Servicio y Operaciones Caminando hacia la Visión 2012 Tonatiuh Gutiérrez.

Presentación del tema: "Servicio y Operaciones Caminando hacia la Visión 2012 Tonatiuh Gutiérrez."— Transcripción de la presentación:

1 Servicio y Operaciones Caminando hacia la Visión 2012 Tonatiuh Gutiérrez

2 Hoy vamos a platicar de: ¿Cómo Vamos? Una nueva estructura para nuevos retos

3 Hoy vamos a platicar de: ¿Cómo Vamos? Una nueva estructura para nuevos retos

4 Satisfacción de Agentes Líneas Personales Encuestas de Satisfacción Jun 07Dic 07Jun 08Dic 08 100% 73% 81% 86% 88% ¿Qué va Bien? Se ha mejorado en las ultimas 4 mediciones Los indicadores de suscripción y emisión han incrementado 10 puntos su grado de satisfacción Mejora en entrega y calidad de Reportes de Información Publicación de estado estados de cuenta de asegurados en el portal Los retiros en Andantis, se depositan en 48 horas Metodología de las Encuestas

5 Encuestas de Satisfacción Áreas de Oportunidad La satisfacción en siniestros autos se ha mantenido en niveles por debajo de lo esperado (55%) La satisfacción en siniestros GMM incrementó del 56% en el 2007 al 75% en el 2008, sin embargo por debajo del nivel esperado La nueva forma de operación con agentes empleados se está estabilizando Falta de cumplimiento en el estándar de atención de los traspasos. Jun 07Dic 07Jun 08Dic 08 100% 73% 81% 86% 88% Satisfacción de Agentes Líneas Personales

6 Asegurados con Siniestro - Automóviles Encuestas de Satisfacción Jun 07Dic 07Jun 08Dic 08 100% 83% 82% 80% 85% ¿Qué va Bien? Se ha cambiado la tendencia, aunque nos falta para lograr estar al 90% El servicio del ajustador aumentó del 80% al 84% La satisfacción al reportar el siniestro es del 87%, aunque en el D.F. tiene un índice inferior

7 Encuestas de Satisfacción Las expectativas de servicio son muy altas, superamos sus expectativas solo en el 30% de los casos y 60% tal como lo esperaba La calidad en la reparación se ha mantenido en niveles de 74%, por lo que hemos iniciado un proceso continuo de revisión y auditoria de centros de reparación La satisfacción en el tiempo de entrega aumentó del 60% al 65%, sin embargo los resultados no son los adecuados. Asegurados con Siniestro - Automóviles Jun 07Dic 07Jun 08Dic 08 100% 83% 82% 80% 85% Áreas de Oportunidad

8 Encuestas de Satisfacción Jun 07Dic 07Jun 08Dic 08 100% 83% 86% 89% 93% ¿Qué va Bien? La respuesta de los asegurados que han tenido un siniestro es muy positiva Altos niveles de recomendación de compra con GNP Asegurados con Siniestro - Gastos Médicos

9 Encuestas de Satisfacción Las expectativas de servicio son muy altas, en el 25% superamos las expectativas y en el 65% el servicio es tal como lo esperaba El servicio de reembolso ha disminuido su satisfacción al 71% y la programación de cirugía al 81% (10 puntos de reducción), siendo lo más importante el tiempo de respuesta En Junio 2008 cambiamos el proveedor de casos en el extranjero y nos trae problemas los casos atendidos en USA con tarjetas direccionadas al proveedor anterior, estamos estabilizando esta operación. Asegurados con Siniestro - Gastos Médicos Jun 07Dic 07Jun 08Dic 08 100% 83% 86% 89% 93% Áreas de Oportunidad

10 Encuestas de Satisfacción Se realiza una muestra de 700 entrevistas Se aplica una escala de 5 puntos 5 = Totalmente Satisfecho 4 = Satisfecho 3 = Ni satisfecho, ni insatisfecho 2 = Insatisfecho 1 = Totalmente Insatisfecho Los resultados de Totalmente satisfecho y Satisfecho son el indicador más relevante para medir la satisfacción Resultados entre el 85% y 90% se consideran satisfactorios Metodología Regresa

11 ¿Cómo Vamos? Una nueva estructura para nuevos retos Hoy vamos a platicar de:

12 Evolución de Servicio y Operaciones 2007 2008 2009 2010 2011 2012 Enfoque en procesos y estándares Enfoque al Cliente Crear Experiencias de Servicio Superar las Expectativas Cumplir Expectativas C.N.O. Y Siniestros Atención a Clientes Y Operaciones Generar Experiencias de Servicio

13 “La mejor estructura no garantizará los resultados ni el rendimiento. Pero la estructura equivocada es una garantía de fracaso.” Peter Drucker

14 Objetivos de la nueva Estructura Acercarnos más al Cliente (al eliminar niveles en la organización) Tener un equipo Directivo especializado en atención a Clientes, sin perder los conocimientos por Ramo Acercar la toma de decisión a cada territorio Conocer, administrar y decidir basados en las necesidades de cada territorio Estructura

15 Estructura Servicio y Operaciones Dirección de Atención a Clientes CLEMENTE CORONA Dirección de Atención a Clientes CLEMENTE CORONA Dirección de Operaciones ALEJANDRO LLERA Dirección de Operaciones ALEJANDRO LLERA Dirección Servicio y Operaciones TONATIUH GUTIERREZ Dirección Servicio y Operaciones TONATIUH GUTIERREZ Subdirección de Ejecución de La Estrategia CLAUDIO ANGULO Subdirección de Ejecución de La Estrategia CLAUDIO ANGULO Subdirección de Proveedores ALFONSO CHAVEZ Subdirección de Proveedores ALFONSO CHAVEZ Subdirección de Ingresos y Recuperaciones ERICK CERÓN Subdirección de Ingresos y Recuperaciones ERICK CERÓN Subdirección Siniestros Especiales FERNANDO IBARRA Subdirección Siniestros Especiales FERNANDO IBARRA Regresa Dirección GNP Directo CARLOS ARREOLA Dirección GNP Directo CARLOS ARREOLA

16 La nueva estructura de Servicio y Operaciones Clemente Corona Alex Llera AtenciónaClientes Operaciones

17 ¿Qué es Atención al Cliente? Es la persona más importante de nuestro negocio No depende de nosotros, nosotros dependemos de él Es el propósito de nuestro trabajo, no una interrupción del mismo Es un ser humano con sentimientos y emociones Es una persona que nos trae sus necesidades y deseos y es nuestra misión satisfacerlo Es merecedor del trato más cordial y atento que le podamos brindar Es la fuente de vida de este negocio y de cualquier otro Toda persona que trabaja en GNP y toma contacto con el Cliente, misma que aparece identificada como la Organización misma. ¿Quién es el Cliente? Directores de Agencia, Agentes, Brokers, Asegurados, Beneficiarios y Proveedores

18 ¿Quién compone Atención a Clientes? 577 Ajustadores que atienden mas de 478 mil Siniestros de Automóviles al año 75 Personas en los principales Hospitales 190 Personas en las Barras de Servicio 292 Personas Atendiendo más de 3.4 millones llamadas Telefónicas al año 97 Personas atendiendo Quejas y dando solución a desviaciones 1,600 Proveedores que son parte de la Cadena de Servicio 126 Personas encargados de atender sus peticiones especiales

19 ¿Cómo se estructura el área de Atención a Clientes? 7 1 1 Subdirectores de Atención a Clientes Subdirector de Atención Telefónica Subdirector de Atención a Quejas

20 Atención a Clientes Metro Sur Atención a Clientes Metro Norte Atención a Clientes Corredores Atención a Clientes Guadalajara Atención a Clientes Monterrey Atención a Clientes Plazas Estratégicas Atención a Clientes Plazas Foráneas Atención Telefónica Atención a Quejas ¿Cómo se estructura el área de Atención a Clientes?

21 Mexicali Plazas Estratégicas Ciudad Juárez Mérida Puebla León Querétaro Regresa

22 Plazas Foráneas Plazas Foráneas Hermosillo La Paz Cd. Obregón Cd. Victoria Durango Tampico Pachuca Toluca Villahermosa Reynosa Los Mochis Nuevo Laredo Matamoros Posa Rica Culiacán Colima Tuxtla Gtz. Oaxaca Mazatlán Regresa

23 ¿Cuáles son las funciones de cada Subdirección? Centros de atención a Asegurados en Hospitales Ajustes de Automóviles Barras de Servicio a nuestros Asegurados Cajas (en un futuro) Atención a Seguros de Personas Atención a Seguros Corporativos Atención a Seguros de Automóviles En cada Subdirección serán encargados de ofrecer el mejor servicio en su territorio, en todos los puntos de contacto con nuestros Clientes:

24 “Si buscas resultados distintos, no hagas siempre lo mismo” Albert Einstein

25 GRACIAS