MARKETING, VENTAS Y ATENCIÓN AL CLIENTE

Presentación del tema: "MARKETING, VENTAS Y ATENCIÓN AL CLIENTE"— Transcripción de la presentación:

1 MARKETING, VENTAS Y ATENCIÓN AL CLIENTE
AUXILIAR ADMINISTRATIVO CONTABLE 2015 MARKETING, VENTAS Y ATENCIÓN AL CLIENTE

2 LA DIFERENCIA COMPETITIVA ESTÁ EN LA ATENCIÓN
La nueva realidad competitiva exige contar en la organización con personas con las competencias necesarias para servir mejor al cliente.

3 Principles for Implementing E-government
DIFERENCIAS INDIVIDUALES Percepción Las formas como detectamos, captamos, seleccionamos y procesamos la información proveniente del mundo que nos rodea “MI VENTANA AL MUNDO” Juicio/evaluación Cómo utilizamos la información percibida para tomar nuestras decisiones

4 El Proceso de Percepción
ESTIMULOS (por ej. El servicio, el producto, la atención en el mostrador, atención telefónica, gestión realizada, etc.) Observación de los Estímulos Factores que Influyen en la Percepción: -Estereotipos -Selectividad -Situación -Necesidades -Emociones Evaluación e Interpretación de la realidad Conducta Respuesta Actitudes Formadas La “realidad” en la empresa Proceso Perceptual de la Persona Resultados

5 ¿Cómo percibe el cliente?
Por la vista 40% Gestos, posturas, expresiones, decoración, etc. Por lo que siente 25% Aromas, sabores Por lo que oye 35% Vocabulario, tono, lenguaje

6 Necesidades y expectativas
Satisfacción del cliente Expectativas Promesas-ofrecimientos Predecibles 2 causas Personalidad Influencia social No predecibles

7 MARKETING Marketing es un concepto inglés, traducido al castellano como mercadeo o mercadotecnia. Se trata de la disciplina dedicada al análisis del comportamiento de los mercados y de los consumidores. El marketing analiza la gestión comercial de las empresas con el objetivo de captar, retener y fidelizar a los clientes a través de la satisfacción de sus necesidades.

8 MARKETING…. Es la disciplina que realiza el análisis, planificación, la puesta en marcha y el control de programas concebidos, para llevar a cabo los intercambios elegidos entre el mercado y la organización, con el fin de alcanzar los objetivos trazados por ésta. Se basa esencialmente en el supuesto de la existencia de una necesidad en los consumidores o el mercado. En base a esta necesidad se diseña una estrategia que abarque las 4 variables del marketing, que son precio, producto, punto de venta y promoción.

9 INTERCAMBIO Para que ocurra debe darse 5 condiciones:
Un mínimo de dos partes. Cada parte tiene algo que puede tener valor para la otra. Cada parte es capaz de comunicar y entregar algo. Cada parte puede aceptar o rechazar la oferta de la otra. Cada parte cree que es apropiado o deseable tratar con la otra.

10 Menos tiempo para consolidar la posición
El país Ciclos de vida más cortos + Exigencia + Competencia + Canales de venta URUGUAY Más productos nuevos Disminución de márgenes Menos tiempo para consolidar la posición

11 Factores Macro Proveedores Competencia Prospectos La empresa Clientes
Ex clientes Públicos

12 MERCADO Conjunto de compradores reales y potenciales que tienen una determinada necesidad y deseo. Vendedores que ofrecen un determinado producto para satisfacer las necesidades y/o deseos de los compradores y Demanda Oferta LA OFERTA Y LA DEMANDA SON LAS PRINCIPALES FUERZAS QUE MUEVEN EL MERCADO

13 Estrategia Es la descripción de cómo se movilizarán todos los recursos de la empresa combinando metas y políticas principales capaces de guiar y orientar el comportamiento de la organización para conseguir objetivos de largo plazo. Establecimiento de metas- Como la empresa va a competir, objetivos de crecimiento, rentabilidad, participación en el mercado, responsabilidad social, etc. Políticas- Finanzas y control; Línea de productos; Comercialización; Producción, Recursos Humanos; Compras; Investigación y desarrollo

14 Estrategia de Marketing
Es el arte y la ciencia de elegir mercados meta y diseñar con ellos relaciones exitosas. • ¿A qué clientes debemos servir? • ¿De qué forma serviremos mejor a estos clientes?

15 El Marketing es una actividad cuya finalidad es satisfacer las necesidades y deseos mediante procesos de intercambio Necesidades Deseos Demandas Productos Intercambio Mercados

16 El marketing y la necesidad
El marketing debe: A - interpretar o detectar y satisfacer la necesidad. B - Lograr hacer que surja el deseo de satisfacer esa necesidad con nuestro producto o servicio. El desafío del marketing es que en ese momento en la mente del consumidor aparezca la marca y el producto de mi empresa y no la de mi competidor. “Es ese momento mágico, donde pienso tengo sed, me tomo una refrescante XY. O tengo deseos de comer algo y pienso en ZX”. El proceso del marketing incluye como tema central, el diseño de una estrategia que abarque las 4 variables del marketing que son producto, precio, promoción y punto de venta o distribución. Son las variables sobre las que hay que actuar para definir el rumbo de todas las acciones, dado que son las únicas que podemos controlar,. Los productos o servicios deben estar diseñados, pensados, deben ser comunicados para motivar la compra y poder satisfacer el mercado consumidor, buscando la repetición de compra.

17 POSIBILIDADES DE DIFERENCIACIÓN
Innovación: total o incremental Calidad Variables de marketing: 1- Características extrínsecas: Envase, marca, amplitud de gamma. 2- Distribución 3- Promoción: fuerza de ventas, publcidad 4- Precio

18 LA DIFERENCIA COMPETITIVA ESTÁ EN LA ATENCIÓN
La nueva realidad competitiva exige contar en la organización con personas con las competencias necesarias para servir mejor al cliente. .

19 Construir la diferenciación
Prestaciones Accesorios Rendimiento Diseño Ambientalmente amigable Facilidad de uso Precio Política de descuentos y ofertas. Disponibilidad Seguridad Compatibilidad Personalización Extras Rapidez Diferenciar: crear una percepción de producto por parte del consumidor que lo diferencie claramente de los de la competencia

20 Segmentación de mercado
. Los consumidores de un mercado son heterogéneos y pueden agruparse de distintas formas: 1- Geográficas (regiones, ciudades) 2-Demográficas ( Sexo, edad, ingresos, educación) 3- Psicográficas (Clases sociales, estilos de vida) 4- Conductistas (ocasiones de compras, beneficios buscados, uso del producto)

21 Posicionamiento de mercado
La empresa centra sus esfuerzo en un segmento de mercado (Mercedes: adultos mayores con ingresos alto). Debe identificar todos los productos y marcas que sirven a ese segmento y diferenciarse ( eficacia, publicidad, precio, etc. Las posiciones depende de los atributos del producto (diseño, prestigio, precio)

22 Las cuatro P del marketing
Producto: Los consumidores favorecen los que ofrecen calidad, desempeño y características innovadoras mejores. La estrategia del marketing se enfoca en mejorar el producto de forma continua. Precio: La empresa debe decidir cuánto cobrará por el producto . Plaza :Como poner el producto a disposición del mercado meta. Promoción: Debe comunicarle al mercado meta la oferta y persuadirlos de sus meritos.

23 PRODUCTO Producto. Es todo aquello (tangible o intangible) que se ofrece a un mercado para su adquisición, uso o consumo y que puede satisfacer una necesidad o un deseo. Puede llamarse producto a objetos materiales o bienes, servicios, personas, lugares, organizaciones o ideas. Algunas preguntas que a las empresas le puede servir para definir a detalle su producto son: ¿Qué vendo? ¿Qué características tiene mi producto? y ¿Cuáles son las beneficios que se obtiene de cada una de ellas? ¿Qué necesidades satisface mi producto?

24 DIFERENCIAS ENTRE PRODUCTO Y SERVICIO
INTANGIBLE VARIABLE PERECEDERO INSEPARABLE

25 PRECIO Es principalmente el monto monetario de intercambio asociado a la transacción. ¿Cuánto estarían dispuestos a pagar por él? ¿Qué utilidad es la que deseo obtener? ¿Cuáles son los costos de producto, plaza y promoción? ¿Cuánto cuestan los productos de la competencia? ¿Deseo está por encima o por debajo del precio de la competencia? ¿Aplicaré descuentos?

26 PROMOCIÓN comunicar, informar y persuadir al cliente y otros interesados sobre la empresa, sus productos, y ofertas, para el logro de los objetivos organizacionales. La mezcla de promoción está constituida por Promoción de ventas, Fuerza de venta o Venta personal, Publicidad y Relaciones Públicas, y Comunicación Interactiva (Marketing directo por mailing, ing, catálogos, webs, telemarketing, etc.). ¿Cómo lo conocerán y comprarán los clientes? ¿Qué medios utilizar más mi público objetivo? ¿Qué medios utilizaré para darlo a conocer? ¿Desarrollar una página de internet? ¿realizar emarketing? ¿Utilizaré medios tradicionales radio, televisión y periódicos?

27 GRADO DE FAMILIARIDAD CON UINA MARCA
No reconocimiento Nunca he sabido de la marca A Reconocimiento He oído sobre la marca A Rechazada Yo no compraría la marca A Aceptada Si compraría la marca A Preferida Prefiero la marca A a otras marcas Exigida Yo siempre compro la marca A

28 PLAZA En este caso se define como dónde comercializar el producto o el servicio que se le ofrece (elemento imprescindible para que el producto sea accesible para el consumidor). Considera el manejo efectivo del canal de distribución, debiendo lograrse que el producto llegue al lugar adecuado, en el momento adecuado y en las condiciones adecuadas. Inicialmente, dependía de los fabricantes y ahora depende de ella misma. ¿Cómo les haré llegar mis productos a mis clientes? ¿Utilizaré venta directa o distribuidores? ¿Venta en tiendas o bodega? ¿Dónde se ubica mi local comercial? ¿Es fácil acceder a él? ¿Realizaré venta en línea?

29 la evolución histórica del servicio LA FORMA DE VER EL MUNDO CAMBIA
AYER HOY LA EMPRESA EL CENTRO EL CLIENTE EL CENTRO CLIENTES SIN CONOCIMIENTO CLIENTES INFORMADOS CLIENTES SUMISOS CLIENTES EXIGENTES POCA COMPETENCIA ALTA COMPETENCIA DESPACHAR SERVIR, ATENDER, SOLUCIONAR

30 ¿CÓMO SON HOY NUESTROS CLIENTES?
Más exigentes (+ calidad,+ transparencia, +…) Menos tolerantes Están más informados Saben lo que quieren Desean ser satisfechos en sus necesidades Sus expectativas están permanentemente en aumento No quieren ser un número

31 Cambió la pirámide! CLIENTES

32 El SERVICIO Trabajo realizado vocacionalmente para beneficio de otras personas y que genera un sentimiento de satisfacción mutua.

33 Algunas definiciones del servicio al cliente
“ Es aquella actividad que relaciona la empresa con el cliente, a fin de que éste quede satisfecho“ "El servicio al cliente, es una gama de actividades que en conjunto originan una relación“ "El servicio al cliente implica actividades orientadas a una tarea, que no sea la venta proactiva, que incluyen interacciones con los clientes en persona, por medio de telecomunicaciones o por correo. Esta función se debe diseñar, desempeñar y comunicar teniendo en mente dos objetivos: la satisfacción del cliente y la eficiencia operacional"

34 LA DIFERENCIA COMPETITIVA ESTÁ EN LA ATENCIÓN
“La nueva realidad competitiva exige contar en la organización con personas con las competencias necesarias para servir mejor al cliente”

35 Secuencia exitosa de servicio
Si Potenciales clientes nos contactan Si brindamos el servicio Si el servicio responde a sus expectativas La empresa es un éxito Y ellos vuelven por +

36 Componentes del servicio hoy
CALIDAD DE ATENCION INTANGIBLES CONDICIONES ECONOMICAS Información Técnica Servicio Personalizado Marca Prestigiosa Descuentos Seguridad Discreción Imagen Créditos Mejor Servicio Premios por volumen Pronta Entrega Precios Bajos Asesoramiento Técnico Consultas Técnicas

37 Satisfacción del cliente
Niveles del servicio NIVEL DESEADO COMPLACIDO NIVEL ADECUADO SATISFECHO NIVEL DEFICIENTE INSATISFECHO Comprender al cliente + Adaptar el trato Satisfacción del cliente

38 Diferentes clientes niveles de satisfacción
COMPLACIDO SATISFACTORIO DEFICIENTE NIVEL DE SATISFACCIÓN Excelente Aceptable Inaceptable NIVEL SERVICIO Nivel Deseado Zona de Incertidumbre Por debajo nivel adecuado RECURRENCIA Asegurada Muy Probable, pero no segura Poca- Nula OPINIÓN Buena Neutral -Te compara con la competencia Dañina

39 MOMENTO DE LA VERDAD “Cada vez que un cliente entra en contacto con cualquier persona o sector de la empresa, crea su idea acerca del nivel de calidad del servicio” .