Junio de 2009 DIAGNÓSTICO EXTERNO. FICHA TÉCNICA Objetivo:Evaluar la percepción de la ciudadanía del Municipio de Medellín con relación a la prestación.

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1 Junio de 2009 DIAGNÓSTICO EXTERNO

2 FICHA TÉCNICA Objetivo:Evaluar la percepción de la ciudadanía del Municipio de Medellín con relación a la prestación de los servicios ofrecidos. Tipo:Cuantitativa, concluyente descriptiva. Método de recolección:Encuesta por cuestionario dirigida con encuestador. Universo:Todos los usuarios de los servicios de la Alcaldía en todos sus puntos de atención. Tamaño de muestra:600 Personas Nivel de confianza:95% Error aceptado:4% Sedes en la muestra:69 Sedes Proceso muestreo:En dos etapas: Muestra geográfica, distribuida en sedes por toda la ciudad (área urbana y dos corregimientos). Cobertura:Toda la ciudad con concentración en los dos sectores de mayor afluencia y en la Alpujarra. Distribución:De acuerdo con la concentración de usuarios en la sede de cada sector.

3 CARACTERIZACIÓN DE LA MUESTRA

4 25% 21% 12% 15% 6% 2% 21% DISTRIBUCIÓN POR ZONAS Sector Nororiental Sector Centro Oriental Incluye Santa Helena Sector Alpujarra Sector Sur Oriental Sector Centro Occidental Sector Sur Occidental Sector Noroccidental Incluye San Cristóbal

5 DISTRIBUCIÓN DE LA MUESTRA POR SECTORES

6 PORCENTAJE DE MUESTRA POR SECRETARÍA

7 DISTRIBUCIÓN DE LA POBLACIÓN ENCUESTADA

8

9 DISTRIBUCIÓN DE LA POBLACIÓN POR GRUPO

10 RESULTADOS CONSOLIDADOS DE SATISFACCIÓN Y ATRIBUTOS QUE GENERAN INSATISFACCIÓN

11 ATRIBUTOS EVALUADOS ATENCIÓN RECIBIDAPERSONAL EN CONTACTO INFORMACIÓN Y ORIENTACIÓN RECIBIDA OPORTUNIDAD EN LA PRESTACIÓN DEL SERVICIO COMODIDAD EN LAS INSTALACIONES HORARIOS ESTABLECIDOS FACILIDAD EN LOS TRÁMITES ACCESIBILIDAD AL SERVICIO PERCEPCIÓN GENERAL CONOCIMIENTO AMABILIDAD CLARIDAD CONCENTRACIÓN EN EL USUARIO AGILIDAD EN LA ATENCIÓN

12 CONSOLIDADO DE SATISFACCIÓN

13 ATENCIÓN RECIBIDA DURANTE LA PRESTACIÓN DEL SERVICIO

14 CONSOLIDADO DE SATISFACCIÓN

15 SOBRE EL PERSONAL EN CONTACTO

16 RESULTADOS POR SECRETARÍA

17 SASTISFACCIÓN E INSATISFACCIÓN POR SECRETARÍA

18 Secretaría Base: insatisfechos por secretaría INFORMACIÓN Y ORIENTACIÓN RECIBIDA OPORTUNIDAD EN LA PRESTACIÓN DEL SERVICIO COMODIDAD EN LAS INSTALACIONES HORARIOS ESTABLECIDOS FACILIDAD EN LOS TRÁMITES ACCESIBILIDAD AL SERVICIO PERCEPCIÓN GENERAL Bienestar Social4439%52%57%50%91%84%73% Cultura Ciudadana2832%18%61%57%82%64% Desarrollo Social1926%37%32%26%79%58%37% General2010%25%35%50%75% 70% Gobierno6731%42%70%49%67%61%49% Hacienda1362%92%62% 77%54%92% Planeación333%0%67% 33% 0% Tránsito1729%53%71%35%71%65%47% ATRIBUTOS GENERADORES DE INSATISFACCIÓN SEGÚN SECRETARÍA

19 SASTISFACCIÓN CON EL PERSONAL EN CONTACTO

20 RESULTADOS POR SECTOR DE LA CIUDAD

21 SASTISFACCIÓN CON LA ATENCIÓN RECIBIDA POR SECTOR DE LA CIUDAD

22 Sector Insatisfecho s INFORMACIÓN Y ORIENTACIÓN RECIBIDA OPORTUNIDAD EN LA PRESTACIÓN DEL SERVICIO COMODIDAD EN LAS INSTALACIONE S HORARIOS ESTABLECIDOS FACILIDAD EN LOS TRÁMITES ACCESIBILIDA D AL SERVICIO PERCEPCIÓN GENERAL DEL SERVICIO O PROGRAMA Alpujarra5838%45%48%45%66%48%40% Nororiental10327%36%52%38%65%59%48% Noroccidental297%17%52%38%48% Centro- occidental2836%39%36%43%61%43%39% Centro- oriental3415%21%38%32%59%76%74% Suroccidental1217%33%42%33%50%25% Atributos generadores de insatisfacción según el sector

23 SASTISFACCIÓN CON EL PERSONAL EN CONTACTO POR SECTOR DE LA CIUDAD

24 RESULTADOS POR GÉNERO

25 SASTISFACCIÓN CON LA ATENCIÓN POR GÉNERO

26 Atributos generadores de insatisfacción según género Género MujerHombreLGBT Insatisfechos 1451191 INFORMACIÓN Y ORIENTACIÓN RECIBIDA 26%67%1 OPORTUNIDAD EN LA PRESTACIÓN DEL SERVICIO 35%32%1 COMODIDAD EN LAS INSTALACIONES 46%49%1 HORARIOS ESTABLECIDOS 38%41%0 FACILIDAD EN LOS TRÁMITES 66%56%1 ACCESIBILIDAD AL SERVICIO 57%50%1 PERCEPCIÓN GENERAL DEL SERVICIO O PROGRAMA 50%45%1

27 SASTISFACCIÓN CON EL PERSONAL POR GÉNERO

28 RESULTADOS POR EDAD

29 SASTISFACCIÓN CON EL SERVICIO SEGÚN EDAD

30 SASTISFACCIÓN CON EL PERSONAL EN CONTACTO SEGÚN EDAD

31 Atributos generadores de insatisfacción según la edad Edad JovenAdultoAdulto mayor Insatisfechos8017510 INFORMACIÓN Y ORIENTACIÓN RECIBIDA28%25%40% OPORTUNIDAD EN LA PRESTACIÓN DEL SERVICIO35%33%40% COMODIDAD EN LAS INSTALACIONES56%43%50% HORARIOS ESTABLECIDOS39% 40% FACILIDAD EN LOS TRÁMITES66%59%60% ACCESIBILIDAD AL SERVICIO54% 60% PERCEPCIÓN GENERAL DEL SERVICIO O PROGRAMA53%46%40%

32 RESULTADOS POR ESTRATO

33 SASTISFACCIÓN CON EL SERVICIO POR ESTRATO SOCIOECONÓMICO

34 Estrato Base INFORMACIÓN Y ORIENTACIÓN OPORTUNIDAD EN LA PRESTACIÓN COMODIDAD EN LAS INSTALACIONES HORARIOS ESTABLECIDOS FACILIDAD EN LOS TRÁMITES ACCESIBILIDAD AL SERVICIO PERCEPCIÓN GENERAL Estrato 0 1741%59%47%18%76%59% Estrato 1 4110%32%37%56%80%56%63% Estrato 2 10124%27%40%35%61%65%49% Estrato 3 5428%41%57%50%59%48%41% Estrato 4 2429%38%92%38%54%46%33% Estrato 5 2124%33%76%24%19% 33% Atributos generadores de insatisfacción según estrato socioeconómica

35 SASTISFACCIÓN CON EL PERSONAL SEGÚN ESTRATO SOCIOECONÓMICO

36 RESULTADOS POR GRUPO

37 Condición Social Total en la muestraSatisfechosInsatisfechos Desplazado 411922 Afrodescendiente y desplazado 202 Afrodescendiente 1293 Discapacitado 27198 Indígena 110 NÚMERO DE SATISFECHOS Y DE INSATISFECHOS PARA CADA GRUPO Nota: por ser grupos tan pequeños no se presentan los datos en porcentajes.

38 Grupo Insatisfe chos INFORMACIÓN Y ORIENTACIÓN OPORTUNIDADCOMODIDADHORARIOS FACILIDAD EN LOS TRÁMITES ACCESIBILIDAD AL SERVICIO PERCEPCIÓN GENERAL Desplazado 227810419119 Afrodescendiente y desplazado 21211222 Afrodescendiente 52312555 Discapacitado 82322623 Atributos generadores de insatisfacción según el grupo al que pertenece

39 En términos generales, es evidente la necesidad de un proceso de mejoramiento en la calidad de la prestación del servicio por parte de la Alcaldía de Medellín. La insatisfacción-satisfacción con el servicio y con el personal, goza de gran homogeneidad entre los usuarios, es decir, no parece marcada por sexo, edad, o estrato. Sólo en las zonas se detectó una diferencia, y la calificación de insatisfacción se ve más marcada en la zona nororiental (comunas 1, 2, 3 y4). No se filtró condición-grupo, pues el volumen de encuestados que tenían alguna condición era mínimo. El personal en contacto está mejor calificado que las demás variables del proceso de servucción, aunque no es un nivel satisfactorio.

40 LA CIUDADANIA SE CALIFICA ASÍ MISMO

41 / CONSOLIDADO DE CALIFICACIÓN

42 LO QUE DEBE MEJORAR LA CIUDADANIA

43 CALIFICACIÓN A LA CIUDADANIA SEGÚN SEXO /

44 CALIFICACIÓN A LA CIUDADANÍA SEGÚN LA EDAD /

45 CALIFICACIÓN A LA CIUDADANIA SEGÚN ESTRATO SOCIECONÓMICO

46 En la Suroriental se encuestaron 12 personas, de las cuales 10 calificaron excelente o buena a la ciudadanía. CALIFICACIÓN A LA CIUDADANIA SEGÚN SECTOR DE LA CIUDAD

47 Actualmente, una de las bases de mercadeo de ciudad, para Medellín, es el hecho de que “todos somos anfitriones”; es una apuesta que debe seguirse, pero para ello es preciso subir las condiciones de los ciudadanos, de tal manera que la ciudadanía misma se otorgue una más alta calificación, claro, mereciéndola. Sería recomendable consultar la diferencia de la calificación en el sector nororiental de la ciudad (Comuna 14-Poblado), pues si una muestra representativa de sus habitantes arroja una calificación en la misma línea, esta zona sería el ejemplo a seguir, y valdría la pena investigar, desde el punto de vista sociológico qué hace que esa zona esté mejor calificada que las demás en aspectos como convivencia, civismo, tolerancia y solidaridad. Para ser una ciudad competitiva, que seduzca a propios y extraños, la administración pública debe ser ejemplo de excelencia, y los ciudadanos deben ser de clase mundial. Esto ratifica la pertinencia del proceso de calidad que se está adelantando en la Alcaldía de Medellín.

48 Llama poderosamente la atención la bajísima calificación de los ciudadanos, máxime en una ciudad que se precia de la calidez de la gente, una ciudad que le apuesta a que “todos somos anfitriones”. De acuerdo con la calificación, es preciso una revisión de la educación formal y en la educación ciudadana por medios masivos, de tal manera que se ajusten los contenidos y el impacto para que se logre con éxito ser buenos anfitriones

49 GRACIAS …