CIUDADANO INCÓGNITO Balance Plan Piloto COMISION ASESORA PRESIDENCIAL PARA LA PROTECCION DE LOS DERECHOS DE LAS PERSONAS www.comisiondefensoraciudadana.cl.

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1 CIUDADANO INCÓGNITO Balance Plan Piloto COMISION ASESORA PRESIDENCIAL PARA LA PROTECCION DE LOS DERECHOS DE LAS PERSONAS www.comisiondefensoraciudadana.cl

2 Ciudadano incógnito virtual 476 consultas a direcciones de correo electrónico, correo postal, y formularios web. Todos los ministerios y los servicios dependientes de cada uno de ellos. Se evaluó calidad y tiempos de respuesta.

3 CIUDADANO INCÓGNITO: PORCENTAJE DE RESPUESTA

4  CARTA POSTAL: 86% de las cartas no fue contestadas.  FORMULARIO WEB: 40% no tuvo respuesta.  CORREO ELECTRÓNICO: 69% no tuvo respuesta y un 20% de los mensajes enviados por correo electrónico “rebotaron”. PLAZOS Y CALIDAD DE LA RESPUESTA El 13% de los servicios obtiene una nota de Calidad Sobresaliente. 5,5 - 7 El 39% de los servicios obtuvo una nota Deficiente 4.0 y menos

5 CIUDADANO INCÓGNITO PRESENCIAL REGIONES: METROPOLITANA, LOS LAGOS, LOS RIOS, LA ARAUCANÍA Y BIO BIO. SERVICIOS VISITADOS: FONASA, COMPIN, CARABINEROS, INVESTIGACIONES, INP, REGISTRO CIVIL, IMPUESTOS INTERNOS, CANTON DE RECLUTAMIENTO, EXTRANJERÍA, DIRECCION DEL TRABAJO, HOSPITALES, SUPERINTENDENCIAS: ELECTRICIDAD, PENSIONES, SEGURIDAD SOCIAL. ASPECTOS EVALUADOS: CONDICIONES DE LUGAR SEÑALÉTICA ADECUADA TIEMPO DE ESPERA ORIENTACION RECIBIDA IDENTIFICACION DEL FUNCIONARI O QUE ATIENDE

6 RESULTADOS GENERALES Tiempos de espera prolongados. Espera en condiciones deficitarias, incluso con filas que llegan a la calle. Falta de asientos y módulos de atención en cantidad suficiente. Ausencia de señalética y cuando existe, no se entiende. Orientación vaga. Funcionarios que no se identifican Falta de capacitación.

7 CIUDADANO INCÓGNITO MEJOR EVALUACIÓN Y RESPUESTA CARABINEROS DE CHILE POLICÍA DE INVESTIGACIONES Deficiencias mínimas y cuyas mejoras, sugeridas por la Comisión abarcaron a varias unidades policiales, además de la evaluada

8 PLAN 2009 Ampliar cobertura ciudadano incógnito Advertir a Ministerios, Subsecretarías, Seremías, Direcciones Nacionales de todos los servicios públicos. Aplicación sectorial y en al menos 8 regiones al azar. Aumentar difusión sobre derechos ciudadanos.

9  PONERSE EN EL LUGAR DEL CIUDADANO  RECLAMAR SIEMPRE VALE LA PENA  UN CIUDADANO QUE ACUDE A UN SERVICIO PÚBLICO NO ESTÁ PIDIENDO UN FAVOR, SINO EJERCIENDO UN DERECHO