Ingeniería de Sistemas I

Ingeniería de Sistemas I
ISO 9001:2000 Ingeniería de Sistemas I

Integrantes Di Paolo, Leonardo Ariel Jais, Jonathan Rubén Landa, Maria

Introducción Importancia y beneficios de aplicar normas que aseguren la calidad Enfoque basado en procesos Mejora continua Excelencia en organizaciones ISO 9001:2000 Sistema de gestión de calidad Apoyo de la dirección Gestionar los recursos Procesos Medir, analizar y mejorar

Calidad

Historia de la Calidad Producto Procesos de Fabricación
Diseño y Procesos Administrativos Integración con la Estrategia y Misión de la Organización

Definición de Calidad Satisfacer las necesidades y expectativas del cliente y de la sociedad en general. Según ISO es un servicio que posee funciones que satisfacen las necesidades y expectativas del cliente.

Solución a la Falta de Calidad
Organismo enfocado en el cliente Liderazgo Participación del personal Enfoque a procesos Enfoque hacia la gestión Mejora continua Enfoque basado en hechos para la toma de decisiones Relación mutuamente beneficiosa con los proveedores.

Introducción a la Norma ISO 9001:2000

Definición de las Normas ISO
International Organization for Standardization Serie de normas ISO 9000

Alcance de la Norma ISO 9001:2000
Todas las organizaciones sin importar su tipo, tamaño y producto suministrado. Un sistema de gestión de la calidad debería ser una decisión estratégica de la organización.

Certificación con la Norma ISO 9001:2000
Se obtiene la calidad total en: El diseño El desarrollo La producción La instalación El servicio post-venta

Modelo de la Norma ISO 9001:2000 Cliente Requisitos
Gestión de los Recursos (Capitulo 6) Responsabilidad de la Dirección (Capitulo 5) Realización del Producto (Capitulo 7) Medición, Análisis y Mejora (Capitulo 8) Satisfacción Entrada Resultado (Producto) Sistema de GC (Capitulo 4) Mejora Continua Inf.

Historia de la Norma ISO 9001:2000
Aseguramiento de la calidad Tercera edición de la Norma ISO 9001 Sistema de gestión de la calidad Aumentar la satisfacción del cliente

Pilares Básicos de la Norma
Gestión Procesos Mejora Objetivos Enfoque al Cliente

Enfoque Basado en Procesos
Insumos Productos o Servicios Proveedor Valor Agregado Valor de Salida Valor de Entrada Cadena de Valor

Enfoque Basado en Procesos
Un proceso es una serie de tareas / actividades desarrolladas en una secuencia lógica y predeterminada, que vinculadas transforman insumos en Bienes / Servicios. Una ventaja del enfoque basado en procesos es el control continuo que se puede dar sobre las entradas y salidas de cada uno de estos. Un proceso controlado es aquel que tiene definido un procedimiento operativo, un propósito y unos objetivos, unos indicadores cuantitativos que permitan medir el grado de consecución de los objetivos, un sistema de medida para cada indicador

Mejora Continua Planear Identificación de las Necesidades y Expectativas de los Clientes (Cáp. 5) Requisitos Generales (Cáp. 4) Requisitos de la Documentación (Cáp. 4) Política y Objetivos de Calidad (Cáp. 4) Planificación de la Calidad (Cáp. 4) Etc. Hacer Gestión Recursos Humanos e Infraestructura (Cáp. 6) Entorno de Trabajo (Cáp. 6) Realización del Servicio o Producto (Cáp. 7) Relación con Cliente (Cáp. 7) Diseño del Procesos (Cáp. 7) Obtención de Insumos (Cáp. 6) Operaciones de Producción (Cáp. 7) Verificar Revisión por la Dirección (Cáp. 5) Análisis de Datos para la Mejora (Cáp. 8) Control de las No Conformidades (Cáp. 8) Medición y Seguimiento (Cáp. 8) Satisfacción del Usuario (Cáp. 8) Auditoria Interna (Cáp. 8) Procesos (Cáp. 8) Medición del Servicio (Cáp. 8) Actuar Acciones preventivas Acciones correctivas Mejora continua Revisión por la Dirección Actuar Planear Hacer Verificar

Resultados de la aplicación de la Mejora Continua
Mejora de la calidad Disminución de tiempos, requisitos innecesarios y errores Mejora en la operación de servicios y trámites Aumento en la credibilidad ciudadana sobre la eficiencia del gobierno Excelencia en la gestión del gobierno Confianza y satisfacción ciudadana en las acciones del gobierno.

Conceptos fundamentales de la excelencia
Orientación hacia los resultados Orientación al cliente Liderazgo y coherencia Gestión por procesos y hechos Desarrollo e implicación de las personas Proceso continúo de aprendizaje, innovación y mejora Desarrollo de Alianzas Responsabilidad social de la organización

Organismos de certificación
Norma Europea EN IQNet (la Red Internacional de Evaluación y Certificación de sistemas de la calidad)

ISO 9001:2000 y los Proyectos de Software
La industria del software es que es una industria sólida pero sorprendentemente, no se caracteriza por la alta calidad generalizada de sus productos y servicios Extreme Chaos Finalizado con éxito No satisfactorio Finalizado con fracaso Factores de éxito de un proyecto Recursos Humanos con experiencia, en particular el Jefe de Proyecto. Implicación del Cliente. Metodología apropiada, continuamente revisada. Medios e infraestructura apropiada.

Solución al Fracaso de los Proyectos de Software
Norma ISO 9001:2000 Enfoque a procesos Mejora continua Aseguramiento de la conformidad con los requisitos del cliente Documentación de los procesos

ISO 9001:2000 y la Tecnología Documentación Antes: Sistema Manual
Ahora: Sistema Informático

Herramientas de Software para la Gestión de Calidad
KMKey ISO

ISOSystemPlus Módulos "Documentos" (control/gestión de la documentación) "Procesos" (descripción/gestión de procesos, enfoque de proceso) "Capacitación" (desarrollo y gestión de capacitación del personal) "Auditorias" (auditorias / acciones correctivas) "Quejas" (gestión de solicitudes/quejas de clientes) "Equipo" (control y gestión de equipo en la organización) "No-conformidades" (registro y control de no conformidades, análisis comparativo de no conformidades, evaluación cuantitativa de la eficacia del funcionamiento del Sistema de Gestión, representación gráfica (diagramas) de los resultados del análisis)

4. Sistema de Gestión de la calidad

4.1. Requisitos Generales Establecer e implementar un Sistema de Gestión de la Calidad. Identificar sus procesos. Determinar su secuencia e interacción. Determinar criterios y métodos para asegurar su eficacia. Realizar su seguimiento, medición y análisis. Implementar acciones para alcanzar los resultados planificados y la mejora continua de e stos procesos.

4.2 Requisitos de la documentación
Generalidades La documentación del sistema de gestión de calidad debe incluir: Declaraciones documentadas de una política de la calidad y de objetivos de la calidad. Un manual de la calidad Procedimientos documentados requeridos en esta norma Documentos necesitados por la organización Registros de calidad requeridos por esta norma

Manual de la calidad Debe incluir: Política y objetivos de la calidad Alcance del SGC Estructura básica del sistema de calidad Los procesos de la empresa y sus interacciones

Control de los documentos Los documentos del SGC deben ser controlados, para ello deben estar: Aprobados Revisados y actualizados Identificado los cambios y estado de revisión Disponibles en los puestos de trabajo, cuando corresponda. Legibles y fácilmente identificables Que las ediciones no válidas sean retiradas o identificadas como obsoletas

Control de los registros Control de los registros a través de: Identificación, legibilidad y clasificación. Codificación y archivo. Definición del tiempo de retención y disposición final. Deben ser accesibles, recuperables y deben conservarse para evitar su deterioro, daño o pérdida. Se requiere un procedimiento documentado.

5. Responsabilidad de la Dirección
5.1. Compromiso de la Dirección Comunicar a la organización la importancia de cumplir con los requisitos del Usuario / Cliente, y con los legales y reglamentarios. Establecer la Política de la Calidad. Establecer los Objetivos de la Calidad. Realizar la revisión por la Dirección. Proporcionar los recursos adecuados.

5.2. Enfoque al cliente La dirección asegura que se determinan los requisitos del cliente y se aumenta su satisfacción. Un cliente esta satisfecho cuando: Los productos que se le suministran cumplen todas sus especificaciones técnicas Se cumple con los plazos y cantidades de entrega. El precio de los productos es competitivo La asistencia técnica y el servicio postventa es satisfactoria. Todo lo indicado es sometido a la mejora continua

5.3. Política de la calidad Debe: Ser adecuada al propósito de la organización. Incluir el compromiso de cumplir los requisitos y mejorar continuamente la eficacia del SGC. Proporcionar un marco de referencia para los objetivos de la calidad. Ser comunicada y entendida por la organización. Ser revisada para su continua adecuación.

5.4. Planificación 5.4.1. Objetivos de la calidad
Asegurar que los objetivos se establecen en las funciones y niveles pertinentes dentro del organismo. Deben ser medibles y coherentes con la política de la calidad.

5.4. Planificación 5.4.2. Planificación del SGC
Coherentes con respecto a los objetivos de calidad. Cumplir todos los requerimientos internos de la empresa Coherentes a la hora de planificar e implementar cambios

5.5. Responsabilidad, autoridad y comunicación
Responsabilidad y autoridad Las responsabilidades y autoridades deben estar definidas y comunicadas dentro de la organización

Representante de la dirección Es un miembro de la Dirección. Asegura que se establecen, implementan y mantienen los procesos necesarios para el SGC. Informa a la Dirección sobre el desempeño del SGC y de cualquier necesidad de mejora. Promueve la concientización de los requerimientos del Usuario / Cliente.

Comunicación Interna Se deben establecer los procesos de comunicación apropiados dentro de la organización. Se debe asegurar que la comunicación se efectúa considerando la eficacia del SGC.

5.6. Revisión por la dirección
Generalidades El SGC debe ser revisado a intervalos planificados en cuanto a conveniencia, adecuación y eficacia continuas. La revisión debe incluir la evaluación de oportunidades de mejora y la necesidad de cambios en el SGC incluyendo la política y los objetivos de la Calidad.

Información para la revisión Se deberá analizar la siguiente información: Resultados de Auditorias Retroalimentación del Usuario / Cliente Desempeño de los procesos y conformidad del servicio / producto. Estado de acciones correctivas y preventivas. Acciones y revisiones anteriores. Cambios que podrían afectar al SGC. Recomendaciones para la mejora.

Resultados de la revisión Deben incluir decisiones y acciones relacionadas con: Mejora de la eficacia del SGC y sus procesos. Mejora del servicio / producto. Relación con los requisitos del cliente. Necesidades de recursos.

6. Gestión de los recursos

6. Gestión de los recursos
6.1. Provisión de recursos Se deben proporcionar recursos para: Implementar y mantener el SGC y mejorar continuamente su eficacia. Aumentar la satisfacción del cliente mediante el cumplimiento de sus requisitos.

6.2. Recursos Humanos 6.2.1. Generalidades
El personal debe ser competente en base a educación, formación, habilidades y experiencia. Competencia, toma de conciencia y formación La organización debe: Determinar competencias necesarias. Proporcionar la formación correspondiente. Evaluar la eficacia de la misma. Asegurar que el personal es consciente de la importancia de sus actividades y de su impacto sobre los objetivos de la calidad. Mantener registros apropiados.

6.3. Infraestructura Se debe determinar y gestionar la infraestructura necesaria para cumplir los requisitos del producto. Incluye: Edificios, espacio de trabajo y servicios asociados. Equipos para los procesos. Servicios de apoyo.

6.4. Ambiente de trabajo Se debe determinar y gestionar el ambiente de trabajo necesario para cumplir con los requisitos del producto.

7. Realización del producto.

7.1. Planificación de la realización del producto
Esta planificación implica determinar para el producto a realizar: Objetivos de calidad y requisitos. Necesidad de establecer procesos, documentos y recursos. Actividades de verificación, validación, seguimiento y control y los criterios de aceptación respectivos. Los registros necesarios.

7.2. Procesos relacionados con el Cliente.
Determinación de los requisitos relacionados con el producto Se deben determinar: Los requisitos especificados por el Cliente. Los requisitos no establecidos por el Cliente pero necesarios. Los requisitos legales y reglamentarios relacionados con el servicio. Cualquier requisito adicional del organismo.

Revisión de los requisitos relacionados con el producto. Los requisitos deben ser revisados: Antes de asumir compromisos con el Cliente. Y asegurar que: Los requisitos están definidos. Las diferencias entre los requisitos del contrato y los previos al mismo, están resueltas. El organismo tiene capacidad para cumplir los requisitos.

Comunicación con el Cliente Se debe mantener una comunicación eficaz con el Cliente en cuanto a: Información sobre el servicio. Consultas, contratos o atención de pedidos incluyendo modificaciones. Retroalimentación del Cliente incluyendo quejas.

7.3. Diseño y desarrollo 7.3.1. Planificación del diseño y desarrollo
Se debe planificar y controlar el diseño y desarrollo del producto. Durante la planificación se deben determinar: Las etapas del diseño y desarrollo. La revisión, verificación y validación para cada etapa. Las responsabilidades y autoridades. Se deben gestionar las interfaces entre los grupos involucrados para asegurar comunicación eficaz y clara aceptación de responsabilidades. Los resultados de la planificación deben actualizarse a medida que progresa el proyecto.

7.3. Diseño y desarrollo Elementos de entrada para el diseño y desarrollo Deben incluir: Requisitos funcionales y de desempeño. Requisitos legales y reglamentarios. Información de diseños previos. Cualquier otro requisito esencial.

7.3. Diseño y desarrollo 7.3.3. Resultados del diseño y desarrollo
Los resultados deben: Cumplir los requisitos de entrada. Proporcionar información para la compra, producción de la prestación del servicio. Contener los criterios de aceptación. Especificar las características del producto esenciales para que resulte seguro y correcto.

7.3. Diseño y desarrollo 7.3.4. Revisión del diseño y desarrollo
Las revisiones deben ser sistemáticas. Se deben realizar en las etapas adecuadas para: Evaluar la capacidad de los resultados para cumplir los requisitos. Identificar cualquier problema y proponer las acciones necesarias. Deben participar representantes de las funciones relacionadas.

7.3. Diseño y desarrollo 7.3.5. Verificación del diseño y desarrollo
Se debe realizar para asegurar que los resultados cumplen con los requisitos de los elementos de entrada.

7.3. Diseño y desarrollo 7.3.6. Validación del diseño y desarrollo
Se debe realizar para asegurar que el producto resultante es capaz de satisfacer los requisitos para su aplicación especificada o uso previsto.

7.3. Diseño y desarrollo 7.3.7. Control de los cambios
Los cambios deben revisarse, verificarse y validarse y aprobarse antes de su implementación. La revisión de los cambios debe incluir la evaluación de su efecto sobre el producto.

7.4. Compras 7.4.1. Proceso de compras
Se debe asegurar que el servicio / producto adquirido cumple los requisitos de compras especificados. El control aplicado depende del impacto sobre el servicio final. Se deben evaluar y seleccionar los proveedores en función de su capacidad para suministrar productos o servicios de acuerdo a los requisitos especificados. Deben establecerse criterios para la selección, la evaluación y la re-evaluación.

7.4. Compras 7.4.2. Información de las compras
La información debe incluir el servicio / producto a comprar incluyendo: Requisitos para la aprobación del producto. Ej. Actas Acuerdo, Cronograma de la Formulación Presupuestaria emitido por el Jefe de Gobierno p/ley 70, etc. Requisitos para la calificación del personal del proveedor. Requisitos del SGC del proveedor. Los requisitos deben verificarse antes de comunicarlos al proveedor.

7.4. Compras 7.4.3. Verificación de los servicios/productos comprados
Se deben establecer actividades de control para asegurar que el servicio cumple con los requisitos especificados. VER PTO Cuando el organismo ó el cliente quieren realizar verificaciones en las instalaciones del proveedor el organismo debe establecer en la información de compra las disposiciones para la verificación pretendida y el método para la liberación del producto/servicio.

7.5 Producción y prestación del servicio
7.5.1 Control Se debe trabajar bajo condiciones controladas que incluyen: Disponibilidad de información que describa las características del producto. Disponibilidad de Instrucciones de Trabajo. Uso de equipo apropiado. Disponibilidad y uso de dispositivos de seguimiento y medición. Implementación del seguimiento y medición. Implementación de actividades de liberación y entrega.

7.5.2 Validación de los procesos de prestación del servicio / producción del producto Se deben validar los procesos donde los servicios / productos resultantes no puedan verificarse mediante seguimiento o medición. Son procesos en que las deficiencias aparecen sólo después de que el servicio se prestó o que el producto esté siendo utilizado. Se deben establecer disposiciones que incluyan: Criterios para revisión y aprobación de los procesos. Aprobación de elementos y calificación del personal. Uso de métodos y procedimientos específicos. Revalidación.

7.5.3 Identificación y trazabilidad Cuando corresponda se debe identificar el servicio / producto y su estado con respecto a los requisitos de seguimiento y control. NOTA: En muchos casos relativos a servicios la identificación y trazabilidad se aplica a la documentación correspondiente. Se debe establecer la trazabilidad cuando sea un requisito especificado.

7.5.4 Bienes del Usuario Debe existir un control para la verificación, almacenaje y mantenimiento de los productos suministrados por el cliente para su utilización o incorporación dentro del servicio. Por ejemplo: Una referencia o una determinada información o documentación que es parte o interviene en la prestación del servicio final. Los bienes del usuario incluyen los bienes de tipo material y los de propiedad intelectual.

7.5.5 Preservación de los soportes de la documentación Se debe preservar la conformidad de los mismos a lo largo de todo el proceso. La preservación incluye la identificación, manipulación, almacenamiento y protección.

7.6 Control de los dispositivos de seguimiento y de medición.
Determinar las mediciones a realizar y los dispositivos a utilizar. Establecer procesos para asegurar que las mediciones puedan realizarse de manera coherente con los requisitos de medición. Para asegurar la validez de los resultados el equipo de medición debe: Calibrarse o verificarse periódicamente contra patrones. Ajustarse o reajustarse según necesidad. Identificarse para determinar el estado de calibración. Protegerse contra ajustes que invaliden la medición. Protegerse contra daños.

7.6 Control de los dispositivos de seguimiento y de medición.
Evaluar y registrar la validez de mediciones anteriores si el equipo no está conforme. Se deben tomar acciones sobre el equipo y productos. Confirmar la capacidad de los programas informáticos.

8. Medición, análisis y mejora.

8.1. Generalidades Se debe planificar e implementar procesos de seguimiento medición, análisis y mejora para: Demostrar la conformidad del servicio / producto. Asegurar la conformidad del SGC. Mejorar continuamente la eficacia del SGC. Esto comprende la determinación de métodos aplicables incluyendo técnicas estadísticas.

8.2. Seguimiento y medición
8.2.1 Satisfacción del cliente Una medida del desempeño del SGC es el seguimiento de la percepción del cliente con respecto al cumplimiento de sus requisitos por parte del organismo. Se deben determinar los métodos para obtener y utilizar dicha información.

8.2.2 Auditoria interna (I) Se deben realizar auditorias internas a intervalos planificados para determinar si el SGC: Es conforme con las disposiciones planificadas (ver 7.1.), con los requisitos de esta norma y con los del SGC establecidos por la organización. Se ha implementado y se mantiene eficaz. Se debe planificar un programa de auditorias en función del estado y la importancia de los procesos y áreas a auditar y de los resultados y auditorias previas. Se deben definir criterios, alcance, frecuencia y metodología.

8.2.2 Auditoría interna (II) cont. Las auditorias deben ser imparciales y objetivas. Los auditores no deben auditar su propio trabajo. Se debe disponer de un procedimiento documentado que fije responsabilidades y requisitos para la planificación y realización de auditorias, para informar resultados y para mantener registros. El responsable del área auditada debe tomar acciones sin demora injustificada para eliminar las no conformidades detectadas y sus causas. Se deben verificar las acciones tomadas.

Auditoria. Actividad de verificación “in situ” para determinar la implantación eficaz de un sistema de Calidad documentado por el suministrador.

8.2.3 Seguimiento y control de los procesos Se deben aplicar métodos apropiados para el seguimiento y la medición de los procesos del SGC, para demostrar la capacidad de los mismos y para alcanzar los resultados planificados. Cuando estos últimos no se alcancen se deben tomar acciones correctivas para asegurar la conformidad del servicio.

8.2.4 Seguimiento y medición del producto Se debe medir y monitorear las características del producto para verificar que se cumplen los requisitos. Se deben realizar en las etapas apropiadas del proceso. Véase 7.1. Debe mantenerse la evidencia de la conformidad con los criterios de aceptación. Los registros deben indicar las personas que autorizan la liberación de un producto que el organismo presta. La liberación de un producto no deben llevarse a cabo hasta que se hayan completado satisfactoriamente las disposiciones planificadas a menos que sean aprobadas de otra manera por una autoridad pertinente, y cuando corresponda, por el cliente.

8.3. Control del producto no Conforme
El organismo asegura que el producto no conforme con los requisitos se identifica y controla para evitar prestación o uso no intencional. Los controles, responsabilidades y autoridades deben estar definidos en un procedimiento documentado. El organismo debe tratar a los servicios o productos no conformes de alguna de estas maneras: Eliminando la no conformidad Autorizando su uso o prestación bajo concesión por autoridad pertinente y por el cliente cuando sea aplicable.

8.3. Control del producto no Conforme
El organismo debe tratar a los productos no conformes de alguna de estas maneras: Se deben mantener registros sobre la naturaleza de la no conformidad y sobre las acciones tomadas incluyendo las concesiones. Cuando se corrige una no conformidad el producto se debe someter a una nueva verificación. Cuando se detecta un producto no conforme una vez comenzada la prestación o efectuada la entrega se deben tomar acciones apropiadas respecto a los efectos de la no conformidad.

8.4. Análisis de los datos Recopilar y analizar los datos para determinar la adecuación y eficiencia del sistema de gestión de la calidad y para identificar donde pueden realizarse mejoras. Analizar los datos para obtener información sobre: La satisfacción o insatisfacción de los clientes. La conformidad con los requisitos del servicio. Véase Las características y tendencias de los procesos, productos y servicios incluyendo oportunidades para aplicar acciones preventivas. Los proveedores.

8.5. Mejora 8.5.1. Mejora continua
Se debe mejorar continuamente la eficacia del SGC mediante el uso de: La política de la calidad. Los objetivos de la calidad. Los resultados de las auditorias. El análisis de datos. Las acciones correctivas y preventivas. La revisión por la dirección.

8.5. Mejora 8.5.2. Acción Correctiva
Se deben tomar acciones correctivas para eliminar las causas de las no conformidades para prevenir que vuelvan a ocurrir. Deben ser apropiadas a los efectos de las no conformidades encontradas. Se debe establecer un procedimiento documentado para: Revisar las no conformidades incluyendo las quejas de clientes/usuarios. Determinar sus causas. Evitar repetición de NC. Evaluar la necesidad de acciones para asegurar su no repetición. Determinar e implementar las acciones correctivas. Registrar sus resultados. Revisarlas.

8.5. Mejora 8.5.3. Acción Preventiva
Se deben tomar acciones preventivas para eliminar las causas de las no conformidades potenciales para prevenir su ocurrencia. Deben ser apropiadas a los efectos de los problemas potenciales. Se debe establecer un procedimiento documentado para: Determinar las no conformidades potenciales y sus causas. Evaluar la necesidad de actuar para prevenir la ocurrencia de no conformidades. Determinar e implementar las acciones preventivas. Registrar sus resultados. Revisarlas.

Conclusiones Del análisis de los diferentes capítulos del manual se puede concluir que: La ISO 9001:2000 sólo será posible si existe el compromiso declarado y real por parte de la alta dirección de la empresa. Es vital la determinación de los procesos necesarios para el buen funcionamiento de la empresa. Será necesario que se comparen constantemente los procesos para saber si se desarrollan de la forma en la que estaban concebidos. Se debe aplicar a todas las actividades de la empresa la mejora continua. El método es eficaz pero no eficiente.

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