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Pág. 1 Nivel de Satisfacción de los Usuarios del Servicio de Telefonía Pública Básica Conmutada Larga Distancia -TPBCLD- Empresarial 2007-2008 Bogotá, diciembre de 2008 INFORME EMPRESARIAL Medición del indicador NSU del servicio de Telefonía Pública Básica Conmutada Larga Distancia -TPBCLD-

Pág. 2 Nivel de Satisfacción de los Usuarios del Servicio de Telefonía Pública Básica Conmutada Larga Distancia -TPBCLD- Empresarial 2007-2008 Capítulo 1 Preliminares 1.1. Objetivo 1.2. Ficha Técnica 1.3. La Muestra 1.4. Estructura de la Presentación de Resultados 1.5. Aspectos Técnicos

Pág. 3 Nivel de Satisfacción de los Usuarios del Servicio de Telefonía Pública Básica Conmutada Larga Distancia -TPBCLD- Empresarial 2007-2008 1.1. Objetivo Llevar a cabo la Medición, a nivel nacional, del indicador Nivel de Satisfacción del Usuario (NSU) para el servicio de Telefonía Pública Básica Conmutada Larga Distancia - TPBCLD- (Empresarial) para el 2008, haciendo uso de las metodologías previamente establecidas por la Comisión de Regulación de Telecomunicaciones – CRT.

Pág. 4 Nivel de Satisfacción de los Usuarios del Servicio de Telefonía Pública Básica Conmutada Larga Distancia -TPBCLD- Empresarial 2007-2008 1.2. Ficha Técnica EMPRESA CONTRATANTE: CRT – Comisión de Regulación de Telecomunicaciones. EMPRESA DE INVESTIGACIÓN: Consenso S.A. Investigación de Mercados. REFERENCIA DEL ESTUDIO: Medición del NSU del servicio de Telefonía Pública Básica Conmutada Larga Distancia -TPBCLD- (Empresarial). NATURALEZA DEL ESTUDIO: Cuantitativa. TÉCNICA: Entrevistas telefónicas con cuestionario estructurado. DISEÑO MUESTRAL: UniversoUsuarios del servicio de Telefonía Pública Básica Conmutada Larga Distancia -TPBCLD- (Empresarial) – de las tres (3) empresas que operan este servicio en el territorio colombiano – que lleven más de doce (12) meses utilizando dicho servicio. Marco MuestralListado o base de datos zonificadas – de empresas usuarias del servicio de Telefonía Pública Básica Conmutada Larga Distancia -TPBCLD- (Empresarial) con más de doce (12) meses de antigüedad – Elemento Muestral:Empresas usuarias de servicios de telecomunicaciones que utilizan sistemas de Telefonía Pública Básica Conmutada Larga Distancia - TPBCLD- (Empresarial). Tipo de MuestreoMuestreo aleatorio con asignación proporcional a la distribución geográfica (Departamentos) de las empresas usuarias en el país, según marco muestral proporcionado por el operador. Tamaño, distribución y error muestral OPERADORNERROR ETB1312,40 UNE – ORBITEL552,40 TELEFONICA - TELECOM2732,40 Total LD Empresarial4591,45 FECHA DEL TRABAJO DE CAMPO:Del 01 al 15 de diciembre de 2008.

Pág. 5 Nivel de Satisfacción de los Usuarios del Servicio de Telefonía Pública Básica Conmutada Larga Distancia -TPBCLD- Empresarial 2007-2008 El tamaño de muestra se obtuvo utilizando la siguiente ecuación: 1.3. La Muestra TAMAÑO Y DISTRIBUCIÓN POR OPERADOR OPERADOR DE LD EMPRESARIAL NSU 2007 DESVIACIÓN ESTÁNDAR 2007 MUESTRA 2008 ERROR 2008 ETB74,810,5 1312,40 UNE – ORBITEL77,17,0 552,40 TELEFÓNICA – TELECOM68,813,9 2732,40 LD EMPRESARIAL60,212,94591,45 Donde: N0N0 :Tamaño de muestra Z2Z2 :Nivel de confianza que se requiere (1.96 para alcanzar un grado de confianza del 95%) s2s2 :Varianza de la variable de calificación (NSU). e:Error relativo máximo permisible. y:Calificación de la variable (NSU La muestra fue distribuida proporcionalmente por departamento según la población y/o marco muestral suministrado por cada operador. _

Pág. 6 Nivel de Satisfacción de los Usuarios del Servicio de Telefonía Pública Básica Conmutada Larga Distancia -TPBCLD- Empresarial 2007-2008 1.3. La Muestra DISTRIBUCIÓN POR DEPARTAMENTO 2008 Base n=151 Base n=273 Base n=55 La distribución está expresada en porcentajes

Pág. 7 Nivel de Satisfacción de los Usuarios del Servicio de Telefonía Pública Básica Conmutada Larga Distancia -TPBCLD- Empresarial 2007-2008 2 1 1.4. Estructura de la Presentación de Resultados TEMAS DESARROLLADOS Evaluación del Servicio y NSU Evaluación del Servicio y NSU Modelo de Satisfacción del Usuario Modelo de Satisfacción del Usuario Matriz de Prioridades Usuarios: Perfil 3 4

Pág. 8 Nivel de Satisfacción de los Usuarios del Servicio de Telefonía Pública Básica Conmutada Larga Distancia -TPBCLD- Empresarial 2007-2008 1.4. Estructura de la Presentación de Resultados Gráfico de Atributos e Impactos Gráfico de Key Drivers Este gráfico muestra el impacto (peso) que tiene cada atributo evaluado sobre el NSU del servicio. LD EMPRESARIAL 100,0 El gráfico de Key Drivers selecciona los atributos que acumulan el 80% de los pesos relativos ordenados descendentemente. 1 Modelo de Satisfacción del Usuario Modelo de Satisfacción del Usuario Respecto al Modelo de Satisfacción del Usuario, se debe tener en cuenta: Los atributos incluidos en el modelo: Incluye elementos de satisfacción, que permite identificar los cambios que el mercado (usuarios, servicio y operadores) han experimentado en los últimos años.

Pág. 9 Nivel de Satisfacción de los Usuarios del Servicio de Telefonía Pública Básica Conmutada Larga Distancia -TPBCLD- Empresarial 2007-2008 1.4. Estructura de la Presentación de Resultados Gráfico de Calificaciones y NSU de los Atributos En este gráfico, se presentan los porcentajes de entrevistados que asignan cada calificación a los atributos, así como el NSU (promedio simple de las calificaciones) de cada atributo. La presentación de los atributos (de izquierda a derecha) se hace en orden descendente según su peso o impacto sobre el NSU. 2 Evaluación del Servicio y NSU Evaluación del Servicio y NSU Escala NSU Atributo (promedio de las calificaciones, escala convertida) Impacto de cada atributo sobre el NSU Total Porcentaje de entrevistados que asignan calificación Resultados 2007 y 2008 comparativos Atributos evaluados Convenciones de las calificaciones La escala de calificación utilizada cumple dos características: a) cinco (5) niveles, y b) escala equilibrada (igual número de alternativas positivas y negativas). Para la obtención de los indicadores numéricos sobre 100, todos los valores son transformados desde una escala de 1 a 5, a una de 0 a 100.

Pág. 10 Nivel de Satisfacción de los Usuarios del Servicio de Telefonía Pública Básica Conmutada Larga Distancia -TPBCLD- Empresarial 2007-2008 1.4. Estructura de la Presentación de Resultados CRÍTICA INERTEMANTENIMIENTO FORTALEZAS Los atributos ubicados en este cuadrante constituyen las Fortalezas del servicio o del operador. Son variables que tienen alto impacto, por lo que son muy sensibles, y cualquier cambio en ellas afecta la totalidad del aspecto analizado. Al ser de alto impacto y alta satisfacción, ésta área define todos aquellos atributos sobre los cuales la organización debe sostener y dinamizar la imagen global y la percepción de calidad del servicio. Un trabajo constante y acciones novedosas son vitales para sostener estas fortalezas. Los atributos ubicados en este cuadrante tienen alto impacto y, por tanto, son atributos que condicionan el aspecto que se está analizando, lo cual las hace de gran manejo para efectos de modificaciones en el aspecto analizado. Dada su baja satisfacción y alto impacto, ésta área define todos aquellos atributos críticos que requieren acciones inmediatas, decididas. novedosas y sostenidas para lograr el incremento en la satisfacción de los clientes. Trabajar en ellos no solo constituye un imperativo sino que, además, potencializa un incremento importante en la satisfacción del cliente. Por ser de bajo impacto, los atributos ubicados en este cuadrante no hacen un gran aporte al aspecto analizado. Sin embargo, dado que ésta área define todos aquellos atributos de bajo impacto que están siendo satisfechos en la actualidad, requieren tan solo acciones de mantenimiento que permitan prevenir o controlar (i) potenciales disminuciones en la satisfacción del cliente o (ii) potenciales incrementos en la importancia percibida entre sus clientes. Las atributos ubicados en este cuadrante son Inertes pues tienen poca influencia sobre el aspecto analizado y, además, no logran satisfacer al usuario. Esta área define todos aquellos atributos que. aún siendo poco satisfactorios. no tienen el potencial para incidir de manera importante en la percepción general de la calidad del servicio ofrecido. Trabajar en ellos puede no conducir a un mejoramiento sustancial del NSU. (70,8 ; 4,2) Promedio de NSU del servicio objeto de estudio y promedio de Impacto de los Atributos SERVICIO BAJO ESTUDIO Gráfico Matriz de Prioridades (Impacto-Satisfacción) Matriz de Prioridades 3

Pág. 11 Nivel de Satisfacción de los Usuarios del Servicio de Telefonía Pública Básica Conmutada Larga Distancia -TPBCLD- Empresarial 2007-2008 1.4. Estructura de la Presentación de Resultados Gráficos de Perfil Se utilizan gráficos de barras horizontales, donde se comparan los resultados de cada operador (obtenidos en el 2008) en cada una de las categorías evaluadas. Usuarios: Perfil 4

Pág. 12 Nivel de Satisfacción de los Usuarios del Servicio de Telefonía Pública Básica Conmutada Larga Distancia -TPBCLD- Empresarial 2007-2008 En la presente investigación se incluyen un conjunto de conceptos e indicadores derivados de las calificaciones otorgadas por los usuarios a los diferentes atributos, mediante la aplicación de análisis estadísticos uni y multivariados. Se presenta a continuación una definición y una síntesis de la forma como se obtienen. PRINCIPALES CONCEPTOS E INDICADORES UTILIZADOS CONCEPTO/ INDICADOR DEFINICIÓN¿CÓMO SE OBTIENE? USUARIO Persona o empresa a la cual el proveedor u operador presta el servicio de comunicación bajo estudio. La definición final de los usuarios se hizo concertadamente entre la empresa investigadora, la CRT y los operadores o proveedores. MODELO DE LA SATISFACCIÓN DEL USUARIO Modelo que representa la satisfacción del usuario de cada uno de los servicios bajo estudio. Está conformado por un grupo de atributos que dan cuenta de la calidad del servicio y los cuales fueron incluidos después del procedimiento de modelación desarrollado para la obtención de los ponderadores. Desde un modelo inicial de la satisfacción del usuario diseñado a partir de la información de fuentes primarias (usuarios de cada servicio), se hizo una modelación utilizando la técnica de Regresión Categórica para definir aquellos atributos que predicen la satisfacción del usuario. Los resultados de la modelación se presentan en el Manual Técnico del Servicio respectivo. ATRIBUTOS O ELEMENTOS DE SATISFACCIÓN Corresponden a los elementos del servicio que definen la calidad su calidad y, por ende, la satisfacción del usuario. Los atributos hacen referencia a necesidades, expectativas y/o exigencias que el usuario tiene en relación con el servicio y que se constituyen en las variables a partir de las cuales valora su calidad (Percepción de Calidad) y, por ende, de donde se obtiene el indicador numérico que representa su satisfacción con el servicio. La identificación inicial de los atributos de calidad se realizó a partir de la información recogida en los focus group y las entrevistas con usuarios. Para su identificación se utilizó dentro de las reuniones y entrevistas, la técnica de los incidentes críticos, es decir, la narración (verbal o pictórica) de experiencias positivas o negativas que los usuarios hayan tenido con el servicio. Estos incidentes fueron clasificados en constructos hipotéticos para, posteriormente, ser redactados en forma de preguntas en un cuestionario. 1.5. Aspectos Técnicos Continúa..

Pág. 13 Nivel de Satisfacción de los Usuarios del Servicio de Telefonía Pública Básica Conmutada Larga Distancia -TPBCLD- Empresarial 2007-2008 PRINCIPALES CONCEPTOS E INDICADORES UTILIZADOS CONCEPTO/ INDICADOR DEFINICIÓN¿CÓMO SE OBTIENE? PONDERADOR/ PESO/ IMPACTO Importancia, impacto o contribución relativa que tiene cada atributo del modelo sobre el 100% de la satisfacción del usuario del servicio bajo estudio. Se define también como el peso del atributo en el modelo y está definido en una escala de 1 a 100. Al igual que el Modelo de Satisfacción del Usuario, los ponderadores o impactos de los atributos se obtienen a partir de la modelación realizada con la técnica de Regresión Categórica. KEY DRIVERS DE LA SATISFACCIÓN Selección de los atributos que mayor impacto tienen sobre el nivel de satisfacción del usuario. Estos atributos determinan en mayor medida el NSU, por lo tanto, se constituyen en los “Factores Clave” en los que los operadores pueden concentrar sus esfuerzos en pro de mejorar la satisfacción del usuario. Se ordenan los atributos de manera descendente según el impacto o aporte al NSU y se seleccionan aquellos que acumulan el 80% del total de los aportes. PORCENTAJE DE CALIFICACION La calificación corresponde al valor asignado (en una escala de 1 a 5) por el usuario a la calidad percibida en cada atributo que conforma el Modelo de Satisfacción del Servicio. En el informe se presenta la frecuencia de usuarios que otorgan cada calificación a cada atributo. Este valor corresponde al porcentaje de usuarios que asigna cada una de las 5 calificaciones posibles a cada atributo evaluado. La base de este porcentaje es el número de usuarios que dan una respuesta válida. NSU Indicador numérico de la satisfacción del usuario, en una escala de 1 a 100. Es un indicador calculado a partir de la calificación otorgada a los diferentes atributos del modelo desarrollado. Promedio ponderado de los atributos del Modelo de Satisfacción del Usuario del Servicio. El procedimiento para su obtención aparece consignado en el respectivo Manual Técnico del Servicio. 1.5. Aspectos Técnicos …Continuación

Pág. 14 Nivel de Satisfacción de los Usuarios del Servicio de Telefonía Pública Básica Conmutada Larga Distancia -TPBCLD- Empresarial 2007-2008 Capítulo 2 Modelo De Satisfacción Del Usuario 2.1. Satisfacción del Usuario: Atributos y Pesos Relativos 2.2. Satisfacción del Usuario: Key Drivers

Pág. 15 Nivel de Satisfacción de los Usuarios del Servicio de Telefonía Pública Básica Conmutada Larga Distancia -TPBCLD- Empresarial 2007-2008 LARGA DISTANCIA EMPRESARIAL PERSONAL DE ATENCIÓN AL CLIENTE PII_6 El interés en escuchar, entender y plantearle soluciones a su empresa 4,03 PII_5 El conocimiento que tiene para resolver las necesidades o requerimientos de su empresa 3,45 PII_7 La amabilidad y respeto con que atiende 0,67 PII_8 El nivel de coordinación o acuerdo entre las diferentes personas con las que tiene contacto 0,24 COMUNICACIÓN PI_1 La facilidad para llamar a cualquier destino nacional o internacional 15,47 PI_3 La continuidad de la comunicación, sin que existan cortes o interrupciones 0,31 PI_2 La claridad y nitidez de la comunicación, sin que existan ruidos, ecos o interferencias 2,15 PI_4 El establecimient o de la comunicación con el destino correcto 0,20 INFORMACIÓN COMERCIAL Y PLANES DE DESCUENTO PIV_17 El diseño de planes y servicios personalizados en función de las necesidades y hábitos de consumo de su empresa 26,51 PIV_16 La claridad y exactitud de la información 7,83 PIV_18 La información sobre restricciones y limitaciones de los planes y descuentos 3,96 PIV_19 Las recomendacione s que le hacen sobre el cambio a planes o paquetes que satisfagan mejor las necesidades de su empresa 1,21 ATENCIÓN Y RESPUESTA A SOLICITUDES, CONSULTAS O RECLAMOS PIII_14 El cumplimiento de lo prometido 9,59 PIII_13 La facilidad para obtener una respuesta o solución sin tener que presentar repetidamente su inquietud ante varias personas 4,82 PIII_11 La facilidad y rapidez para contactarse cuando requiere información comercial 0,67 PIII_12 La facilidad y claridad de los trámites requeridos para hacer solicitudes, consultas o reclamos 1,10 PIII_9 La disponibilidad de un mecanismo de contacto especial o personalizado para su empresa 2,43 PIII_10 La disponibilidad de horarios de atención que se ajusten a las necesidades de su empresa 1,33 PIII_15 El seguimiento que hace a la respuesta o solución dada 0,59 TARIFAS, FACTURACIÓN Y COBRO PV_23 La oportunidad del cobro 8,26 PV_22 El nivel en que la factura es correcta y corresponde a lo consumido 2,19 PV_21 La claridad y detalle de la información que tiene la factura 2,04 PV_20 El cumplimiento de las tarifas y condiciones de los planes comerciales y promociones entregados por el proveedor 0,12 100,0 COSTO – BENEFICIO PVI_24 La relación entre el servicio de larga distancia que recibe y lo que usted paga 0,86 IMPACTO: Aporte al NSU en Porcentajes 2.1. Atributos y Pesos Relativos Atributos ordenados descendentemente por el impacto

Pág. 16 Nivel de Satisfacción de los Usuarios del Servicio de Telefonía Pública Básica Conmutada Larga Distancia -TPBCLD- Empresarial 2007-2008 2.2. Key Drivers de la Satisfacción Preg.Otros Atributos II5 El conocimiento que tiene para resolver las necesidades o requerimientos de su empresa III9 La disponibilidad de un mecanismo de contacto especial o personalizado para su empresa, sea un número telefónico, un ejecutivo de cuenta, etc. V22 El nivel en que la factura es correcta y corresponde a lo consumido (pej., que no hayan cobros dobles) I2 La claridad y nitidez de la comunicación, sin que existan ruidos, ecos o interferencias V21La claridad y detalle de la información que tiene la factura III10 La disponibilidad de horarios de atención que se ajusten a las necesidades de su empresa IV19 Las recomendaciones que le hacen sobre el cambio a planes o paquetes que satisfagan mejor las necesidades de su empresa III12 La facilidad y claridad de los trámites requeridos para hacer solicitudes, consultas o reclamos VI24 La relación entre el servicio de larga distancia que recibe y lo que usted paga, es decir, la relación costo-beneficio II7La amabilidad y respeto con que le atienden III11 La facilidad y rapidez para contactarse cuando requiere información comercial III15El seguimiento que hace_ a la respuesta o solución dada I3 La continuidad de la comunicación, sin que existan cortes o interrupciones II8 El nivel de coordinación o acuerdo entre las diferentes personas con las que tiene contacto I4El establecimiento de la comunicación con el destino correcto V20 El cumplimiento de las tarifas y condiciones de los planes comerciales y promociones entregados por el operador Preg.Atributos incluidos en el 80% IV17 El diseño de planes y servicios personalizados en función de las necesidades y hábitos de consumo de su empresa I1La facilidad para llamar a cualquier destino nacional o internacional III14El cumplimiento de lo prometido V23Que el cobro sea oportuno (es decir que llegue a tiempo la factura) IV16La claridad y exactitud de la información III13 La facilidad para obtener una respuesta o solución sin tener que presentar repetidamente su inquietud ante varias personas II6El interés en escuchar, entender y plantearle soluciones a su empresa IV18La información sobre restricciones y limitaciones de los planes y descuentos

Pág. 17 Nivel de Satisfacción de los Usuarios del Servicio de Telefonía Pública Básica Conmutada Larga Distancia -TPBCLD- Empresarial 2007-2008 Capítulo 3 Calificación del servicio 3.1 Comunicación 3.2 Personal de Servicio al Cliente 3.3 Atención y Respuesta a Solicitudes 3.4 Información de Planes y Promociones 3.5 Tarifas, Facturación y Cobro 3.6 Relación Costo – Beneficio

Pág. 18 Nivel de Satisfacción de los Usuarios del Servicio de Telefonía Pública Básica Conmutada Larga Distancia -TPBCLD- Empresarial 2007-2008 Capítulo 3 3.1 Comunicación

Pág. 19 Nivel de Satisfacción de los Usuarios del Servicio de Telefonía Pública Básica Conmutada Larga Distancia -TPBCLD- Empresarial 2007-2008 La facilidad para llamar a cualquier destino nacional o internacional La claridad y nitidez de la comunicación, sin que existan ruidos, ecos o interferencias La continuidad de la comunicación, sin que existan cortes o interrupciones El establecimiento de la comunicación con el destino correcto 3.1. Comunicación Impacto en el NSU Total 2.0072.008 ¿Cómo percibe LA COMUNICACIÓN en cuanto a: 15,472,150,310,20 % LARGA DISTANCIA EMPRESARIAL EN GENERAL 100Muy bueno 75Bueno 50Regular 25Malo 0Muy malo Escala de conversión Calificación 2.0072.008 2.008 2.008

Pág. 20 Nivel de Satisfacción de los Usuarios del Servicio de Telefonía Pública Básica Conmutada Larga Distancia -TPBCLD- Empresarial 2007-2008 La facilidad para llamar a cualquier destino nacional o internacional La claridad y nitidez de la comunicación, sin que existan ruidos, ecos o interferencias La continuidad de la comunicación, sin que existan cortes o interrupciones El establecimiento de la comunicación con el destino correcto 3.1. Comunicación Impacto en el NSU Total 2.0072.008 ¿Cómo percibe LA COMUNICACIÓN en cuanto a: 15,472,150,310,20 % 100Muy bueno 75Bueno 50Regular 25Malo 0Muy malo Escala de conversión Calificación 2.0072.008 2.008 2.008 OPERADOR

Pág. 21 Nivel de Satisfacción de los Usuarios del Servicio de Telefonía Pública Básica Conmutada Larga Distancia -TPBCLD- Empresarial 2007-2008 La facilidad para llamar a cualquier destino nacional o internacional La claridad y nitidez de la comunicación, sin que existan ruidos, ecos o interferencias La continuidad de la comunicación, sin que existan cortes o interrupciones El establecimiento de la comunicación con el destino correcto 3.1. Comunicación Impacto en el NSU Total 2.0072.008 ¿Cómo percibe LA COMUNICACIÓN en cuanto a: 15,472,150,310,20 % 100Muy bueno 75Bueno 50Regular 25Malo 0Muy malo Escala de conversión Calificación 2.0072.008 2.008 2.008 OPERADOR

Pág. 22 Nivel de Satisfacción de los Usuarios del Servicio de Telefonía Pública Básica Conmutada Larga Distancia -TPBCLD- Empresarial 2007-2008 La facilidad para llamar a cualquier destino nacional o internacional La claridad y nitidez de la comunicación, sin que existan ruidos, ecos o interferencias La continuidad de la comunicación, sin que existan cortes o interrupciones El establecimiento de la comunicación con el destino correcto 3.1. Comunicación Impacto en el NSU Total 2.0072.008 ¿Cómo percibe LA COMUNICACIÓN en cuanto a: 15,472,150,310,20 % OPERADOR 100Muy bueno 75Bueno 50Regular 25Malo 0Muy malo Escala de conversión Calificación 2.0072.008 2.008 2.008

Pág. 23 Nivel de Satisfacción de los Usuarios del Servicio de Telefonía Pública Básica Conmutada Larga Distancia -TPBCLD- Empresarial 2007-2008 3.1. Comunicación Atributos Total LDETBUNETELEFONICA 2007 2008 2008Variación2007 Variación2007 Variación2007 Variación La facilidad para llamar a cualquier destino nacional o internacional 79.279.40.279.782.83.178.380.52.279.977.6-2.3 La claridad y nitidez de la comunicación, sin que existan ruidos, ecos o interferencias 78.277.279.281.92.775.579.13.680.574.6-5.9 La continuidad de la comunicación, sin que existan cortes o interrupciones 78.5 0.079.183.64.576.980.53.679.975.7-4.2 El establecimiento de la comunicación con el destino correcto 75.579.64.180.881.30.566.383.216.984.678.0-6.6 ¿Cómo percibe LA COMUNICACIÓN en cuanto a: Comparativo NSU

Pág. 24 Nivel de Satisfacción de los Usuarios del Servicio de Telefonía Pública Básica Conmutada Larga Distancia -TPBCLD- Empresarial 2007-2008 Capítulo 3 3.2 Personal de Servicio al Cliente

Pág. 25 Nivel de Satisfacción de los Usuarios del Servicio de Telefonía Pública Básica Conmutada Larga Distancia -TPBCLD- Empresarial 2007-2008 El interés en escuchar, entender y plantearle soluciones a su empresa El conocimiento que tiene para resolver las necesidades o requerimientos de su empresa La amabilidad y respeto con que atiende El nivel de coordinación o acuerdo entre las diferentes personas con las que tiene contacto 3.2. Personal de Servicio al Cliente Impacto en el NSU Total 2.0072.008 4,033,450,670,24 % LARGA DISTANCIA EMPRESARIAL EN GENERAL 100Muy bueno 75Bueno 50Regular 25Malo 0Muy malo Escala de conversión Calificación 2.0072.008 2.008 2.008 ¿Cómo percibe EL PERSONAL Y PROCEDIMIENTOS DE SERVICIO AL CLIENTE de su operador en cuanto a:

Pág. 26 Nivel de Satisfacción de los Usuarios del Servicio de Telefonía Pública Básica Conmutada Larga Distancia -TPBCLD- Empresarial 2007-2008 El interés en escuchar, entender y plantearle soluciones a su empresa El conocimiento que tiene para resolver las necesidades o requerimientos de su empresa La amabilidad y respeto con que atiende El nivel de coordinación o acuerdo entre las diferentes personas con las que tiene contacto 3.2. Personal de Servicio al Cliente Impacto en el NSU Total 2.0072.008 4,033,450,670,24 % 100Muy bueno 75Bueno 50Regular 25Malo 0Muy malo Escala de conversión Calificación 2.0072.008 2.008 2.008 ¿Cómo percibe EL PERSONAL Y PROCEDIMIENTOS DE SERVICIO AL CLIENTE de su operador en cuanto a: OPERADOR

Pág. 29 Nivel de Satisfacción de los Usuarios del Servicio de Telefonía Pública Básica Conmutada Larga Distancia -TPBCLD- Empresarial 2007-2008 3.2. Personal y Procedimientos de Servicio al Cliente Atributos Total LDETBUNETELEFONICA 2007 2008 2008Variación2007 Variación2007 Variación2007 Variación El interés en escuchar, entender y plantearle soluciones a su empresa 74.770.7-4.075.172.5-2.671.275.03.878.669.0-9.6 El conocimiento que tiene para resolver las necesidades o requerimientos de su empresa 74.569.7-4.875.072.0-3.071.176.95.878.367.1-11.2 La amabilidad y respeto con que atiende 79.380.91.678.881.83.077.984.76.881.779.7-2.0 El nivel de coordinación o acuerdo entre las diferentes personas con las que tiene contacto 75.272.2-3.075.573.0-2.572.472.60.278.371.7-6.6 ¿Cómo percibe EL PERSONAL Y PROCEDIMIENTOS DE SERVICIO AL CLIENTE de su operador en cuanto a: Comparativo NSU

Pág. 30 Nivel de Satisfacción de los Usuarios del Servicio de Telefonía Pública Básica Conmutada Larga Distancia -TPBCLD- Empresarial 2007-2008 Capítulo 3 3.3 Atención y Respuesta a Solicitudes

Pág. 31 Nivel de Satisfacción de los Usuarios del Servicio de Telefonía Pública Básica Conmutada Larga Distancia -TPBCLD- Empresarial 2007-2008 El seguimiento que hace a la respuesta o solución dada La facilidad y claridad de los trámites requeridos para presentar una solicitud, consulta o reclamo La facilidad para obtener una respuesta o solución sin tener que presentar repetidamente su inquietud ante varias personas La facilidad y rapidez para contactarse cuando requiere información comercial 3.3 Atención y Respuesta a Solicitudes Impacto en el NSU Total 2.0072.008 ¿Cómo percibe LA ATENCIÓN Y RESPUESTA A SOLICITUDES en cuanto a: 9,594,821,331,10 % LARGA DISTANCIA EMPRESARIAL EN GENERAL 100Muy bueno 75Bueno 50Regular 25Malo 0Muy malo Escala de conversión Calificación 2.007 2.008 2.008 2.008 2.008 El cumplimiento de lo prometido 0,59 2.0072.008 2.008 La disponibilidad de un mecanismo de contacto especial o personalizado para su empresa La disponibilidad de horarios de atención que se ajusten a las necesidades de su empresa 2,430,67

Pág. 32 Nivel de Satisfacción de los Usuarios del Servicio de Telefonía Pública Básica Conmutada Larga Distancia -TPBCLD- Empresarial 2007-2008 El seguimiento que hace a la respuesta o solución dada La facilidad y claridad de los trámites requeridos para presentar una solicitud, consulta o reclamo La facilidad para obtener una respuesta o solución sin tener que presentar repetidamente su inquietud ante varias personas La facilidad y rapidez para contactarse cuando requiere información comercial 3.3 Atención y Respuesta a Solicitudes Impacto en el NSU Total 2.0072.008 ¿Cómo percibe LA ATENCIÓN Y RESPUESTA A SOLICITUDES en cuanto a: 9,594,821,331,10 % 100Muy bueno 75Bueno 50Regular 25Malo 0Muy malo Escala de conversión Calificación 2.007 2.008 2.008 2.008 2.008 El cumplimiento de lo prometido 0,59 2.0072.008 2.008 La disponibilidad de un mecanismo de contacto especial o personalizado para su empresa La disponibilidad de horarios de atención que se ajusten a las necesidades de su empresa 2,430,67 OPERADOR

Pág. 35 Nivel de Satisfacción de los Usuarios del Servicio de Telefonía Pública Básica Conmutada Larga Distancia -TPBCLD- Empresarial 2007-2008 3.3 Atención y Respuesta a Solicitudes Atributos Total LDETBUNETELEFONICA 2007 2008 2008Variación2007 Variación2007 Variación2007 Variación El cumplimiento de lo prometido70.564.9-5.672.069.4-2.665.171.05.975.761.7-14.0 La facilidad para obtener una respuesta o solución sin tener que presentar repetidamente su inquietud ante varias personas 69.559.4-10.171.662.4-9.263.561.3-2.275.062.2-12.8 La disponibilidad de un mecanismo de contacto especial o personalizado para su empresa 71.068.5-2.571.870.0-1.865.874.58.776.766.7-10.0 La disponibilidad de horarios de atención que se ajusten a las necesidades de su empresa 73.176.73.674.078.34.369.779.810.176.575.3-1.2 La facilidad y claridad de los trámites requeridos para hacer solicitudes, consultas o reclamos 69.563.9-5.671.366.5-4.863.669.66.075.161.5-13.6 La facilidad y rapidez para contactarse cuando requiere información comercial 69.468.3-1.169.269.40.264.476.912.576.266.0-10.2 El seguimiento que hace a la respuesta o solución dada 70.065.4-4.670.667.7-2.965.170.75.675.863.3-12.5 ¿Cómo percibe LA ATENCIÓN Y RESPUESTA A SOLICITUDES en cuanto a: Comparativo NSU

Pág. 36 Nivel de Satisfacción de los Usuarios del Servicio de Telefonía Pública Básica Conmutada Larga Distancia -TPBCLD- Empresarial 2007-2008 Capítulo 3 3.4 Información de Planes y Promociones

Pág. 37 Nivel de Satisfacción de los Usuarios del Servicio de Telefonía Pública Básica Conmutada Larga Distancia -TPBCLD- Empresarial 2007-2008 El diseño de planes y servicios personalizados en función de las necesidades y hábitos de consumo de su empresa La claridad y exactitud de la información Las recomendaciones que le hacen sobre el cambio a planes o paquetes que satisfagan mejor las necesidades de su empresa 3.4 Información de Planes y Promociones Impacto en el NSU Total ¿Cómo percibe LA INFORMACIÓN DE PLANES Y PROMOCIONES en cuanto a: 26,51 7,83 3,96 1,21 % LARGA DISTANCIA EMPRESARIAL EN GENERAL 100Muy bueno 75Bueno 50Regular 25Malo 0Muy malo Escala de conversión Calificación 2.0072.008 2.008 2.008 2.008 La información sobre restricciones y limitaciones

Pág. 38 Nivel de Satisfacción de los Usuarios del Servicio de Telefonía Pública Básica Conmutada Larga Distancia -TPBCLD- Empresarial 2007-2008 El diseño de planes y servicios personalizados en función de las necesidades y hábitos de consumo de su empresa La claridad y exactitud de la información Las recomendaciones que le hacen sobre el cambio a planes o paquetes que satisfagan mejor las necesidades de su empresa 3.4 Información de Planes y Promociones Impacto en el NSU Total ¿Cómo percibe LA INFORMACIÓN DE PLANES Y PROMOCIONES en cuanto a: 26,51 7,83 3,96 1,21 % 100Muy bueno 75Bueno 50Regular 25Malo 0Muy malo Escala de conversión Calificación 2.0072.008 2.008 2.008 2.008 La información sobre restricciones y limitaciones OPERADOR

Pág. 41 Nivel de Satisfacción de los Usuarios del Servicio de Telefonía Pública Básica Conmutada Larga Distancia -TPBCLD- Empresarial 2007-2008 3.4 Información de Planes y Promociones Atributos Total LDETBUNETELEFONICA 2007 2008 2008Variación2007 Variación2007 Variación2007 Variación El diseño de planes y servicios personalizados en función de las necesidades y hábitos de consumo de su empresa 71.370.8-0.573.8 0.065.276.010.876.668.3-8.3 La claridad y exactitud de la información 71.568.4-3.173.971.1-2.865.371.25.976.766.5-10.2 La información sobre restricciones y limitaciones de los planes y descuentos 70.667.1-3.573.071.1-1.965.468.93.574.764.8-9.9 Las recomendaciones que le hacen sobre el cambio a planes o paquetes que satisfagan mejor las necesidades de su empresa 70.165.3-4.871.564.0-7.564.966.11.275.165.7-9.4 ¿Cómo percibe LA INFORMACIÓN DE PLANES Y PROMOCIONES en cuanto a: Comparativo NSU

Pág. 42 Nivel de Satisfacción de los Usuarios del Servicio de Telefonía Pública Básica Conmutada Larga Distancia -TPBCLD- Empresarial 2007-2008 Capítulo 3 3.5 Tarifas, Facturación y Cobro

Pág. 43 Nivel de Satisfacción de los Usuarios del Servicio de Telefonía Pública Básica Conmutada Larga Distancia -TPBCLD- Empresarial 2007-2008 La oportunidad del cobro El cumplimiento de las tarifas y condiciones de los planes y promociones La claridad y detalle de la información que tiene la factura 3.5 Tarifas, Facturación y Cobro Impacto en el NSU Total 2.0072.008 ¿Cómo percibe LAS TARIFAS, FACTURACIÓN Y COBRO en cuanto a: 8,262,192,040,12 % LARGA DISTANCIA EMPRESARIAL EN GENERAL 100Muy bueno 75Bueno 50Regular 25Malo 0Muy malo Escala de conversión Calificación El nivel en que la factura corresponde a lo consumido 2.0072.008 2.008 2.008

Pág. 44 Nivel de Satisfacción de los Usuarios del Servicio de Telefonía Pública Básica Conmutada Larga Distancia -TPBCLD- Empresarial 2007-2008 La oportunidad del cobro El cumplimiento de las tarifas y condiciones de los planes y promociones La claridad y detalle de la información que tiene la factura 3.5 Tarifas, Facturación y Cobro Impacto en el NSU Total 2.0072.008 ¿Cómo percibe LAS TARIFAS, FACTURACIÓN Y COBRO en cuanto a: 8,262,192,040,12 % 100Muy bueno 75Bueno 50Regular 25Malo 0Muy malo Escala de conversión Calificación El nivel en que la factura corresponde a lo consumido 2.0072.008 2.008 2.008 OPERADOR

Pág. 47 Nivel de Satisfacción de los Usuarios del Servicio de Telefonía Pública Básica Conmutada Larga Distancia -TPBCLD- Empresarial 2007-2008 3.5 Tarifas, Facturación y Cobro Atributos Total LDETBUNETELEFONICA 2007 2008 2008Variación2007 Variación2007 Variación2007 Variación La oportunidad del cobro75.370.6-4.775.776.20.573.1 0.077.867.5-10.3 El nivel en que la factura es correcta y corresponde a lo consumido 73.170.8-2.374.876.21.467.775.57.877.567.4-10.1 La claridad y detalle de la información que tiene la factura 73.573.70.275.178.13.068.974.05.177.971.6-6.3 El cumplimiento de las tarifas y condiciones de los planes comerciales y promociones entregados por el proveedor 73.167.6-5.576.073.1-2.966.771.64.977.564.2-13.3 ¿Cómo percibe LA INFORMACIÓN DE PLANES Y PROMOCIONES en cuanto a: Comparativo NSU

Pág. 48 Nivel de Satisfacción de los Usuarios del Servicio de Telefonía Pública Básica Conmutada Larga Distancia -TPBCLD- Empresarial 2007-2008 Capítulo 3 3.6 Relación Costo – Beneficio

Pág. 49 Nivel de Satisfacción de los Usuarios del Servicio de Telefonía Pública Básica Conmutada Larga Distancia -TPBCLD- Empresarial 2007-2008 LARGA DISTACIA EMPRESARIAL 3.6 Relación Costo – Beneficio Impacto en el NSU Total 2.0072.008 ¿Cómo percibe LA RELACIÓN COSTO – BENEFICIO de: 0,86 % LARGA DISTANCIA EMPRESARIAL EN GENERAL 100Muy bueno 75Bueno 50Regular 25Malo 0Muy malo Escala de conversión Calificación 2.0072.008 2.008 2.008

Pág. 50 Nivel de Satisfacción de los Usuarios del Servicio de Telefonía Pública Básica Conmutada Larga Distancia -TPBCLD- Empresarial 2007-2008 Capítulo 4 Nivel De Satisfacción Del Usuario (NSU) 4.1. Indicador NSU 4.2. Síntesis Gráfica de Resultados 4.3. Resultados Globales

Pág. 51 Nivel de Satisfacción de los Usuarios del Servicio de Telefonía Pública Básica Conmutada Larga Distancia -TPBCLD- Empresarial 2007-2008 4.1. Indicador NSU LARGA DISTANCIA EMPRESARIAL EN GENERAL

Pág. 52 Nivel de Satisfacción de los Usuarios del Servicio de Telefonía Pública Básica Conmutada Larga Distancia -TPBCLD- Empresarial 2007-2008 LARGA DISTANCIA EMPRESARIAL PERSONAL DE ATENCIÓN AL CLIENTE PII_6 El interés en escuchar, entender y plantearle soluciones a su empresa 4,03 PII_5 El conocimiento que tiene para resolver las necesidades o requerimientos de su empresa 3,45 PII_7 La amabilidad y respeto con que atiende 0,67 PII_8 El nivel de coordinación o acuerdo entre las diferentes personas con las que tiene contacto 0,24 74, 7 74, 5 79, 3 75, 2 COMUNICACIÓN PI_1 La facilidad para llamar a cualquier destino nacional o internacional 15,47 PI_3 La continuidad de la comunicación, sin que existan cortes o interrupciones 0,31 PI_2 La claridad y nitidez de la comunicación, sin que existan ruidos, ecos o interferencias 2,15 PI_4 El establecimient o de la comunicación con el destino correcto 0,20 79, 2 78, 5 75, 5 78, 2 INFORMACIÓN COMERCIAL Y PLANES DE DESCUENTO PIV_17 El diseño de planes y servicios personalizados en función de las necesidades y hábitos de consumo de su empresa 26,51 PIV_16 La claridad y exactitud de la información 7,83 PIV_18 La información sobre restricciones y limitaciones de los planes y descuentos 3,96 71, 3 71, 5 70, 6 PIV_19 Las recomendacione s que le hacen sobre el cambio a planes o paquetes que satisfagan mejor las necesidades de su empresa 1,21 70, 1 ATENCIÓN, RESPUESTAS A SOLICITUDES, CONSULTAS O RECLAMOS PIII_14 El cumplimiento de lo prometido 9,59 PIII_13 La facilidad para obtener una respuesta o solución sin tener que presentar repetidamente su inquietud ante varias personas 4,82 PIII_11 La facilidad y rapidez para contactarse cuando requiere información comercial 0,67 PIII_12 La facilidad y claridad de los trámites requeridos para hacer solicitudes, consultas o reclamos 1,10 PIII_9 La disponibilidad de un mecanismo de contacto especial o personalizado para su empresa 2,43 70, 5 69, 5 69, 4 69, 5 71, 0 PIII_10 La disponibilidad de horarios de atención que se ajusten a las necesidades de su empresa 1,33 73, 1 PIII_15 El seguimiento que hace a la respuesta o solución dada 0,59 70, 0 TARIFAS, FACTURACIÓN Y COBRO PV_23 La oportunidad del cobro 8,26 75, 3 PV_22 El nivel en que la factura es correcta y corresponde a lo consumido 2,19 73, 1 PV_21 La claridad y detalle de la información que tiene la factura 2,04 73, 5 PV_20 El cumplimiento de las tarifas y condiciones de los planes comerciales y promociones entregados por el proveedor 0,12 73, 1 100,0 73,3 COSTO - BENEFICIO PVI_24 La relación entre el servicio de larga distancia que recibe y lo que usted paga 72, 0 0,86 4.2. Síntesis Gráfica de Resultados Atributos ordenados descendentemente por el impacto 71.2 70.7 79.6 78.5 77.2 79.4 68.5 59.4 64.9 72.2 80.9 69.7 65.4 68.3 63.9 76.7 70.8 73.7 67.6 65.3 68.4 70.8 70.6 67.1 70.8

Pág. 53 Nivel de Satisfacción de los Usuarios del Servicio de Telefonía Pública Básica Conmutada Larga Distancia -TPBCLD- Empresarial 2007-2008 4.3. Resultados Globales A Continuación se presentan los resultados globales para el servicio de Larga Distancia Empresarial: Descriptivos LD Empresarial TotalETBUNETELEFÓNICA 2.0072.0082.0072.0082.0072.0082.0072.008 NSU73,370,8 74,874,1 77,174,4 68,868,5 Desviación Estándar11,613,5 10,513,0 7,011,5 13,913,7 Varianza135,1182,9 110,2170,0 49,5133,1 193,6186,9 Tamaño de Muestra645459 202131 20155 242273 Coeficiente de Variación 15,9%19,1% 14,0%17,6% 9,1%15,5% 20,2%20,0% Margen de Error1,461,45 2,502,40 2,40 2,40

Pág. 54 Nivel de Satisfacción de los Usuarios del Servicio de Telefonía Pública Básica Conmutada Larga Distancia -TPBCLD- Empresarial 2007-2008 Capítulo 5 Matriz De Prioridades (Impacto – Satisfacción) 5.1. Matriz Consolidada

Pág. 55 Nivel de Satisfacción de los Usuarios del Servicio de Telefonía Pública Básica Conmutada Larga Distancia -TPBCLD- Empresarial 2007-2008 CRÍTICO FORTALEZAS INERTE MANTENIMIENTO SATISFACCIÓN IMPACTO PERSONAL DE ATENCION AL CLIENTE - El conocimiento que tiene para resolver las necesidades o requerimientos de su empresa: (69,7;7,8) PERSONAL DE ATENCION AL CLIENTE - El interés en escuchar, entender y plantearle soluciones a su empresa: (70,7;26,5) INFORMACION COMERCIAL PLANES Y DESCUENTOS - El diseño de planes y servicios personalizados en función de las necesidades y hábitos de consumo de su empresa: (70,8;4,8) INFORMACION COMERCIAL PLANES Y DESCUENTOS - La información sobre restricciones y limitaciones de los planes y descuentos: (67,1;9,6) TARIFAS FACTURACION Y COBRO - Que el cobro sea oportuno (es decir que llegue a tiempo la factura): (70,6;8,3) COMUNICACIÓN - La facilidad para llamar a cualquier destino nacional o internacional: (79,4;15,5) ATENCIÓN Y RESPUESTA A SOLICITUDES, CONSULTAS O RECLAMOS - La disponibilidad de un mecanismo de contacto especial o personalizado para su empresa, sea un número telefónico, un ejecutivo de cuenta, etc.: (68,5;3,4) ATENCIÓN Y RESPUESTA A SOLICITUDES, CONSULTAS O RECLAMOS - La facilidad y rapidez para contactarse cuando requiere información comercial: (68,3;0,7) ATENCIÓN Y RESPUESTA A SOLICITUDES, CONSULTAS O RECLAMOS - La facilidad y claridad de los trámites requeridos para hacer solicitudes, consultas o reclamos: (63,9;0,2) ATENCIÓN Y RESPUESTA A SOLICITUDES, CONSULTAS O RECLAMOS - La facilidad para obtener una respuesta o solución sin tener que presentar repetidamente su inquietud ante varias personas: (59,4;2,4) ATENCIÓN Y RESPUESTA A SOLICITUDES, CONSULTAS O RECLAMOS - El cumplimiento de lo prometido: (64,9;1,3) ATENCIÓN Y RESPUESTA A SOLICITUDES, CONSULTAS O RECLAMOS - El seguimiento que hace_ a la respuesta o solución dada: (65,4;0,7) INFORMACION COMERCIAL PLANES Y DESCUENTOS - La claridad y exactitud de la información: (68,4;1,1) INFORMACION COMERCIAL PLANES Y DESCUENTOS - Las recomendaciones que le hacen sobre el cambio a planes o paquetes que satisfagan mejor las necesidades de su empresa: (65,3;0,6) TARIFAS FACTURACION Y COBRO - El cumplimiento de las tarifas y condiciones de los planes comerciales y promociones entregados por el operador: (67,6;0,1) COMUNICACIÓN - La claridad y nitidez de la comunicación, sin que existan ruidos, ecos o interferencias: (77,2;2,2) COMUNICACIÓN - La continuidad de la comunicación, sin que existan cortes o interrupciones: (78,5;0,3) COMUNICACIÓN - El establecimiento de la comunicación con el destino correcto: (79,6;0,2) PERSONAL DE ATENCION AL CLIENTE - La amabilidad y respeto con que le atienden: (80,9;4,0) PERSONAL DE ATENCION AL CLIENTE - El nivel de coordinación o acuerdo entre las diferentes personas con las que tiene contacto: (72,2;1,2) ATENCIÓN Y RESPUESTA A SOLICITUDES, CONSULTAS O RECLAMOS - La disponibilidad de horarios de atención que se ajusten a las necesidades de su empresa: (76,7;4,0) TARIFAS FACTURACION Y COBRO - La claridad y detalle de la información que tiene la factura: (73,7;2,0) TARIFAS FACTURACION Y COBRO - El nivel en que la factura es correcta y corresponde a lo consumido (pej., que no hayan cobros dobles): (70,8;2,2) RELACION COSTO BENEFICIO - La relación entre el servicio de larga distancia que recibe y lo que usted paga, es decir, la relación costo-beneficio: (71,2;0,9) 70,8 ; 4,2 5.1. Matriz Consolidada LARGA DISTANCIA EMPRESARIAL EN GENERAL

Pág. 56 Nivel de Satisfacción de los Usuarios del Servicio de Telefonía Pública Básica Conmutada Larga Distancia -TPBCLD- Empresarial 2007-2008 Capítulo 6 El usuario entrevistado 6.1. Características de los Entrevistados

Pág. 57 Nivel de Satisfacción de los Usuarios del Servicio de Telefonía Pública Básica Conmutada Larga Distancia -TPBCLD- Empresarial 2007-2008 6.1. Características de los Entrevistados ¿Cuántas sucursales tiene la empresa en el país? ¿Cuántos empleados tiene la empresa?

Pág. 58 Nivel de Satisfacción de los Usuarios del Servicio de Telefonía Pública Básica Conmutada Larga Distancia -TPBCLD- Empresarial 2007-2008 Capítulo 7 Conclusiones

Pág. 59 Nivel de Satisfacción de los Usuarios del Servicio de Telefonía Pública Básica Conmutada Larga Distancia -TPBCLD- Empresarial 2007-2008 7. Conclusiones A nivel general y en torno a los aspectos evaluados en el servicio de Larga Distancia Empresarial, los clientes encuestados evidenciaron un nivel de satisfacción superior con la amabilidad y respeto con que atiende (80.9). Contrario a lo anterior, los niveles de satisfacción más bajos, se presentaron con la facilidad y claridad de los trámites requeridos para hacer solicitudes, consultas o reclamos (63.9), seguido de la facilidad para obtener una respuesta o solución sin tener que presentar repetidamente su inquietud ante varias personas registró el NSU más bajo (59.4). En comparación con la medición del 2007, se observa una considerable disminución en los componentes del servicio de Larga Distancia Empresarial, debido a que la gran mayoría de los atributos (18 de 24, lo que equivale al 75%), registraron caídas en los niveles de satisfacción de los usuarios, dichas diferencias se hacen más notorias en los atributos asociados con la atención a respuestas, consultas o reclamos. Aspectos que Componen el Servicio de Larga Distancia Empresarial: Aspectos que Componen el Servicio de Larga Distancia Empresarial:

Pág. 60 Nivel de Satisfacción de los Usuarios del Servicio de Telefonía Pública Básica Conmutada Larga Distancia -TPBCLD- Empresarial 2007-2008 7. Conclusiones Para el 2008, no se presentan variaciones significativas en las calificaciones que otorgan los encuestados a cada uno de los atributos. Se resalta que el establecimiento de la comunicación con el destino correcto, registró un incremento en el NSU de los usuarios de 4.1 puntos, en relación con la medición del 2007. La claridad y nitidez de la comunicación, sin que existan ruidos, ecos o interferencias, a pesar de obtener un porcentaje superior al 2007, de encuestados que calificaron como Muy Bueno este aspecto, evidenció una leve disminución en su NSU, pasando de 78,2 (en el 2007) a 77,2 (en el 2008), así como un incremento de quienes lo calificaron como Regular (14,2%). Comunicación: Comunicación: La amabilidad y respeto con que atienden a los clientes, es el factor que más genera satisfacción entre los usuarios, mientras que el conocimiento que tienen para resolver las necesidades o requerimientos de su empresa, se presenta como un aspecto que genera insatisfacción entre los entrevistados, el cual obtiene calificaciones negativas relevantes, así como el interés en escuchar, entender y plantearle soluciones a su empresa. Personal de Servicio al Cliente: Personal de Servicio al Cliente:

Pág. 61 Nivel de Satisfacción de los Usuarios del Servicio de Telefonía Pública Básica Conmutada Larga Distancia -TPBCLD- Empresarial 2007-2008 7. Conclusiones En el 2008, estos atributos obtienen bajos niveles de satisfacción entre los encuestados, así como calificaciones (negativas), especialmente en la facilidad para obtener una respuesta o solución sin tener que presentar repetidamente su inquietud ante varias personas, el cual presentó una caída en el NSU de 10.1 puntos (69,5 a 59,4 en el 2008). La disponibilidad de horarios de atención que se ajusten a las necesidades de su empresa, fue el único atributo que en la medición del 2008, presentó calificaciones globales superiores a las registradas en el 2007, además de registrar un incremento en el NSU de 3.6 puntos (pasó de 73,1 a 76,7). Atención y Respuesta a Solicitudes Consultas y Reclamos: Atención y Respuesta a Solicitudes Consultas y Reclamos: Las recomendaciones que le hacen sobre el cambio a planes o paquetes que satisfagan mejor las necesidades de su empresa y, la información sobre restricciones y limitaciones, son los atributos que mayor disminución en el NSU obtuvieron en comparación con la medición anterior, así como altas calificaciones negativas (Regular y Malo). Información de Planes y Promociones: Información de Planes y Promociones:

Pág. 62 Nivel de Satisfacción de los Usuarios del Servicio de Telefonía Pública Básica Conmutada Larga Distancia -TPBCLD- Empresarial 2007-2008 7. Conclusiones El único atributo que reportó un NSU levemente superior al del 2007, fue la claridad y detalle de la información que tiene la factura (pasó de 73.5 a 73.7). Los otros 3, mostraron una disminución en los niveles de satisfacción de los clientes encuestados. El cumplimiento de las tarifas y condiciones de los planes y promociones, registro el más alto porcentaje de usuarios que asignaron calificaciones negativas (Regular y Malo) en el 2008. Tarifas Facturación y Cobro: Tarifas Facturación y Cobro: El nivel de satisfacción de los usuarios con la relación que perciben entre lo que pagan por el servicio y lo que reciben, es levemente inferior en el 2008, en comparación con la anterior; y aunque el porcentaje de entrevistados que calificaron Muy Buena esta relación, se incrementó en el 2008, así mismo aumentó el porcentaje de quienes la califican como Regular (esta calificación pasó de tener un 9,5% de respondientes en el 2007, a un 18.7% en esta medición). Relación Costo – Beneficio: Relación Costo – Beneficio:

Pág. 63 Nivel de Satisfacción de los Usuarios del Servicio de Telefonía Pública Básica Conmutada Larga Distancia -TPBCLD- Empresarial 2007-2008 7. Conclusiones En términos generales, en la medición del 2008, el NSU de los clientes entrevistados con el servicio de Telefonía Pública Básica Conmutada Larga Distancia -TPBCLD- (Empresarial) disminuyó en 2.5 puntos (pasó de 73,3 en el 2007 a 70,8 en el 2008). Esta disminución se hace notoria en los 3 operadores evaluados: UNE, ETB y Telefónica – Telecom, respectivamente. Satisfacción General con el Servicio de Larga Distancia Empresarial: Satisfacción General con el Servicio de Larga Distancia Empresarial:

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