CONSTRUCCIÓN DEL CUADRO DE MANDO INTEGRAL

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1 CONSTRUCCIÓN DEL CUADRO DE MANDO INTEGRAL
CONSTRUCCIÓN DEL CUADRO DE MANDO Y DEL MAPA ESTRATÉGICO DE LA SNR INTEGRAL ETAPA NUEVE Abril 30 de 2007.

2 Finanzas: Indicadores financieros para resumir hechos económicos
CONSTRUCCIÓN DEL CUADRO DE MANDO INTEGRAL Ingresos. Rendimientos de Inversiones liquidez. Valor añadido. Satisfacción de C. Retención de C. Nuevos clientes Rentabilidad cliente Cuota de mercado Finanzas: Indicadores financieros para resumir hechos económicos Realizados. Tangible. Procesos internos: Procesos predecibles y Mejorados. La capacidad del P. Intangible Clientes: Clientes fieles y satisfechos Intangible Visión Estrategia Indicadores genérico Procesos Críticos: Impacto frente al cliente. Financieros, de diseño y desarrollo de producto, Marketing y servicio. Calidad, tiempo de Respuesta, costo e Introducción de nuevos Productos. Tres fuentes: Las Personas: Satisfacción de empleados Los Sistemas: Disponibilidad de sistemas de información. Los procedimientos de la O. Formación y crecimiento Trabajadores expertos, hábiles y Motivados. Los datos y sistemas. Intangible

3 CONSTRUCCIÓN DEL CUADRO DE MANDO INTEGRAL
Cuadro de mando integral: Es una herramienta para el sistema estratégico de gestión. Es un sistema estratégico de medida y no una medida de la estrategia. Es el eje central de la estrategia y de su operativización para la generación de resultados. Con la construcción del cuadro de mando integral se lleva la estrategia a un sistema de medición Sistema de indicadores de gestión: Hace que las relaciones (hipótesis) entre los Objetivos Estratégicos (Indicadores) en las perspectivas del CMI sean explícitas a fin de que puedan ser gestionadas y convalidadas.

4 Base para los indicadores FINANCIERA
CONSTRUCCIÓN DEL CUADRO DE MANDO INTEGRAL EL CUADRO DE MANDO INTEGRAL A MANERA DE REPASO Perspectiva Base para los indicadores FINANCIERA Rendimiento de la empresa para los accionistas: Rentabilidad, crecimiento y valor para el accionista Flujo de caja, incremento en ventas, incremento de cuota de mercado y rentabilidad de fondos propios. Estrategias de crecimiento de la empresa: Crecimiento y diversificación de los ingresos: Oferta de nuevos productos. Reducción de costos. Mejora de la productividad Utilización de los activos propios. Inversión, reducción de riesgos. CLIENTES Medidas de factores que interesan a los clientes: Tiempo, calidad, rendimiento, servicio, costos, precio, funcionalidad, imagen, prestigio, relaciones. Medidas de factores que interesan a la empresa: Cuota de mercado, incremento y adquisición de nuevos clientes, rentabilidad por cliente, satisfacción, fidelidad, retención de clientes,

5 Base para los indicadores PROCESOS INTERNOS
CONSTRUCCIÓN DEL CUADRO DE MANDO INTEGRAL EL CUADRO DE MANDO INTEGRAL A MANERA DE REPASO Perspectiva Base para los indicadores PROCESOS INTERNOS Medir procesos que tienen mayor impacto frente al cliente: Tiempo de ciclo, calidad, capacitación empleado, productividad y tecnología. Recepción de pedido, tiempo de espera y entrega, facturación, cobro, garantía, defectos, devoluciones, pagos, servicio mantenimiento postventa Medir procesos con mayor impacto para la organización: Fabricación, diseño, producción, introducción nuevos productos, costos en la cadena de valor, rendimiento y sistemas de información, mejora para la competitividad, tecnología, tiempo para el desarrollo de nuevos productos. Eficiencia de mano de obra y de máquinas, precio de compra de insumos, % ocupación mano de obra y máquinas, tasa de defectos, desperdicios, reprocesos, costos de proceso (ABC) Formación y Crecimiento Medidas de factores que interesan a la empresa: Capacidad de la empresa para innovar, mejorar y aprender. Mejora de procesos: tiempo de ciclo, defectos y entrega. Capacidades: Empleados: Productividad por trabajador: Resultados de cada uno. Satisfacción del trabajador: Participación en decisiones, reconocimiento por el trabajo, se les ánima a ser creativos, son apoyados por los directivos, están contentos en la empresa, acceden a la información para hacer bien el trabajo. Retención del empleado: Retener lo bueno, recuperar lo bueno (4R). Sistemas de información: Exigencia para que los trabajadores mejoren su proceso Motivación, delegación de poder (empowerment) y coherencia de objetivos: Número de sugerencias por trabajador, Sistemas de reconocimiento y recompensa, actuación basada en los equipos, participación sobre ganancias, planes de negocio desarrollados por los equipos. Formación de trabajadores: recualificación y nuevos roles.

6 MAPAS ESTRATÉGICOS DE LA SNR
CONSTRUCCIÓN DEL CUADRO DE MANDO INTEGRAL MAPAS ESTRATÉGICOS DE LA SNR El mapa estratégico añade detalles, ilustra y da claridad a las estrategias y mejora el foco. El mapa estratégico proporciona el eslabón que faltaba entre la formulación de la estrategia y la ejecución. El mapa estratégico se base en varios principios: La estrategia equilibra fuerzas contradictorias: La inversión en activos intangibles normalmente es contradictoria con la reducción de costos La estrategia se base en propuesta de valor diferenciada para el cliente: Satisfacer a los clientes es fuente de la creación sustentable de valor. El valor se crea mediante procesos internos de negocio: La perspectiva financiera y de clientes en los mapas estratégicos describen los resultados, lo que la organización quiere lograr: aumento de valor para los accionistas mediante el crecimiento de los ingresos y mejoras de la productividad. Unido a la adquisición, satisfacción, retención, fidelidad y crecimiento de esos clientes. La alineación estratégica determina el valor de los activos intangibles. Capital humano: Habilidades, competencias, conocimiento. Capital de información: base de datos sistemas de información, redes e infraestructura tecnológica. Capital organizacional: Cultura, liderazgo, alineación de los empleados, trabajo en equipo, gestión del conocimiento.

7 APLICACIÓN PRACTICA PARA LA CONSTRUCCIÓN DEL CUADRO DE MANDO INTEGRAL
Y DEL MAPA ESTRATÉGICO DE LA SNER ETAPA NUEVE.

8 Objetivos estratégicos
CONSTRUCCIÓN DEL CUADRO DE MANDO INTEGRAL Paso 1. Con base en la visión, la misión, los escenarios futuros, los FCE/FCN, los focos estrategicos, los objetivos estrategicos y las estrategias, se identifican los objetivos estrategicos por perspectiva (se amplían). Formato 1. Visión Misión Escenarios futuros FCE/FCN Focos estratégicos Objetivos estratégicos Estrategias: FINANZAS CLIENTE PROCESOS INTERNOS FORMACIÓN Y CRECIMIENTO Liquidez, distribución, ubicación y asignación equitativa de recursos, rentabilidad de los activos (activos improductivos OBJETIVOS ESTRATÉGICOS: Información, accesibilidad, confibialidad, la oportunidad, Servicio, precio, calidad, confort, oficinas adecuadas. Imagen institucional, respeto Procesos estandarizados, dinámicos, simplificados, entendibles, flexible; estructura de cargos actualizadas, gestión de calidad, Capacitación, inducción y reinducción, liderazgo, trabajo de equipo, entrenamiento, coaching, Empoderamiento y facultación. Motivación, estímulos, Administración del desempeño,

9 CONSTRUCCIÓN DEL CUADRO DE MANDO INTEGRAL
Paso 2. Vinculación de las estrategias a la medición. Con base en la Visión, ubicar las estrategias en las perspectivas para identificar los indicadores y las mediciones. Formato 2. La visión: ¿Cuál es la visión? Financiera: Rentabilidad financiera y social Clientes: Satisfacción del cliente. Cobertura Procesos internos: racionalización trámites y seguridad de la información Aprendizaje: DITH, Tecnología Si la visión y la misión tienen éxito ¿En qué debo diferenciarme frente a la competencia? Tarifas Oportunidad, seguridad, servicio, ,Confort, conectividad Amabilidad. Horarios extendidos Talento humano competente y Suficiente. TH. capacitado Estandarización, Flexibilidad, Simplificación del trámite. ¿Cuáles son los FCE esenciales para el cumplimiento de la visión y la misión? ¿Cuáles son los objetivos estratégicos para el cumplimiento de la visión y la misión? ¿Cuáles son las mediciones críticas para el éxito de la visón y la misión ? ¿Cuáles son los recursos esenciales para el cumplimiento de la visión y la misión? ¿Cuáles son los resultados esperados? Incrementar ingresos Optimizar costos Cultura de servicio. Mejoramiento continuo Gestión documental. Capacitación continua Sistema integrado de información. Actualización tecnológica Productividad Liquidez Oportunidad en la prestación del Servicio. Accesibilidad a la información Mejoramiento continuo de procesos Capacitación permanente Racionalizar u optimizar costos Índice de satisfacción Tiempo de respuesta al cliente Competencias conocimiento Tecnológicos (SIIF) Estructura de costos Conocimiento y capacitación Tecnología Infraestructura física Estandarizar procesos Capacitación y actualización Recursos financieros Infraestructura tecnológica Rentabilidad financiera y social Satisfacción del cliente y cobertura Racionalización de tramites Seguridad de la información DITH y Tecnología

10 APRENDIZAJE Y CRECIMIEMTO.
CONSTRUCCIÓN DEL CUADRO DE MANDO INTEGRAL Paso 3. La visión, la estrategia ( 7 estrategias) y los indicadores por perspectiva en la medición. Formato 3. ESTRATEGIA: Rentabilidad financiera y social CLIENTES FINANCIERA OBJETIVOS INDICADOR META ACCIONES ESENCIALES Optimizar costos Relación costo/B 07: 3% 11: 10% Política de gasto Sistema de costos Incrementar tarifas Maximizar ingresos 08: 30% Estudiar normas de tarifas. Certificados Ofrecer nuevos servicios Crear nuevas fuentes de ingresos 08: 5% 11: 50% Ofrecer mínimo dos servicios más. Productividad Vender más o gastar menos OBJETIVOS INDICADOR META ACCIONES ESENCIALES Satisfacción del cliente Índice de satisfacción 08: 20% 11: 90% Índice de satisfacción por ORIP Nuevos puntos de atención Número de puntos creados 08: 10% 11: 100% Conectividad Nuevos servicios Crear nuevos servicios 11: 50% Estudios de mercado. VISIÓN APRENDIZAJE Y CRECIMIEMTO. PROCESOS INTERNOS OBJETIVOS INDICADOR META ACCIONES ESENCIALES Racionalización de trámites y estandarización Número de tramites mejorados 08: 100% Diseño y rediseño de todos los procesos. Cultura de costos Optimizar costos 08: 3% 11. 10% Política de gastos y centros de costos Costos por actividades Direccionar costos por centro de costos 08: 30% 11: 100% Elaborar y ejecutar proyecto costos por actividades OBJETIVOS INDICADOR META ACCIONES ESENCIALES Sistema integrado de información Conectividad de todas las ORIPS 11: 100% Conectividad y la dotación de oficinas Capacitación Capacitar a todos los funcionarios 08: 50% Programa de capacitación por competencias Motivar e incentivar a los servidores % de servidores motivados Programa de bienestar y estímulos. Plan de capacitación.

11 APRENDIZAJE Y CRECIMIEMTO.
CONSTRUCCIÓN DEL CUADRO DE MANDO INTEGRAL Paso 3. La visión, la estrategia ( 7 estrategias) y los indicadores por perspectiva en la medición. Formato 3. ESTRATEGIA: Satisfacción del cliente FINANCIERA CLIENTES OBJETIVOS INDICADOR META ACCIONES ESENCIALES Impacto social % Costo social 08: 50% 11: 60% Definir políticas de costos social y sostenibilidad. Optimización costos Índices: Logísticos y Gastos de funcionamiento 08: 3% 11: 10% Implementar sistemas costos y políticas por centros de costos OBJETIVOS INDICADOR META ACCIONES ESENCIALES Satisfacer al cliente Impacto del servicio en Orips 07: 20% 11: 90% Estudio mercado. Encuestas Accesibilidad al servicio Nuevos puntos de atención 08: 10% 11: 30% Estudios de creación, reubicación de ORIPS Oportunidad Índice de satisfacción 08: 20% Índice de satisfacción por ORIP VISIÓN PROCESOS INTERNOS APRENDIZAJE Y CRECIMIEMTO. OBJETIVOS INDICADOR META ACCIONES ESENCIALES Mejoramiento continuo de procesos Mejoramiento de todos los procesos de la SNR 08: 100% Diseño y rediseño de procesos en todas las orips Racionalización de trámites Número de Trámites racionalizados 08: 60% 11: 100% Ventanilla única con DNP. Cultura de servicio Impactar cultura de servicio a todos los servidores Proyecto cultura de servicio Capacitación en cultura de servicio. OBJETIVOS INDICADOR META ACCIONES ESENCIALES Capacitación Todos los servidores capacitados 08: 100% Proyecto cultura de servicio. Capacitación en cultura de servicio Motivar e incentivar a los servidores % de servidores motivados 08: 50% 11: 100% Programa de bienestar y estímulos. Plan de capacitación. Sistema integrado de información Conectividad de todas las ORIPS Conectividad y la dotación de oficinas

12 APRENDIZAJE Y CRECIMIEMTO.
CONSTRUCCIÓN DEL CUADRO DE MANDO INTEGRAL Paso 3. La visión, la estrategia ( 7 estrategias) y los indicadores por perspectiva en la medición. Formato 3. ESTRATEGIA: Cobertura FINANCIERA CLIENTES OBJETIVOS INDICADOR META ACCIONES ESENCIALES Costo social Costo beneficio 08: 10% 11: 30% Apertura de puntos de atención al ciudadano Incremento de ingresos % de incremento de ingresos 08: 20% Estudio de mercado y de normas para nuevos servicios OBJETIVOS INDICADOR META ACCIONES ESENCIALES Satisfacción del ciudadano Índice de satisfacción por Orips 08: 50% 11: 90% Encuestas de satisfacción. Cultura de servicio Accesibilidad al servicio Nuevos puntos de atención 08: 10% 11: 30% Estudios de creación, reubicación de ORIPS y conectividad VISIÓN PROCESOS INTERNOS APRENDIZAJE Y CRECIMIEMTO. OBJETIVOS INDICADOR META ACCIONES ESENCIALES Mejoramiento continuo de procesos Mejoramiento de todos los procesos de la SNR 08: 100% Diseño y rediseño de procesos en todas las orips Racionalización de trámites Número de Trámites racionalizados 08: 60% 11: 100% Ventanilla única con DNP. Estudios técnicos de creación y reubicación de círculos Estudios realizados y factibilidad Levantamiento de información , estudio de normas y elaboración de estudio técnico. OBJETIVOS INDICADOR META ACCIONES ESENCIALES Capacitación Todos los servidores capacitados 08: 100% Proyecto cultura de servicio. Capacitación en cultura de servicio Motivar e incentivar a los servidores % de servidores motivados 08: 50% 11: 100% Programa de bienestar y estímulos. Plan de capacitación. Sistema integrado de información Conectividad de todas las ORIPS Conectividad y la dotación de oficinas

13 APRENDIZAJE Y CRECIMIEMTO.
CONSTRUCCIÓN DEL CUADRO DE MANDO INTEGRAL Paso 3. La visión, la estrategia ( 7 estrategias) y los indicadores por perspectiva en la medición. Formato 3. ESTRATEGIA: Racionalización de tramites FINANCIERA CLIENTES OBJETIVOS INDICADOR META ACCIONES ESENCIALES Optimizar costos Relación costo/B 07: 3% 11: 10% Política de gasto Sistema de costos Invertir en Mejoramiento continuo de procesos Mejoramiento de todos los procesos de la SNR 08: 100% Diseño y rediseño de procesos en todas las orips Invertir en racionalización de trámites Número de Trámites racionalizados 08: 60% 11: 100% Ventanilla única con DNP. OBJETIVOS INDICADOR META ACCIONES ESENCIALES Satisfacción del cliente Índice de satisfacción 08: 20% 11: 90% Índice de satisfacción por ORIP Confianza Oportunidad VISIÓN PROCESOS INTERNOS APRENDIZAJE Y CRECIMIEMTO. OBJETIVOS INDICADOR META ACCIONES ESENCIALES Mejoramiento continuo de procesos Mejoramiento de todos los procesos de la SNR 08: 100% Diseño y rediseño de procesos en todas las orips Racionalización de trámites Número de Trámites racionalizados 08: 60% 11: 100% Ventanilla única con DNP. Página WEB DAFP Desarrollar cultura de servicio # ORIPS y servidores impactados con cultura de servicio 07: 30% 20 ORIPS y 80% de folios, ingresos y servidores OBJETIVOS INDICADOR META ACCIONES ESENCIALES Capacitación Todos los servidores capacitados 08: 100% Proyecto cultura de servicio. Capacitación en cultura de servicio Motivar e incentivar a los servidores % de servidores motivados 08: 50% 11: 100% Programa de bienestar y estímulos. Plan de capacitación. Sistema integrado de información Conectividad de todas las ORIPS Conectividad y la dotación de oficinas

14 APRENDIZAJE Y CRECIMIEMTO.
CONSTRUCCIÓN DEL CUADRO DE MANDO INTEGRAL Paso 3. La visión, la estrategia ( 7 estrategias) y los indicadores por perspectiva en la medición. Formato 3. ESTRATEGIA: Seguridad en la información FINANCIERA CLIENTES OBJETIVOS INDICADOR META ACCIONES ESENCIALES Inversión en seguridad informática % de recursos invertidos. 07: 80% 11: 100% Proyecto de modernización, inversión en seguridad. Invertir en gestión documental % de recursos invertidos 07: Elaborar y ejecutar proyecto de gestión documental. OBJETIVOS INDICADOR META ACCIONES ESENCIALES Satisfacción del cliente Índice de satisfacción 08: 20% 11: 90% Índice de satisfacción por ORP Confianza VISIÓN PROCESOS INTERNOS APRENDIZAJE Y CRECIMIEMTO. OBJETIVOS INDICADOR META ACCIONES ESENCIALES Mejoramiento continuo de procesos Mejoramiento de todos los procesos de la SNR 08: 100% Diseño y rediseño de procesos en todas las orips Racionalización de trámites Número de Trámites racionalizados 08: 60% 11: 100% Ventanilla única con DNP. Página WEB DAFP Control y seguimiento a la información Herramientas y protocolos de seguridad Implementar herramientas y sistemas de seguridad OBJETIVOS INDICADOR META ACCIONES ESENCIALES Capacitación Todos los servidores capacitados 08: 100% Proyecto cultura de servicio. Capacitación en cultura de servicio Motivar e incentivar a los servidores % de servidores motivados 08: 50% 11: 100% Programa de bienestar y estímulos. Plan de capacitación. Crear sistemas de seguridad Herramientas y protocolos de seguridad Implementar herramientas y sistemas de seguridad

15 APRENDIZAJE Y CRECIMIEMTO.
CONSTRUCCIÓN DEL CUADRO DE MANDO INTEGRAL Paso 3. La visión, la estrategia ( 7 estrategias) y los indicadores por perspectiva en la medición. Formato 3. ESTRATEGIA: Desarrollo integral del talento humano FINANCIERA CLIENTES OBJETIVOS INDICADOR META ACCIONES ESENCIALES Inversión en capacitación Número de servidores capacitados 08: 100% Proyecto cultura de servicio. Plan de capacitación por competencias Inversión de bienestar y estímulos Número de servidores impactados por bienestar y estímulos 08: 80% Ejecución y evaluación de plan de bienestar y estímulos OBJETIVOS INDICADOR META ACCIONES ESENCIALES Satisfacción del cliente Índice de satisfacción 08: 20% 11: 90% Índice de satisfacción por ORIP Compromiso con el cliente O8: 20 09: 100% Seguimiento a clientes VISIÓN APRENDIZAJE Y CRECIMIEMTO. PROCESOS INTERNOS OBJETIVOS INDICADOR META ACCIONES ESENCIALES Plan de capacitación # servidores capacitados 08: 100% Ejecución y evaluación plan del capacitación Plan de bienestar y estímulos # de servidores motivados Ejecución y evaluación plan del bienestar y estímulos Plan estratégico de personal Plan de manejo del personal Ejecución y evaluación plan estratégico de personal OBJETIVOS INDICADOR META ACCIONES ESENCIALES Capacitación Todos los servidores capacitados 08: 100% Proyecto cultura de servicio. Capacitación en cultura de servicio Motivar e incentivar a los servidores % de servidores motivados 08: 50% 11: 100% Programa de bienestar y estímulos. Plan de capacitación. Desarrollo de competencias # de servidores en plan de desarrollo de competencias % Elaborar, ejecutar y evaluar plan de desarrollo de competencias

16 APRENDIZAJE Y CRECIMIEMTO.
CONSTRUCCIÓN DEL CUADRO DE MANDO INTEGRAL Paso 3. La visión, la estrategia ( 7 estrategias) y los indicadores por perspectiva en la medición. Formato 3. ESTRATEGIA: Tecnología FINANCIERA CLIENTES OBJETIVOS INDICADOR META ACCIONES ESENCIALES Inversión en tecnología, infraestructura física # de ORIPS con inversión 07: 25% 11: 100% Invertir en todas las ORIPS. Hoy 33 de 190. Invertir en desarrollo organizacional Procesos mejorados 08: 100% Mejorar procesos del nivel central y de las ORIPS. Invertir en capacitación tecnológica # servidores capacitados 08: 25% Integrar inversión en tecnología y capacitación OBJETIVOS INDICADOR META ACCIONES ESENCIALES Satisfacción del cliente Índice de satisfacción 08: 20% 11: 90% Índice de satisfacción por ORIP Confianza VISIÓN APRENDIZAJE Y CRECIMIEMTO. PROCESOS INTERNOS OBJETIVOS INDICADOR META ACCIONES ESENCIALES Capacitación Todos los servidores capacitados 08: 100% Proyecto cultura de servicio. Capacitación en cultura de servicio Motivar e incentivar a los servidores % de servidores motivados 08: 50% 11: 100% Programa de bienestar y estímulos. Plan de capacitación. Sistema integrado de información Conectividad de todas las ORIPS Conectividad y la dotación de oficinas OBJETIVOS INDICADOR META ACCIONES ESENCIALES Mejoramiento continuo de procesos Mejoramiento de todos los procesos de la SNR 08: 100% Diseño y rediseño de procesos en todas las orips Racionalización de trámites Número de Trámites racionalizados 08: 60% 11: 100% Ventanilla única con DNP.

17 MAPAS ESTRATÉGICOS DE LA SNR
Paso 4. Definir estrategias de valor por perspectiva, con base en la visión, la misión, los focos estratégicos, las estrategias corporativas, el despliegue de objetivos en el cuadro de mando integral. Formato 4

18 Rentabilidad financiera y social
MAPAS ESTRATÉGICOS DE LA SNR Paso 4. Formato 4. Rentabilidad financiera y social Estrategia de productividad Estrategia social Estrategia de crecimiento Perspectiva financiera Compromiso del estado garantizar Titularidad de la Propiedad I. Incrementar Transferencias Ley 55/85. Aportes notariales Implementar estructura de costos Incrementar la Rentabilidad financiera Incrementar ingresos Vender nuevos servicios Propuesta de valor agregado para el ciudadano Perspectiva del cliente Custodia y Conservación de la información Oportunidad Cobertura Confianza Seguridad Imagen institucional Cultura de servicio Satisfacción Calidad Ventanilla única Conectividad Gestión Registral Presta el servicio registral Expide el certificado de libertad y tradición. Registra la propiedad inmobiliaria. Da información al Ciudadano. Orientación, inspección, vigilancia y control notarial Orienta y vigila el servicio notarial Hace visitas generales para el mejoramiento de la prestación del Servicio. Hace visitas especiales para verificar cumplimiento en la prestación Servicio. Gestión organizacional del notariado. Hace orientación notarial Servicio al ciudadano Lidera la cultura de servicio. Genera cultura de servicio. Mide índices de satisfacción. Genera estrategias y compromisos de servicio. Orienta e informa al ciudadano. Divulga servicios y trámites. Generar relaciones con el ciudadano. Hace alianzas estratégicas Perspectiva de los procesos internos Capital humano: Motivación, conocimiento, compromiso, habilidades, experiencia, actitud, felicidad, capacitación Perspectiva de aprendizaje y crecimiento Capital de información: Redes, sistema información integrado, infraestructura tecnológica. Conectividad, seguridad informática Capital organizacional: Gestión de calidad, MECI, gestión del cambio, proactividad, prospectiva, Clima laboral, Liderazgo, trabajo en equipo, cultura de servicio, mejoramiento de procesos. Gestión de conocimiento, Empoderamiento, competitividad