida, mientras otras, aunque se las considere importantes teóricamente, tienen poco efecto sobre la variación de la calidad cuando se las controla en forma apropiada, Las causas de los defectuosos pueden clasificarse en dos grupos: Un primer grupo es un pequeño número de causas que producen un gran impacto – las pocas vitales- Un segundo grupo constituido por muchas causas que provocan efectos menores – las muchas triviales- Un proceso que trabaja sólo con causas comunes de variación se dice que está en control estadístico. EXTENSIÓN Y DESARROLLO 16

Capacidad de procesos Distribución Normal
La totalidad de los ítems en consideración se denomina población Una muestra es uno o más ítems tomados de una población. Distribución Normal Media Desviación estándar

Probabilidad en distribución normal
Una variable normal puede tener cualquier valor entre Pero en una distribución normal se tiene: Podemos despreciar la posibilidad de que x caiga fuera de los límites

Capacidad del proceso: determina si el proceso puede cumplir o no con las especificaciones
Especificaciones: LEi y LEs % de productos defectuosos Evaluación usando Satisfactorio Adecuado Inadecuado

Herramientas de la calidad
Los métodos estadísticos son herramientas eficaces para mejorar los procesos Entrada Salida Control PROCESO Control de calidad Herramientas de análisis y resolución de problemas Existen varios métodos para realizar un buen diagnóstico: la intuición, la experiencia, el análisis estadístico de los datos o la investigación experimental, Es preferible utilizar métodos basados en el análisis de datos y de información en vez de basarse sólo en la intuición y/o experiencia de una persona, El análisis de los datos medidos permite obtener información sobre la calidad del producto, estudiar y corregir el funcionamiento del proceso y aceptar o rechazar lotes de producto o de insumos, En todos estos casos es necesario tomar decisiones y estas decisiones dependen del análisis de los datos, Los problemas de calidad se califican como pérdidas, Es importante elaborar el patrón de distribución de estas pérdidas, Como ya se dijo anteriormente, si se eliminan las causas esenciales, se está en condiciones de eliminar casi todas las pérdidas, Para ello existen algunas herramientas que pueden usarse para encontrar las causas,

Las 7 herramientas de la calidad
Diagramas de Causa-Efecto Planillas de Inspección Gráficos de control Diagramas de Flujo Histogramas Gráficos de Pareto Diagramas de Dispersión Herramientas de análisis y resolución de problemas Existen varios métodos para realizar un buen diagnóstico: la intuición, la experiencia, el análisis estadístico de los datos o la investigación experimental, Es preferible utilizar métodos basados en el análisis de datos y de información en vez de basarse sólo en la intuición y/o experiencia de una persona, El análisis de los datos medidos permite obtener información sobre la calidad del producto, estudiar y corregir el funcionamiento del proceso y aceptar o rechazar lotes de producto o de insumos, En todos estos casos es necesario tomar decisiones y estas decisiones dependen del análisis de los datos, Los problemas de calidad se califican como pérdidas, Es importante elaborar el patrón de distribución de estas pérdidas, Como ya se dijo anteriormente, si se eliminan las causas esenciales, se está en condiciones de eliminar casi todas las pérdidas, Para ello existen algunas herramientas que pueden usarse para encontrar las causas,

1. Diagramas Causa-Efecto
Herramientas de análisis y resolución de problemas Existen varios métodos para realizar un buen diagnóstico: la intuición, la experiencia, el análisis estadístico de los datos o la investigación experimental, Es preferible utilizar métodos basados en el análisis de datos y de información en vez de basarse sólo en la intuición y/o experiencia de una persona, El análisis de los datos medidos permite obtener información sobre la calidad del producto, estudiar y corregir el funcionamiento del proceso y aceptar o rechazar lotes de producto o de insumos, En todos estos casos es necesario tomar decisiones y estas decisiones dependen del análisis de los datos, Los problemas de calidad se califican como pérdidas, Es importante elaborar el patrón de distribución de estas pérdidas, Como ya se dijo anteriormente, si se eliminan las causas esenciales, se está en condiciones de eliminar casi todas las pérdidas, Para ello existen algunas herramientas que pueden usarse para encontrar las causas,

1. Diagrama causa efecto Es un método gráfico que refleja la relación entre una característica de calidad y los factores que posiblemente contribuyen a que exista. Sirve para que la gente conozca en profundidad el proceso con que trabaja, visualizando con claridad las relaciones entre los problemas y sus causas raíces. Sirve también para guiar las discusiones, al exponer con claridad los orígenes de un problema de calidad y permite encontrar más rápidamente sus causas. Un diagrama de Causa-Efecto sirve para que la gente conozca en profundidad el proceso con que trabaja, visualizando con claridad las relaciones entre los Efectos y sus Causas. Sirve también para guiar las discusiones, al exponer con claridad los orígenes de un problema de calidad y permite encontrar más rápidamente sus causas. Una forma sencilla de análisis es considerar los siguientes aspectos: 1. Mano de obra ( turno, grupo, edad, experiencia, pericia, tipo de persona) 2. Maquinaria ( máquina, equipos, herramientas, modelo, instrumentos) 3. Materia prima ( fabricante, partida, clase, especificación técnica) 4. Método de operación ( pedidos, disposiciones, método de trabajo) Medio ambiente (condiciones del lugar de trabajo: iluminación, limpieza, espacio)

1. Diagrama causa efecto Como regla general, primero tenemos que establecer las causas básicas y luego subdividir las causas básicas, hasta llegar a causas que posibiliten la toma de acciones de mejora. Debe ser elaborado en grupo, participando la mayor cantidad de personas relacionadas y volcando su opinión.

Característica de calidad
MÉTODO 5M CAUSAS PRIMARIAS PROBLEMA Método Medio Ambiente Un diagrama de Causa-Efecto sirve para que la gente conozca en profundidad el proceso con que trabaja, visualizando con claridad las relaciones entre los Efectos y sus Causas. Sirve también para guiar las discusiones, al exponer con claridad los orígenes de un problema de calidad y permite encontrar más rápidamente sus causas. Una forma sencilla de análisis es considerar los siguientes aspectos: 1. Mano de obra ( turno, grupo, edad, experiencia, pericia, tipo de persona) 2. Maquinaria ( máquina, equipos, herramientas, modelo, instrumentos) 3. Materia prima ( fabricante, partida, clase, especificación técnica) 4. Método de operación ( pedidos, disposiciones, método de trabajo) Medio ambiente (condiciones del lugar de trabajo: iluminación, limpieza, espacio) Característica de calidad Máquina Mano de obra Materia prima

Característica de calidad
MÉTODO DE ENUMERACIÓN DE CAUSAS CAUSAS PRIMARIAS PROBLEMA Calidad de pintura Mantenimiento Un diagrama de Causa-Efecto sirve para que la gente conozca en profundidad el proceso con que trabaja, visualizando con claridad las relaciones entre los Efectos y sus Causas. Sirve también para guiar las discusiones, al exponer con claridad los orígenes de un problema de calidad y permite encontrar más rápidamente sus causas. Una forma sencilla de análisis es considerar los siguientes aspectos: 1. Mano de obra ( turno, grupo, edad, experiencia, pericia, tipo de persona) 2. Maquinaria ( máquina, equipos, herramientas, modelo, instrumentos) 3. Materia prima ( fabricante, partida, clase, especificación técnica) 4. Método de operación ( pedidos, disposiciones, método de trabajo) Medio ambiente (condiciones del lugar de trabajo: iluminación, limpieza, espacio) Tiempo de exposición Característica de calidad Método de pintado Atmósfera

MÉTODO DE FLUJO DE PROCESO
Herramienta Perforado Materia Prima Corte Pegado de filos Armado Embalaje Problema de calidad Un diagrama de Causa-Efecto sirve para que la gente conozca en profundidad el proceso con que trabaja, visualizando con claridad las relaciones entre los Efectos y sus Causas. Sirve también para guiar las discusiones, al exponer con claridad los orígenes de un problema de calidad y permite encontrar más rápidamente sus causas. Una forma sencilla de análisis es considerar los siguientes aspectos: 1. Mano de obra ( turno, grupo, edad, experiencia, pericia, tipo de persona) 2. Maquinaria ( máquina, equipos, herramientas, modelo, instrumentos) 3. Materia prima ( fabricante, partida, clase, especificación técnica) 4. Método de operación ( pedidos, disposiciones, método de trabajo) Medio ambiente (condiciones del lugar de trabajo: iluminación, limpieza, espacio) Pegamento Colocación

Como regla general, primero tenemos que establecer las causas básicas y luego subdividir las causas básicas, hasta llegar a causas que posibiliten la toma de acciones de mejora. Debe ser elaborado en grupo, participando la mayor cantidad de personas relacionadas y volcando su opinión.

Pasos para la construcción
Paso 1. Establecer claramente el problema que se va a analizar. Paso 2. Hacer una lluvia de ideas para identificar causas. Paso 3. Agrupar las causas en categorías. Paso 4. Buscar subcausas. Paso 5. Construir el diagrama. Paso 6. Ponderar las causas. Paso 7. Preparar un plan de acción para cada una de las causas seleccionadas. Paso 2: buscar el mayor número de causas posibles Paso 3: ejemplo  5 M (máquina, mano de obra, método, materiales, medio ambiente)

Los 5 ¿Por qué? Nivel del problema Contramedida ¿Por qué? ¿Por qué?
Hay un charco de aceite en el piso Limpiar el charco de aceite Porque la máquina esta perdiendo aceite Arreglar la máquina Porque la junta esta gastada Cambiar la junta Porque compramos juntas hechas de materiales de menor calidad Cambiar las especificaciones de la junta Porque obtuvimos un buen precio por las juntas Cambiar la política de compras Porque el departamento de compras es evaluado en su desempeño en ahorros de corto plazo Cambiar la política de evaluación para el departamento e compras ¿Por qué? ¿Por qué? ¿Por qué? ¿Por qué? ¿Por qué?

Consigna 1. Formar equipos de 4 personas. 2. Elegir un problema. 3. Analizar el problema utilizando un diagrama causa-efecto. 4. Preparar un plan de acción para solucionarlo. Posibles problemas - ¿Cuáles son los obstáculos para que una persona baje de peso? - ¿Por qué el tránsito en la ciudad es lento? - ¿Cuáles son las causas por las que una persona llega tarde a una cita?

2. Planilla de inspección

2. Planilla de inspección
Sirve para recolectar datos de manera estructurada y documentada al medir una característica de calidad Al mismo tiempo permite observar cual es la tendencia central y la dispersión de los mismos. Los datos que se obtienen al medir una característica de calidad pueden recolectarse utilizando Planillas de Inspección Las Planillas de Inspección sirven para anotar los resultados a medida que se obtienen y al mismo tiempo observar cual es la tendencia central y la dispersión de los mismos. Es decir, no es necesario esperar a recoger todos los datos para disponer de información estadística.

Los datos que se obtienen al medir una característica de calidad pueden recolectarse utilizando Planillas de Inspección Las Planillas de Inspección sirven para anotar los resultados a medida que se obtienen y al mismo tiempo observar cual es la tendencia central y la dispersión de los mismos. Es decir, no es necesario esperar a recoger todos los datos para disponer de información estadística.

Determinar qué se quiere analizar.
Identificar las mediciones a realizar. Crear la hoja de recolección de datos. Puede contener: Objeto, elemento. Método de chequeo. Fecha y temporizador del chequeo. Verificador. Localización Resumen/Conclusiones Registrar los datos. Cálculo de datos relevados. Análisis de la información obtenida. Los datos que se obtienen al medir una característica de calidad pueden recolectarse utilizando Planillas de Inspección Las Planillas de Inspección sirven para anotar los resultados a medida que se obtienen y al mismo tiempo observar cual es la tendencia central y la dispersión de los mismos. Es decir, no es necesario esperar a recoger todos los datos para disponer de información estadística.

Los datos que se obtienen al medir una característica de calidad pueden recolectarse utilizando Planillas de Inspección Las Planillas de Inspección sirven para anotar los resultados a medida que se obtienen y al mismo tiempo observar cual es la tendencia central y la dispersión de los mismos. Es decir, no es necesario esperar a recoger todos los datos para disponer de información estadística.

PLANILLA DE INSPECCIÓN
Producto: Fecha: Nº: Especificación: Sección: Nº de lote: Inspector: LIE LSE 1,5 1,6 1,7 1,8 1,9 2 2,1 2,2 2,3 2,4 2,5 2,6 2,7 2,8 2,9 3 3,1 3,2 3,3 20 x 15 10 5 6 7 11 18 16 21 24 22 23 13 Los datos que se obtienen al medir una característica de calidad pueden recolectarse utilizando Planillas de Inspección Las Planillas de Inspección sirven para anotar los resultados a medida que se obtienen y al mismo tiempo observar cual es la tendencia central y la dispersión de los mismos. Es decir, no es necesario esperar a recoger todos los datos para disponer de información estadística.

3. Gráfico de control Herramientas de análisis y resolución de problemas Existen varios métodos para realizar un buen diagnóstico: la intuición, la experiencia, el análisis estadístico de los datos o la investigación experimental, Es preferible utilizar métodos basados en el análisis de datos y de información en vez de basarse sólo en la intuición y/o experiencia de una persona, El análisis de los datos medidos permite obtener información sobre la calidad del producto, estudiar y corregir el funcionamiento del proceso y aceptar o rechazar lotes de producto o de insumos, En todos estos casos es necesario tomar decisiones y estas decisiones dependen del análisis de los datos, Los problemas de calidad se califican como pérdidas, Es importante elaborar el patrón de distribución de estas pérdidas, Como ya se dijo anteriormente, si se eliminan las causas esenciales, se está en condiciones de eliminar casi todas las pérdidas, Para ello existen algunas herramientas que pueden usarse para encontrar las causas,

3. Gráfico de control Los datos se registran durante el proceso de fabricación y a medida que se obtienen. El gráfico de control tiene una Línea Central y Límites Superior e Inferior. Si todos estos valores se ubican dentro de los límites de control sin ninguna tendencia en particular, se considera que el proceso se encuentra bajo control. Un gráfico de control es una carta o diagrama especialmente preparado donde se van anotando los valores sucesivos de la característica de calidad que se está controlando. Los datos se registran durante el proceso de fabricación y a medida que se obtienen. El gráfico de control tiene una Línea Central que representa el promedio histórico de la característica que se está controlando, Límites Superior e Inferior que también se calculan con datos históricos y la representación gráfica de los valores obtenidos dentro del proceso. Si todos estos valores se ubican dentro de los límites de control sin ninguna tendencia en particular, se considera que el proceso se encuentra bajo control. Si por el contrario exceden los limites establecidos, se dice que el proceso se encuentra fuera de control.

Límite de control superior
Línea central Límite de control inferior Un gráfico de control es una carta o diagrama especialmente preparado donde se van anotando los valores sucesivos de la característica de calidad que se está controlando. Los datos se registran durante el proceso de fabricación y a medida que se obtienen. El gráfico de control tiene una Línea Central que representa el promedio histórico de la característica que se está controlando, Límites Superior e Inferior que también se calculan con datos históricos y la representación gráfica de los valores obtenidos dentro del proceso. Si todos estos valores se ubican dentro de los límites de control sin ninguna tendencia en particular, se considera que el proceso se encuentra bajo control. Si por el contrario exceden los limites establecidos, se dice que el proceso se encuentra fuera de control.

Límites de control Límite de control superior: Línea central:
El diagrama de operaciones es una representación gráfica de la secuencia de actividades, movimientos, decisiones y otros eventos que ocurren en un proceso Esta representación se efectúa a través de formas y símbolos gráficos que indican la sucesión de los hechos Límite de control superior: Línea central: Límite de control inferior:

Tipos de gráficos de control
X: de promedios R: de rangos S de desviaciones estándar X de medidas individuales Para Variables (Variables o características de calidad de tipo continuo) p: proporción o fracción de artículos defectuosos np: número de unidades defectuosas c: número de defectos u: número de defectos por unidad El diagrama de operaciones es una representación gráfica de la secuencia de actividades, movimientos, decisiones y otros eventos que ocurren en un proceso Esta representación se efectúa a través de formas y símbolos gráficos que indican la sucesión de los hechos Para Atributos (Variables o características de calidad de tipo discreto)

Interpretación de los gráficos de control
El diagrama de operaciones es una representación gráfica de la secuencia de actividades, movimientos, decisiones y otros eventos que ocurren en un proceso Esta representación se efectúa a través de formas y símbolos gráficos que indican la sucesión de los hechos

Interpretación de los gráficos de control
3. Gráfico de Control Interpretación de los gráficos de control El diagrama de operaciones es una representación gráfica de la secuencia de actividades, movimientos, decisiones y otros eventos que ocurren en un proceso Esta representación se efectúa a través de formas y símbolos gráficos que indican la sucesión de los hechos

En una empresa del ramo metal-mecánico, después del proceso de fundición se hace una inspección y las piezas que no cumplen conciertas especificaciones son rechazadas. Durante sucesivos muestreos se obtuvieron los datos que figuran en la tabla. Construya y analice el gráfico de control correspondiente. Calcular los porcentajes individuales (pi) y promedio n: se puede tomar el promedio o hacer límites variables = Proporción promedio de artículos defectuosos = Tamaño de la muestra

4. Diagrama de flujo Herramientas de análisis y resolución de problemas Existen varios métodos para realizar un buen diagnóstico: la intuición, la experiencia, el análisis estadístico de los datos o la investigación experimental, Es preferible utilizar métodos basados en el análisis de datos y de información en vez de basarse sólo en la intuición y/o experiencia de una persona, El análisis de los datos medidos permite obtener información sobre la calidad del producto, estudiar y corregir el funcionamiento del proceso y aceptar o rechazar lotes de producto o de insumos, En todos estos casos es necesario tomar decisiones y estas decisiones dependen del análisis de los datos, Los problemas de calidad se califican como pérdidas, Es importante elaborar el patrón de distribución de estas pérdidas, Como ya se dijo anteriormente, si se eliminan las causas esenciales, se está en condiciones de eliminar casi todas las pérdidas, Para ello existen algunas herramientas que pueden usarse para encontrar las causas,

4. Diagrama de flujo Es una representación gráfica de la secuencia de actividades, movimientos, operaciones y otros eventos que ocurren en un proceso. Este diagrama ayuda a: Visualizar globalmente el proceso Definir y analizar procesos Documentar y estandarizar procesos Localizar actividades de control o puntos de medición Identificar etapas clave o potencialmente problemáticas Planear y coordinar responsabilidades en diferentes áreas. Trabajar sobre el diseño de nuevos procesos El diagrama de operaciones es una representación gráfica de la secuencia de actividades, movimientos, decisiones y otros eventos que ocurren en un proceso Esta representación se efectúa a través de formas y símbolos gráficos que indican la sucesión de los hechos

Terminal. Inicio/Fin del proceso
Operación. La pieza o material se modifica durante la operación. Inspección. Indica que se verifica la calidad, la cantidad o ambas. Espera. Indica demora en el desarrollo del trabajo. Almacenamiento. Depósito donde se guarda un objeto y se cuida que no sea trasladado sin autorización. El diagrama de operaciones es una representación gráfica de la secuencia de actividades, movimientos, decisiones y otros eventos que ocurren en un proceso Esta representación se efectúa a través de formas y símbolos gráficos que indican la sucesión de los hechos Actividades combinadas. Indica que varias actividades son ejecutadas al mismo tiempo o por el mismo operario en un mismo lugar de trabajo. Decisión. Documento. Dirección del flujo.

Consigna 1. Formar equipos de 4 personas. 2. Elegir un proceso. 3. Analizar el proceso utilizando un diagrama de flujo. Posibles procesos - Preparación de una taza de café - Preparación de una comida sencilla - Cambiar la rueda del auto

5. Histograma 7 Herramientas de la Calidad

5. Histograma Es un gráfico o diagrama que muestra el número de veces que se repiten cada uno de los resultados cuando se realizan mediciones sucesivas. Permite: Visualizar rápidamente información que estaba oculta en la tabla original de datos. Conocer la tendencia central, forma y dispersión. Tomar decisiones para encaminar mejoras. Un histograma es un gráfico o diagrama que muestra el número de veces que se repiten cada uno de los resultados cuando se realizan mediciones sucesivas Permite visualizar rápidamente información que estaba oculta en la tabla original de datos.

Observando el histograma se pueden contestar varias preguntas:
¿Cuáles son las mediciones más comunes? ¿Hay un comportamiento simétrico? ¿Hay sesgo? ¿Cómo es la dispersión? ¿Está centrado el proceso? ¿Cuántos picos hay? ¿Hay acantilados? Un histograma es un gráfico o diagrama que muestra el número de veces que se repiten cada uno de los resultados cuando se realizan mediciones sucesivas Permite visualizar rápidamente información que estaba oculta en la tabla original de datos.

Proceso ideal Variación minimizada Bajo control Intervalo
Observaciones dentro de un intervalo Bajo control Intervalo Un histograma es un gráfico o diagrama que muestra el número de veces que se repiten cada uno de los resultados cuando se realizan mediciones sucesivas Permite visualizar rápidamente información que estaba oculta en la tabla original de datos. Grupo u observaciones dentro de un rango El valor de la media del histograma está en el centro del rango de los datos. La frecuencia es mayor en el centro y disminuye gradualmente hacia los extremos. La forma es simétrica.

Sesgo positivo o negativo
Lectura de un histograma Multi modal Sesgo positivo o negativo Pico aislado Un histograma es un gráfico o diagrama que muestra el número de veces que se repiten cada uno de los resultados cuando se realizan mediciones sucesivas Permite visualizar rápidamente información que estaba oculta en la tabla original de datos. Acantilado izquierda Alta variabilidad Dos picos (bimodal)

Lectura de un histograma: Comparación con límites de especificación
Un histograma es un gráfico o diagrama que muestra el número de veces que se repiten cada uno de los resultados cuando se realizan mediciones sucesivas Permite visualizar rápidamente información que estaba oculta en la tabla original de datos.

Construcción de un histograma
Paso 1. Tabulación de datos Un histograma es un gráfico o diagrama que muestra el número de veces que se repiten cada uno de los resultados cuando se realizan mediciones sucesivas Permite visualizar rápidamente información que estaba oculta en la tabla original de datos.

Paso 2. Determinar el rango de los datos Valor más alto: 437 g Valor más bajo: 566 g Rango: 437 g – 566 g = 129 g Un histograma es un gráfico o diagrama que muestra el número de veces que se repiten cada uno de los resultados cuando se realizan mediciones sucesivas Permite visualizar rápidamente información que estaba oculta en la tabla original de datos.

Ancho de cada intervalo 22 g
Construcción de un histograma Paso 3. Establecer la longitud de la clase. LC = R/ NC = 129/6 = 21.5 Para facilitar la construcción del histograma, resulte conveniente ampliar el rango a 132 y considerar LC = 22. Rango = 132 g Un histograma es un gráfico o diagrama que muestra el número de veces que se repiten cada uno de los resultados cuando se realizan mediciones sucesivas Permite visualizar rápidamente información que estaba oculta en la tabla original de datos. 435 567 Ancho de cada intervalo 22 g

Paso 4. Construir los intervalos de clase Paso 5. Obtener la frecuencia de cada clase Un histograma es un gráfico o diagrama que muestra el número de veces que se repiten cada uno de los resultados cuando se realizan mediciones sucesivas Permite visualizar rápidamente información que estaba oculta en la tabla original de datos.

Paso 6. Graficar el histograma 10 8 6 Frecuencia Un histograma es un gráfico o diagrama que muestra el número de veces que se repiten cada uno de los resultados cuando se realizan mediciones sucesivas Permite visualizar rápidamente información que estaba oculta en la tabla original de datos. 4 2 430 460 490 520 550 580 Peso

Consigna 1. Construya un histograma para la Marca B. 2. Compare los resultados con los obtenidos para la Marca A. 3. ¿Qué proveedor cumple mejor con los requerimientos?

6. Diagrama de Pareto Herramientas de análisis y resolución de problemas Existen varios métodos para realizar un buen diagnóstico: la intuición, la experiencia, el análisis estadístico de los datos o la investigación experimental, Es preferible utilizar métodos basados en el análisis de datos y de información en vez de basarse sólo en la intuición y/o experiencia de una persona, El análisis de los datos medidos permite obtener información sobre la calidad del producto, estudiar y corregir el funcionamiento del proceso y aceptar o rechazar lotes de producto o de insumos, En todos estos casos es necesario tomar decisiones y estas decisiones dependen del análisis de los datos, Los problemas de calidad se califican como pérdidas, Es importante elaborar el patrón de distribución de estas pérdidas, Como ya se dijo anteriormente, si se eliminan las causas esenciales, se está en condiciones de eliminar casi todas las pérdidas, Para ello existen algunas herramientas que pueden usarse para encontrar las causas,

6. Diagrama de Pareto Permite detectar los problemas que tienen más relevancia mediante la aplicación del principio de Pareto: Unos pocos elementos (el 20%) generan la mayor parte del efecto (el 80%). Permite concentrar los esfuerzos en la solución de los problemas importantes. Ejemplo: EMR, Fábrica de herrajes para muebles, Mediante el Diagrama de Pareto se pueden detectar los problemas que tienen más relevancia mediante la aplicación del principio de Pareto (pocos vitales, muchos triviales) que dice que hay muchos problemas sin importancia frente a solo unos pocos graves,

Vilfredo Pareto Ejemplo: EMR, Fábrica de herrajes para muebles,
Mediante el Diagrama de Pareto se pueden detectar los problemas que tienen más relevancia mediante la aplicación del principio de Pareto (pocos vitales, muchos triviales) que dice que hay muchos problemas sin importancia frente a solo unos pocos graves,

Características El eje horizontal puede abarcar distintos tipos de categorías. El eje vertical izquierdo debe representar unidades de medida correspondientes a la categoría. El eje vertical derecho representa porcentajes de 0 a 100. La línea acumulativa representa los porcentajes acumulados. Es recomendable catalogar las categorías de poca importancia como “otros”. La primera barra predomina claramente frente al resto. Si no hay barras predominantes, se debe revisar la clasificación de los datos. Una vez localizado el problema principal, es recomendable hacer un DP de segundo nivel para identificar las causas potenciales. Ejemplo: EMR, Fábrica de herrajes para muebles, Mediante el Diagrama de Pareto se pueden detectar los problemas que tienen más relevancia mediante la aplicación del principio de Pareto (pocos vitales, muchos triviales) que dice que hay muchos problemas sin importancia frente a solo unos pocos graves,

Ejemplo: pasos para la construcción de un diagrama de Pareto
Un fabricante de heladeras desea analizar cuáles son los defectos más frecuentes que aparecen en las unidades producidas. Paso a paso como en el manual Ejemplo: Un fabricante de heladeras desea analizar cuales son los defectos más frecuentes que aparecen en las unidades al salir de la línea de producción, Para esto, empezó por clasificar todos los defectos posibles en sus diversos tipos: La tercera columna muestra el número de heladeras que presentaban cada tipo de defecto, es decir, la frecuencia con que se presenta cada defecto, En lugar de la frecuencia numérica podemos utilizar la frecuencia porcentual, es decir, el porcentaje de heladeras en cada tipo de defecto, Ahora resulta evidente cuales son los tipos de defectos más frecuentes, Podemos observar que los 3 primeros tipos de defectos se presentan en el 82 % de las heladeras, aproximadamente, Por el Principio de Pareto, concluimos que: La mayor parte de los defectos encontrados en el lote pertenece sólo a 3 tipos de defectos, de manera que si se eliminan las causas que los provocan desaparecería la mayor parte de los defectos,

Paso 1. ¿Qué problemas se van a investigar? Ejemplo: defectos en las heladeras Paso 2. ¿Qué datos va a necesitar y cómo se van a clasificar? Ejemplo: defectos por tipo (listado de defectos) Paso 3. Método y período de la recolección de los datos. Ejemplo: el departamento de calidad registrará los datos durante un mes Paso 4. Diseñar una tabla para el recuento de los datos. Ejemplo: Defecto Recuento Total Defecto 1 xxxxx xxxxx xxx 13 Defecto 2 xxxxx xx 7 … Otros Xxxx 4 58

Paso 5. Analizar y ordenar la información. Ejemplo: Tipo de Defecto Detalle del Problema Cantidad % Cantidad acumulada % acumulado Motor no detiene No para el motor cuando alcanza Temperatura 36 40,9 No enfría El motor arranca pero la heladera no enfría 27 30,7 63 71,6 Burlete defectuoso Burlete roto o deforme que no ajusta 9 10,2 72 81,8 Pintura defectuosa Defectos de pintura en superficies externas 5 5,7 77 87,5 Rayas Rayas en las superficies externas 4 4,5 81 92,0 No funciona Al enchufar no arranca el motor 2 2,3 83 94,3 Puerta no cierra La puerta no cierra correctamente 85 96,6 Gavetas defectuosas Gavetas interiores con rajaduras 1 1,1 86 97,7 Mala nivelación La heladera se balancea y no se puede nivelar 87 98,9 Motor no arranca El motor no arranca después de ciclo de parada 88 100,0 Puerta defectuosa Puerta de refrigerador no cierra herméticamente 0,0 Otros Otros Defectos no incluidos en los anteriores Total:

Paso 6. Construir el diagrama. Ejemplo:

Caso: Fábrica de válvulas
En una fábrica de válvulas se está buscando reducir la cantidad de piezas defectuosas. Cada molde está dividido en tres zonas, cada una de las cuales incluye piezas. Como punto de partida se recaban datos mediante una hoja de verificación, en la cual se especifica el tipo de problema, el producto y la zona del molde. En la hoja de verificación se muestran los datos obtenidos en dos semanas. Pareto para identificar problema más importante Pareto porosidad- producto Pareto porosidad-zona Consigna Realice un análisis de Pareto completo. ¿Cuál es el problema más importante? ¿Cuáles son las principales pistas para encontrar la causa del problema principal?

7. Diagrama de dispersión

7. Diagrama de dispersión
Permiten estudiar la relación entre 2 variables. Una característica de calidad y un factor que la afecta Dos características de calidad relacionadas Dos factores relacionados con una sola característica de calidad Dadas 2 variables X e Y, se dice que existe una correlación entre ambas si cada vez que aumenta el valor de X aumenta proporcionalmente el valor de Y (Correlación positiva) o si cada vez que aumenta el valor de X disminuye en igual proporción el valor de Y (Correlación negativa). Los Diagramas de Dispersión o Gráficos de Correlación permiten estudiar la relación entre 2 variables. Dadas 2 variables X e Y, se dice que existe una correlación entre ambas si cada vez que aumenta el valor de X aumenta proporcionalmente el valor de Y (Correlación positiva) o si cada vez que aumenta el valor de X disminuye en igual proporción el valor de Y (Correlación negativa).

Construcción del diagrama
Se reúnen pares de datos (X,Y) Se confecciona el formato del gráfico Valores mínimos y máximos de X e Y para definir escala. Para 1 característica de calidad y 1 factor de calidad, es conveniente definir: Eje horizontal: causa posible (factor) Eje vertical: efecto probable (característica) Se grafican los datos

Los Diagramas de Dispersión o Gráficos de Correlación permiten estudiar la relación entre 2 variables. Dadas 2 variables X e Y, se dice que existe una correlación entre ambas si cada vez que aumenta el valor de X aumenta proporcionalmente el valor de Y (Correlación positiva) o si cada vez que aumenta el valor de X disminuye en igual proporción el valor de Y (Correlación negativa).

Lectura de un diagrama de dispersión
Y X X Y X Y Correlación positiva Correlación negativa No hay correlación Los Diagramas de Dispersión o Gráficos de Correlación permiten estudiar la relación entre 2 variables. Dadas 2 variables X e Y, se dice que existe una correlación entre ambas si cada vez que aumenta el valor de X aumenta proporcionalmente el valor de Y (Correlación positiva) o si cada vez que aumenta el valor de X disminuye en igual proporción el valor de Y (Correlación negativa). Y X Y X Posible correlación positiva Posible correlación por estratificación

Mejora continua Circulo de Shewhart – Deming (PDCA) Walter A. Shewhart
Plan (Planificar) D Do (Hacer) C Check (Verificar) A Act (Actuar) Walter A. Shewhart PLAN -Recognize the problem and establish priorities, Problem may be outlined in very general terms based on information from several sources, -Form the problem solving team, Interdisciplinary teams of individuals close to the problem are best, -Define the problem and its scope clearly, Who,What,Where and When, Pareto Analysis can be useful in defining the problem, -Analyze the problem/process, Process flowcharts can be useful a useful tool, -Determine possible causes, Cause-and-effect diagrams are helpful in identifying root causes of a problem, Data from the diagrams can be organized using check sheets, scatter diagrams, histograms, and run charts, -Identify possible solutions, Brainstorm to find solutions, Avoid the temptation to propose quick, immediate fixes, Goals should be specific, measurable, achievable, and realistic, -Evaluate potential solutions, Focus on solutions that address root causes and prevention of problem occurrence, Solutions should be cost-effective; achieving group consensus is important, DO -Implement the solution or process change -Monitor results and collect data CHECK -Review and evaluate the result of the change -Measure progress against milestones -Check for any unforeseen consequences ACT If successful, -Standardize process changes -Communicate to all involved Provide training in new methods HERRAMIENTAS: Diagrama causa efecto / Pareto / Brainstorming W. Edwards Deming

PDCA para la resolución de problemas
Calidad y mejora continua PDCA para la resolución de problemas En la fase (P) de planificación se establece el plan de acciones para desarrollar la mejora. Las actividades que normalmente integran esta etapa son: Definir la situación actual del problema, en términos cuantitativos Definir el objetivo de mejora a alcanzar Recolectar los datos relevantes Realizar un diagnostico de causas raíz Definir un plan de acciones de consecuencia En la fase (D) de implementación se lleva a la práctica el plan desarrollado En la fase (C) de control se determina si los resultados alcanzados satisfacen o no el objetivo planteado en la fase (P). En la fase (A) de estandarización se procede a tomar todas aquellas acciones necesarias para mantener las mejoras logradas a lo largo del tiempo. PLAN -Recognize the problem and establish priorities, Problem may be outlined in very general terms based on information from several sources, -Form the problem solving team, Interdisciplinary teams of individuals close to the problem are best, -Define the problem and its scope clearly, Who,What,Where and When, Pareto Analysis can be useful in defining the problem, -Analyze the problem/process, Process flowcharts can be useful a useful tool, -Determine possible causes, Cause-and-effect diagrams are helpful in identifying root causes of a problem, Data from the diagrams can be organized using check sheets, scatter diagrams, histograms, and run charts, -Identify possible solutions, Brainstorm to find solutions, Avoid the temptation to propose quick, immediate fixes, Goals should be specific, measurable, achievable, and realistic, -Evaluate potential solutions, Focus on solutions that address root causes and prevention of problem occurrence, Solutions should be cost-effective; achieving group consensus is important, DO -Implement the solution or process change -Monitor results and collect data CHECK -Review and evaluate the result of the change -Measure progress against milestones -Check for any unforeseen consequences ACT If successful, -Standardize process changes -Communicate to all involved Provide training in new methods HERRAMIENTAS: Diagrama causa efecto / Pareto / Brainstorming

Análisis de caso Fábrica de productos de cerámica Cooperativa dedicada a la fabricación de vajilla de cerámica en diferentes formas y colores. Causas: Altos niveles de stock Layout inadecuado Falta de métodos que faciliten el transporte Tamaño de lote 81

Caso: Fábrica de productos de cerámica
Producto competitivo en términos de calidad Enfocada a la cantidad a producir y no a cómo se produce Inspección para identificar los defectos en el producto terminado o en avanzada fase de elaboración Normal convivencia con el problema. La detección de defectos no se usa para tomar acciones preventivas. No están documentadas las especificaciones del producto No hay un método de trabajo establecido como norma y una misma tarea se ejecuta de distinta manera. No se comparte información con el personal ni se busca su participación en la solución de problemas. Alto nivel de fallas y retrabajos. Falta de registros Causas: Altos niveles de stock Layout inadecuado Falta de métodos que faciliten el transporte Tamaño de lote 82

Recolección de datos (Planilla de inspección)
Análisis de casos Caso: Fábrica de productos de cerámica Recolección de datos (Planilla de inspección) Determinar el problema más importante (Diagrama de Pareto) Análisis de causas (Tormenta de ideas, Gráfico Causa Efecto, 5 por qué). Ponderación de las causas (Diagrama de Pareto) Confección del plan de mejoras Implementación del plan de mejoras Evaluación de los resultados Causas: Altos niveles de stock Layout inadecuado Falta de métodos que faciliten el transporte Tamaño de lote 83

Análisis de casos Caso: Fábrica de productos de cerámica Recolección de datos (Planilla de inspección) Causas: Altos niveles de stock Layout inadecuado Falta de métodos que faciliten el transporte Tamaño de lote 84

Análisis de casos Caso: Fábrica de productos de cerámica Recolección de datos (Planilla de inspección) Causas: Altos niveles de stock Layout inadecuado Falta de métodos que faciliten el transporte Tamaño de lote 85

2. Determinar el problema más importante (Diagrama de Pareto) Descarte: 40,5% Segunda: 7,8% Reproceso: 51,6% Causas: Altos niveles de stock Layout inadecuado Falta de métodos que faciliten el transporte Tamaño de lote 86

Análisis de casos Caso: Fábrica de productos de cerámica 3. Análisis de causas (Tormenta de ideas, Gráfico Causa Efecto, 5 por qué) Causas: Altos niveles de stock Layout inadecuado Falta de métodos que faciliten el transporte Tamaño de lote 87

Análisis de casos Caso: Fábrica de productos de cerámica 4. Confección del plan de mejoras Sacar de circulación las tablas muy curvadas. Rotular o realizar marcas de colores a las tablas para identificarlas y poder fácilmente observar a que sector pertenece cada una. Fabricar un soporte o estructura que permita situar el carro donde se conforma la pasta con la boca hacia abajo. Colocar además un cartel aclaratorio en donde se indique la obligación de ubicar el carro en dicho soporte, al finalizar la jornada laboral. Establecer un procedimiento que indique la frecuencia con la que se deben afilar los cuchillos, y el método empleado para hacerlo. Generar un procedimiento que indique el método único con el que se debe llevar a cabo el proceso de corte. Mejorar la distribución de los carros dentro de la planta. Una posibilidad es la de implementar un sistema de vaciado de carros estableciendo una determinada frecuencia para efectuar dicha tarea. Analizar posibles alternativas para evitar problemas con el espesor de las piezas. Causas: Altos niveles de stock Layout inadecuado Falta de métodos que faciliten el transporte Tamaño de lote 88

Análisis de casos Caso: Fábrica de productos de cerámica 5. Implementación del plan de mejoras 6. Medición de resultados Porcentaje de piezas defectuosas: 8,6% (4,1% de reducción) Causas: Altos niveles de stock Layout inadecuado Falta de métodos que faciliten el transporte Tamaño de lote 89

No podemos reducir el costo sin afectar la calidad.
Calidad y costos No podemos reducir el costo sin afectar la calidad. Podemos mejorar la calidad sin afectar el costo. Podemos disminuir los costos si mejoramos la calidad. Genichi Taguchi

Costos de calidad Costo Total de Calidad Costos de fallas internas
Costos de prevención Costos de inspección Costos de fallas internas Costos de fallas externas

No identificados y vendidos
Tangibles Intangibles Identificados Rechazados Costo de material, mano de obra y gastos generales Pérdidas en la producción Obstáculos en la programación Disconformidad de clientes por retrasos Motivación del personal Utilizados para vender como segunda Diferencia de precio entre las dos clases de producto Reprocesados Costo de los procesos adicionales No identificados y vendidos Reclamados por el cliente Costo del servicio de asistencia por inspecciones, reparaciones, cambio Pérdida de clientes Pérdida de imagen No reclamados por el cliente Ninguno

$ $ $ LA ORGANIZACIÓN DETECTA Y CORRIGE EL PROBLEMA INTERNAMENTE
EL SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD (SGC), EVITA LA OCURRENCIA DEL PROBLEMA EL CLIENTE ENCUENTRA EL PROBLEMA EL CLIENTE RECLAMA O SIMPLEMENTE NO VUELVE A COMPRAR EL COSTO SUBE Y SE PIERDE COMPETITIVIDAD MÁXIMA SUSTENTABILIDAD

Algunos datos… De 20 clientes que no han quedado satisfechos 19 no se lo dirán y 14 no volverán. Un cliente insatisfecho transmite a 10 personas su mala experiencia. Un cliente satisfecho transmite su buena experiencia a 5 personas. Cuesta 5 veces más dinero atraer un nuevo cliente que mantenerlo.

Disminución de la capacidad
Costos ocultos Iceberg Desperdicios Retrabajos Reclamos de Clientes Ventas perdidas Retrasos Aumentos de stock Disminución de la capacidad Problemas de entrega Pérdida de clientes El efecto de los Costos “intangibles” de la No Calidad, que pueden considerarse parte de los llamados Costos “ocultos” de la No Calidad, es difícil y, a veces imposible, de expresar en cifras, Sin embargo los estudios realizados sobre ellos nos hablan de su “efecto multiplicador”, provocando un impacto alrededor de tres veces mayor al inicialmente evaluado, En la descripción de los Costos de la No Calidad, y en particular, para mostrar la incidencia de los costos ocultos, es frecuente la analogía con un iceberg donde los Costos de la No Calidad que normalmente se miden constituyen solo la “punta” o parte visible del iceberg, El grueso de los Costos de la No Calidad están “ocultos” bajo la superficie y son los responsables del “hundimiento del barco” ,

“La Calidad no cuesta, cuestan las cosas desprovistas de Calidad”
Calidad vs Costos “La Calidad no cuesta, cuestan las cosas desprovistas de Calidad” Philip Crosby Para cada no conformidad hay una causa raíz Las causas pueden prevenirse La prevención es siempre más barata La mejora de la Calidad trae siempre como resultado una mejora en los costos – hacer las cosas bien desde la primera vez es siempre más barato, La mejora de la Calidad y la reducción de los costos no pueden imponerse con órdenes, se ganan a través del proceso de solución de problemas, La meta de la determinación de los Costos de la No Calidad es contribuir a la mejora continua de la Calidad que conducirá a la oportunidad de reducir los costos operativos, Premisas : Para cada no conformidad hay una causa raíz Las causas pueden prevenirse La prevención es siempre más barata En la práctica, los Costos de la No Calidad pueden medirse y luego reducirse mediante un análisis adecuado de causa y efecto, Cuando se evidencia una no conformidad, sea a través de la inspección o de reclamos de los clientes, se debe buscar la causa raíz y eliminarla a través de acciones correctivas, Eliminación quiere decir que la causa se suprime de manera permanente, Si vuelve a repetirse la no conformidad significa que la causa raíz encontrada no era la verdadera o que las acciones correctivas no fueron eficientes o suficientes, Cuanto más avanzada la etapa del proceso al momento de detectar la no conformidad, más cara será su corrección, “La Calidad es gratuita”

Calidad vs Costos Calidad y Costos Hay un costo óptimo
La calidad es gratuita

Calidad vs Productividad
Decrecen los costos porque existen menos reprocesos, menos equivocaciones, menos retrasos y se utilizan mejor los recursos. MEJORA LA CALIDAD MEJORA LA PRODUCTIVIDAD Se conquista el mercado con la mejor calidad y al menor precio. SE PERMANECE EN EL NEGOCIO

Equipos de trabajo “Un número reducido de personas, que poseen ciertas habilidades complementarias, roles bien definidos, y están comprometidas con un propósito u objetivo específico común” Sinergia El resultado del trabajo colectivo es en número y en calidad superior a la suma de los logros individuales.

Equipos de trabajo Objetivo específico Responsabilidad Compartida
Trabajo en equipo Equipos de trabajo Objetivo específico Responsabilidad Compartida Se definen claramente los roles Cada miembro posee una habilidad determinada La confianza y comunicación es fluida El liderazgo en compartido por todos

Equipos de trabajo Video II

Círculos de calidad Círculos de calidad
“El círculo de calidad es un grupo pequeño que desarrolla actividades voluntariamente que apoyan la calidad dentro de un lugar de trabajo. Este pequeño grupo lleva a cabo autodesarrollo y desarrollo mutuo, control y mejoramiento dentro del lugar de trabajo utilizando técnicas de control de calidad con participación de todos los miembros.”

Círculos de calidad Círculos de calidad Características
Es un grupo de entre 3 y 10 empleados que participan voluntariamente. Su tarea principal consiste en identificar, analizar y resolver problemas relacionados con su área de trabajo. Por consenso se deciden abordar la solución de un problema o la ejecución de un proyecto de mejora. Un miembro del grupo actúa como líder. Los integrantes deben estar capacitados sobre las herramientas básicas y contar con asistencia de un experto (facilitador). El grupo se reúne al menos una vez por semana. La duración puede ser de entre 45 y 90 minutos, durante o fuera el horario de trabajo. Sus propuestas son sometidas a consideración del grupo directivo. Cuando es posible, ellos mismos ponen en práctica soluciones y verifican el impacto de las mismas.

Preguntas para reflexionar
Una empresa afirma que tiene muy buen control de calidad, ya que inspecciona muy bien todas la fases del proceso, desde la recepción de la materia prima hasta el producto terminado. ¿Es correcta la afirmación? ¿Cuánto más mejore la calidad una empresa, más caros tendrá que vender sus productos? Una empresa encuentra que muchos productos salen con defectos y le han pedido ayuda a usted para encarar un plan de acción para disminuirlos. ¿Cómo comenzaría?

Recomendaciones ¿Cómo mejorar?
La dirección de la empresa se debe involucrar en forma directa con la mejora de la calidad y comunicar personalmente la importancia que tiene la calidad del producto. Ante un problema se deben buscar causas y no culpables. Motivar al personal en el análisis del problema y propuestas. Revisar el proceso para verificar si se obtiene un producto con la calidad deseada. Se puede trabajar por estaciones de trabajo aplicando control de calidad donde haya alto % de defectos. Orientación hacia el cliente: se pueden hacer mediciones de la satisfacción del cliente y actuar sobre los resultados. Capacitación de los trabajadores. Ellos son los que producen y se requiere brindarles herramientas para el análisis y solución de problemas. Establecer normas de trabajo sencillas con responsabilidades, por ejemplo: 1. Cada oficial debe ser responsable por la fabricación de la OT según la calidad solicitada y debe registrar el tiempo de inicio y final en la OT. 2. Los auxiliares deben cumplir las tareas asignadas por el oficial del equipo. 3. Cada equipo de trabajo cada vez que termina una OT debe trasladar el material al próximo proceso. Establecer un área de parking. 4. El lote de piezas que fabrica cada equipo debe estar sin defectos; en caso de que hubiera algún defecto debe ser corregido por la estación de trabajo que lo fabricó o lo que disponga como alternativa el jefe de fábrica. (Norma de trabajo implementada en una fábrica de muebles) Pequeñas mejoras y no grandes proyectos EXTENSIÓN Y DESARROLLO

Recomendaciones En todo momento debe pensarse primero en la satisfacción de los requerimientos de los clientes. La mejora de la calidad se logra mediante la eliminación de las causas de los problemas. Esto conduce a mejorar la productividad. La persona que realiza un trabajo es quien tiene mayor conocimiento acerca de él.

¡Muchas Gracias! Área Mejora de la Productividad Industrial
INTI Mar del Plata Marcelo T. de Alvear 1168 7600 Mar del Plata (0223) Int. 305 Noviembre de 2014

Módulo 7: Calidad Disertante: Ing. Guillermo J. Wyngaard

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