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LA CALIDAD DEL SERVICIO A TRAVÉS DEL SER V ENCUENTRO NACIONAL DE ATENCIÓN E INTERACCIÓN CON EL CIUDADANO. Gloria A. Valenzuela Becerra Psicóloga- consultora Octubre 17 de 2013
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“Cuando ya no podemos cambiar una situación, nos encontramos ante el desafío de cambiarnos a nosotros mismos.” Víctor Frank
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gloriavalenbecerra@yahoo.es
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Objetivos del Taller Brindar elementos básicos para fundamentar un cambio de pensamiento y consolidar procesos claves de cultura de servicio. gloriavalenbecerra@yahoo.es
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1. Resignificar el concepto de servicio 2. Servucción gloriavalenbecerra@yahoo.es
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Construcción del país a través de un servicio con un propósito humano de calidad y calidez gloriavalenbecerra@yahoo.es
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agenda DE ADENTRO HACIA AFUERA gloriavalenbecerra@yahoo.es
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RESIGNIFICAR EL SERVICIO AL USUARIO gloriavalenbecerra@yahoo.es
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Servicio al Ciudadano no es un área, es una razón de ser de nuestro trabajo en las Cajas de compensación. Servicio al Ciudadano no es un lema, es un enfoque permanente que guía el quehacer de toda entidad. gloriavalenbecerra@yahoo.es
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Humanos = Androides o Ginoides gloriavalenbecerra@yahoo.es
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ANDROIDES HUMANOS gloriavalenbecerra@yahoo.es
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VISIÓN “Algo peor que ser ciego, es tener vista, pero no tener visión” Hellen Keller. gloriavalenbecerra@yahoo.es
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Resignificar el servicio Una nueva visión hacia el usuario. Diez fundamentos gloriavalenbecerra@yahoo.es
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1. Asumir el Reto gloriavalenbecerra@yahoo.es
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2. Dar lo mejor y competir consigo mismo Orlando Duque gloriavalenbecerra@yahoo.es
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3. Trabajar con Pasión LANG gloriavalenbecerra@yahoo.es
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4. Reinventarse a Tiempo gloriavalenbecerra@yahoo.es
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No sentarse sobre su éxito gloriavalenbecerra@yahoo.es
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KODAK.Pelicula fotográfica a Fotografía digital
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5. Leer el hoy, con ojos de mañana gloriavalenbecerra@yahoo.es
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6.
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7.7.
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Cuántas figuras geométricas cuenta.
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De acuerdo con la observación ¿Qué hora marcaba el reloj? ¿Qué flor estaba en el paisaje? ¿De qué color era la flor? ¿De qué color era la blusa de la dama? ¿Cuantos árboles habían? PENSAMOS QUE CUANDO VEMOS EL MUNDO, VEMOS LA REALIDAD… Y ESTAMOS EQUIVOCADOS. ES SOLO PERCEPCIÓN DE LA REALIDAD.
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8. Crear experiencias memorables gloriavalenbecerra@yahoo.es
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9. Simplificar Criterio Costo-Beneficio gloriavalenbecerra@yahoo.es
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10. Enseñar con el ejemplo «El EJEMPLO, no es la principal manera de influir sobre los demás; es la ÚNICA manera» Albert Einstein gloriavalenbecerra@yahoo.es
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EFECTO MARIPOSA… INFLUENCIA SUTIL
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CAMBIO DE PLANO DE PENSAMIENTO
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No sentarse sobre su éxito
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“Es la organización sistemática y coherente de todos los elementos físicos y del talento humano necesarios para la realización de una prestación de servicio con calidad” Servucción SISTEMAS. Tecnología, procesos y personas. gloriavalenbecerra@yahoo.es
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PARTE VISIBLE PARTE INVISIBLE Áreas Misionales Estratégicas Cara a cara al ciudadano Núcleo Técnico Áreas de apoyo gloriavalenbecerra@yahoo.es
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Arquitectura Cultural del servicio.- Servucción COMPORTAMIENTOS, ACTITUDES, CONOCIMIENTOS gloriavalenbecerra@yahoo.es
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LOS CUATRO ACUERDOS MIGUEL RUÍZ SABIDURIA TOLTECA gloriavalenbecerra@yahoo.es
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EL PRIMER ACUERDO Sé impecable con tus palabras. gloriavalenbecerra@yahoo.es
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EL SEGUNDO ACUERDO No te tomes nada personalmente. gloriavalenbecerra@yahoo.es
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EL TERCER ACUERDO No hagas suposiciones. gloriavalenbecerra@yahoo.es
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EL CUARTO ACUERDO Haz siempre tu máximo esfuerzo gloriavalenbecerra@yahoo.es
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“Si quieres resultados distintos, no hagas siempre lo mismo” Albert Einstein gloriavalenbecerra@yahoo.es
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Gloria Valenzuela Becerra gloriavalenbecerra@Yahoo.es gloriavalenbecerra@yahoo.es
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