Directora: Dra. Sandra Dosch

Presentación del tema: "Directora: Dra. Sandra Dosch"— Transcripción de la presentación:

1 Directora: Dra. Sandra Dosch
BIENVENIDOS INTRODUCCION AL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD Modulo 2 Directora: Dra. Sandra Dosch DIAPO 1 Bienvenidos al Programa de implementación las NORMAS INTERNACIONALES DE CALIDAD ISO 9001, en nombre del Presidente del Honorable Senado de la Nación y Vicepresidente de la Nación Lic. Amado Boudou & la Directora del Programa de Gestión de Calidad y Extensión Parlamentaria Dra. Sandra Dosch. A partir del año 2012 el Honorable Senado de la Nación, introdujo una impronta y la cantidad de recursos para la puesta en marcha un Sistema de Gestión de Calidad mediante la certificación de la norma internacional ISO9001, para implementar mejoras en la atención y prestación de sus servicios que posibiliten una gestión más eficiente y de mayor satisfacción para las demandas y necesidades de la ciudadanía, alcanzando a 87 procesos de trabajo y mas 1800 trabajadores capacitados. El Programa esta orientado hacia implementación de la calidad en el 100% de los procesos del HSN.

2 Resumen: para recordar hacia donde vamos
Para que sirve ISO 9001 Que es Calidad Liderazgo Participación del personal Enfoque de sistema de gestión Procesos o circuitos de trabajo Medir con hechos nuestro trabajo para la toma de decisiones Usuario / Proveedor Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor Cambio y Mejora Continua Gestión de Calidad Procesos o circuitos de trabajo Principios Orientadores Organigrama + Procesos Participación del personal Bueno después de este breve recreo, vamos a hacer un pequeño resumen para poder hacer el enlace con la segunda parte. Recordemos: ¿Para que sirve la ISO 9001? Para estar trabajando con la filosofía de la mejora continua, para ir gestionando y utilizando los recursos eficientemente, para poder ir planificando la necesidades y sus soluciones, para la formación permanente de los recursos humanos. Recordemos: ¿Qué es la Calidad? Estar siempre, siempre, siempre orientado a la satisfacción del usuario. Recordemos: ¿Qué es el cambio y la mejora continua? Capacitarnos y entrenar para realizar nuestra tarea eficazmente, para colocar nuestro esfuerzo en la satisfacción del usuario con disciplina para pensar y ejecutar mejoras. Recordemos ¿Qué es Gestión de Calidad? Dirigir y coordinar nuestro trabajo para lograr los resultados planificados). Recordemos los principios orientadores: cada facilitador debe a su forma y de acuerdo a modulo 1 resumir los principios orientadores. Recodemos la diferencia entre ORGANIGRAMA y PROCESOS: en el primero están expresas las jerarquías y autoridades, mientras en los segundos se destaca como fluyen la información o productos dentro una organización, cruzando trasversalmente el organigrama. Recordemos finalmente que es un sistema: Es una entidad cuya existencia y funciones se mantienen como un todo por la interacción de sus partes. Y para las normas ISO 9001 el sistema de gestión esta compuesto por (los elementos enumerados en el ppt). Política Manual Documentación Registros Verificación Evidencia Objetiva Sistema de Gestión Sistema

3 ¿Qué es un Objetivo de mejora?
Lo que se desea alcanzar. Alineado con la POLITICA de CALIDAD de su organizaciónón Ahora bien, para lograr una mayor calidad: Tendríamos que relevar nuestros procesos y medir con hechos nuestro trabajo y a partir de eso proponernos OBJETVIOS de MEJORA. Un objetivo es algo que una organización desea alcanzar. DESEA es la clave, es el motor que movilizar a las personas a ir en busca y lograrlo. Quizás los ejemplos de Gandhi en la India o Mandela en Sud África nos sean útiles para comprender el poder de trabajar en alcanzar OBJETIVO DESEADOS. Cuando estamos en trabajando en Calidad y con las NORMAS ISO 9001, los OBJETVIOS DESEADOS deberían estar alineados con la POLITICA de CALIDAD y el camino que transitamos para alcanzarlos debería ser a través de procesos de calidad. A través de un proceso de CALIDAD

4 Características del OBJETIVO
Que dependa de nosotros. Específico Medible Alcanzable Que sea un Reto Tiempo (en un plazo) Expresado en forma positiva. Un OBJETIVO para que sea alcanzable tiene que cumplimentar, lo que nosotros denominamos “LAS CONDICIONES de BUENA FORMA”: (Acá el facilitador tiene que ir diciendo las palabras claves del ppt) Por ejemplo, tomemos algo de la vida cotidiana. ESPECIFICO: Quiero pesar 82 kg (varón) 50 kg (mujer) (adaptar a gusto). MEDIBLE: a través de la balanza. ALCANZABLE: Si en algún momento de mi vida pese esa cifra. QUE SEA UNA RETO: Si realmente de mi peso actual es un reto que va requerir esfuerzo. TIEMPO (un plazo): 6 meses a partir del día de hoy. ¿DEPENDA de NOSOTROS? Si, soy el que puede regular la cantidad, el tipo de comidas y el ejercicio a realizar. EXPRESADO en FORMA POSITIVA: Quiero verme delgado con 82 kg en un plazo de 6 meses a partir de hoy. La forma errónea de expresarlo es: quiero perder 20 kg en 6 meses (es la forma negativa habitual. REPERTIR expresarlo positivamente y correctamente seria: “ Quiero verme delgado con 82 kg en un plazo de 6 meses a partir de hoy”. SMART

5 (es un resultado que queremos alcanzar)
Ejemplo de Objetivo (es un resultado que queremos alcanzar) 1. Lograr un 80% en el nivel de satisfacción de los usuarios para diciembre de 2013. 2. Acelerar en un 20% los tiempos de entrega de las actas de comisiones a publicaciones, durante las sesiones ordinarias de 2013 Veamos dos ejemplos mas ligados a la actividad profesional. Acá el facilitador TENDRIA QUE DEMOSTRAR COMO ESTOS DOS OBJETIVOS CUMPLEN “LA CONDICION DE LA BUENA FORMA”: Completar cada uno para la presentación. PARA 1: ESPECIFICO: MEDIBLE: ALCANZABLE: QUE SEA UNA RETO: TIEMPO (un plazo): ¿DEPENDA de NOSOTROS? EXPRESADO en FORMA POSITIVA: PARA 2:

6 ¡ ¡ Nos EQUIVOCAMOS cuando Confundimos objetivos con
actividades o requisitos a cumplir. Es habitual que cuando estamos trabajando en calidad se confunda el cumplimiento de ciertos requisitos y/o actividades con el cumplimiento de objetivos. Por ejemplo: La toma de versión taquigráfica de las sesiones o comisiones, utilizando correctamente la técnica y la posterior transcripción en correcto y apropiado castellano, es el cumplir con una actividad o requisitos. El poder ofrecer una versión transcripta de lo dicho a los 15 minutos de recogida la versión oral, es el cumplimento de un objetivo.

7 Para alcanzar un Objetivo
se requiere establecer: Responsable y colaborador Resultado deseado a cual queremos llegar Planificación de tareas Determinar indicadores Para alcanzar un objetivo debemos su vez cumplimentar lo siguiente: Establecer un responsable y si correspondiera un colaborador. Establecer el resultado deseado (al cual queremos llegar). Establecer un plan de tareas. Establecer una cantidad de indicadores que me permitan observar si voy alcanzado los hitos y finalmente el objetivo. Para a su vez también poder ir analizando resultados, implementando mejoras y así sucesivamente hasta lograr el objetivo.

8 ¿Qué es y para que sirve un indicador?
Dato o conjunto de datos que ayudan a medir objetivamente la evolución de un proceso o de una actividad. Debe permitirnos mostrar las variaciones (evita mostrar promedios). Deben tener una base de referencia para comparar. Podemos mejorar solo aquello que podemos medir.

9 Características del Indicador
Fácil de capturar Enunciarse con objetividad y en forma sencilla Relevante para la toma de decisiones Sin dificultad de interpretación Monitorearlo en forma sencilla - automatizada Por ejemplo tomemos el objetivo 1 que redactamos en la diapositiva numero 5, que dice: “Lograr un 80% en el nivel de satisfacción de los usuarios para diciembre de 2013.” Si, por que lo podemos hacer con una encuesta sobre los usuarios. Los usuarios podrían expresar su grado de satisfacción sobre el servicio percibido indicando con respuestas, “malo, regular, buena, muy bueno, excelente”. La medición de este grado de satisfacción de los usuarios es relevante para la gestión de la relacion con ellos y la continuidad de la organización, area o proceso. La interpretación de la medición es simple, si de las respuestas recogidas, el 80% son buena, muy bueno y excelente logramos el objetivo por debajo debemos implementar mejoras. Es sin lugar a dudas. La encuesta se puede monitorear mensualmente o inclusive por internet. Podemos mejorar solo aquello que podemos medir.

10 Medios de retroalimentación
USUARIO De las auditorias externas de IRAM, nos dicen que los medios de retroalimentación con los usuarios son mas que una encuesta. Que es lo que habitualmente se nos ocurre como primera opción. De acuerdo a las particularidades del procesos los invitamos a utilizar su creatividad para detectar cuales son las necesidades y requerimientos del usuario para desarrollar acciones para satisfacerlos. Por ejemplo: Buzón de sugerencias Invitar por mail al usuario para que exprese sus necesidades. Redes sociales. Libro de sugerencias. Reuniones con usuarios. Relevamientos telefónicamente. Podemos mejorar solo aquello que podemos medir.

11 ¿Porque es importante generar espacio de contacto con los usuarios?
Un usuario insatisfecho se lo comenta a 11 conocidos Uno usuario satisfecho se lo comenta a 4 conocidos Todos nosotros somos usuarios de infinidad de servicios. ¿Quién de ustedes utiliza telefonía celular? Por favor levanten la mano. ¿Cuantos de Uds. están contentos con el servicio? Gracias, sus caras me han respondido antes que sus palabras. De esto se trata, todos tenemos opinión o experiencia sobre muchísimos servicios o productos que utilizamos diariamente. Que un usuario jamás le cuente al proveedor su opinión, quiere decir solamente que el proveedor desconoce lo que se dice de su producto o servicio y/o que no implemento los mecanismos necesarios para enterarse. Hay una regla general que decía que compartimos con 11 contactos un mala experiencia y con 4 contactos una buena experiencia. Esto era antes de internet, es decir antes de 1996. Esto se multiplicado viralmente con internet, mail, redes sociales, etc. Generar espacio de contacto y buscar activamente crear contacto para saber que dicen de mi mis usuarios nos permitirá: (facilitador destacar lo que esta en negrita) Para gestionar la acción correctiva, análisis de la mejora y acción preventiva. Convertir la queja, sugerencias o felicitación en oportunidad de mejora enfocado al usuario. (antes de Internet), AHORA SE MULTIPLICO POR MILLONES

12 ¿Porque los usuarios se van sin dejar su sugerencia, felicitaciones, quejas?
Desconocen donde y como hacerlo. Creen que su tiempo no lo vale y su iniciativa será descartada. Creen que no conseguirán nada. Por ello es insuficiente solo colocar un cartel que hay disponible un libro de sugerencias los dias domingos de 13 a 14 hs y para acceder hay que subir 21 pisos por la escalera. Es fundamental declara que nos importa que opinen. Explicar y facilitar que puedan expresar su opinión. Decir claramente, visiblemente y que sientan que su opinión nos importa y enviar feedback. Un gracias por su opinión puede ser muy valorado por los clientes.

13 ¿Para que Auditar Para investigar las causas de los problemas.
Para determinar la eficacia del sistema de gestión. Para investigar las causas de los problemas. Para cumplir con un requisito de la norma. Para llevar adelante acciones correctivas y preventivas Hasta ahora veníamos hablando de los medios de retroalimentación entre los usuarios y los proveedores. Sin embargo tambien existen otras formas de medirnos, evaluarnos y saber como estamos de cerca o lejos de nuestros objetivos, etc Eso es a través de las auditorias internas y externas de calidad. La auditorias nos permiten lograr los siguientes items: Si estamos gestionando eficazmente. Frente aun problema detectar las causas, para poder actuar correctivamente, veremos mas adelante un modelito de acción. Para velar por el cumplimiento de la norma ISO 9001 de sus procesos mandatorios, requisitos y obligaciones. Como decíamos antes la principio para diseñar y ejecutar acciones correctivas; y para cuando las rueda de la mejora continua esta totalmente integrada a a nuestra cultura de trabajo, poder tomar y ejecutar acciones preventivas.

14 De las Auditorias surgen hallazgos
De las auditorias surgen, los HALLAZGOS que los clasificamos en fortalezas y debilidades. Aquí a los efectos operativos las dividimos en 3: Oportunidad de Mejora, que es cuando atenderla significara una mejora al sistema, una Observación refiere a cuando hay un incumplimiento de la Norma ISO9001 suave, que hay q atender y finalmente una No Conformidad que es un incumplimiento de la ISO 9001 que hay que atender en su solución urgentemente. Oportunidad de Mejora Observación No Conformidad

15 ¿Qué es una Fortaleza? Situaciones y atributos del Sistema de gestión destacables por su buen funcionamiento y su valor. Cada facilitador debe de acuerdo a su experiencia explicar una fortaleza que haya sido detectado en la auditorias internas.

16 ¿Qué es una Oportunidad de Mejora?
Acción destinada a la mejora continua del sistema, para alcanzar un mejor resultado. Cada facilitador debe de acuerdo a su experiencia explicar una oportundad de mejora que haya sido detectado en la auditorias internas.

17 ¿Qué es una Observación?
Aspecto de un requisito que podría mejorarse. Cada facilitador debe de acuerdo a su experiencia explicar una observacion que haya sido detectado en la auditorias internas.

18 ¿Qué es un Requisito? Pauta que se debe cumplir.
Cuando vamos a viajar fuera del país, necesitamos un pasaporte habilitado correctamente. Que se transforma en un requisito necesario. Por ejemplo es un requisito que un proyecto de ley, sea ingresado por la mesa de entrada legislativa y tenga un numero asignado de expediente, que es requisito necesario para que continue el proceso.

19 ¿Qué es una No Conformidad?
Es el incumplimiento de un requisito.

20 En la gestión de calidad es muy importante buscar introducir la mejora en el punto exacto donde modifique el sistema. Es decir debemos para ello detectar el punto exacto donde colocar la palanca. Para ello les proponemos una técnica simple que se llama de los cinco por que. Veamos un ejemplo.

21 Mi auto no arranca? (el problema)
1 ¿Por qué no arranca? Porque la batería está muerta. 2 ¿Por qué la batería está muerta? Porque el alternador no funciona. 3 ¿Por qué el alternador no funciona? Porque se rompió la correa 4 ¿Por qué se rompió la correa? Porque no reemplace las correas alternador que están fuera de su tiempo útil de vida. El facilitador debe explicar con la diapositiva la técnica. Una vez detectada la causa o el efecto, podriamos utilizar el siguiente esquema. 5 ¿Por qué no fue reemplazado? Porque no estoy manteniendo mi auto de acuerdo a las recomendaciones del fabricante.

22 Relación Causa - Efecto
Este es un esquema simple para identifica como trabajar un Causa, se aplica un accion correctiva y para lograr una efecto aplico una corrección y busco medir el efecto para ver si logro el resultado.

23 Seguimiento

24 El camino de la certificación
1/5 Identificación Proceso, Usuarios, Proveedores. Ejemplo: Identificación Proceso: Atención de consultas ciudadanas Usuarios: los ciudadanos y despachos de senadores Proveedores: publicaciones, despachos de senadores, comisiones, áreas de trámite del poder ejecutivo De aca en adelante ajuste un poco los textos

25 El camino de la certificación
2/5 Diseño perfiles y competencias. El personal a desempeñarse en el proceso de atención al público debe contar con los siguientes conocimientos y habilidades: Secundario completo Manejo base de datos y excel Conocimiento de los servicios del senado y guía de trámites de la nación Habilidades en comunicación Lo cambie

26 El camino de la certificación
3/5 Definición del Objetivo Ejemplo: Incrementar en la ciudadanía el nivel de conocimiento sobre la existencia de la Oficina de Atención Ciudadana a partir de darle mayor visibilidad y difusión Incrementar la cantidad de servicios para lograr mayor nivel de consultas que sean de utilidad para la ciudadanía (antes solo se brindaba información legislativa)

27 Acciones para lograr el objetivo propuesto:
El camino de la certificación Acciones para lograr el objetivo propuesto: Espacio en el canal de Senado TV para informar a la ciudadanía a través del noticiero todas las semanas Publicidad y atención en Stand en Tecnópolis Colocación de banners Carta a universidades y casas de provincia con los servicios Acuerdo con Presidencia de la Nación para suscribirse a la Guía de trámites, capacitación tutoriales Anses, Afip, Defensa del Consumidor

28 El camino de la certificación
4/5 Medios para relevar la opinión / satisfacción del usuario Ejemplo: Realización de una encuesta de satisfacción de los usuarios (antes era un buzón de sugerencias)

29 El camino de la certificación
5/5 Medición de resultados ¡De 6 consultas que recibía la Oficina de atención ciudadana actualmente recibe más de 60 diarias !!!

30 ¿Cómo podemos hacer para mejorar nuestro servicio y atender mas personas?