Capítulo Ocho McGraw-Hill/Irwin Copyright © 2003 by The McGraw-Hill Companies, Inc. All rights reserved. 8.1 Administración FUERZA DE VENTAS Séptima Edición.

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1 Capítulo Ocho McGraw-Hill/Irwin Copyright © 2003 by The McGraw-Hill Companies, Inc. All rights reserved. 8.1 Administración FUERZA DE VENTAS Séptima Edición CAPÍTULO OCHO Características personales y aptitudes para las ventas: criterios para seleccionar vendedores McGraw-Hill/Irwin Copyright © 2003 by The McGraw-Hill Companies, Inc. All rights reserved.

2 Capítulo Ocho McGraw-Hill/Irwin Copyright © 2003 by The McGraw-Hill Companies, Inc. All rights reserved. 8.2 C ITA “El componente más importante para triunfar fue definir claramente los papeles y funciones del puesto de modo que todos en la organización supieran exactamente qué se esperaba que hicieran.” -CLARE HART CEO, Factiva

3 Capítulo Ocho McGraw-Hill/Irwin Copyright © 2003 by The McGraw-Hill Companies, Inc. All rights reserved. 8.3 Objetivos de aprendizaje Términos clave ¿Nacen o se hacen? Variables que causan diferencias en el desempeñoVariables que causan diferencias en el desempeño Costos de una selección inadecuadaCostos de una selección inadecuada Características de un vendedor exitosoCaracterísticas de un vendedor exitoso Investigación de características personalesInvestigación de características personales Categorías de variables físicas y comportamentalesCategorías de variables físicas y comportamentales Rasgos psicológicos y habilidades La importancia de la imagen La fuerza de ventas educada Más digno de confianza Variables que afectan el desempeño Características relacionadas con el desempeño en las ventasCaracterísticas relacionadas con el desempeño en las ventas C ONTENIDO

4 Capítulo Ocho McGraw-Hill/Irwin Copyright © 2003 by The McGraw-Hill Companies, Inc. All rights reserved. 8.4 Comprender la respuesta a la pregunta: “¿Los buenos vendedores nacen o se hacen?" Definir las características del vendedor exitoso Explicar el papel de la aptitud de ventas en el desempeño en las ventas Comprender las diferentes características de éxito para las diferentes posiciones de ventas Objetivos de aprendizaje

5 Capítulo Ocho McGraw-Hill/Irwin Copyright © 2003 by The McGraw-Hill Companies, Inc. All rights reserved. 8.5 Criterios de selección Características físicas Variables comportamentales Rasgos psicológicos Grados de habilidades Términos clave

6 Capítulo Ocho McGraw-Hill/Irwin Copyright © 2003 by The McGraw-Hill Companies, Inc. All rights reserved. 8.6 ¿Nacen o se hacen? La mayoría de los gerentes creen que las cosas que hace una empresa para capacitar y desarrollar a sus vendedores representan los determinantes más cruciales de su éxito futuro. También creen que en los candidatos a la fuerza de ventas deben existir un fuerte ego, autoconfianza, determinación y una necesidad de logro.

7 Capítulo Ocho McGraw-Hill/Irwin Copyright © 2003 by The McGraw-Hill Companies, Inc. All rights reserved. 8.7 Variable que afecta el desempeñoAcciones administrativas Aptitud Características personales Grado de habilidades Percepciones de papeles Motivación Factores del ambiente y de la organización Políticas de reclutamiento/selección Capacitación y supervisión Sistemas de compensación/premios Organización de fuerza de ventas Variables que causan diferencias en el desempeño

8 Capítulo Ocho McGraw-Hill/Irwin Copyright © 2003 by The McGraw-Hill Companies, Inc. All rights reserved. 8.8 Investigaciones pasadas sugieren que factores controlados o influidos por los gerentes de ventas -como percepción de papeles, habilidades y motivación- dan cuenta de la enorme proporción de la variación en el desempeño de ventas. Estas conclusiones de la investigación sugieren que el vendedor exitoso tanto nace como se hace. Variables que causan diferencias en el desempeño

9 Capítulo Ocho McGraw-Hill/Irwin Copyright © 2003 by The McGraw-Hill Companies, Inc. All rights reserved. 8.9 La probabilidad de que un vendedor dado renunciará o será despedido en sus primeros cinco años de empleo es 50/50. Las personas a quienes faltan rasgos personales y habilidades para triunfar en un puesto de ventas tienden a frustrarse, a renunciar... o a ser despedidas antes de que la capacitación y la experiencia puedan convertirlas en ejecutantes de ventas productivos. Costos de una selección inadecuada

10 Capítulo Ocho McGraw-Hill/Irwin Copyright © 2003 by The McGraw-Hill Companies, Inc. All rights reserved. 8.10 Aptitud y características personales pueden poner un límite superior en la habilidad de un individuo para realizar un trabajo de ventas. El entusiasmo se ubica consistentemente entre los atributos personales más importantes en las ventas. La experiencia general en ventas usualmente significa más que la experiencia en productos o industrias específicos. Características de un vendedor exitoso

11 Capítulo Ocho McGraw-Hill/Irwin Copyright © 2003 by The McGraw-Hill Companies, Inc. All rights reserved. 8.11 Los factores personales que influyen en la variación del desempeño de ventas caen más precisamente dentro de estos agrupamientos definidos: (a) características físicas y comportamentales (b) rasgos psicológicos y habilidades Investigación de características personales

12 Capítulo Ocho McGraw-Hill/Irwin Copyright © 2003 by The McGraw-Hill Companies, Inc. All rights reserved. 8.12 Características demográficas y físicas Edad, sexo, apariencia física Antecedentes y experiencia Historia personal y antecedentes familiares, nivel de educación, contenido educativo, experiencia en ventas, experiencia en trabajos distintos a la ventas Estatus actual y estilo de vida Estado marital/familiar, estado financiero, actividades/estilo de vida Categorías de variables físicas y comportamentales

13 Capítulo Ocho McGraw-Hill/Irwin Copyright © 2003 by The McGraw-Hill Companies, Inc. All rights reserved. 8.13 Aptitud Inteligencia Habilidades cognitivas Inteligencia verbal Habilidad matemática Aptitud para las ventas Personalidad Responsabilidad Dominio Sociabilidad Autoestima Creatividad/flexibilidad Necesidad de logro/premios intrínsecos Necesidad de poder/premios extrínsecos Habilidades Habilidades vocacionales Presentación de ventas Interpersonal Administración general Estima vocacional Rasgos psicológicos y habilidades

14 Capítulo Ocho McGraw-Hill/Irwin Copyright © 2003 by The McGraw-Hill Companies, Inc. All rights reserved. 8.14 ¿Qué tipo de representante de ventas tiene momentos más difíciles al hacer ventas? (Porcentaje de respuestas que indican fue un conflicto) Representante de ventas vestido con descuido94% Representante de ventas sin estilo (corte de cabello, traje pasado de moda)75% Representante de ventas sin atractivo físico59% Representante de ventas con sobrepeso54% Representante de ventas con tono de voz “pesado”54% Representante de ventas que aparenta ser muy joven32% Representante de ventas que parece muy viejo8% La importancia de la imagen

15 Capítulo Ocho McGraw-Hill/Irwin Copyright © 2003 by The McGraw-Hill Companies, Inc. All rights reserved. 8.15 La importancia de la imagen ¿Qué tipo de representante de ventas evitaría contratar? (Porcentaje de respuestas que indican fue un conflicto) Uno vestido con descuido80% Uno que emplea lenguaje audaz 78% Uno con piercing o tatuajes visibles77% Uno con apariencia sin estilo51% Un varón con sobrepeso37% Una mujer con sobrepeso23% Uno con marcado acento extranjero20% Una mujer no atractiva20% Un varón no atractivo13% Uno con apariencia muy juvenil12% Uno con apariencia muy vieja 2%

16 Capítulo Ocho McGraw-Hill/Irwin Copyright © 2003 by The McGraw-Hill Companies, Inc. All rights reserved. 8.16 Porcentaje con grado universitario Industria Servicio de salud 100% Farmacéutica 100 Transporte aéreo 100 Imprenta/Editorial 84 Hules/Plásticos 83 Fabricación 78 Electrónica 77 Química 73 Servicios comerciales72% Componentes electrónicos67 Comunicaciones56 Banca46 Construcción40 Transporte/Almacenaje33 Bienes raíces33 Ventas al menudeo29 Equipo de transporte28 La fuerza de ventas educada

17 Capítulo Ocho McGraw-Hill/Irwin Copyright © 2003 by The McGraw-Hill Companies, Inc. All rights reserved. 8.17 A los clientes y vendedores se les preguntó: ¿Qué tipo de representante es el más digno de confianza? Los vendedores indicaron que las habilidades de escucha eran las más importantes en la construcción de confianza con el cliente, mientras que los clientes consideraron que el conocimiento del producto era la clave para ganar confianza. Veamos los resultados… Más digno de confianza

18 Capítulo Ocho McGraw-Hill/Irwin Copyright © 2003 by The McGraw-Hill Companies, Inc. All rights reserved. 8.18 Característica% de clientes% de vendedores Conocimiento del producto79.5%79.6% Conoce de negocios63.973.1 Fiable63.175.1 Conoce las necesidades del cliente63.185.3 Confía en el producto54.163.8 Agradable53.355.6 Actitud positiva50.871.2 Buenas habilidades de escucha44.387.2 Inteligente41.840.3 Hace buenas preguntas39.365.9 Autoconfianza22.145.6 Bien vestido14.829.1 Más digno de confianza (continúa)

19 Capítulo Ocho McGraw-Hill/Irwin Copyright © 2003 by The McGraw-Hill Companies, Inc. All rights reserved. 8.19 Variables que afectan el desempeño Historia personal/antecedentes familiares Estado marital/familiar Aptitud para las ventas Dominio Autoestima Habilidades de presentación de ventas Habilidades interpersonales Tipo de producto a ser vendido Bienes industriales Bienes de consumo Servicios Débil Fuerte Débil Fuerte Moderada Débil Moderada Débil Moderada Fuerte Débil Moderada Débil Características relacionadas con el desempeño en las ventas

20 Capítulo Ocho McGraw-Hill/Irwin Copyright © 2003 by The McGraw-Hill Companies, Inc. All rights reserved. 8.20 Tipo de empleo de ventas Ventas al gremio Características relativamente importantes Edad, madurez, empatía, conocimiento del cliente y métodos comerciales Joven, gran energía y resistencia, habilidad verbal, persuasión Educación, conocimiento de producto y cliente -usualmente obtenido a través de capacitación, inteligencia Experiencia, edad y madurez, agresividad, persuasión, persistencia Ventas de misionero Ventas técnicas Ventas a nuevos negocios Características relacionadas con el desempeño en las ventas

21 Capítulo Ocho McGraw-Hill/Irwin Copyright © 2003 by The McGraw-Hill Companies, Inc. All rights reserved. 8.21 Características relacionadas con el desempeño en las ventas Tipo de empleo de ventas Ventas al gremio Características relativamente menos importantes Agresividad, habilidad técnica, conocimiento del producto, persuasión Empatía, conocimiento de clientes, madurez, experiencia previa en ventas Empatía, persuasión, agresividad, edad Conocimiento de clientes, conocimiento de producto, educación, empatía Ventas de misionero Ventas técnicas Ventas a nuevos negocios

22 Capítulo Ocho McGraw-Hill/Irwin Copyright © 2003 by The McGraw-Hill Companies, Inc. All rights reserved. 8.22 Textiles Vidrio y materiales construcción Editorial e imprenta Metalúrgica 1 mes 3 meses 6 meses 1 año Más de un año No sabe/No respondió Telecomu- nicaciones Servicios financieros diversificados Servicios transportación Arthur Bragg, “Are Good Salespeople Made or Born?” Sales & Marketing Management, septiembre de 1988, p. 76. FUENTE: Productos de hule Jabones y cosméticos Electrónicos -- 14 45 25 11 4 5 23 32 25 9 6 9 32 30 17 9 3 5 23 42 16 13 1 -- 31 50 16 2 -- 8 22 42 12 3 7 27 37 24 4 1 6 38 39 10 5 2 4 20 46 26 4 -- 3 18 51 16 11 1 TIEMPOINDUSTRIA Tiempo transcurrido antes de que un nuevo vendedor se vuelva productivo (industrias seleccionadas)

23 Capítulo Ocho McGraw-Hill/Irwin Copyright © 2003 by The McGraw-Hill Companies, Inc. All rights reserved. 8.23 JohnstonMarshall Mark W. Johnston Rollins College Greg W. Marshall Oklahoma State University Pulse sobre el libro para ir al website del libro Pulse sobre la imagen para ir al website del autor Administración de fuerza de ventas Séptima edición McGraw-Hill Pulse sobre la imagen para ir al website del autor Diseño PowerPoint Lance Fuhrer, MBA Contribuciones al contenido de PowerPoint Susan C. Johnston, MBA Rollins College Crummer Graduate School of Business Larry Fuhrer, MBA Keller Graduate School of Management of DeVry University LOS AUTORES