DR. MARK SCOTT ROSENBAUM KOHL’S PROFESSOR OF MARKETING Sirviendo Clientes: El reto de la gestión en un contexto de servicio.

Presentación del tema: "DR. MARK SCOTT ROSENBAUM KOHL’S PROFESSOR OF MARKETING Sirviendo Clientes: El reto de la gestión en un contexto de servicio."— Transcripción de la presentación:

1 DR. MARK SCOTT ROSENBAUM KOHL’S PROFESSOR OF MARKETING Sirviendo Clientes: El reto de la gestión en un contexto de servicio.

2 Una relación de Compra básica

3 El Impacto del ambiente en un entorno de servicio  El ambiente en el servicio  Los estímulos que alientan las respuestas positivas de los empleados y clientes  Respuestas: gastar dinero, intención de regresar, pasar tiempo en el centro comercial, la interacción social con los empleados y otros clientes.

4 Entorno FísicoSocialSimbolico Restaurativa Natural Digital

5 Los diferentes mercados objetivos responden diferente al entorno

6 Entorno Físico Condiciones del ambiente Temperatura Musica Fragancia Iluminación Olores Función del espacio Muebles Equipo Diseño Signos, símbolos Artefactos Decoración Obra de Arte Signos Banderas

7 Ambiente Físico  Los minoristas y operadores de centros comerciales controlan todos estímulos físicos que se presentan a los clientes  Las Preguntas:  ¿Cómo va mi cliente objetivo reaccionar al diseño visual del minorista?  Iluminación, colores, brillo, formas  ¿Cómo va mi cliente objetivo reaccionar a la fragancia / olor del minorista?  ¿Cómo va mi cliente objetivo a reaccionar a la música o sonidos del minorista ?  ¿Cómo va mi cliente objetivo reaccionar a los muebles del minorista?  ¿Cómo va mi cliente objetivo reaccionar a los anuncios, carteles del minorista ?

8 Instalaciones Exteriores Diseño exterior Señalización Parqueaderos Paisaje / Vista Ambiente circundante Instalaciones Interiores Diseño de Interiores Equipo Señalización Disposición Calidad del aire / temperatura Sonido / Música / Olor / Iluminación Otros Tangibles Tarjetas de Presentación Papelería Facturación Informes Vestimenta del Empleado Uniformes Folletos Páginas Web Entorno Virtual

9 Entorno Social EmpleadosClientes Densidad Social Congruencia Empleado cliente Emociones que se muestran de otros

10 Entorno Social  En tercer lugar: la creación de lugares fuera del hogar y el trabajo donde la gente puede socializar con los demás  Semejanzas empleado-cliente  Como mantener otros clientes juntos en el Centro Comercial?

11 Campo Simbólico  El Campo simbólico se refiere a los signos, símbolos y objetos que son interpretados por todos los consumidores de la misma forma.  Los grupos étnicos tienen sus propios símbolos que tienen su propio significado  Atraer a los grupos étnicos mediante símbolos

12 Campo Simbolico Signos Étnicos Simbolos Étnicos Objetos Étnicos Pregunta: ¿Se pueden usar signos, símbolos y objetos étnicos para enviar un mensaje a un segmento del centro comercial que le diga, "usted es Bienvenido en este centro comercial?"

13 Entorno Natural  ¿Por qué?  Teoría de la Restauración de Atención (ART)  Naturaleza posee tres estímulos que ayudan a las personas como remedio a los síntomas asociados con la fatiga mental (agotamiento)  La naturaleza reduce el nivel de estrés  Reduce el nivel de ADHD en los adolescentes Entorno natural Promuever y recupera la salud humana Psicología natural Vincula la Naturaleza a la salud personal, física y mental humana

14 Los estímulos naturales y la salud humana Estar lejos Para entrar en un mundo diferente Para estar fuera de casa Fascinations Una persona que quiere estar en ese escenario porque algo en él captura fácilmente su atención Compatibilidad Una persona tiene un sentido de pertenencia Un entorno compatible ayuda a las personas a llevar a cabo sus actividades sin problemas, sin lucha y sin vergüenza.

15 Ir de compras puede mejorar la salud Estimulo Natural Entorno Comercial Nosotros podemos fomentar centros comerciales “restauradores” brindando naturaleza dentro de este.

16 Entorno natural FasinaciónEstar LejosCompatibilidad

17 Los Compradores regresan porque se sienten bien

18 Entorno Digital El sitio web corporativo En las tiendas quioscos, CTS Aplicaciones móviles Entorno Digital Velocidad de navegación del lugar Contenido de información El tiempo de entrega Calidad de presentación Seguridad / privacidad Reputación Comunidad Entretenimiento La selección de productos Confiabilidad Seguridad El campo digital

19 Administrar el control del entorno que los clientes van a percibir Entorno Percibido Campo Físico Campo Social Campo simbólico Campo restaurativo Campo Digital

20 Audite su entorno Indique la importancia de su empresa en los mercados de destino sobre los estímulos del entorno, haciendo un círculo alrededor de la marca a la escala adecuada.

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23 Gracias! Mark Rosenbaum, mrosenbaum@niu.edu