Percepción de Calidad de los servicios de comunicaciones (2014) Beatriz Elena Cárdenas Casas Comisionada CRC BARCELONA. / 3 DE JULIO 2015.

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1 Percepción de Calidad de los servicios de comunicaciones (2014) Beatriz Elena Cárdenas Casas Comisionada CRC BARCELONA. / 3 DE JULIO 2015

2 Objetivo: Regular y Promover la Competencia. Era una dependencia Ministerio de Comunicaciones. Decreto 2122 de 1992 Se reestructura el Ministerio de Comunicaciones Art. 68: Delegación de funciones presidenciales a las Comisiones Art. 73 y 74.3: Funciones CRT Ley 142 de 1994 Servicios Públicos Asignación nuevas funciones CRT Decreto 1130 de 1999 Se reestructura el Ministerio de Comunicaciones Decreto 2870/2007 Adopta medidas para Facilitar la convergencia en los servicios y redes en materia de Telecomunicaciones Ley 1369 de 2009 Ley Postal Tarifas y Calidad Competencias técnicas y de regulación de mercados en TV asignadas a la CRC Ley 1507 de 2012 Distribuye competencias en materia de TV Promover competencia, evitar el abuso de posición dominante y regular mercados de las redes y los servicios de comunicaciones. Régimen de Protección al usuario Ley 1341 de 2009 Organización de las TIC Evolución De la CRC

3 Relevancia de la protección a los usuarios de los servicios El impulso al desarrollo y el fortalecimiento de las TIC son una responsabilidad de política pública en tanto son ejes transversales al desarrollo y crecimiento económico y social. Promover el acceso y uso efectivo y apropiación masivos de la TIC mejora la calidad de vida de cada colombiano y el incremento sostenible del desarrollo del país

4 Estableció que la protección de los derechos de los usuarios debe ser la base de todas las actividades de las autoridades del sector Amplió el campo de aplicación de las normas sobre protección de los derechos de los usuarios de las telecomunicaciones a usuarios de comunicaciones Transformó la regulación por servicios en una regulación en convergencia, atendiendo a la realidad de la industria y de las nuevas tecnologías Estableció derechos generales de protección a los derechos de los usuarios ¿Cómo la ley ha transformado la regulación?

5  Masificación acceso y uso de TIC  Fortalecimiento deberes de información  Protección más rigurosa de datos personales (Ley Habeas Data)  Calidad en la atención  Protección medio ambiente  Reglas compensación  Masificación acceso y uso de TIC  Fortalecimiento deberes de información  Protección más rigurosa de datos personales (Ley Habeas Data)  Calidad en la atención  Protección medio ambiente  Reglas compensación  Bajo uso de TIC  Usuario desinformado  Inconformidades en la protección de datos personales  Normas de protección al medio ambiente  Aplicación práctica de compensación  Bajo uso de TIC  Usuario desinformado  Inconformidades en la protección de datos personales  Normas de protección al medio ambiente  Aplicación práctica de compensación Oportunidades de mejora en ambiente de TIC Objetivos Generales Objetvos del Régimen de Protección a Usuarios Objetivos en la Regulación

6 Armonizar el régimen de protección al usuario acorde con el nuevo marco normativo Reconocer la dinámica de las comunicaciones, y la convergencia de servicios Reforzar los procesos de transparencia, información y libre elección Favorecer la decisión informada y consciente de los usuarios Desafíos Regulatorios

7 Reconocer la dinámica de las comunicaciones, y la convergencia de servicios Reforzar los procesos de transparencia, información y libre elección Favorecer la decisión informada y consciente de los usuarios MEJORAR LA CALIDAD DE LOS SERVICIOS FORTALECER LA RELACIÓN ENTRE USUARIO Y OPERADOR Algunos desafíos regulatorios respecto de la Protección al Usuario

8 ¿El por qué una medición de percepción? MEDICIÓN DE PERCEPCIÓN Identificar vacíos en la satisfacción Orientar mejor las estrategias publica y privadas PQR Acercar expectativas y realidad

9 Muestra

10 GlobalGlobal ServicioServicio AtenciónUsuarioAtenciónUsuario Calidad Línea de atención Punto de atención Página Web Redes sociales Respuesta y Efectividad Respuesta y Efectividad Atención PQR Facturación Estructura de la medición FacturaciónFacturación

11 SERVICIO Disponibilidad Rapidez Claridad y Nitidez Continuidad Velocidad Otros FACTURACIÓN Completitud Oportunidad Claridad Tiempo de Entrega MEDIOS DE ATENCIÓN Facilidad Claridad menú Tiempo de atención Amabilidad Respuesta Otros ATENCIÓN PQR Intentos Tiempos de respuesta Solución Otras instancias

12 Servicios Evaluados En una escala de 1 a 10, donde 1 es “Muy Malo” y 10 es “Muy bueno”,

13 Medir la percepción de los usuarios respecto a la calidad, atención a usuarios y solución de controversias, en la prestación de los servicios de comunicaciones Continuidad El estudio se realiza de manera continua lo que permite analizar el comportamiento de los indicadores mes a mes y efectuar análisis comparativos Cobertura 16 ciudades, que representan cerca del 40% del total de la población nacional. La muestra tiene representación nacional (DANE) e incluye 3 ciudades de especial interés Tamaño muestra Más de 37,000 encuestas, con un nivel de confianza del 95% y un margen de error del 3%. Lo que permite una alta precisión en los resultados Fortalezas de la encuesta

14 ALGUNOS RESULTADOS

15 Percepción general del servicio - Comparación por servicios * Para el semestre I la calificación de facturación fue calculada a partir de los atributos por los que se indaga en este proceso. ** Para ambos semestres la calificación de asistencia técnica fue calculada a partir de los atributos por los que se indaga en este proceso. Calificaciones Declaradas Valores en promedios Percepción de la Calidad del servicio de Telefonía Fija está mejor que Telefonía Móvil. Internet Móvil e Internet Fijo tienen percepciones de calidad similares. Telefonía fija y televisión son los mejores calificados.

16 Percepción de la Calidad del Servicio Comparación por servicios La menor calificación fue recibida por los servicios móviles Se mantiene el comportamiento de la percepción general del servicio en este atributo.

17 Percepción de la Calidad de la Facturación * Para el semestre I la calificación de facturación fue calculada a partir de los atributos por los que se indaga en este proceso. Calificaciones Declaradas Valores en promedios Visible aumento en la calificación para el segundo semestre. La menor calificación fue recibida por los servicios móviles Comparación por servicios

18 Percepción de la Calidad de la Atención al Usuario Comparación por servicios Calificaciones Declaradas Valores en promedios Todos los servicios presentan mejoras en la calificación. La menor calificación fue recibida por los servicios de telefonía fija. La telefonía móvil es el servicio mejor calificado.

19 Percepción de la Calidad de la Asistencia Técnica Comparación por servicios Calificaciones Declaradas Valores en promedios Asistencia técnica solamente se tiene para dos servicios. Mejora en calificación respecto al semestre anterior.

20 Percepción de la Calidad de la Atención de Quejas y Reclamos Comparación por servicios Calificaciones Declaradas Valores en promedios Todos los servicios muestran una disminución en las calificaciones. Se presenta una gran variación en Internet Móvil

21 CONCLUSIONES

22 Los principales aspectos que se destacan son: Bogotá D.C. / Junio 2015 - Servicio mejor evaluado entre todos los servicios, debido a:. La percepción global y. La calidad percibida del servicio. Telefonía Fija - Presentan resultados similares entre servicios. - Sin modificación significativa entre mediciones. Facturación y atención al usuario - Proceso peor calificado - Presenta una caída significativa en el segundo semestre 2014. - Telefonía móvil presenta la mayor caída en percepción Solución peticiones quejas y reclamos

23 Hacia dónde vamos? Bogotá D.C. / Junio 2015 Propuesta de valor de la medición Aporta importantes elementos de diagnóstico Identifica necesidades de los usuarios que son verdaderas Optimiza el uso de los recursos del sector para mejorar la calidad de los servicios. Facilita la aproximación a un análisis integral de calidad. Retos Definir la metodología para consolidar el concepto integral del calidad. Adoptar la medidas acorde a la percepción del usuario Aplicar medidas orientadas a la eficiencia en términos de satisfacción del usuario Armonizar la política pública y los esfuerzos de la industria

24 Agenda Regulatoria

25 Relación con la Agenda Regulatoria SERVICIO Revisión Integral del Régimen de Calidad Resoluciones CRC 4734 y 4735 de 2015 FACTURACIÓN Revisión RPU Portal de Usuarios MEDIOS DE ATENCIÓN Revisión RPU Divulgación ATENCIÓN PQR Revisión RPU Portal de Usuarios Medios Alternativos de Solución de Conflictos

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