Auditoría de Sistemas de Gestión (AUD)

Auditoría de Sistemas de Gestión (AUD)
Guía del Componente Metodológico Aplica el Meta Modelo de Metodologías CEIAR (Conceptos, Entregables, Insumos, Actividades, Roles) oooooo

Algunos problemas a enfrentar
¿Cómo verificar si los procesos que forman parte del alcance de un Sistema de Gestión cumplen los requisitos establecidos? ¿Cuáles son las competencias adecuadas que debe de tener un auditor? ¿De qué manera se pueden encontrar Oportunidades de Mejora que favorezcan la madurez del Sistema de Gestión?

Contenido 1.0 Conceptos 2.0 Entregables 3.0 Insumos 4.0 Actividades
5.0 Roles Anexos oooooo

Modelo General de Auditoría
Objetivos de la auditoría SGC, Cliente, Sistemas Internos de Gestión Entrevistas, Inspecciones, Revisiones Comparación Criterios de la auditoría Evidencia de la auditoría Políticas Registros Procedimientos Declaraciones de hechos Requisitos (Inc. los del Cliente) Otra información Conformidades Revisión Hallazgos de la auditoría No Conformidades Oportunidades de Mejora Hallazgos Observaciones Conclusiones de la auditoría Apreciación del Sistema Apreciación del Proceso de Revisión por la Alta Dirección Acciones Correctivas Acciones Preventivas 5

Definiciones básicas según ISO9000, ISO9001 e ISO9011
Calidad: grado en el que un conjunto de características inherentes cumple con los requisitos. Capacidad: aptitud de una organización sistema o proceso para realizar un producto que cumple los requisitos para ese producto. Auditoría: proceso sistemático, independiente y documentado para obtener evidencias de auditoria y evaluarlas de manera objetiva con el fin de determinar la extensión en que se cumplen los criterios de auditoria. Criterios de Auditoría: conjunto de políticas, procedimientos o requisitos. 6

Requisito: necesidad o expectativa establecida, generalmente implícita u obligatoria. Evidencia de Auditoría: registros, declaraciones de hechos o cualquier otra información que son pertinentes para los criterios de auditoría y que son verificables. Hallazgo de Auditoría: resultado de la evaluación de la evidencia de auditoría recopilada frente a los criterios de auditoría. Conclusiones de Auditoría: Resultado de una auditoría que proporciona el equipo auditor, tras considerar los objetivos y hallazgos de una auditoría. 7

Auditoría a un Sistema de Gestión de la Calidad: Determinar si el sistema: Es conforme con: Las disposiciones planificadas (véase 7.1), Los requisitos de esta Norma Internacional, Los requisitos del sistema de gestión de la calidad establecidos por la organización. Se ha implementado y se mantiene de manera eficaz). 8

Alcance de la auditoría: Extensión y límites de una auditoría. Incluye generalmente una descripción: De las ubicaciones, Las unidades de la organización, Los procesos, El período de tiempo cubierto. 9

Tipos de Auditoría Primera parte Segunda parte Tercera parte
Auditorías internas Segunda parte Auditorías a proveedores Tercera parte Organizaciones auditoras independientes y externas con fines de registro certificación 10

Principios de auditoría (Valores)
Integridad Presentación imparcial Debido cuidado profesional. Confidencialidad. Independencia. Enfoque basado en evidencias. 11

Programa de Auditoría - Patrón
AUD - E – Programa de Auditoría - Patrón.xls 13

Plan de Auditoría – Patrón
AUD - E – Plan de Auditoría - Patrón.xls 14

Check List de Auditoría – Patrón
AUD - E – Check List de Auditoría - Patrón.xls 15

Informe de Auditoría – Patrón (1/3)
AUD - E – Informe de Auditoría – Patrón.xls 16

Reporte de Hallazgos (Seguimiento) – Patrón
AUD - E – Reporte de Hallazgos (Seguimiento) – Patrón.xls 19

Antes de la Auditoría Documentos obligatorios exigidos por la Norma a auditar. Ejemplos para ISO 9001:2008: Manual de Calidad. Procedimiento Control de los Documentos. Procedimiento Control de los Registros.

Durante la Auditoría Documentos propios de cada proceso que se encuentran dentro del alcance de la auditoría. Ejemplos para un Proceso de Compras: Procedimiento de Evaluación de Proveedores. Registro de Selección y Evaluación de Proveedores. Procedimiento de Compras.

Generalidades (5.1) La organización debería establecer un programa de auditoría que contribuya a la determinación de la efectividad del Sistema de Gestión del auditado. Este programa puede incluir auditorías que tengan en cuenta una o más normas de Sistemas de Gestión ya sean llevadas a cabo por separado o en combinación. La Alta Gerencia debería asegurar que los objetivos del programa de auditoría se hayan establecido y asignar una o más personas competentes para gestionar el programa de auditoría. 24

Generalidades (5.1) El alcance de un programa de auditoría debería estar basado en el tamaño y naturaleza de la organización a ser auditada, así como en la naturaleza, funcionalidad y complejidad y el nivel de madurez del Sistema de Gestión a auditar. Se debería dar prioridad en la asignación de los recursos del programa de auditoría a los temas más significativos dentro del Sistema de Gestión. Por ejemplo: características clave de calidad del producto. 25

Establecer los Objetivos de un Programa de Auditoría (5.2)
Los objetivos pueden estar basados en: Prioridades de la gerencia; Intenciones comerciales y de otros negocios; Características de procesos, productos y proyectos y cualquier cambio en estos; Requisitos del sistema de gestión; Requisitos legales y contractuales y otros requisitos a los que la organización esté comprometida; Necesidad de evaluación de proveedor; Necesidades y expectativas de las partes interesadas, incluyendo clientes; 26

Establecer los Objetivos de un Programa de Auditoría (5.2)
Los objetivos pueden estar basados en: Nivel de desempeño del auditado, reflejado en la ocurrencia de fallas o incidentes o quejas de clientes; Riesgos para el auditado; Resultados de auditorías previas; Nivel de madurez del sistema de gestión a ser auditado. Ejemplo para un SGC: Contribuir con la mejora del SGC y su desempeño. 27

Establecer el Programa de Auditoría (5.3)
La persona que gestiona el Programa de Auditoría tiene Roles y Responsabilidades definidos dentro de la presente norma. Por ejemplo: establecer el alcance del programa de auditoría. El alcance del Programa de Auditoría puede variar dependiendo el tamaño y naturaleza del auditado, así como de la naturaleza, funcionalidad, complejidad y nivel de madurez, entre otros. 28

Existen riesgos asociados con el establecimiento, implementación, monitoreo, revisión y mejora de un programa de auditoría, que pueden afectar el logro de sus objetivos. La persona que gestiona el programa debería considerar estos riesgos para su desarrollo. Ejemplos: Falla para establecer objetivos de auditoría relevantes y para determinar el alcance del programa de auditoría; No permitir tiempo suficiente para desarrollar el programa de auditoría o para llevarlas a cabo; 29

Establecer uno o más procedimientos para el Programa de Auditoría. Identificar los recursos del Programa de Auditoría. Por ejemplo: recursos financieros, disponibilidad de la información y tecnologías de comunicación. 30

Implementación del Programa de Auditoría (5.4)
Implementación = Ejecución de: El Programa y los Planes de Auditoría Los Procedimientos respectivos En general, el desarrollo principal de las tareas sobre las cuales se realizará la Gestión (Planificación + Control) Registros = Evidencia de la Ejecución. Deben conservarse y deben contener: Programas y Planes Informes de auditoría + Acciones Correctivas / Preventivas informes del seguimiento de la auditoría, si es aplicable resultados de la revisión del programa de auditoría Selección y Desempeño de los Participantes

Realización de la Auditoría (6)
Actividades: Inicio de la auditoría. Preparación de las actividades. Realización de las actividades. Preparación y distribución del reporte de auditoría. Finalización de la auditoría. Realización de las actividades de seguimiento. En el Anexo C se detallan las sub-actividades. 32

Competencia y Evaluación de Auditores
Conocimientos genéricos, así como específicos de la disciplina o sector. La evaluación al auditor debería de ser realizada utilizando uno o más métodos. (Ver Anexo D). Los auditores deberían mejorar continuamente sus competencias a través de la participación regular en auditorías a sistemas de gestión y el continuo desarrollo profesional. 33

Roles - Genéricos para Proyectos de Cambio
ADC - R - Funciones.xls oooooo

Roles: Los específicos para este Componente Metodológico
Auditor líder. Auditor. Auditado. Guías y observadores. Expertos técnicos.

Auditor Líder Definir conjuntamente con el Cliente, el alcance y los criterios de auditoría. De haber cambios estos deben ser acordados por ambas partes. Coordinar con el equipo auditor las asignaciones de actividades a cada miembro del equipo. Recibir y resolver cualquier objeción del auditado generada por el los auditados, coordinando con estos y el cliente. Representar al equipo de Auditores ante la Alta Dirección. Comunicar periódicamente los progresos de la auditoría y cualquier riesgo relevante. 37

Auditor Anotar las observaciones y evidencias objetivas aparecidas durante la Auditoría. Ser objetivo y justo en sus apreciaciones. Colaborar con el Auditor líder y los demás miembros del Equipo. Consultar periódicamente a los otros Auditores o al Auditor Líder para intercambiar información. 38

Auditado Poner a disposición del equipo auditor los medios necesarios para la Auditoría. Facilitar el acceso a las instalaciones y documentos relevantes para la Auditoría. Responder las preguntas que realice el auditor. 39

Guías y Observadores Acompañar al equipo auditor, sin formar parte del mismo ni influir o interferir. Asistir al equipo auditor y actuar cuando lo solicite el Auditor Líder. Sus responsabilidades pueden incluir las siguientes: a) Coordinar las entrevistas. b) Coordinar las visitas a instalaciones. c) Asegurarse de que las reglas de seguridad conocidas y respetados por los miembros del equipo auditor. d) Ser testigos de la auditoría en nombre del auditado. e) Proporcionar aclaraciones o ayudar en la recopilación de la información. 40

Expertos Técnicos Aporta conocimientos o experiencia específicos al equipo auditor. El conocimiento o experiencia específicos son los relacionados con : La organización, Los procesos, La actividad, El idioma, La orientación cultural. No actúa como un auditor. 41

Anexo A. Ejercicio Se describen 3 incidentes que ocurren durante una auditoría: Si usted piensa que hay suficiente evidencia objetiva de No Conformidad deberá completar categorizar esta como Mayor o Menor. Si Usted piensa que no hay suficiente evidencia objetiva de No Conformidad entonces: Usted indicara por qué piensa que no hay suficiente evidencia de no - conformidad. Hará una lista de cosas que buscaría como evidencia de que la situación está bajo control. Usted indicará el acápite del requisito de la Norma ISO 9001:2008 al que incumple o al que está directamente relacionado. 43

Anexo A. Ejercicio Incidente 1:
En la oficina trasera de un banco, diez empleados trabajan en sus estaciones de cómputo procesando cheques y ordenes de efectivo. La luz brillante del Sol, se refleja en sus monitores que dan contra la ventana. La oficina es caliente y las condiciones parecen reducidas. Al tomar muestra de alguno de los cheques que han sido procesados ese día, el auditor identifico varias incorrecciones. El auditor pregunta al supervisor sobre estas, el supervisor dice que en días calientes es difícil que el personal se concentre y vea las pantallas con claridad. Aunque tratan de verificar doblemente el trabajo, no se puede hacer mucho acerca de las condiciones. 44

En el departamento de compras el auditor nota que el personal esta haciendo pedidos telefónicos a los proveedores e ingresando los detalles directamente en el sistema computarizado de procesamiento de pedidos de la Cia. Al preguntar, al auditor le dicen que el personal ha sido totalmente entrenado, y que la base de datos tiene detalles de todas las especificaciones de los subcontratos regulares. Le dicen que no hay necesidad de hacer una revisión independiente de estos pedidos particulares. 45

En el departamento de calidad el auditor puede ver el programa de auditorías internas. Este muestra que cada uno de los 10 departamentos es auditado cada 6 meses. El Auditor pregunta al gerente de calidad cómo fue decida la frecuencia de las auditorías. El gerente dice que cuando el sistema fue establecido hace 3 años, en el manual de calidad se especificaron intervalos de 6 meses. Desde entonces la organización a mantenido esto. El auditor pide ver el archivo que contenga las solicitudes de acción correctiva (SAC) éste relaciona 40 SACs relacionadas con las últimas rondas de auditoría. De éstas, 25 SAC están en el departamento de ventas, las restantes están distribuidas equitativamente entre los otros 7 departamentos y 2 departamentos no recibieron ninguna SAC. El departamento de ventas se ocupa de la actividad de revisión de todos los contratos. 46

Anexo B. Proceso de Gestión del Programa de Auditoría

Anexo C. Actividades Típicas de Auditoría

Anexo D. Posibles Métodos de Evaluación

Bibliografía ARTER, D. R. (2003). “Visión General “ en Auditorias para Mejorar la Productividad. AQQ Quality Press. USA. Capitulo 1. pags ISO (2005). Norma Internacional ISO 9000:2005 “Sistemas de Gestión de la Calidad - Fundamentos y Vocabulario” (traducción certificada). ISO (2002). Norma Internacional ISO 19011:2002 “Directrices para la auditoria de los sistemas de gestión de la calidad y/o ambiental” (traducción certificada). ISO (2008). Norma Internacional ISO 9001:2008 “Sistemas de Gestión de la Calidad - Requisitos” (traducción oficial). 50

Bibliografía SUMMERS, D. C.S. (2006). “Herramientas y Técnicas de Administración de Procesos”. En Administración de la Calidad. México : Pearson Educatión. Capitulo 10. pags. 262 – 293. 51

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