Satisfacción Global Clientes DCV - Accionistas Depósito Central de Valores Mayo 2007.

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1 Satisfacción Global Clientes DCV - Accionistas Depósito Central de Valores Mayo 2007

2 Indice de Contenidos 2 Perfil del Entrevistado 3 Satisfacción Global 4 Identificación de Dimensiones Relevantes 6 Agilidad en la Atención / Respuesta 5 Calidad de la Asesoría / Resolución 1 Objetivos y Metodología 8 Ejecutivo de Atención 9 Imagen 10 Problemas y Sugerencias 11 Conclusiones 7 Infraestructura

3 Objetivos y Metodología 1

4 Mayo 2007 Satisfacción Global Clientes - AccionistasDepósito Central de ValoresAdimarkQuality-GfK 4 Objetivos Objetivo Determinar nivel de satisfacción de los clientes accionistas respecto a los servicios que reciben en las oficinas del DCV. Objetivos Específicos Determinar las áreas en las cuales DCV enfrenta oportunidades de mejoramiento para reforzar la opinión de los accionistas atendidos. Identificar las áreas (servicio/imagen/resultados) que tienen mayor impacto en el juicio que hacen los accionistas respecto del DCV.

5 Mayo 2007 Satisfacción Global Clientes - AccionistasDepósito Central de ValoresAdimarkQuality-GfK 5 Metodología Tipo de estudio Accionistas atendidos en las oficinas de la empresa en períodos peak. Selección aleatoria sobre listado de clientes proporcionado por Depósito Central de Valores. Cuantitativo, basado en llamadas telefónicas. La muestra se constituyó con un total de 150 casos, correspondientes a las visitas a las oficinas -1 y 22 del DCV y pertenecientes a los segmentos A, AA, AAA y Común, realizadas entre los días 16 y 30 de Abril. Cobertura del estudio Muestra * Los resultados fueron ponderados según el peso real de cada segmento y los flujos reales según piso

6 Mayo 2007 Satisfacción Global Clientes - AccionistasDepósito Central de ValoresAdimarkQuality-GfK 6 Distribución de la Muestra (porcentajes sin ponderar) Piso –1 (base: 70) Piso 22 (base: 80)

7 Mayo 2007 Satisfacción Global Clientes - AccionistasDepósito Central de ValoresAdimarkQuality-GfK 7 % Notas 1 a 4 % Nota 7 Promedio Presentación de los Resultados La satisfacción se mide con la escala de calificación 1 a 7, donde 7 implica que el cliente está “Muy Satisfecho” con el servicio y 1 implica que está “Muy Insatisfecho”. Los resultados de Satisfacción se presentan como el porcentaje de entrevistados que califican con notas 6, 7 (satisfacción), 1 a 4 (Insuficiencia) y 5, a través del siguiente gráfico (datos sólo a modo de ejemplo): % Nota 6 % Neto = %Notas 6 y 7 - %Notas 1 a 4

8 Perfil del Entrevistado 2

9 Mayo 2007 Satisfacción Global Clientes - AccionistasDepósito Central de ValoresAdimarkQuality-GfK 9 Perfil Sociodemográfico Base: 148 EDAD GENERO Base: 150 20062007 Base: 150

10 Mayo 2007 Satisfacción Global Clientes - AccionistasDepósito Central de ValoresAdimarkQuality-GfK 10 Frecuencia de Visita a las Oficinas Base: 150

11 Mayo 2007 Satisfacción Global Clientes - AccionistasDepósito Central de ValoresAdimarkQuality-GfK 11 Principales Motivos de Visita Respuestas Espontáneas – Porcentajes sobre el total de la muestra Base: 150

12 Mayo 2007 Satisfacción Global Clientes - AccionistasDepósito Central de ValoresAdimarkQuality-GfK 12 Acceso a Internet Base: 150 LUGAR DE CONEXIÓN Base: 75 TIENE ACCESO 2006 2007

13 Mayo 2007 Satisfacción Global Clientes - AccionistasDepósito Central de ValoresAdimarkQuality-GfK 13 Tenencia de Internet según tramo etáreo/ Intención Acceso al DCV a través de Internet según edad INTENCIÓN DE ACCESO AL DCV A TRAVÉS DE INTERNET ACCESO A INTERNET

14 Mayo 2007 Satisfacción Global Clientes - AccionistasDepósito Central de ValoresAdimarkQuality-GfK 14 Intención de Acceso al DCV a través de Internet

15 Mayo 2007 Satisfacción Global Clientes - AccionistasDepósito Central de ValoresAdimarkQuality-GfK 15 Perfil de clientes que poseen Internet y que están interesados en utilizar canal remoto con DCV (53.4%) Base: 43 EDAD GENERO 20062007

16 Mayo 2007 Satisfacción Global Clientes - AccionistasDepósito Central de ValoresAdimarkQuality-GfK 16 Clientes que poseen Internet y que están interesados en utilizar canal remoto con DCV (53.4%)

17 Satisfacción Global 3

18 Mayo 2007 Satisfacción Global Clientes - AccionistasDepósito Central de ValoresAdimarkQuality-GfK 18 Satisfacción Global Atención en Oficinas DCV Total Muestra

19 Mayo 2007 Satisfacción Global Clientes - AccionistasDepósito Central de ValoresAdimarkQuality-GfK 19 Satisfacción Global Atención en Oficinas DCV Según Segmento Cliente TOTALA y AAAAAComún

20 Mayo 2007 Satisfacción Global Clientes - AccionistasDepósito Central de ValoresAdimarkQuality-GfK 20 Satisfacción Global Atención en Oficinas DCV Según Piso TOTALPISO -1PISO 22

21 Mayo 2007 Satisfacción Global Clientes - AccionistasDepósito Central de ValoresAdimarkQuality-GfK 21 Razones Positivas Evaluación Oficinas Respuestas Espontáneas – Porcentajes sobre quienes evalúan con nota 6 o 7 Evaluación con Notas 6 y 7: Base: 127

22 Mayo 2007 Satisfacción Global Clientes - AccionistasDepósito Central de ValoresAdimarkQuality-GfK 22 Satisfacción Atención Oficinas BENCHMARK - Fuente: Estudio Índice Adimark 2006

23 Mayo 2007 Satisfacción Global Clientes - AccionistasDepósito Central de ValoresAdimarkQuality-GfK 23 Análisis Chaid Se realizó un Análisis Chaid para determinar las variables que más inciden en la Evaluación Global de la oficina del DCV, resultando la Calidad de la Solución como la variable que más discrimina.

24 Mayo 2007 Satisfacción Global Clientes - AccionistasDepósito Central de ValoresAdimarkQuality-GfK 24 MÁXIMA GANANCIAMÁXIMA PÉRDIDA VARIABLE DEPENDIENTE: SATISFACCIÓN GLOBAL VARIABLES INDEPENDIENTES: RESOLUCIÓN, FRECUENCIA VISITAS, PERCEPCIÓN DE CAMBIOS, CONOCIMIENTO VÍNCULO OFICINA vs. DCV, TENENCIA DE PROBLEMAS, ACCESO A INTERNET, INTERÉS EN INFO. DCV A TRAVÉS DE INTERNET, EDAD, SEXO, COMUNA. Y EVALUACIONES GLOBALES VARIABLE DEPENDIENTE: SATISFACCIÓN GLOBAL VARIABLES INDEPENDIENTES: RESOLUCIÓN, FRECUENCIA VISITAS, PERCEPCIÓN DE CAMBIOS, CONOCIMIENTO VÍNCULO OFICINA vs. DCV, TENENCIA DE PROBLEMAS, ACCESO A INTERNET, INTERÉS EN INFO. DCV A TRAVÉS DE INTERNET, EDAD, SEXO, COMUNA. Y EVALUACIONES GLOBALES Variables de contexto que discriminan sobre la Satisfacción Global

25 Mayo 2007 Satisfacción Global Clientes - AccionistasDepósito Central de ValoresAdimarkQuality-GfK 25 Satisfacción Global Dimensiones del Servicio Total Muestra * La Evaluación Global es independiente del resto de las evaluaciones, no es un promedio de ellas.

26 Mayo 2007 Satisfacción Global Clientes - AccionistasDepósito Central de ValoresAdimarkQuality-GfK 26 Satisfacción Global Atención en Oficinas DCV Segmento Clientes A y AA

27 Mayo 2007 Satisfacción Global Clientes - AccionistasDepósito Central de ValoresAdimarkQuality-GfK 27 Satisfacción Global Atención en Oficinas DCV Segmento Clientes AAA

28 Mayo 2007 Satisfacción Global Clientes - AccionistasDepósito Central de ValoresAdimarkQuality-GfK 28 Satisfacción Global Atención en Oficinas DCV Segmento Clientes Común

29 Identificación de Dimensiones relevantes para los Clientes 4

30 Mayo 2007 Satisfacción Global Clientes - AccionistasDepósito Central de ValoresAdimarkQuality-GfK 30 FACTORES IDENTIFICADOS – CLIENTES DCV  Se identificaron 5 factores, que en general siguen la estructura de la pauta de entrevistas en cuanto a su distribución según dimensiones y atributos asociados.  Los factores Calidad y Rapidez se complementan con aspectos provenientes originalmente de otras dimensiones: Imagen e Infraestructura.  Estos 5 factores tienen una capacidad explicativa de la varianza de un 81.2% SATISFACCIÓN GLOBAL OFICINAS DCV FACTOR EJECUTIVO FACTOR IMAGEN FACTOR INFRAESTRUCTURA FACTOR AGILIDAD EN LA ATENCIÓN / RESPUESTA FACTOR CALIDAD DE LA ASESORÍA

31 Mayo 2007 Satisfacción Global Clientes - AccionistasDepósito Central de ValoresAdimarkQuality-GfK 31 FACTORES IDENTIFICADOS Cantidad de factores: 5 - Capacidad explicativa de los factores principales: 81.2%

32 Mayo 2007 Satisfacción Global Clientes - AccionistasDepósito Central de ValoresAdimarkQuality-GfK 32 IMPACTOS DE LOS FACTORES SOBRE LA SATISFACCIÓN GLOBAL Clientes DCV  Por medio de un análisis de regresión se establecieron los pesos de los factores respecto a la Satisfacción Global (relevancia para los clientes).  Los demás factores no alcanzan a tener un impacto significativo sobre la Satisfacción Global.

33 Mayo 2007 Satisfacción Global Clientes - AccionistasDepósito Central de ValoresAdimarkQuality-GfK 33 FACTORES IDENTIFICADOS – CLIENTES DCV SATISFACCIÓN GLOBAL OFICINAS DCV FACTOR EJECUTIVO FACTOR IMAGEN FACTOR INFRAESTRUCTURA FACTOR AGILIDAD EN LA ATENCIÓN / RESPUESTA FACTOR CALIDAD DE LA ASESORÍA FACTORES DE ALTO IMPACTO FACTORES DE BAJO IMPACTO

34 Factor Ejecutivo de Atención 5

35 Mayo 2007 Satisfacción Global Clientes - AccionistasDepósito Central de ValoresAdimarkQuality-GfK 35 Satisfacción Ejecutivo de Atención en General Según Segmento Cliente TOTALA y AAAAAComún

36 Mayo 2007 Satisfacción Global Clientes - AccionistasDepósito Central de ValoresAdimarkQuality-GfK 36 Satisfacción Ejecutivo de Atención en General Según Piso TOTALPISO -1PISO 22

37 Mayo 2007 Satisfacción Global Clientes - AccionistasDepósito Central de ValoresAdimarkQuality-GfK 37 Satisfacción Ejecutivo de Atención Atributos Específicos

38 Mayo 2007 Satisfacción Global Clientes - AccionistasDepósito Central de ValoresAdimarkQuality-GfK 38 Satisfacción Ejecutivo Atención Atributos Específ. Según Segmento Cliente - Promedio

39 Mayo 2007 Satisfacción Global Clientes - AccionistasDepósito Central de ValoresAdimarkQuality-GfK 39 Satisfacción Ejecutivo Atención Atributos Específ. Según Piso - Promedio

40 Mayo 2007 Satisfacción Global Clientes - AccionistasDepósito Central de ValoresAdimarkQuality-GfK 40 Satisfacción Ejecutivo Atención Atributos Específ. Según Segmento Cliente - % Nota 7

41 Mayo 2007 Satisfacción Global Clientes - AccionistasDepósito Central de ValoresAdimarkQuality-GfK 41 Satisfacción Ejecutivo Atención Atributos Específ. Según Piso - % Nota 7

42 Factor Calidad de la Asesoría / Resolución 6

43 Mayo 2007 Satisfacción Global Clientes - AccionistasDepósito Central de ValoresAdimarkQuality-GfK 43 Resolución del Motivo de la Visita Base: 23 Base: 150 MOTIVO POR EL QUE NO ESTÁ RESUELTO EL MOTIVO DE VISITA Base muy pequeña

44 Mayo 2007 Satisfacción Global Clientes - AccionistasDepósito Central de ValoresAdimarkQuality-GfK 44 Satisfacción Calidad de la Resolución Según Segmento Cliente TOTALA y AAAAAComún

45 Mayo 2007 Satisfacción Global Clientes - AccionistasDepósito Central de ValoresAdimarkQuality-GfK 45 Satisfacción Calidad de la Resolución Según Piso TOTALPISO -1PISO 22

46 Mayo 2007 Satisfacción Global Clientes - AccionistasDepósito Central de ValoresAdimarkQuality-GfK 46 Satisfacción Componentes del Factor: Calidad de la Asesoría / Resolución

47 Mayo 2007 Satisfacción Global Clientes - AccionistasDepósito Central de ValoresAdimarkQuality-GfK 47 Satisfacción Componentes del Factor: Calidad de la Asesoría / Resolución Según Segmento Cliente - % Nota 7

48 Mayo 2007 Satisfacción Global Clientes - AccionistasDepósito Central de ValoresAdimarkQuality-GfK 48 Satisfacción Componentes del Factor: Calidad de la Asesoría / Resolución Según Piso - % Nota 7

49 Factor Agilidad en la Atención / Respuesta 7

50 Mayo 2007 Satisfacción Global Clientes - AccionistasDepósito Central de ValoresAdimarkQuality-GfK 50 Satisfacción Rapidez de Respuesta Según Segmento Cliente TOTALA y AAAAAComún

51 Mayo 2007 Satisfacción Global Clientes - AccionistasDepósito Central de ValoresAdimarkQuality-GfK 51 Satisfacción Rapidez de Respuesta Según Piso TOTALPISO -1PISO 22

52 Mayo 2007 Satisfacción Global Clientes - AccionistasDepósito Central de ValoresAdimarkQuality-GfK 52 Satisfacción Componentes del Factor: Agilidad en la Atención / Respuesta

53 Mayo 2007 Satisfacción Global Clientes - AccionistasDepósito Central de ValoresAdimarkQuality-GfK 53 Satisfacción Componentes del Factor: Agilidad en la Atención / Respuesta Según Segmento Cliente - % Nota 7

54 Mayo 2007 Satisfacción Global Clientes - AccionistasDepósito Central de ValoresAdimarkQuality-GfK 54 Satisfacción Componentes del Factor: Agilidad en la Atención / Respuesta Según Piso - % Nota 7

55 Factor Infraestructura 8

56 Mayo 2007 Satisfacción Global Clientes - AccionistasDepósito Central de ValoresAdimarkQuality-GfK 56 Satisfacción Infraestructura en General Según Segmento Cliente TOTALA y AAAAAComún

57 Mayo 2007 Satisfacción Global Clientes - AccionistasDepósito Central de ValoresAdimarkQuality-GfK 57 Satisfacción Infraestructura en General Según Piso TOTALPISO -1PISO 22

58 Mayo 2007 Satisfacción Global Clientes - AccionistasDepósito Central de ValoresAdimarkQuality-GfK 58 Satisfacción Infraestructura Según Atributos Específicos

59 Mayo 2007 Satisfacción Global Clientes - AccionistasDepósito Central de ValoresAdimarkQuality-GfK 59 Satisfacción Infraestructura Atributos Específicos Según Segmento Cliente - Promedio

60 Mayo 2007 Satisfacción Global Clientes - AccionistasDepósito Central de ValoresAdimarkQuality-GfK 60 Satisfacción Infraestructura Atributos Específicos Según Piso - Promedio

61 Mayo 2007 Satisfacción Global Clientes - AccionistasDepósito Central de ValoresAdimarkQuality-GfK 61 Satisfacción Infraestructura Atributos Específicos Según Segmento Cliente - % Nota 7

62 Mayo 2007 Satisfacción Global Clientes - AccionistasDepósito Central de ValoresAdimarkQuality-GfK 62 Satisfacción Infraestructura Atributos Específicos Según Piso - % Nota 7

63 Factor Imagen 9

64 Mayo 2007 Satisfacción Global Clientes - AccionistasDepósito Central de ValoresAdimarkQuality-GfK 64 Evolución de la Atención en el último año Primera vez que visita la oficina: 44% 16.0% 31% 32.0% 31% 10.7% 53% 13.7% 44% 23.9% 43% 12.6%

65 Mayo 2007 Satisfacción Global Clientes - AccionistasDepósito Central de ValoresAdimarkQuality-GfK 65 Conocimiento pertenencia de la Oficina al DCV

66 Mayo 2007 Satisfacción Global Clientes - AccionistasDepósito Central de ValoresAdimarkQuality-GfK 66 Satisfacción Global DCV Según Conocimiento pertenencia Oficina al DCV

67 Mayo 2007 Satisfacción Global Clientes - AccionistasDepósito Central de ValoresAdimarkQuality-GfK 67 Imagen DCV Quienes saben de la pertenencia de las oficinas al DCV

68 Mayo 2007 Satisfacción Global Clientes - AccionistasDepósito Central de ValoresAdimarkQuality-GfK 68 Imagen DCV Atributos Específicos 34 * La Evaluación Global de Imagen es independiente del resto de las evaluaciones, no es un promedio de ellas.

69 Problemas y Sugerencias 10

70 Mayo 2007 Satisfacción Global Clientes - AccionistasDepósito Central de ValoresAdimarkQuality-GfK 70 Ha tenido problemas en su visita a la oficina DCV Base:150 * El total corresponde a un promedio ponderado de los segmentos.

71 Mayo 2007 Satisfacción Global Clientes - AccionistasDepósito Central de ValoresAdimarkQuality-GfK 71 Sugerencias Respuestas Espontáneas – Porcentajes sobre el total de la muestra Base:150

72 Conclusiones 11

73 Mayo 2007 Satisfacción Global Clientes - AccionistasDepósito Central de ValoresAdimarkQuality-GfK 73 Conclusiones Las atención en oficinas del DCV mantiene los altos niveles de Satisfacción registrados en la medición pasada, superando el 88% de excelencia (notas 6 y 7) en todos los segmentos de clientes y en ambos pisos. También, presenta una Tasa de Problemas muy baja, sin problemas que se concentren alguna mención en particular. Las principales fortalezas se relacionan con el Ejecutivo (amabilidad y disposición a atender) y en segundo lugar con la Imagen proyectada por el DCV. En este escenario, el tema con relativa baja satisfacción es la rapidez de la respuesta. Sin embargo, esta dimensión no tiene alto impacto sobre la Satisfacción Global. Los principales motivos de visita se refieren a la solicitud o retiro de certificados o documentos y en segundo lugar se menciona el realizar consultas sobre el estado de las acciones. En general los motivos de visita no conllevan una carga negativa en el cliente (reclamo), lo que impacta positivamente en su evaluación. De esta forma, casi la totalidad de los clientes pudo resolver satisfactoriamente el motivo de su visita y aquellos que no lo hicieron fue por tratarse de trámites que aún están en curso. La Calidad de la Solución es la variable que más discrimina sobre la Satisfacción Global con el servicio y claramente influye en el alto nivel de satisfacción logrado.

74 Mayo 2007 Satisfacción Global Clientes - AccionistasDepósito Central de ValoresAdimarkQuality-GfK 74 Conclusiones La evaluación del ejecutivo es altamente satisfactoria y desciende levemente en lo concerniente al conocimiento que posee acerca del trámite. Aún cuando el nivel de conocimiento de la pertenencia de las oficinas al DCV mejora, se mantiene en niveles relativamente bajos (43% frente a 59% de la medición actual). Este desconocimiento es mayor en el segmento de clientes Común y en el piso 22. Al analizar la penetración de Internet, se observa que 1 de cada 2 clientes tiene acceso, principalmente los del tramo etáreo menor. Sin embargo la composición de la muestra se concentra en el tramo de mayor edad. Aunque para este segmento el cambio se torna más complicado, una parte importante de quienes están dispuestos y a la vez tienen acceso a Internet se concentra en este tramo de edad (el grupo susceptible de utilizar el canal remoto es de 43 casos, principalmente hombres y del tramo etáreo de 46 a 65 años).

75 FIN