Copyright ado perú 1998-2004 Escuela de Negocios ado perú Profesor: MBA Enrique Heighes T. Bienvenidos a la Charla sobre “MARKETING Y VENTAS” Día Martes.

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1 Copyright ado perú 1998-2004 Escuela de Negocios ado perú Profesor: MBA Enrique Heighes T. Bienvenidos a la Charla sobre “MARKETING Y VENTAS” Día Martes 5 de Octubre del 2004.

2 Copyright ado perú 1998-2004 Escuela de Negocios ado perú Presentación del Profesor Señor ENRIQUE HEIGHES THIESSEN, es MBA (Master en Business Administration) de la Université Laval, Québec, Canadá, Especialidad en Marketing y Ventas; Es Presidente, Director y Profesor de ADO PERÚ y de ADO USA; Ha sido Gerente de Marketing de TANS Perú; Director Gerente de la Consultora DBS; Director Gerente de la Agencia de Publicidad Quórum Publicidad; Gerente General de ATV Canal 9 TV de Lima; Gerente General del FOPTUR ahora PROMPERÚ; Director Asociado de Programas de ESAN para Ejecutivos y Profesor de ESAN por 25 años; Consultor Empresarial de Marketing y Ventas en el Perú y el Extranjero (Miami – USA; Caracas – Venezuela; Asunción – Paraguay; Buenos Aires – Argentina, y Québec - Canadá).

3 Copyright ado perú 1998-2004 Escuela de Negocios ado perú La Función Marketing

4 Copyright ado perú 1998-2004 Escuela de Negocios ado perú ¿Qué es Marketing? “Es el Proceso que IDENTIFICA, y ANTICIPA las NECESIDADES de los CLIENTES, SATISFACIÉNDOLAS con Productos y Servicios, de manera RENTABLE PARA AMBOS (Empresa y Cliente).

5 Copyright ado perú 1998-2004 Escuela de Negocios ado perú Necesidad Insatisfecha Estímulo del Marketing Tensión que lleva a Comprar Se Busca Información Crea la Actitud (Disposición) Compra y Satisface la Necesidad Experiencia Aprendizaje Informes de Otros Reducción de la Tensión Proceso Decisional del Cliente antes de Comprar :

6 Copyright ado perú 1998-2004 Escuela de Negocios ado perú Visión/Misión Análisis Ford Investigación Estrategia Presupuesto Evaluación Resultados Lanzamiento / Mantenimiento Etapas de AnálisisEtapas de Ejecución Objetivos Mercado / Segmentación Plan de Marketing (Cía. Funcionando)

7 Copyright ado perú 1998-2004 Escuela de Negocios ado perú Estrategias de Ventas

8 Copyright ado perú 1998-2004 Escuela de Negocios ado perú Definición de Ventas Es la Presentación Personal Vía Oral, Gráfica o Electrónica de BIENES o SERVICIOS a uno o más Clientes Actuales y Potenciales, con el Propósito de hacer o cerrar una Transacción.

9 Copyright ado perú 1998-2004 Escuela de Negocios ado perú Organización de las Ventas 1.Geográfica,por Zonas. Ejemplo, Agencias de Viajes. 2.Por Productos, busca la especialización. Ejemplo Hiraoka. 3.Por Mercados, seleccionan un Mercado o Establecimiento, y se les vende Todo. Ejemplo, Yi Chang o E. Wong. 4.Por Tipo de Cliente, por su Especialidad (Boutiques), por su sistema de Distribución (Autoservicio o Mercados Populares), y por su Tamaño (Personas o Empresas) 5.Por Funciones, solo Promotor, solo Prescriptor que da Recetas, Vendedor Solo a Empresas, etc. 6.Mixto, Normalmente se Usa más de Un Método.

10 Copyright ado perú 1998-2004 Escuela de Negocios ado perú Sistemas de Ventas 1.Venta Personal. A. Interna (Mostrador, Mercados, Autoservicio, Ferias, Tienda en Fábrica) B. Externa (Industrial, A Tiendas, Visitadores Médicos, Domiciliaria, Ambulante, Auto Venta de Helados, Pan) 2.Venta a Distancia (Directa o por Catálogo, Audiovisual con Seguros, Telefónica, Venta por TV, Vending por Máquinas Expendedoras, Electrónica o Virtual, Entre CPU´s con Auto Respuestas) 3.Venta Multinivel (Distribución y Sub-Distribución Propia en Venta de Perfumes) o Piramidal (Tipo Clae o Afiliados en Internet)

11 Copyright ado perú 1998-2004 Escuela de Negocios ado perú Predicción de las Ventas

12 Copyright ado perú 1998-2004 Escuela de Negocios ado perú -Series Estadísticas Método Deductivo o Histórico en % de Ventas. Enero versus Enero. -Investigación del Mercado Método Deductivo que se basa en el Mercado Potencial o PBI del País, las Ventas del Sector o Torta, y las Ventas Propias del Negocio. -Opiniones de Expertos Método Inductivo que se Proyecta a base de opiniones de Vendedores, Gerentes ó del Paneles de Focus Group. -Análisis Causal Método Deductivo que se basa en el Método de los Mínimos Cuadrados, que extrapolan Linealmente las Ventas a futuro, con la fórmula, Y = A + B*X Predicción de las Ventas (1)

13 Copyright ado perú 1998-2004 Escuela de Negocios ado perú En la Fórmula, Y = A + B*X, -“Y” es la Proyección de Ventas Buscadas. -“A” es una Variable Desconocida. -“B” es otra Variable Desconocida. -“X” son los Puntos en el Tiempo. -“N” el Número de años de Ventas Conocidas. A=Suma Vtas B= Suma de “X” por las Vtas N Suma de “X” al Cuadrado Predicción de las Ventas (2)

14 Copyright ado perú 1998-2004 Escuela de Negocios ado perú AñosPto X Tiempo Ventas Anuales X al Cuadrado X por Ventas 1999-290,0004-180,000 2000150,0001-150,000 20010160,00000 20021220,0001 20032250,0004500,000 20043----- Totales870,00010390,000 Predicción de las Ventas (3)

15 Copyright ado perú 1998-2004 Escuela de Negocios ado perú A = 870,000 = 174,000 B = 390,000 = 39,000 5 10 Y = 174,000 + 39,000 (3) = 291,000 A=Suma Vtas B= Suma de “X” por las Vtas N Suma de “X” al Cuadrado En la Fórmula, Y = A + B*X (el año buscado) Predicción de las Ventas (4)

16 Copyright ado perú 1998-2004 Escuela de Negocios ado perú De la Fuerza de Ventas

17 Copyright ado perú 1998-2004 Escuela de Negocios ado perú  Repatidor. Camión de Gaseosas.  Encargado de Pedidos. Despachador de Jamones.  Itinerante. Vendedor Viajero.  Merchandiser o Impulsador. En el POP.  Promotor. Líneas Aéreas en Agencias de Viaje.  Técnico Comercial. Repuestos para Máquinas.  Vendedor de Ventas Directas. Venta de Autos.  Negociador Industrial. Vendedor Técnico. Clases de Vendedores

18 Copyright ado perú 1998-2004 Escuela de Negocios ado perú  Dinamismo: Pro-Activo, Ambicioso.  Persuasión: Apoyarse en su argumento de Venta, en el AIDA, en la Empatía y en la Fluidez Verbal.  Autoimagen: Madurez, Equilibrio Mental (No Conflictivo) y Sinceridad (Creible).  Lealtad: Con sus Compañeros y Con su Empresa. Habilidades y Capacidades del Vendedor

19 Copyright ado perú 1998-2004 Escuela de Negocios ado perú  En la Selección: Salud, Personalidad e Inteligencia.  En la Formación: Habilidades (¿Se nace o se hace?) versus Conocimientos (Estudios).  En la Remuneración: Motivación y Lealtad (Sin Cambio de Empresa).  En el Rol: Claridad de su Función (Jefe, Lider o No) e Integración con el Equipo. ¿ Cuándo se determina un Buen Vendedor?

20 Copyright ado perú 1998-2004 Escuela de Negocios ado perú Proceso y Objeciones en Ventas

21 Copyright ado perú 1998-2004 Escuela de Negocios ado perú 1.Obtención de Prospectos. Ej. Cupones de E. Wong. 2.Calificación de Prospectos. Según la Necesidad Reconocida del Prospecto, su Capacidad de Compra, y su Accesibilidad. 3.Evaluación de sus Necesidades. Perfil del Prospecto. 4.Planear la Propuesta de Soluciones. Cómo Convencer al Prospecto que el Producto o Servicio en Venta sobrepasará sus Expectativas. 5.Manejo de Objeciones. No son Insultos ni Confrontaciones. 6.Cierre de la Venta. Valor, Habilidad y mucho CRM. 7.Seguimiento. Servicio Post Venta. Proceso de Una Venta

22 Copyright ado perú 1998-2004 Escuela de Negocios ado perú Manejo de Objeciones No Decir: Decir: 1.Objeción 2.Contrato 3.Precio o Costo 4.Cuota Inicial 5.Comprar 6.Vender 7.Trato 8.Problema 9.Imponer 10.Comisión 11.Firmar 1.Preocupación 2.Convenio 3.Inversión 4.Adelanto 5.Poseer 6.Adquirir 7.Oportunidad 8.Desafío 9.Presentar 10.Servicio 11.Aprobar

23 Copyright ado perú 1998-2004 Escuela de Negocios ado perú Territorios o Zonas de Ventas

24 Copyright ado perú 1998-2004 Escuela de Negocios ado perú El Conjunto de Clientes actuales y Potenciales asignados a un Vendedor y Localizados en una misma Área. Territorios de Ventas Ventajas: -Facilita la Programación de las Ventas, en la asignación de Objetivos y Responsabilidades. -Facilita la Acción de las Ventas. Más eficacia 1 to 1. -Facilita el Control de Ventas. Resultados (Eficiencia). -Mejora la Motivación. Uno asume con más Responsabilidad “SU” territorio.

25 Copyright ado perú 1998-2004 Escuela de Negocios ado perú Cuotas de Ventas

26 Copyright ado perú 1998-2004 Escuela de Negocios ado perú Es la asignación de los Presupuestos de Ventas a una Unidad de Venta, en un período dado. Cuotas de Ventas Ventajas: -Produce Motivación a los Vendedores. -Pone a los Vendedores en el Ojo de la Empresa. -Es fácil de Comprender y de Evaluar. -Es punto de referencia para Costos, Asignación de Gastos, etc.

27 Copyright ado perú 1998-2004 Escuela de Negocios ado perú 1.Por Volumen de Ventas. Puede ser en Dinero o en Especies. 2.Por Número de Visitas. En un Período dado. 3.Por Número De Clientes a Conseguir, también en un período dado. 4.Por metas de reducción de los Impagos (Cuando además de Vender, se Cobra a los Morosos). 5.Combinación de algunos de los casos anteriores. Clases de Cuotas

28 Copyright ado perú 1998-2004 Escuela de Negocios ado perú Retailing y Layout (Design)

29 Copyright ado perú 1998-2004 Escuela de Negocios ado perú 1.Retailing. Ventas al Detalle. 2.Design. Diseño. 3.Layout. Distribución de las Piezas en el Espacio. 4.Retailing Layout. Distribución de las Estanterías o Góndolas Lineales en el Espacio, para Generar CIRCULACIÓN. Definiciones

30 Copyright ado perú 1998-2004 Escuela de Negocios ado perú 1.Acercar la Mercadería a los Clientes, 2.Generar un Mayor Margen Bruto por Metro Lineal, 3.Mejorar una Mejor Gestión del Espacio por el Autoservicio, y 4.Generar CIRCULACIÓN hacia los Productos en PROMOCIÓN. Layout y sus Objetivos

31 Copyright ado perú 1998-2004 Escuela de Negocios ado perú E-Business y Ventas por Internet

32 Copyright ado perú 1998-2004 Escuela de Negocios ado perú Globalización – Inicio del E-Business en la Web  El impacto del INTERNET o Red de Redes, GLOBALIZÓ los negocios hacia el E-Business.  Surgió el E-mail en lugar del FAX y tomó fuerza la WEB (www - World Wide Web), para NAVEGAR buscando información rápida, segura y económica.  Un SITIO Web (Web Site) está formado de varias PÁGINAS Web; en 1998 eran un billón de Páginas Web en todo el mundo y en el 2002 ya eran 7.5 billones de Páginas Web; al final del 2004 se esperan ser más de 15 billones de Páginas Web.

33 Copyright ado perú 1998-2004 Escuela de Negocios ado perú Tipos de E-Business en la Web 1.Negocios B to B (Business to Business): Líneas Aéreas con Agencias de Viajes. 2.Negocios B to C (Business to Consumer): Líneas Aéreas con sus Pasajeros. 3.Negocios C to C (Consumer to Consumer): Propietario de un Inmueble vende directamente al cliente sin la intervención de un corredor de inmuebles en: DeRemate, en Clasificados de El Comercio, donde ahora todo el mundo pone además de su teléfono (celular), su e-mail.

34 Copyright ado perú 1998-2004 Escuela de Negocios ado perú El E-Commerce Recaudar DINERO de los Clientes (BtoC, Empresa-Cliente) Facilitar DINERO a la Cadena de Distribución (BtoB, Empresa- Empresa) Mejorar la Productividad del Negocio (Aumentar las Ventas)

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37 Copyright ado perú 1998-2004 Escuela de Negocios ado perú Medios de Pago  Los Negocios por INTERNET se pagan en Línea con Tarjetas de Crédito encriptadas por “Verisign” y otros.  Existe la probabilidad que un “Hacker” entre a la transacción y haga fraude con el número de la Tarjeta.  Los internautas norteamericanos y europeos son más confiados que los latinoamericanos, por sus leyes que los protegen.  En el Perú se usan Tarjetas Virtuales de Crédito antes que la propia Tarjeta de Crédito. Pagum MasterCard (Wiese), Viabcp (Crédito) y Netactiva 24 (Interbank).

38 Copyright ado perú 1998-2004 Escuela de Negocios ado perú Programa de Afiliados

39 Copyright ado perú 1998-2004 Escuela de Negocios ado perú ¿ Qué es y por qué se necesita? Para evitar los SPAM (Correos Electrónicos no Deseados), la Internet ha creado un Sistema que permite SUSCRIBIRSE VOLUNTARIAMENTE a Newsletters o Boletines entre otros. Estos suscriptores se llaman AFILIADOS y que además pueden convertirse en REVENDEDORES de los Productos o Servicios a los cuales se AFILIARON. Estos REVENDEDORES pueden COMISIONAR la venta de los Productos o Servicios a los que se AFILIARON y RETIRARSE cuando lo deseen. Puedes crear tu PROPIO SISTEMA DE AFILIADOS, o usar uno ya establecido y FUNCIONANDO como por Ejemplo, el www.Clickbank.com.

40 Copyright ado perú 1998-2004 Escuela de Negocios ado perú Motores de Búsqueda

41 Copyright ado perú 1998-2004 Escuela de Negocios ado perú ¿ Qué son ?  Son los NAVEGADORES que AYUDAN a encontrar la información que se está BUSCANDO.  Como Yahoo, MSN de Hotmail, Lycos, Altavista, Google, que presentan distintas alternativas al tema buscado.  Todo depende del KEYWORD o del KEYPHRASE elegido.  Al navegar preguntas por una PALABRA o una FRASE y el BUSCADOR te ÁCCESARÁ a una 1era Página con varias Alternativas, de las cuales eligirás una o varias.  Entonces lo IMPORTANTE es estar bien UBICADO en dicha 1era Página, por ello se recomienda UBICARSE entre LOS 10 PRIMEROS para que la mayoría de los cibernautas accesen a tu Web Site.

42 Copyright ado perú 1998-2004 Escuela de Negocios ado perú Además de Yahoo, MSN de Hotmail, Lycos, Altavista, Google y Excite, que son los más conocidos, se puede ir a muchos otros en Español o en Inglés como por ejemplo : - www.northernlight.com - www.directhit.com - www.alltheweb.com - www.anzwers.com ¿ Adónde Inscribirse para estar bien UBICADO ?

43 Copyright ado perú 1998-2004 Escuela de Negocios ado perú Visión/Misión Análisis Ford Investigación Estrategia Presupuesto Evaluación Resultados Lanzamiento / Mantenimiento Etapas de AnálisisEtapas de Ejecución Objetivos Mercado / Segmentación Plan de Marketing (Cía. Funcionando)

44 Copyright ado perú 1998-2004 Escuela de Negocios ado perú Muchas Gracias y ÉXITOS!!! Charla sobre “MARKETING Y VENTAS”