SERVICIO AL CLIENTE.

Presentación del tema: "SERVICIO AL CLIENTE."— Transcripción de la presentación:

1 SERVICIO AL CLIENTE

2 ¿QUE ES SERVICIO AL CLIENTE?
DEFINICION ELEMENTOS DEL SERVICIO AL CLIENTE

3 DEFINICION DE SERVICIO AL CLIENTE
“Servicio al cliente es un conjunto de estrategias que una compañía o negocio diseña para satisfacer, mejor que sus competidores, las necesidades y expectativas de sus clientes externos” “ Un servicio excelente no significa ser el 100% mejor en una cosa, sino el 1% mejor en 100 cosas” “ Un servicio excelente comienza con una excelente actitud de las personas que atienden alos clientes en su primer contacto con el negocio”.

4 ELEMENTOS DEL SERVICIO AL CLIENTE
PRODUCTO PUBLICIDAD PLAZA PERSONAL PRECIO

5 SERVICIO AL CLIENTE Y LA ACTITUD
¿QUE ES LA ACTITUD? COMPONENTES DE LA ACTITUD VALORACION DE SI MISMO PASOS PARA OBTENER UNA ACTITUD POSITIVA

6 ACTITUD EN EL SERVICIO AL CLIENTE
“ES LA POSICION CON LA QUE AFRONTAMOS Y RESPONDEMOS A CADA SITUACION EN LA VIDA”. LA ACTITUD PUEDE SER POSITIVA O NEGATIVA. LA ACTITUD INVOLUCRA: PENSAMIENTOS, CREENCIAS QUE TENEMOS A CERCA DE NOSOTROS MISMOS Y ACERCA DE LAS SITUACIONES QUE VIVIMOS. LA ACTITUD INFLUYE Y AFECTA NUESTRO ESTADO DE ANIMO, NUESTRAS ACCIONES, SALUD Y FINALMENTE CALIDAD DE VIDA.

7 LA ACTITUD Y SERVICIO AL CLIENTE
COMPONENTES DE LA ACTITUD Cognoscitivo Afectivo conductual

8 ACTITUD Y SERVICIO AL CLIENTE
VALORACION DE SI MISMO PASOS PARA OBTENER UNA ACTITUD POSITIVA: - Sane las heridas del pasado - Practique el perdon - Crea en usted, mejore su autoestima - Cambie la vision de ver las cosas - Refuércese con pequeños logros - Practique la sonrisa - No se deje afectar por personas o situaciones negativas

9 ACTITUD EN EL SERVICIO AL CLIENTE
ACTITUD POSITIVA EN EL SERVICIO ES LO QUE LO QUE LOS CLIENTES PRIMERO CALIFICAN. CAUSAS DE UNA MALA ACTITUD EN EL S. AL CLIENTE:

10 CAUSAS DE UNA MALA ACTITUD EN EL SERVICIO AL CLIENTE
- INCUMPLIMIENTO DE LA EMPRESA A SUS CLIENTES EXTERNOS - FALTA DE CAPACITACION AL PERSONAL - POLITICA EMPRESARIAL NO CLARAMENTE DEFINIDA - TRATO INADECUADO DE LOS JEFES A EMPLEADOS -INCUMPLIMIENTO EN PAGO DE SALARIOS

11 MOMENTOS DE VERDAD MOMENTOS DE VERDAD AMARGOS
MOMENTOS DE VERDA CRITICOS MOMENTOS DE VERDAD DULCES

12 MOMENTO DE VERDAD “UN MOMENTO DE VERDAD ES ESE PRECISO INSTANTE EN QUE EL CLIENTE SE PONE EN CONTACTO CON NUESTRO NEGOCIO Y, A PARTIR DE ESE CONTACTO SE FORMA UNA OPINION ACERCA DE LA CALIDAD DEL SERVICIO Y VIRTUALMENTE DE LA CALIDAD DEL PRODUCTO”

13 MOMENTO DE VERDAD AMARGO
SON AQUELLOS EN QUE LOS CLIENTES SIENTEN QUE LA ACTITUD DE LA PERSONA QUE LOS ATENDIO NO FUE LA MEJOR POR: -DISPOSICION - CONOCIMIENTO -INFORMACION -FALTA DE SOLUCION -PRESENTACION DE LA PERSONA -ACTITUD -AGILIDAD

14 MOMENTO DE VERDAD CRITICO
ES EL MOMENTO DE VERDAD MAS IMPORTANTE PARA EL CLIENTE. DENTRO DE LOS CONTACTOS CON EL CLIENTE HAY UNO QUE SOBRESALE O IMPACTA MAS AL CLIENTE

15 MOMENTO DE VERDAD DULCE
Cuando el cliente se siente comprendido y satisfecho con el producto o servicio que hemos prestado.

16 LA IMPORTANCIA DE UNA BUENA ASESORIA
LA ASESORIA RECOMENDACIONES PARA UNA BUENA ASESORIA OTRAS RECOMENDACIONES CAUSAS POR LAS CUALES SE PIERDEN CLIENTES

17 LA ASESORIA EN EL SERVICIO AL CLIENTE
MUCHAS VECES EL CLIENTE SABE QUE NECESITA UN PRODUCTO O SERVICIO PERO NO TIENE MUY CLARO QUE ES EN REALIDA LO QUE QUIERE Y ES ALLI DONDE EL ASESOR DEBE CUMPLIR SU MISION: ORIENTAR AL CLIENTE DE TAL MANERA QUE ESTE PUEDA TOMAR UNA DECISION, PERO PARA ELLO EL PERSONAL DEBE ESTAR ENTRENADO Y TENER LA MEJOR DISPOSICION Y PACIENCIA.

18 RECOMENDACIONES PARA UNA BUENA ASESORIA
- BRINDE CONFIANZA - CONFIDENCIALIDAD CON EL CLIENTE - MUESTRE SEGURIDAD Y CONOCIMIENTO - SEA HONESTO - UTILICE UNA ADECUADA EXPRESION VERBAL Y CORPORAL

19 CAUSAS POR LAS CUALES SE PIERDEN LOS CLIENTES
- EL 1% SE MUEREN - EL 3% SE MUDAN - EL 5% PORQUE SE HACEN AMIGOS DE OTROS - EL 9%POR LOS PRECIOS - EL 14% POR LA CALIDAD DEL PRODUCTO - EL 68% POR LA MALA ATENCION, INDIFERENCIA Y ASESORIA QUE SE LES PRESTA

20 AUDITORIA EN EL SERVICIO

21 AUDITORIA EN EL SERVICIO AL CLIENTE
AUTOEVALUACION QUEJAS Y RECLAMOS COMPETENCIA INFRAESTRUCTURA POST VENTAS RECURSO HUMANO

22 AUDITORIA EN EL SERVICIO AL CLIENTE
COMO ADMINISTRADOR O ASESOR DEBO LLEVAR ESTADISTICAS DE CUANTOS CLIENTES ATIENDO, CUANTOS CLIENTES ME PRESENTAN QUEJAS Y RECLAMOS, CUALES SON MIS VENTAS DIARIAS Y MENSUALES Y CUAL ES LA IMAGEN QUE TIENEN DE MI NEGOCIO O PRODUCTOS.

23 EMPATIA: PONGASE EN LOS ZAPATOS DEL CLIENTE
EMPATIA ES PONERSE EN EL LUGAR DE LOS CLIENTES. HAGA DE CUENTA QUE ESA PERSONA QUE ESTA ALLI COMPRANDOLE O BUSCANDO INFORMACION SOBRE SU PRODUCTO Y SERVICIO ES USTED, ATIENDALO COMO LE GUSTARIA QUE LO ATENDIERAN A USTED. EL PROFESIONAL EN SERVICIO AL CLIENTE ES USTED, DEMUESTRELO.

24 RELACIONES HUMANAS Y SERVICIO AL CLIENTE
¿QUE SON LAS RELACIONES HUMANAS? RELACIONES HUMANAS Y TRABAJO FACTORES QUE INTERVIENEN EN LAS RELACIONES HUMANAS VALORES Y RELACIONES HUMANAS

25 Comunicación y servicio al cliente
Los seres humanos necesitamos comunicarnos constantemente, ¿cómo es tu comunicación? La buena comunicación en el trabajo es de vital importancia para el éxito de los negocios.

26 FACTORES QUE INTERVIENEN EN LAS RELACIONES HUMANAS
Comunicación (problemas de comunicación: chismes, rumores, etc.) taller: teléfono roto. Actitudes personales (egocentrismo, rebeldía, conformismo, insolidaridad, rivalidades, hostilidades).

27 PAUTAS PARA MANEJAR A CLIENTES DIFICILES
- Mire el cliente a los ojos - Si el cliente viene enojado no lo tome como algo personal, tal vez, viene disgustado por una situación ajena a usted. - Cuando un cliente venga haciendo un reclamo: escúchelo y nunca utilice un tono de voz alto. - Nunca se coloque totalmente frente a frente con un cliente enojado, coloquese de lado. - Si usted no puede resolver la duda o problema del cliente llame a otra persona. - Si no está seguro de una información no la suminestre, infórmese primero. - Si está a punto de estallar con un cliente, cédalo a otra persona.

28 GRACIAS POR SU ATENCION