1ra. Revisión por la Rectoría al Sistema de Gestión de la Calidad

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1 1ra. Revisión por la Rectoría al Sistema de Gestión de la Calidad
Universidad Michoacana de San Nicolás de Hidalgo 1ra. Revisión por la Rectoría al Sistema de Gestión de la Calidad 7 de Septiembre de 2006

2 Orden del día 1. Antecedentes Ing. Dionisio Buenrostro Cervantes
2. Resultados de Auditoría Internas Lic. en Ec. Rodrigo Olivera Gutiérrez 3. Informe del Proceso de Admisión M.V.Z. Rubén Zizumbo Rico 4. Informe del Proceso de Inscripción 5. Informe del Proceso de Reinscripción Ing. Carlos Estrada Toledano 6. Informe del Proceso de Trámites de Titulación QFB Manuel Calderón Ramírez 7. Informe del Proceso de Ejercicio y Control del Presupuesto C.P. Adolfo Ramos Álvarez 8. Informe del Proceso de Contratación y Capacitación de Personal Administrativo Biologa Martha E. Gil Cedeño

3 Orden del día 9. Informe del Proceso de Adquisición de Bienes y Materiales C.P. Ricardo Ortega Macias 10. Evaluación del desempeño de proveedores C.P. Ma. Teresa Ruiz Martínez 11. Estado de la Política de la Calidad Ing. Dionisio Buenrostro Cervantes 12. Ambiente laboral 13. Recomendaciones para la mejora 14. Asuntos Generales

4 1. Antecedentes

5 5. Responsabilidad de la Rectoría 5.6 Revisión por la Rectoría
5.6.1 Generalidades La Rectoría establece la revisión del SGC al menos una vez cada año o antes si es necesario, para asegurar su pertinencia, adecuación y eficacia continua. La revisión incluye las oportunidades de mejora y la necesidad de efectuar cambios en el SGC, incluyendo la Política y los Objetivos de la calidad.

6 5.6.2 Información para la revisión
La información para la revisión del SGC es recopilada por el Representante de la Rectoría con los responsables de los procesos, y la presenta a la Rectoría. Dicha información se refiere a los procesos que forman parte del alcance del Sistema y es la siguiente:

7 5.6.2 Información para la revisión
Resultados de Auditorías internas de calidad. Retroalimentación del usuario. Desempeño de los procesos y conformidad del servicio. Estado de las acciones correctivas y preventivas. Acciones de seguimiento de revisiones previas por la Rectoría. Cambios que podrían afectar al SGC. Recomendaciones para la mejora. Estado de la Política y Objetivos de la calidad. Evaluación del desempeño de proveedores. Comunicación interna y ambiente laboral.

8 5.6.3 Resultados de la revisión
Con base en los resultados de las reuniones de revisión por la Rectoría, se toman las decisiones y se establecen las acciones relacionadas con: La mejora de la eficacia del SGC y sus procesos. La mejora de los servicios, en relación con los requisitos del usuario. Necesidades de recursos.

9 2. Resultados de Auditorías Internas

10 Resultados de la Auditoría Interna
Del 19 al 23 de Junio de 2006 se llevó a cabo la primer auditoría interna al SGC. Objetivo: Verificar el grado de implementación del SGC en la Universidad y su conformidad con la Norma ISO 9001:2000. Alcance: Se auditó del apartado 4 al 8 de la Norma a todo el SGC: Admisión Inscripción Reinscripción Trámites de Titulación Contratación y Capacitación de Personal Administrativo Ejercicio y control del presupuesto Adquisición de Bienes y materiales Responsabilidad de la Rectoría

11 Resultados de la Auditoría Interna
La auditoría se llevó a cabo conforme a lo establecido en el plan de auditoría interna. En el transcurso de la auditoria no hubo ningún incidente. Participaron 12 auditores internos y 4 auditores externos Se auditaron a 133 personas, incluyendo al Rector y al Representante de la Rectoría Se auditaron 9 áreas de trabajo

12 Responsable de atender
Resultados de la Auditoría Interna Como resultado de la auditoría se encontraron 165 no conformidades al SGC. Proceso No. De Hallazgos Responsable de atender Admisión 24 M.V.Z. Rubén Zizumbo Rico Inscripción 22 Reinscripción Ing. Carlos Estrada Toledano Trámites de Titulación QFB. Manuel Calderón Ramírez Contratación y Capacitación de Personal Administrativo Biologa Martha E. Gil Cedeño Ejercicio y control del presupuesto 20 C.P. Adolfo Ramos Álvarez Adquisición de Bienes y materiales Ricardo Ortega Macias Responsabilidad de la Rectoría 5 Mtro. Jaime Hernández Díaz Total de Hallazgos 165

13 Resultados de la Auditoría Interna
De forma sintética los hallazgos se pueden agrupar por apartados: Apartado de la Norma Hallazgos 4 No se identifican los procesos necesarios para el SGC y su interacción, ni los criterios ni métodos para asegurar la operación y el control de estos procesos. El procedimiento de control de documentos no es aplicado conforme a lo especificado en el documento. El procedimiento de control de registros no es aplicado conforme a lo especificado en el documento. 5 No se identifica en su totalidad la información para la revisión del SGC. La política de la calidad no es comunicada a todo el personal que opera el SGC. No existe la documentación de la planificación del SGC. 6 No se determina la competencia necesaria para el personal que realiza trabajos que afecten a la calidad del servicio. No se han implementado acciones que busquen mejorar el ambiente de trabajo, de manera que el personal logre la conformidad con los requisitos del servicio.

14 Resultados de la Auditoría Interna
Capitulo de la Norma Hallazgos 7 No se determinan los registros para proporcionar evidencia de que los procesos de realización y el servicio resultante cumplen con los requisitos. No se mantienen evidencia de los resultados de la revisión de los requisitos relacionados con el servicio y las acciones originadas por la misma. No se realiza el diseño y desarrollo del servicio de acuerdo a lo documentado. 8 No se mostró evidencia del ciclo de mejora del proceso. No se ha determinado en todos los procesos de realización la percepción del usuario con respecto al cumplimiento de sus requisitos. No se ha implementado el seguimiento y la medición de los procesos. No se ha implementado el procedimiento de Servicio No Conforme. No se ha implementado el procedimiento de Acciones Correctivas. No se ha implementado el procedimiento de Acciones Preventivas.

15 Conclusiones: Durante el desarrollo de la auditoría en las entrevistas con el personal auditado en los diferentes procesos éste demostró una alta participación e involucramiento, además de un interés por mejorar los servicios y altas expectativas en el sistema de gestión. El SGC se encuentra en un etapa de implementación joven, por lo que requiere de mayores esfuerzos en su implementación, seguimiento y medición para lograr la madurez de éste. Hace falta mayor involucramiento de los directores de área en el conocimiento y participación en el SGC.

16 3. Informe del Proceso de Admisión

17 Retroalimentación del usuario
Encuesta aplicada al obtener la solicitud de ingreso. 1. ¿A través de qué medio tuvo conocimiento de los requisitos que debe cumplir para este servicio? 2. ¿Cómo califica la prestación del servicio?

18 Encuesta aplicada al obtener la solicitud de ingreso.
3. ¿El servicio prestado cumple con sus expectativas y necesidades? 4. ¿Le brindaron la información necesaria para proporcionarle el servicio?

19 Encuesta aplicada al momento de la publicación de Resultados.
1. ¿Cómo consideras el servicio del portal de internet en la realización de tus trámites de Admisión? 2. ¿Cómo consideras el servicio prestado por el personal de Control Escolar el día del examen de selección?

20 Encuesta aplicada al momento de la publicación de Resultados.
3. ¿Cómo consideras la atención y el servicio en general proporcionado durante todo el proceso de admisión? 4. ¿La información que se te proporcionó al momento de conocer tu resultado fue suficiente y clara

21 Desempeño de los procesos y conformidad del servicio
Objetivos de Calidad Meta Resultado Alcanzado % de Cumplimiento Cumplir con los lineamientos de nuevo ingreso establecidos en la convocatoria universitaria. Al 100 % Disponibilidad del Portal de Internet durante el proceso. Al 80 % Ofrecer un servicio ágil y eficiente a los aspirantes.

22 No. de Acciones correctivas
Estado de Acciones Correctivas y Preventivas No. de hallazgos No. de Acciones correctivas Cerradas Pendientes 24

23 Comunicación Interna En este punto se deben mencionar los mecanismos de comunicación que se usan en el proceso, por ejemplo: Reuniones Oficios Etc.

24 Objetivo de la propuesta
Recomendaciones para la Mejora Propuesta de mejora Objetivo de la propuesta Justificación Resultados Esperados Recursos Necesarios Nota: El objetivo de la propuesta debe estar alineado con los objetivos de calidad del proceso.

25 4. Informe del Proceso de Inscripción

26 Retroalimentación del usuario
Encuesta aplicada al momento de la Inscripción. 1. ¿Cómo consideras, en relación a la atención del personal, el servicio proporcionado al inscribirte? 2. ¿Cómo consideras, en relación al tiempo, el servicio proporcionado al inscribirte (a partir de la revisión de documentos, hasta la entrega de la credencial)?

27 Encuesta aplicada al momento de la Inscripción.
3. En General ¿Cómo consideras, el servicio prestado durante tu inscripción?

28 Desempeño de los procesos y conformidad del servicio
Objetivos de Calidad Meta Resultado Alcanzado % de Cumplimiento Agilizar el trámite de inscripción a partir de la verificación de documentos hasta la entrega de la credencial. Máximo 30 minutos Grado de satisfacción del alumno. Superior al 75%

29 No. de Acciones correctivas
Estado de Acciones Correctivas y Preventivas No. de hallazgos No. de Acciones correctivas Cerradas Pendientes 22

30 Comunicación Interna En este punto se deben mencionar los mecanismos de comunicación que se usan en el proceso, por ejemplo: Reuniones Oficios Etc.

31 Objetivo de la propuesta
Recomendaciones para la Mejora Propuesta de mejora Objetivo de la propuesta Justificación Resultados Esperados Recursos Necesarios Nota: El objetivo de la propuesta debe estar alineado con los objetivos de calidad del proceso.

32 5. Informe del Proceso de Reinscripción

33 Retroalimentación del usuario
Se aplicará la encuesta de satisfacción del alumno en la página Web del eSIIA a partir del Martes 12 de Septiembre.

34 Desempeño de los procesos y conformidad del servicio
Objetivos de Calidad Meta Resultado Alcanzado % de Cumplimiento 1.-Ofrecer un servicio ágil durante la Reinscripción. Máximo 30 min. En proceso de medición 0 % 2.-Cumplir con las fechas establecidas para llevar a cabo las Reinscripciones. 25 % Bachillerato 100% Licenciatura 0% 24 % 3.-Ofrecer una atención amable durante la Reinscripción. Superior al 80 % 4.-Proporcionar al alumno información necesaria para asistir a clases. No se ha implementado

35 No. de Acciones correctivas
Estado de Acciones Correctivas y Preventivas No. de hallazgos No. de Acciones correctivas Cerradas Pendientes 24 1 23

36 Comunicación Interna Correo Electrónico.- No se cuenta con personal que atienda estos mensajes. Medios Gráficos Atención personalizada. Ayuda en línea en el eSIIA Atención telefónica

37 Recomendaciones para la Mejora
Propuesta de mejora Objetivo de la propuesta Resultados Esperados Generar órdenes de pago para reinscripción por internet Agilizar el trámite de pago Reducir el periodo de reinscripción en 15 días Realizar reinscripción vía internet Agilizar el trámite de reinscripción Contar con inscripciones en tiempo

38 6. Informe del Proceso de Trámites de Titulación

39 Retroalimentación del usuario
Encuesta de satisfacción de los usuarios. 1. ¿A través de que medio tuvo conocimiento de los requisitos que debe cumplir para este servicio? 2. ¿Como califica la prestación del servicio?

40 3. ¿El servicio prestado cumple con sus expectativas y necesidades?
4. ¿La amabilidad del personal en la atención del servicio es? 5. ¿Le brindaron la información necesaria para proporcionarle el servicio?

41 En un tiempo menor a 90 días hábiles
Desempeño de los procesos y conformidad del servicio Objetivos de Calidad Meta Resultado Alcanzado % de Cumplimiento Ofrecer un servicio ágil y proporcionar información durante la asignación de la fecha de revisión de expediente. Máximo 30 minutos Citar a revisión de expediente en un tiempo razonable. En un tiempo menor a 90 días hábiles Entregar el documento probatorio de obtención de grado académico y cédula en un tiempo razonable. Máximo en 8 meses Ofrecer una atención amable durante el Proceso. Superior al 75%

42 No. de Acciones correctivas
Estado de Acciones Correctivas y Preventivas No. de hallazgos No. de Acciones correctivas Cerradas Pendientes 24

43 Comunicación Interna En este punto se deben mencionar los mecanismos de comunicación que se usan en el proceso, por ejemplo: Reuniones Oficios Etc.

44 Objetivo de la propuesta
Recomendaciones para la Mejora Propuesta de mejora Objetivo de la propuesta Justificación Resultados Esperados Recursos Necesarios Nota: El objetivo de la propuesta debe estar alineado con los objetivos de calidad del proceso.

45 7. Informe del Proceso de Ejercicio y Control del Presupuesto

46 Retroalimentación del usuario
1. El tiempo transcurrido, desde que usted se forma hasta que se retira con un comprobante de su trámite es ? 2. ¿La atención fue ágil y adecuada? 3. La entrega de los contra-recibos para movimiento de más de una operación es ?

47 Desempeño de los procesos y conformidad del servicio
Objetivos de Calidad Meta Resultado Alcanzado % de Cumplimiento Ofrecer un servicio ágil en la recepción de documentos. Máximo 15 minutos. Menor o igual a 15 min. 72 % Ofrecer un servicio ágil desde la revisión de la documentación hasta la resolución de la solicitud. Máximo 2 días Menor a 2 días Ofrecer una buena atención durante la realización del proceso. Superior al 75 % Buena atención 96 % Realizar la afectación presupuestal asegurandose de que cumpla con los requisitos solicitados por el usuario 100 %

48 No. de Acciones correctivas
Estado de Acciones Correctivas y Preventivas No. de hallazgos No. de Acciones correctivas Cerradas Pendientes 20 11 9

49 Comunicación Interna Atención personalizada. Reuniones de trabajo.
Atención telefónica Oficios y Circulares

50 Recomendaciones para la Mejora
Propuesta de mejora Objetivo de la propuesta Justificación Resultados Esperados Recursos Necesarios Mejorar el espacio físico de atención a los usuarios en CU Brindar un mejor servicio y atención El espacio actual resulta inadecuado para prestar el servicio Una mejora en la satisfacción del usuario Espacio físico Instalación del SIIA Mobiliario Red de Cómputo

51 8. Informe del Proceso de Contratación y Capacitación de Personal Administrativo

52 Retroalimentación del usuario
Encuesta de satisfacción de los usuarios. 1.- A partir de que llegaste a la Dirección de Personal, se te atendió ? 2.- Una vez que se te comenzó a atender, el tiempo de atención fue ?

53 Encuesta de satisfacción de los usuarios.
3.- Cuando solicitas información, se te proporciona: 4.- La información que se te proporcionó fue ? 5.- Las instrucciones para llevar a cabo el proceso fueron ?

54 Encuesta de satisfacción de los usuarios.
6.- De los trámites a realizar, se atendieron satisfactoriamente: 7.- El trato recibido fue? 8.- ¿Cómo consideras el servicio que se te proporcionó?

55 Desempeño de los procesos y conformidad del servicio
Objetivos de Calidad Meta Resultado Alcanzado % de Cumplimiento Notificar la nueva contratación al Departamento de nóminas Quincena Siguiente a la recepción de la propuesta 16.3 días 91.92% Atención Oportuna al representante del usuario Máximo 15 minutos 0 a 15 minutos 100% Atención amable al representante del usuario Superior al 75% Meta excedida Atención amable al candidato a contratar Próximo a medir Atención oportuna y pertinente al usuario que solicite capacitación Máximo 15 días una vez aceptado el plan de capacitación

56 No. de Acciones correctivas
Estado de Acciones Correctivas y Preventivas No. de hallazgos No. de Acciones correctivas Cerradas Pendientes 22 8 14

57 Comunicación Interna Atención personalizada. Reuniones de trabajo.
Atención telefónica. Oficios y Circulares.

58 Recomendaciones para la Mejora
Propuesta de mejora Objetivo de la propuesta Resultados Esperados Captura de la FN3 en el módulo de personal del SIIA Agilizar el trámite de contratación Cumplir con el tiempo de entrega al Depto. de Nóminas y reducir el No. de movimientos rechazados

59 9. Informe del Proceso de Adquisición de Bienes y Materiales

60 Retroalimentación del usuario
Encuesta de satisfacción de los usuarios. ¿Cómo califica el tiempo requerido para la prestación del servicio? ¿Cómo califica la prestación del servicio en general ?

61 Encuesta de satisfacción de los usuarios.
¿Cómo considera la calidad de los insumos o materiales recibidos ? La amabilidad del personal en la prestación del servicio es ?

62 Encuesta de satisfacción de los usuarios.
¿Le brindaron la información necesaria para proporcionarle el servicio? ¿Le son atendidas en su totalidad sus requisiciones ?

63 Desempeño de los procesos y conformidad del servicio
Objetivos de Calidad Meta Resultado Alcanzado % de Cumplimiento Atender las requisiciones de insumos en un plazo no mayor a 8 dias habiles 90 % 83 % Formalizar Con Los Proveedores Las Compras De Insumos/recursos Materiales En Un Plazo No Mayor a 15 Dias Habiles a Partir De La Fecha De Recepcion De La Requisicion En proceso de medición Ofrecer Una Atencion Amable Durante El Proceso 100 % 78 %

64 No. de Acciones correctivas
Estado de Acciones Correctivas y Preventivas No. de hallazgos No. de Acciones correctivas Cerradas Pendientes 24

65 Comunicación Interna Atención personalizada. Reuniones de trabajo.
Atención telefónica. Oficios y Circulares.

66 Recomendaciones para la Mejora
Propuesta de mejora Objetivo de la propuesta Resultados Esperados Elaborar las requisiciones al Almacen directamente en el SIIA. Reducir los tiempos de atención Incrementar la satisfacción de los usuarios Usar el módulo de Compras del SIIA. Agilizar el proceso de compras Mejorar el proceso de compras-pago-patrimonio Entrega de material usando lector óptico Agilizar la entrega de material Reducir los tiempos de entrega y mejorar el control del almacén.

67 10. Evaluación del desempeño de proveedores

68 Evaluacion del Desempeño Proveedores
Los proveedores serán seleccionados de acuerdo a los criterios establecidos en el formulario para Selección de Proveedores Una vez seleccionados se darán de alta en el formulario Catálogo de Proveedores La evaluación de los proveedores se hará por parte del usuario final y del departamento de compras cada vez que el proveedor otorgue el servicio y en forma anual se evaluará en forma general.

69 11. Estado de la Política de la Calidad

70 Estado de la Política de la Calidad
Se considera que la Política de la Calidad es vigente debido a que está recientemente establecida y que el SGC, a través del ejercicio de auditoria interna, no arroja información contraria. Sin embargo, pudo observarse que se puede optimizar la comprensión de la misma entre el personal operativo que participa en el sistema. Los Responsables de Procesos están aplicando una evaluación para conocer el grado de entendimiento de la política de la Calidad del personal que participa en el SGC. Los resultados de esta encuesta serán utilizados para mejorar la comprensión de la política.

71 12. Ambiente Laboral

72 Encuesta de Ambiente de Trabajo
Factores Físicos y Ergonómicos 1. ¿ Los espacios físicos del área donde trabajas son adecuados al número de personas que trabajan en ella ? 2. ¿ Los espacios físicos del área donde trabajas son adecuados para prestar los servicios que se proporcionan ?

73 3. ¿ El nivel de ruido del área dónde trabajas lo consideras adecuado ?
4. ¿ Las condiciones de ventilación del área dónde trabajas las consideras adecuadas ? 5. ¿ Las condiciones de iluminación del área dónde trabajas las consideras adecuadas ?

74 6. ¿Existen condiciones apropiadas de higiene en los sanitarios ?
7. ¿ Existen condiciones apropiadas de higiene en las áreas de trabajo ? 8. ¿ Consideras que el mobiliario y equipo que tienes asignado para la realización de tus actividades es adecuado?

75 Factores de Desarrollo Organizacional
9. ¿ Te llevas bien con los compañeros en tu área de trabajo ? 10. ¿ Las relaciones de trabajo con los usuarios internos y externos son cordiales, atentas, respetuosas y crean un ambiente de armonía y confianza mutua ?

76 11. ¿ Consideras que la relación de trabajo con tu jefe inmediato es adecuada ?
12. ¿ Tus opiniones son tomadas en cuenta por los mandos superiores ? 13. ¿ Recibes capacitación para el buen desempeño de tus funciones ?

77 14. ¿ Te gustan las actividades que realizas dentro de la Universidad ?
15. ¿ Consideras que las actividades que realizas dentro de la Universidad son importantes ? 16. ¿ Consideras que las actividades que realizas son estresantes ?

78 Factores de Comunicación
17. ¿ Consideras que tu esfuerzo es reconocido y apreciado en la Universidad? Factores de Comunicación 18. ¿ La comunicación de instrucciones, órdenes y cualquier otra necesidad de información que se da es clara, confiable, oportuna, adecuada y se realiza por canales institucionales ?

79 19. ¿ Conoces tus responsabilidades y grado de autoridad ?
20. ¿ Recibes retroalimentación de parte de tu jefe inmediato y buscan corregir errores, deficiencias o fallas ?

80 Recomendaciones Realizar valuación del estado del equipo y mobiliario de las áreas. Mejorar las condiciones de higiene de áreas de trabajo y sanitarios. Establecer un programa de capacitación por área que atienda las necesidades reales del personal. Establecer un esquema de reconocimiento al esfuerzo del personal Mejorar los mecanismos de comunicación. Fomentar las reuniones de trabajo en las áreas. Dar a conocer al personal del área el resultado de la encuesta de ambiente laboral y las acciones que se tomarán.

81 13. Recomendaciones para la Mejora

82 Proceso Propuesta de Mejora Admisión Mejorar la planeación de las actividades del proceso Inscripción Incluir la alta al IMSS en el proceso Reinscripción Trámites de Titulación Implementar citas para revisión de expediente por Internet. Elaborar los Titulos en el Departamento de Titulación. Ejercicio y Control del Presupuesto Contratación y Capacitación de Personal Administrativo Adquisición de Bienes y Materiales

83 Recomendaciones Generales
Consideramos que se puede mejorar la comunicación si en cada área se da a conocer información como la siguiente: Resultado de encuesta de ambiente laboral. Resultado de encuestas de satisfacción del usuario. Resultado de atención a quejas de los usuarios. Presentación de avances en el cumplimiento de objetivos de la calidad. Resultados de auditorías. Información sobre el SGC.

84 14. Asuntos Generales

85 Preauditoría de Certificación
Fecha: 21 y 22 de Septiembre de 2006. Plan de Auditoría

86 “Dados a la armonía bajo la sombra de la religión, unidos por el lazo fraterno hacia la luz del saber, la paz y la victoria”