Servicio público 2.0. ANTES: Una comunicación para una entidad y sociedad tradicional La Policía y la comunicación de la seguridad se basaba en Información.

Presentación del tema: "Servicio público 2.0. ANTES: Una comunicación para una entidad y sociedad tradicional La Policía y la comunicación de la seguridad se basaba en Información."— Transcripción de la presentación:

1 Servicio público 2.0

2 ANTES: Una comunicación para una entidad y sociedad tradicional La Policía y la comunicación de la seguridad se basaba en Información policial o de sucesos (crónica negra), terrorismo y noticias y eventos institucionales, con un tono corporativo Unidireccional, no reactiva, destinada a los medios de comunicación masivos y atender a los generadores de información y opinión del modelo offline: agencias, radios, televisiones (y series y películas) y prensa escrita (y sus webs) No se escucha, no se atiende al internauta ni se prioriza lo online desde Comunicación. El CIS y medios, percepción social

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4 ¿COMUNICACIÓN CORPORATIVA 2.0? Se puede hacer comunicación corporativa 2.0… –Tan mala y oficialista como la hacen en el 1.0 –Intentar hacerla buena (MUY DIFÍCÍL) O, desde la entidad (pública o privada), hacer comunicación a través de las plataformas 2.0 y aprovechar todos los medios para llegar a tu público objetivo (¡Y APORTARLES CONTENIDO Y UTILIDAD!) y para tratar de conseguir el mejor resultado de estos canales para tu corporación. USUARIO SATISFECHO: suma valor a la entidad 4

5 PRINCIPALES OBJETIVOS Y USOS Trasladar nuestra labor de SERVICIO PÚBLICO a Internet (ser útil al Internauta) Informar y Aconsejar sobre SEGURIDAD: CONCIENCIACIÓN Y PREVENCIÓN Informar sobre la actualidad policial e Institución Atención al Internauta (CIUDADANO) Aportar contenidos de la Policía y Seguridad Viralizar contenidos (propios o de seguridad) Herramienta para la Reputación Online de la Policía Nacional Canal de colaboración ciudadana Y… ¡AÚN HAY MÁS! 5

6 Tweetredada : >420 detenidos, 14.000 mails, droga incautada Paralizar la difusión por Internet de vídeos sexuales. Localización de varias víctimas de un abusador sexual La detención de fugitivos tras vídeo o tuits de los más buscados Detección y alerta en casos de amenazas (Eva Hache y Juanma Castaño), phishing (Twitter, bancos, tarjetas…) y fraude online Localización y contacto con un testigo de una agresión sexual Identificación de un joven corredor fallecido sin documentación 1ª operación contra la explotación sexual gracias a #contralatrata Links y canal para facilitar la persecución de la pornografía infantil Detención conductor criminal gracias a su vídeo Resultados operativos (policiales) directos 6 Redes Sociales

7 Policía 3.0: La innovación en busca de una Policía aún más inteligente y eficiente Aplicar la tecnología a una Policía más eficiente y preparada para afrontar los retos futuros de la seguridad operativa y preventiva 7 Una revolución… en la operativa policial

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9 En 2007 empezamos a trabajar en el proyecto del canal de la Policía Nacional en Youtube (primera institución española en hacerlo). Pero no lo lanzamos hasta 2010… TWITTER, herramienta fundamental de generación de tráfico Vídeos con consejos de seguridad para los internautas (vacaciones seguras, Navidad segura, alerta fraudes…) Vídeos para campañas de concienciación (violencia de género, uso seguro de Internet…) Más de 4.800.000 visitas/visionados http://youtu.be/GZeYoM-iVHA ¿En serio es de la Policía?http://youtu.be/GZeYoM-iVHA http://youtu.be/0SBGb9dxnY4 Mostramos delincuentes para detenerleshttp://youtu.be/0SBGb9dxnY4 9 Canal en

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12 Apuesta por esta red como extensión en Internet del Plan Director que la Policía y la Guardia Civil realizan en centros escolares españoles. Información/Concienciación a los jóvenes sobre cuestiones referidas a su seguridad. PÚBLICO DE ESPECIAL RELEVANCIA www.tuenti.com/contigo es una página de referencia para instituciones y organismos españoles y europeos (>75.000 usuarios)www.tuenti.com/contigo Tests, campañas, concursos y consejos en un lenguaje muy básico Plan Contigo de Policía/GC 12 Canal en

13 Acciones Plan Contigo Campañas de Tráfico, Seguridad Vial, Alcoholemia, prioritario Campañas de consejos de seguridad y privacidad para menores en las redes sociales, también Test autoevaluadores -Test Contigo sobre Navegación segura en Internet. -Test “¿Te mueves seguro en la carretera?” -Test “¿Estás preparado para unas vacaciones seguras?” Campañas sobre alcoholemia y tráfico de drogas. Concursos sobre acoso escolar (gran éxito de participación a pesar de contar con un premio casi simbólico) Campañas sobre ciberacoso, grooming, sexting, usurpación de identidad… 13 Canal en

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15 La Policía está presente ahí como en cualquier espacio de tránsito masivo, buscando la cercanía y máxima accesibilidad al ciudadano 147.000 usuarios Evitar apropiaciones ilegítimas del nombre o la marca Policía en Facebook Nos interesa más Tuenti (y estos no se involucraBAn) Aspectos operativos o Atención al ciudadano (Por mensaje privado) o Consejos seguridad, alertas tecnológicas o Contenido de interés sobre Policía e información útil o Colaboración Ciudadana (Cuestión transversal a nuestra presencia en la web 2.0) Presencia –y labor- creciente en Facebook 15 Canal en

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17 Gestión de COMUNICACIÓN Son muchos los que creían que el canal lo creó y lo gestiona la BIT (operativos), incluso dentro de la Policía. El criterio de comunicación, planificación y desarrollo de contenidos y de actuación debe ser homogéneo… Coherencia, Lógica, contenido interesante, tono atractivo, buena planificación… El 95% elijo solo YO Orientación hacia el internauta, evitamos “mirarnos al ombligo” ( NO LES INTERESA ) No es un perfil de carácter corporativista. Queremos ser el twitter de la Policía y de la SEGURIDAD EN ESPAÑOL, en todos sus ámbitos (aunque evitamos profundizar competencias ajenas) 17 Canal en

18 Para ellos, todo nos compete. A todos los niveles. Una suerte… y un “bendito” problema Somos los únicos que vamos muy, MUY pegados a la actualidad (Operaciones, noticias, elecciones, manifestaciones, temporales…) Somos los únicos reactivos (láser o aclarar…) El 50% del trabajo es planificación y preparar contenido útil (lo más difícil y rentable). El 50%, leer, atender y responder tweets Asumimos que hay radicales, troles y similares… 18 Canal en

19 Diferente contenido y tono, dependiendo de la franja horaria Horario laboral: un tono más informativo, profesional y formal. Horario nocturno: tono informal, directo, sobre seguridad en general, cuestiones particulares, información y alertas Adaptar la gestión de este canal a sus circunstancias con mucho trabajo, estudio y creatividad, con un equipo de apoyo y respaldo técnico policial 19 Redes Sociales

20 Tuiteros hablan con tuiteros Con su lenguaje (aprendido de ellos) y muy lejano al oficialista ¡Les escuchan…! ¡Les contestan! ¡Tienen nombre! ¡No es un logo! ¡No es un robot! Conoce el medio… Pero no es perfecto… 20 Revolución en el cómo

21 Sorprende por el tono y lenguaje directo El contenido es inédito en la comunicación institucional… (parece la de una web directa) Su tono, directo, cercano y a veces, transgresor, como una marca cualquiera, hace que miles de personas duden de su autenticidad 21 Revolución en el cómo

22 ¿Es cómico? ¡NO! Pero sí sentido del humor Hablamos sin pelos en la lengua y con un lenguaje directo y provocador… para impactar, que llegue el mensaje Y maneja una amplia gama de temas… de seguridad, con una gran variedad de ganchos, cebos… y un fin: la concienciación Y demuestra no solo cercanía y naturalidad… también, torpeza 22 Revolución en el cómo

23 2010 3.000 seguidores Pero no consideramos el número de seguidores fundamental, sino su utilidad 23 Canal en 2014 ¡920.000 seguidores!

24 Mº Interior 112.000 seguidores Moncloa 270.000 * Tráfico: 26.000 Mº Sanidad 75.000 * Casa Real 130.000 FBI 872.000 *NYPD 105.000 Metropolitan Londres 205.000 Pol Colombia 525.000 Carabineros Chile 490.000 Boston Police 275.000 Guardia Civil 155.000 - GU BCN 11.000 Mossos 29.000- Ertzaintza 6.000 -PMun Madrid 29.000 Análisis cuantitativo de entorno 24 Canal en

25 Era una cuenta que tuiteaban de forma muy cercana, con firma personal… hasta el Maratón Éxito no es por servicio público, sino por información trepidante y global (casi “espectáculo”). Pero es efímero… Mensaje más retuiteado: Boston Police… “de película” 25 Canal en

26 1 de julio 2012. España gana la Eurocopa. En medio de euforia, grave incendio en Valencia. El Pueblo de Carlet pide colaboración ciudadana Lo retuiteamos… Resultado, impresionante Potencial de movilización 26 Redes Sociales

27 24 de julio: accidente ferroviario en Santiago de Compostela. El tema no afecta directamente a la Policía, solo la atención de urgencia a las víctimas e identificación… pero Emergencia hace que intervengamos pidiendo donación de sangre e indicaciones más relevantes de Protección Civil El resultado, impresionante… Potencial de movilización 27 Redes Sociales

28 Los tuits del 24 y 25 sobre el accidente superaron los 69.000 retuiteos… millones de impactos, acceso masivo a los tuiteros. Información y utilidad 28 Movilización y Servicio Público Redes Sociales

29 El 10 de octubre, un incidente en el Metro de Madrid degenera en un BULO sin ninguna base pero que se transmite con enorme rapidez vía Whatsapp 29 Servicio Público / Protección Civil Redes Sociales Lo desmentimos tres veces, cada vez, más claros, con gran repercusión, en especial, la última, gracias a un gancho llamativo

30 Guiños a anuncios… y series Tuits hipster para estar on fire

31 Guiños a anuncios… y series El tuit por excelencia

32 Tuits de la calle... Temas cotidianos, lenguaje directísimo

33 Nuevo canal operativo Un canal para delinquir, mostrar tus delitos… y ser perseguido, por la Policía… y sus colaboradores

34 Utilidad que hace 20 años hacía RNE Servicio de Socorro Nueva utilidad para la seguridad

35 La tecnología es la misma… Otros, incluso tienen más recursos. Pero el uso, la visión que se le da o el objetivo (y el resultado), muy distintos Lo revolucionario no es la tecnología, sino su uso

36 Campaña #IMPLICADOS en Twitter La noche anterior a la presentación de #Noalacosoescolar se hace fase teaser de la campaña en RRSS, con millones de impactos

37 Campaña #IMPLICADOS en Twitter Según @SocialBro, este tuit con la foto de los 14 implicados tuvo un alcance potencial de 3 millones

38 Campaña Prevención contra ahogamientos Concienciación y consejos de seguridad y cuestiones relevantes de Protección Civil

39 Logramos colapsar el correo antidroga@policia.es durante unas horas TWEETREDADA

40 Muy útil: Fugitivo detenido La persecución en Twitter da resultados… >5.500 RT, 4,5 Millones de impactos… SOLO EN TWITTER. 17 llamadas info DETENIDO EN 12 H

41 Twitter aporta ROI o “ventas directas”

42 Muy útil: Fugitivo localizado Comparación de movilización… a costa de algunos “peajes”

43 Muy útil: Fugitivo localizado Capacidad de difusión o viralización única… con un potencial impresionante en ocasiones relevantes

44 GRACIAS POR ESCUCHARME @POLICIA @carfergue Cualquier cosa que necesitéis de mí: carfergue@gmail.com 44 El apoyo de un equipo de cracks… Mis opiniones o valoraciones no las hago en representación de nada ni nadie. Todo lo que he hablado hoy aquí es a nivel particular, como profesional de la comunicación.