Gustavo Guamialamá Ing. Mercadotecnia. En su comienzo contaba con una comadrona, quién prestaba atención de partos e inyecciones Posteriormente se incrementó.

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1 Gustavo Guamialamá Ing. Mercadotecnia

2 En su comienzo contaba con una comadrona, quién prestaba atención de partos e inyecciones Posteriormente se incrementó un odontólogo, una obstetra Más tarde un conserje, una lavandera y un médico

3 En 1966 se construye un local por lo UNICEF, y se fundó el Centro de Salud de Rumiñahui dependiente del Municipio 1973 se realizó un acuerdo por el cuál el Centro de Salud de Rumiñahui paso a pertenecer al Ministerio de salud El 16 de septiembre de 1977 se inauguró el local y el equipamiento del Centro de Salud Hospital Sangolquí para dar uno atención integral en las áreas de promoción, prevención, curación y rehabilitación.

4 Medicina Interna (2) Ginecología (3) Traumatología (1) Pediatría (2) Cirugía General (2) La Odontología (1) La Psicología Clínica (1) Dermatología (1) Hospitalización y Emergencia

5 MÉTODO Insuficiente comunicación entre algunas áreas Saturación de turnos en las diferentes especialidades MATERIAL Falta de provisiones Impuntualidad en resultados médicos

6 RECURSO HUMANOS Falta de amabilidad Errores al atender Desconocimiento del Call Center Mala distribución de trabajo SERVICIO Falta de Información en ventanillas Dificultad de comunicación al Call Center Impuntualidad en turnos Tiempo de espera largos para al recibir una cita

7 Tiempo de espera largos Falta de Información en ventanillas Saturación de pacientes en las diferentes especialidades Insuficiente comunicación entre algunas áreas

8 De esta forma el cliente valorará negativa 0 positivamente la calidad de un servicio en el que las percepciones que ha obtenido sean inferiores o superiores a las expectativas que tenía. Fiabilidad Habilidad para realizar el servicio de modo cuidadoso y fiable. Capacidad de Respuesta Disposición y voluntad para ayudar a los usuarios y proporcionar un servicio rápido. Seguridad Conocimientos y atención mostrados por los empleados y sus habilidades para demostrar credibilidad y confianza. EmpatíaAtención personalizada que da la organización a sus clientes. Elementos TangiblesApariencia de las instalaciones físicas, equipos, personal y materiales de comunicación.

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10 Evaluar el grado de satisfacción de atención en el servicio de Consulta Externa del usuario del Hospital Cantonal Sangolquí Definir el marco teórico que sustenta el estudio de investigación aplicada Diseñar una propuesta metodológica de la investigación para el levantamiento de datos y generación de resultados sobre la satisfacción del paciente del Hospital Cantonal Sangolquí Conocer el grado satisfacción de los pacientes de consulta externa Establecer conclusiones y recomendaciones sobre el proyecto de Investigación

11 Hipótesis La inoportuna atención en el servicio de consulta externa produce insatisfacción del servicio en los pacientes

12 Población que utiliza el servicio médico del hospital básico Sangolquí CARACTERÍSTICAS DE LOS ELEMENTOS MUESTRALES Pacientes de consulta externa UNIDADES MUESTRALES

13 Sus paciente son en su mayoría pobladores del cantón Rumiñahui debido a su ubicación, pero también existen pacientes de las afueras de Rumiñahui. Parroquias de Quito y el cantón Mejía ALCANCE TAMAÑO DE LA MUESTRA

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15 Considerando una escala de donde: 1 = totalmente satisfecho 2 = muy satisfecho 3 = poco satisfecho 4 = indiferente 5 = algo insatisfecho 6= muy insatisfecho 7 = totalmente insatisfecho

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42 Como su punto mas fuerte el Hospital tiene médicos especialista de gran calidad donde sus pacientes se encuentran totalmente satisfechos al momento de recibir el servicio Como deficiencia está el trato a pacientes en ventanilla, en áreas de atención como la de estadística e información

43 Mediante el Estudio se logró dar a conocer la historia de cómo se construyó y ha ido evolucionando con más especialidades en el paso del tiempo el Hospital Básico Sangolquí En base al Modelo SERVQUAL analizado en la investigación se condujo a identificar las carencias y fortalezas del servicio en el Hospital, también se sienta las bases para la formulación de un paquete de valor que supere sus expectativas de calidad. Mediante la investigación se concluye que el Hospital Básico Sangolquí no solo atiende a pacientes del Cantón Rumiñahui, sino que también existen pacientes de las parroquias de Quito y Mejia por ejemplo La Merced, Conocoto, Alangasí, Tambillo entre otras.

44 A través del estudio de mercado se estableció las características y tendencias que el paciente siente agrado al momento de recibir atención en el Hospital. Se concluye que los encuestados eligen como factores de mayor satisfacción un beneficioso servicio, seguido por el tiempo que dedica los médicos atender a los pacientes y la apariencia pulcra de los empleados Conforme el proyecto de investigación señala su poca satisfacción al inadecuado comportamiento del personal de ventanilla al momento de atender y resolver inquietudes de los pacientes en consulta externa

45 Se recomienda el diseño de una Estrategia de comunicación para tener una percepción realista sobre el Hospital. Mediante la creación de una página web, vinculado directamente desde la página del Ministerio de salud, que dé a conocer su infraestructura, horarios, especialidades y diferentes exámenes de laboratorio que ofrece el Hospital, la misma que deberá ser actualizada según se incremente especialidades o nuevos exámenes

46 Cirugía General Psicología Clínica Dermatología

47 Se recomienda la incorporación de personal eventual de contingencia en las especialidades que tenga mayor demanda en el Hospital para remplazar a los médicos en caso de que salgan de vacaciones o tengan alguna eventualidad medica en el área de emergencia Con ayuda del Modelo SERVQUAL se tendrá que examinar los factores críticos de insatisfacción en los pacientes, para que la dirección del Hospital los corrija y así mejore su atención hacia el paciente en Consulta Externa

48 Se deberá realizar un estudio de procesos para determinar las causas que provocan insatisfacción sobre el personal administrativo de ventanillas al momento del trato a los pacientes, para brindarles asesoría más rápida y concisa acerca de lo que buscan los pacientes Contar con un sistema de evaluación continua para que los pacientes califique el servicio recibido por personal administrativo del Hospital, mediante pulsadores eléctricos en cada ventanillas de atención al público, donde el paciente podrá calificar la atención recibida; esto permitirá tener informes con datos claros, precisos y confiables para facilitar la toma de decisiones.

49 La información y los medios de difusión de la entidad de Salud como carteleras y murales, deben ser totalmente planificados para que se centre en aspectos concretos que sean de interés o estén afectando a los pacientes Será aconsejable mantener siempre criterio de sostenibilidad ambiental, e incentivar a los pacientes a la cultura de reciclaje al clasificar los desechos en los diferentes basureros correctamente señalizados sobre el material que contienen en todas las salas de espera y pasillos Se recomienda mejorar la evidencia física del Hospital: rótulos, pancartas de identificación e información, para mejorar la imagen del mismo

50 Con ello se podrá corregir acciones orientadas a los logros de las instituciones para mejorar su Modelo de gestión administrativa mediante el cumplimiento y la optimización de procesos administrativos El presente estudio servirá como guía para medir el nivel de satisfacción de las entidades de salud pública mediante el Modelo SERVQUAL

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