1 Comité Gerencia Negocios - Dirección Postventa - Responsable(s) Informe Abelardo Pineda Mariela Tello.

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1 1 Comité Gerencia Negocios - Dirección Postventa - Responsable(s) Informe Abelardo Pineda Mariela Tello

2 2 Tabla Contenido I.Resultados indicadores de gestión ABC Reparaciones Índice de reparaciones Tiempos de reparación Evaluación de proveedores Presupuesto servicio al cliente (entregas / postventa) Encuesta de satisfacción II. Casos especiales postventa (unidades / propietarios y áreas sociales / JD). III. Observaciones finales / Tareas / Compromisos

3 3 I. Resultados Indicadores de Gestión

4 4 Resultados Indicadores / ABC Reparaciones Semestre I 2014 Hasta el 30 de junio / 2014, un total de 578 UI / Clientes han realizado un total de 1.349 solicitudes de reparaciones, lo cual corresponde aún promedio de 2.3 reparaciones por UI. El 80/20 de las reparaciones del semestre I de 2014, se concentran en seis (6) proyectos: GR. Montelimar, Hacienda Santa Fé, Molinos, Parques de Santa Lucía (fase II), Quintas de Versalles y Bijao (Villas de Miraflores), mientras en semestre I de 2013, las solicitudes de reparación se concentraron en diez (10) proyectos. La distribución corporativa % de los tipos de reparación es liderada por: Plomería, ventanas y fisuras. Al realizar un comparativo del mismo período en el año 2013, las solicitudes de reparación han aumentado un 27%. (1349 (s2014) - 1060 (s2013) = 289

5 5 Resultados Indicadores / ABC Reparaciones En el caso de los proyectos, Gran Reserva de Montelimar y Hacienda Santa Fé I, aportaron 39.36% del total de las solicitudes realizadas por nuestros clientes. Al revisar la información de estos dos proyectos (GR. Montelimar y Hacienda Santa Fé I) y realizar el análisis de solicitudes se reparación vs. unidades que solicitaron, se obtiene que en promedio se han atendido un total de 3.3 solicitudes de reparación por UI, lo cual nos da un resultado superior al estándar obtenido en el tiempo. El tipo de reparación “ventanería” en el primer lugar de Hacienda Santa Fé, y quinto lugar en el GR. Montelimar muestra lo crítico en la atención de este tema. Semestre I 2014

6 6 Resultados Indicadores / Índice Reparaciones El presente indicador tiene una relación directa con la Dirección de Entregas, considerando las reparaciones realizadas posterior a la entrega de UI en los diferentes períodos de tiempo fijados como referencia (30 días o menos, entre 30 y 90 días y entre 90 y 180 días). De las 539 entregas de UI realizadas en el año 2014, 180 UI han solicitado 469 reparaciones (2.60 reparaciones por unidad). Las 180 UI que han solicitado reparaciones posterior a su entrega en 2014, representan el 33% de las unidades entregadas. Si el análisis se realiza mensual, la aparición de reparación posterior a la entrega ha venido disminuyendo de manera significativa. Semestre I 2014

7 7 Resultados Indicadores / Índice Reparaciones UI con Locativas Semestre I 2014 En resumen: -El 31% (56 reparaciones) de las reparaciones ejecutadas de entregas de 2014, se han realizado en UI con 16 días promedio de entrega. -El 46% (82 reparaciones) de las reparaciones ejecutadas de entregas de 2014, se han realizado en el período entre 30 a 90 días. -El 23% (42 reparaciones), de las reparaciones ejecutadas de entregas de 2014, se han realizadas en el período 90 a 180 días.

8 8 Resultados Indicadores / Tiempos Reparación Semestre I 2014 En el año 2014 se han cerrado un total de 1.240 reparaciones, realizadas a 536 UI, lo cual no arroja un promedio de 2.3 reparaciones por UI. El tiempo promedio de reparación durante el semestre I / 2014, es de 18 días. Los resultados de la distribución de las diferentes fases fue la siguiente: -Contacto - inspección: 4 días. -Inspección – Inicio: 10 días -Inicio – Cierre: 4 días. Los proyectos de mayor reparaciones ejecutadas son los siguientes: GR. Reserva de Montelimar, Hacienda Santa Fé I, Molinos (Villas de Montelimar) y Quintas de Versalles.

9 9 Resultados Indicadores / Evaluación Proveedores Se valora la gestión realizada por la Dirección Postventa, relacionada con el seguimiento permanente a la mejora en la medición de este indicador. El indicador muestra que el mayor número de reparaciones solicitadas por clientes es realizados por nuestro equipo de ayudantes generales (57 reparaciones en un tiempo promedio de 8 días). Junio 01 al 30 / 2014

10 10 Resultados Indicadores / Presupuesto SC (EN– Postv) Durante el semestre I / 2014, el departamento de servicio al cliente (entregas / postventa), hemos ejecutado del presupuesto B/. 92.702.00 (incluye: materiales, mano de obra y pago contratistas). Al analizar la información se detecta que B/. 5501.56, corresponde al ítem de reparaciones antes de entrega, en conclusión el presupuesto ejecutado corresponde a B/. 87.200.44 Las sociedades de mayor impacto en el presupuesto de servicio al cliente en el Semestre I / 2014 son Rancho Mar Estates (Bijao) y Reparto Tocumen (Buenavista, Hacienda Santa Fe y Parques de Santa Lucía). Semestre I 2014

11 11 Resultados Indicadores / Presupuesto SC (EN– Postv) El presupuesto asignado a servicio al cliente se genera considerando las directrices establecidas en el memorando #2 del pasado 20 de enero / 2014, las cuales se resumen a continuación: -1.3% del costo directo presupuestado edificios. -0.5% vivienda del costo directo presupuestado. Se muestra de igual manera que en proyecto donde no hemos iniciado entregas ni postventa, ya se ha ejecutado presupuesto. Ejemplo. Miró (75 USD), Islas de Montelimar (360 USD) y Versalles Oeste (2.820 USD). Semestre I 2014

12 12 Resultados Indicadores / Encuesta Satisfacción El promedio del semestre en cuanto a satisfacción de nuestro proceso de postventa se fija 3.9 / 5.0. La pregunta mejor valorada por nuestros clientes fue la #2, con calificación de 4.1 / 5.0 (¿Como evalúa la atención del personal de postventa?). Se destaca que las otras cuatro preguntas fueron calificadas arriba de 3.7 puntos, lo cual no ubica en el rango de bueno. Los resultados expuestos se soportan en la realización de 135 encuestas (34 encuestas mensuales / 9 encuestas semanales). Los proyectos de mayor calificación son lo siguientes: Gran Reserva Montelimar, Hacienda Santa Fé, Parques de Santa Lucía y Villas de Miraflores. Semestre I 2014

13 13 II. Casos Especiales Postventa (propietarios y JD)

14 14 PH. CLAYTON PARK I. Filtraciones Lobby. Ya se cuenta con el informe de GIS (7 días de inspección). Dicho informe es de pleno conocimiento del Gerente Técnico y Gerente de Negocios e indica responsabilidades tanto de nosotros como constructores y de la administración del PH, por Mantenimiento. Cuarto de bombas. Informe técnico recibido por AG Constractors y socializado al Gerente Técnico y de Negocios. Vertimiento AR fachada posterior. Considerando el concepto técnico del Ing. Mike Núñez, se interceptará la tubería que aporta aguas grises a la tubería pluvial. El próximo jueves 10 de julio / 2014, se tendrá reunión con integrantes de la junta directiva del PH. II. Casos Especiales Postventa PH. MURANO Se han finalizado la totalidad de los trabajos de acabado (pintura, pasta), en los apartamentos afectados por filtración de agua potable ocurrida en el apto 20-B. Actualmente no encontramos realizando trabajos de acabado en el recorrido de la nueva tubería de agua potable instalada por nosotros. Estamos en espera de cotización del contratista INDECSA para reparación de fisura de fachada del edificio. Estos trabajos serán realizados a costo del PH. PH. Bijao (Cocoli Tower). Un total de 53 UI reparadas. Para finales julio se habrán finalizado trabajos en cuatro unidades adicionales.

15 15 II. Casos Especiales Postventa Camino Real III (Muro Villa María) El 03 de julio / 2014, el contratista INDECSA, se dio inicio de trabajos de demolición y posterior construcción de muro perimetral. El atraso en la realización de estos trabajos se debió principalmente a la demora en la expedición del permiso de construcción ante las autoridades competentes. PH. Torres de Versalles. Es de vital importancia agilizar el inicio de trabajos de entrega del área social (piscina, cancha de fútbol, área de juego para niños, gazebo y oficina de administración. Respecto a la piscina en reunión realizada el pasado miércoles 02 de julio en la cual participaron contratista (Gudico) + Obra + MtS + Postventa, se ratifico compromiso del contratista de desarrollar trabajos de reparación asociados a tuberías de la piscina. Tanque de agua reparado (filtración interna) y ajuste de sistema de bombeo. Actualmente se encuentra operativo. Asociación de Vecinos GR. Montelimar Estamos en el proceso de entrega del residencial a la junta directiva electa por asociados, se requiere de forma prioritaria lo siguiente: -Obra. Finalizar pendientes en área social informados por la administración. -Asesoría Legal. Se requiere la inscripción en registro acta de elección de nueva JD.

16 16 IV. Observaciones Finales, Tareas y Compromisos

17 17 IV. Observaciones Finales, Tareas y Compromisos Se han cumplido la totalidad de las actividades del semestre I / 2014, fijadas en el cronograma de trabajo anual del departamento. Se realizó premiación de los coaching realizados en el semestre I / 2014. Ganadores: Kevin Saavedra (inspector entregas) y Miguel Atencio (inspector postventa). Se trató con la Dirección de Mercadeo incluir en la página web de la organización los números de contacto y correo electrónico de nuestro help desk, tenemos estimado que esto quede listo a finales del mes de Julio / 2014. Se crea pestaña en QV, en la cual se establece glosario de la dirección de postventa. Se deben realizar seguimiento a los siguientes trabajos de postventa en actual ejecución: - Muro Villa María. – Muro PH. Clayton Park I. – Inicio de trabajos en PH. Clayton Park I. Antes de la auditoría de certificación la documentación del proceso de postventa debe estar adaptada a nuestro sistema de gestión de la calidad y por ende en Kawak.

18 18 Comité Gerencia Negocios - Dirección Postventa - Responsable(s) Informe Abelardo Pineda Mariela Tello

19 19 Resultados Indicadores / ABC Reparaciones 2013 Pareto distribuido en 10 proyectos

20 20 Resultados Indicadores / Presupuesto 2014

21 21 Resultados Indicadores / Encuesta Satisfacción