Estudio Calidad del Servicio al Cliente 2006 Resumen Ejecutivo.

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1 Estudio Calidad del Servicio al Cliente 2006 Resumen Ejecutivo

2 Objetivo General Evaluar el nivel de satisfacción de los clientes con el servicio brindado por las empresas de un grupo de industrias, donde el servicio es un factor determinante. Objetivos del Estudio

3 1.Identificar los factores claves del servicio (FCS) de cada una de las industrias evaluadas y su importancia relativa para cada segmento (*Fase Cualitativa). 2.Determinar, en base a parámetros objetivos, el nivel de satisfacción de los clientes respecto a cada FCS, según industria. 3.Diseñar un Indicador de Calidad de Servicio (promedio ponderado de las evaluaciones de los FCS) por industria, que sea monitoreable en el tiempo. 4.Identificar las mejores prácticas (benchmark) y los mayores problemas por industria. 5.Recoger recomendaciones generales para mejorar el servicio. Objetivos Específicos

4 Tipo de Estudio:  Cuantitativo, de tipo Descriptivo, realizado a través de la aplicación de Entrevistas Estructuradas Presenciales. Grupo Objetivo:  Hombres y mujeres, de los GSE C1, C2, C3 y D, entre 25 y 75 años, clientes regulares de empresas pertenecientes a las industrias analizadas. Tamaño Muestral: 990 individuos. Margen de Error :  5,4% a nivel de ciudades, considerando un nivel de confianza de un 95%. Fecha Realización : Agosto-Septiembre 2006 Características del Estudio

5 Cobertura Ciudades 1.Santiago 2.Concepción 3.Viña del Mar/Valparaíso Industrias 1.Bancos / Instituciones Financieras 2.Grandes Tiendas / Homecenters 3.Salud (Fonasa / Isapres) 4.Supermercados 5.Telefonía Celular 6.Telefonía Residencial

6 Diseño Muestral Variables de Segmentación de Resultados: Industria  Bancos / Instituciones Financieras  Grandes Tiendas / Homecenters  Salud (Fonasa / Isapres)  Supermercados  Telefonía Celular  Telefonía Residencial CiudadGSESexoEdad  Santiago  Concepción  Viña del Mar / Valparaíso  C1 C2  C3 D  Hombres  Mujeres  25 - 40  41 – 60  61 - 75

7 Índice de Contenidos

8 Indice de Contenidos Satisfacción general con el servicio según industria y por ciudad. Satisfacción general con el servicio según perfil (GSE, sexo y edad) y ciudad. Importancia aspectos específicos del servicio de cada industria asociados a la visita, total general y por ciudad. Evaluación aspectos específicos del servicio de cada industria asociados a la visita, total general y por ciudad y perfil. Diferencia de aspectos críticos asociados a la visita por ciudad. Importancia aspectos específicos del servicio de cada industria asociados a la comunicación telefónica, total general y por ciudad. Evaluación aspectos específicos del servicio de cada industria asociados a la comunicación telefónica, total general y por ciudad y perfil. Importancia aspectos específicos del servicio de cada industria asociados a la comunicación por internet, total general y por ciudad. Evaluación aspectos específicos del servicio de cada industria asociados a la comunicación por internet, total general y por ciudad y perfil. Evaluación aspectos especiales del servicio de cada industria, total general y por ciudad y perfil. Indice de Calidad de Servicio por industria, según perfil (GSE, sexo y edad) y ciudad. Experiencias positivas y negativas en materia de servicio al cliente por industria. Sugerencias y observaciones generales de los mismos clientes de cada industria. Empresas más mencionadas en cada industria.

9 Resultados Principales

10 Satisfacción General Total Ciudades 31.8 34.8 55.954.4 74.4 73.9 Bancos/ Inst. Financieras Telefonía Residencial Grandes Tiendas/ Homecenters Fonasa/ Isapres SupermercadosTelefonía Celular Insatisfecho Satisfecho x=5.9 x=5.8x=6.3 x=5.4 % Notas 1 a 4% Notas 6 y 7 Satisfacción Neta (S – I)

11 Satisfacción General Total Industrias - Ciudades 54.2 58.1 32.1 25.0 TOTAL NACIONALSANTIAGOCONCEPCIÓNVIÑA/VALPARAÍSO Insatisfecho Satisfecho x=5.9x=6.0x=5.5x=5.4 % Notas 1 a 4% Notas 6 y 7 Satisfacción Neta (S – I)

12 Satisfacción General Total Industrias - Perfil 56.9 50.7 43.1 58.1 49.5 57.6 C1C241-60C3DHOMBREMUJER25-40 Insatisfecho Satisfecho x=5.7x=5.9x=5.7x=6.0x=5.8x=5.9 54.0 61-75 x=6.1 GSE SEXOEDAD % Notas 1 a 4% Notas 6 y 7 Satisfacción Neta (S – I)

13 Indice de Calidad de Servicio Bancos/Instituciones Financieras GSESEXOEDAD ASPECTOS DEL SERVICIO C1C2C3DHOMBREMUJER25-4041-6061-75 VISITA AL LOCAL 6.15.85.9 6.05.75.8 COMUNICACIÓN TELEFÓNICA N/A SERVICIO DE INTERNETN/A SERVICIOS ESPECIALES6.56.16.36.16.36.16.5 CIUDAD ASPECTOS DEL SERVICIO TOTALSANTIAGOCONCEPCIÓNVIÑA/VALPARAÍSO VISITA AL LOCAL 5.96.15.05.1 COMUNICACIÓN TELEFÓNICA 6.2N/A SERVICIO DE INTERNET6.7N/A SERVICIOS ESPECIALES6.26.54.15.2

14 Indice de Calidad de Servicio Grandes Tiendas/Homecenters GSESEXOEDAD ASPECTOS DEL SERVICIO C1C2C3DHOMBREMUJER25-4041-6061-75 VISITA AL LOCAL 5.55.95.75.95.26.26.3 SERVICIO DE INTERNET N/A SERVICIOS ESPECIALES6.16.4 6.26.16.46.7 CIUDAD ASPECTOS DEL SERVICIO TOTALSANTIAGOCONCEPCIÓNVIÑA/VALPARAÍSO VISITA AL LOCAL 5.85.95.75.1 SERVICIO DE INTERNET 6.4N/A SERVICIOS ESPECIALES6.36.4 5.3

15 Indice de Calidad de Servicio Fonasa/Isapres GSESEXOEDAD ASPECTOS DEL SERVICIO C1C2C3DHOMBREMUJER25-4041-6061-75 VISITA AL LOCAL 6.26.46.3 6.46.5 COMUNICACIÓN TELEFÓNICA N/A SERVICIOS ESPECIALES6.06.46.26.36.16.36.5 CIUDAD ASPECTOS DEL SERVICIO TOTALSANTIAGOCONCEPCIÓNVIÑA/VALPARAÍSO VISITA AL LOCAL 6.36.55.85.6 COMUNICACIÓN TELEFÓNICA 6.2N/A SERVICIOS ESPECIALES6.36.45.65.0

16 Indice de Calidad de Servicio Supermercados GSESEXOEDAD ASPECTOS DEL SERVICIO C1C2C3DHOMBREMUJER25-4041-6061-75 VISITA AL LOCAL 6.06.56.26.56.26.46.3 SERVICIOS ESPECIALESN/A CIUDAD ASPECTOS DEL SERVICIO TOTALSANTIAGOCONCEPCIÓNVIÑA/VALPARAÍSO VISITA AL LOCAL 6.36.46.15.6 SERVICIOS ESPECIALES6.4N/A

17 Indice de Calidad de Servicio Telefonía Celular GSESEXOEDAD ASPECTOS DEL SERVICIO C1C2C3DHOMBREMUJER25-4041-6061-75 VISITA AL LOCAL 4.85.65.05.75.4 - COMUNICACIÓN TELEFÓNICA N/A SERVICIOS ESPECIALES6.0 5.86.36.15.9- CIUDAD ASPECTOS DEL SERVICIO TOTALSANTIAGOCONCEPCIÓNVIÑA/VALPARAÍSO VISITA AL LOCAL 5.4 4.96.0 COMUNICACIÓN TELEFÓNICA 5.1N/A SERVICIOS ESPECIALES6.0 5.66.3

18 Indice de Calidad de Servicio Telefonía Residencial GSESEXOEDAD ASPECTOS DEL SERVICIO C1C2C3DHOMBREMUJER25-4041-6061-75 VISITA AL LOCAL 5.35.45.25.5 5.15.6 COMUNICACIÓN TELEFÓNICA N/A SERVICIOS ESPECIALES5.35.6 5.55.65.35.9 CIUDAD ASPECTOS DEL SERVICIO TOTALSANTIAGOCONCEPCIÓNVIÑA/VALPARAÍSO VISITA AL LOCAL 5.45.55.24.7 COMUNICACIÓN TELEFÓNICA 4.8N/A SERVICIOS ESPECIALES5.55.65.24.7