Comisión Nacional de Energía de España

La calidad del servicio en el suministro eléctrico en el marco regulatorio español
Comisión Nacional de Energía de España Carlos Solé, Director de Energía Eléctrica SI VII Reunión Iberoamericana de Reguladores de la Energía Oaxaca (México), 25 a 27 de Mayo de 2003

Índice Introducción. Calidad de Servicio
Marco Legal de la Calidad de Servicio en España Continuidad de Suministro 3.1 Índices 3.2 Cumplimiento de la Calidad de Suministro individual 3.3 Cumplimiento de la Calidad de Suministro zonal 3.4 Propuesta del Procedimiento de Medida y Control 3.5 Resultados Calidad del producto 4.1 Características 4.2 Cumplimiento de la calidad de producto 4.3 Propuesta del Procedimiento de Medida y Control de la calidad de producto 4.4 Normativa Calidad de onda internacional Calidad de Atención al consumidor Información sobre la calidad de servicio Responsabilidades en el cumplimiento de la calidad

1. Introducción. Calidad de Servicio
LA REGULACIÓN Establece reglas umbrales DISTRIBUIDORES CLIENTES Deciden Inversión Operación Mantenimiento Manifiestan Sensibilidad Derechos LA CALIDAD En la calidad paraticipa una gran cantidad de agentes. Primeramente mediante la regulación, se establecen las reglas y umbrales permitidos en relación a la calidad de la operación. Los distribuidores deciden la calidad de servicio que van a suministrar. Ellos pueden mejorar la calidad con la creación de nuevas intalaciones de inversión y tambien con el adecuando mantenimiento y operación de lasinstalaciones ya existentes. Los clientes son los que marcan las necesidades en cuanto a la calidad, les marcan el camino a seguir a los distribuidores para mejorar la calidad. Luego recientemente ha aparecido otro agente que es el comercializador, que actúa unicamente en nombre de los clientes frente a los distribuidores. Por último, cabe decir que la calidad es competencia de las comunidades autónomas por lo cual están van a velar porque las compañías distribuidoras que en ellas distribuyen lo hagan con la mejor calidad posible. COMERCIALIZADORES CC.AA. Efectúan Gestión Ejercen Tutela

Retribución Calidad Consumidor Distribuidor
1. Introducción. Calidad de Servicio Retribución Calidad Se compromete a la retribución de la actividad Tiene una expectativa de recibir una calidad por el servicio Consumidor Distribuidor Carácter de máximo (1) Carácter de mínimo (2) Podemos definirlo como la balanza de la calidad, por una lado tenemos al consumidor que paga retribuye la actividad dela distribución con la finalidad de obtener una determinada.calidad de servicio.ç En el otro lado de la balanza tenemos al distribuidor que tendrá que asegurar a los consumidores unas condiciones mínimas de calidad y en base a ello obtendrá una retribucion que tendrá caractaer de máximo. La administración fija tanto las tarifas y peajes , que tienen carácter de máximo para las empresas distribuidoras, como la calidad de servicio exigible que tiene carácter de mínimo para dichas empresas. Es decir, la administración debe definir correctamente el binomio precios máximos-calidad mínima. (1) De no aplicar precios máximos, debería informarse a la CNE para evitar prácticas de competencia desleal (2) Los incumplimientos deberían generar resarcimientos

2. Marco Legal de la Calidad de Servicio en España
RD 1955/2000 que regula la calidad de Servicio: Tendrá carácter de mínimo y será de aplicación a todas las zonas de distribución y a todos los suministros del sistema eléctrico nacional. La calidad de servicio es el conjunto de características técnicas y comerciales, inherentes al suministro eléctrico exigibles por los sujetos, consumidores y por los órganos competentes de la Administración CONTENIDO: Continuidad del suministro Calidad del producto Calidad en la atención y relación con el cliente EXTENSIÓN: Calidad individual: es aquella de naturaleza contractual, que se refiere a cada uno de los consumidores Calidad zonal: es la referida a una determinada zona geográfica, atendida por un único distribuidor

2. Marco Legal de la Calidad de Servicio en España
CLASIFICACIÓN DE ZONAS: Zona Urbana: conjunto de municipios de una provincia con un número de suministros mayor de , incluyendo capitales de provincia Zona Semiurbana: conjunto de municipios de una provincia con un número de suministros comprendido entre y Zona Rural: Zona Rural Concentrada: conjunto de municipios de una provincia con un número de suministros entre 200 y 2.000 Zona Rural Dispersa: conjunto de municipios de una provincia con menos de 200 suministros y suministros ubicados fuera de los núcleos de población que no sean polígonos industriales o residenciales

3. Continuidad del Suministro
La continuidad del suministro viene determinada por el número y la duración de las interrupciones Las interrupciones pueden ser imprevistas o programadas para permitir la ejecución de trabajos programados en la red, en cuyo caso los consumidores deberán ser informados de antemano por la empresa distribuidora, previa autorización de la Administración competente Según el Art. 104 del RD 1955/2000 se debe elaborar un Plan de Medida y Control que permita determinar la afectación de las incidencias de continuidad del suministro de sus redes con todos y cada uno de los consumidores conectados a ellas en todas sus zonas de distribución.

3.1.Continuidad de suministro. Índices
TIEPI: Tiempo de interrupción equivalente de la potencia instalada k = Número de interrupciones durante el periodo considerado. Hi = Tiempo de interrupción del suministro que afecta a la potencia PIi PIi = Potencia instalada en los centros de transformación MT/BT del distribuidor más la potencia contratada en MT afectada por la interrupción “i” de duración Hi Las interrupciones que se considerarán en el cálculo del TIEPI serán las de duración superior a tres minutos PI = Suma de la potencia instalada de los centros de transformación MT/BT del distribuidor más la potencia contratada en MT

3.1Continuidad de suministro. Índices
NIEPI: Número de interrupciones equivalente de la potencia instalada k = Número de interrupciones durante el periodo considerado. PIi = Potencia instalada en los centros de transformación MT/BT del distribuidor más la potencia contratada en MT afectada por la interrupción “i” de duración Hi Las interrupciones que se considerarán en el cálculo del NIEPI serán las de duración superior a tres minutos Pi = Suma de la potencia instalada de los centros de transformación MT/BT del distribuidor más la potencia contratada en MT Percentil 80 del TIEPI: es el valor del TIEPI que no es superado por el 80% de los municipios del ámbito provincial definidos

3.2 Cumplimiento de la Calidad de Suministro Individual
El distribuidor debe disponer de un sistema de registro de incidencias que permita determinar la afectación a todos y cada uno de los consumidores. El plazo máximo de implantación será de un año desde la aprobación del Plan de Medida y Control Límites Nº horas MT Nº interr. MT Nº horas BT Nº interr. BT Zona urbana Zona semiurbana Zona rural concent Zona rural dispersa El incumplimiento dará lugar a una reducción de la facturación de cómo máximo el 10%

3.3 Cumplimiento de la Calidad de Suministro Zonal
MEDIDA: TIEPI, PERCENTIL 80 del TIEPI, NIEPI Límites TIEPI Percentil 80 NIEPI (horas) (horas) (número) Zona urbana Zona semiurbana Zona rural concent Zona rural dispersa Ningún municipio podrá superar el valor del Percentil 80 del TIEPI durante más de dos años consecutivos

3.3 Consecuencias del Incumplimiento de la Calidad Zonal
Las empresas distribuidoras podrán declarar a la Administración competente, la existencia de zonas donde tenga dificultad temporal para el mantenimiento de la calidad exigible. Estos planes se podrán incluir en los Planes de Mejora de Calidad de Servicio y la Electrificación y Mejora de la Calidad en el Ámbito Rural que se instrumenten, excepcionalmente, a través de tarifa. La cantidad anual fijada para la ejecución de los mencionados planes se empleará en su totalidad en las zonas rurales que presenten mayor diferencia de los índices TIEPI, Percentil 80 del TIEPI y NIEPI respecto a la media nacional resultante por cada tipo de zona. Ninguna zona podrá estar incluida en estos planes más de dos años. Estos planes deberán estar financiados por las empresas en una cuantía no inferior al 50% de las inversiones.

3.4.Procedimiento de medida y control de la continuidad de suministro eléctrico
ORDEN MINISTERIAL DE 22 DE MARZO, POR EL QUE SE APRUEBA EL DE PROCEDIMIENTO DE MEDIDA Y CONTROL DE LA CONTINUIDAD DE SUMINISTRO ELÉCTRICO RECOGIDA DE INFORMACIÓN Sistema de telecontrol SCADA Actuación Manual Centro de Atención al cliente ALMACENAMIENTO DE DATOS Datos de continuidad: Información intervalos horarios de interrupción Datos complementarios INFORMACIÓN ASOCIADA A UNA INCIDENCIA Identificación de la incidencia: código alfanumérico Intervalos horarios con instalaciones afectadas Todas las empresas distribuidora deben disponer de un sistema, con unas caracteríticas específicas que le permitan recoger información sobre las incidencias que se produzcan en su red de distribución. Los datos tienen doble origen: provenientes de los Centros de control (telecontrol (SCADA, recogida a nivel de Centro de Transformación,MT y AT) o actuación manual) y los provenientes de los centros de Atención al cliente (MT y BT) Todos los datos serán recogidos en una aplicación auditable , para así poder asegurar la veracidad de los mismos. Cualquier modificación posterior de los datos introducidos en la aplicación debe estar correctamente justificada. Información mínima: Identificación de laincidencia. Código alfanumérico. Intervalos horarios con instalaciones afectadas. Una incidencia tiene uno o varios intervalos asociados en las que están afectadas una o más incidencias. Criterios: Duración superior a tres minutos.Tiempo. Desde el inicio de la interrupción hasta la reposición total del servicio Desagregación de los datos: Tipo de interrupción: Programada e Imprevista Causa de la incidencia: Generación (siempre y cuando produzcan cortes de mercado), Transporte (sólo si hay cortede mercado), Terceros (instalación particular, acciones intencionadas, otra empresa distribuidora), Fuerza mayor y Propias Información mínima que debe tener la base de datos de instalaciones y clientes: Pej. Las potencias instaladas que se irán actualizando mensualmente, relación de todos los CCTT de la empresa y clientes a MT. Municipio y tipo de zona (rural, urbana, rural dispersa o semiurbana) Percentil 80%: Es el valor del TIEPI que no es superado por el 80% de los municipios dél ámbito provincial dentro de cada zona.

CRITERIOS PARA LA DETERMINACIÓN DEL NÚMERO Y DURACIÓN DE LAS INTERRUPCIONES DESAGREGACIÓN DE LOS DATOS DE LA INTERRUPCIÓN INFORMACIÓN ASOCIADAS A INSTALACIONES Y CLIENTES Información necesaria para el cálculo METODOLOGÍA PARA EL CÁLCULO DEL INDICADOR PERCENTIL 80 DEL TIEPI Definición Recogida de datos Metodología para el cálculo En cada zona se ordenaran los municipios por orden creciente del TIEPI

METODOLOGÍA PARA LA OBTENCIÓN DE INFORMACIÓN ZONAL DE INTERRUPCIONES EN BAJA TENSIÓN La recogida de los datos se hará por el centro de atención al cliente EVALUACIÓN DE LA CALIDAD INDIVIDUAL CÁLCULO DE LOS DESCUENTOS EN FACTURACIÓN Clientes cualificados. Por peajes o tarifas de acceso D1T= Descuento por tiempo de interrupción anual acumulado por peajes o tarifas de acceso D1N= Descuento por número anual de interrupciones acumulado por peajes o tarifas de acceso FE = Término de Facturación de energía E =  Ei =Energía anual suministrada Clientes cualificados. Por la energía dejada de suministrar Información zonal para interrupciones en BT . Se causa en la red de BT y no afecta a tensiones superiores.. Recogida de datos.Centro de Atenc. Al cliente. Límite entre las instalaciones de la empresa y del consumidor, según reglamentación, caja de protecciones. Provincia/Zona/Municipio/Nümero de interrupciones(Imp o Progrmm)/Total La evaluación de calidad Individual y el consiguiente descuento por imcumplimiento depende basicamente del concocimiento del punto de agregación de los suministros y los clientes y de la posibilidad de poder obtener el registro de incidentes desde la instalación de la que se alimentan. La conectividad cliente-red deberá establecerse en el mayor nivel posible. A partir de 3 años de la PES de este, deberá establecerse a nivel de BT, para lo cual se fomentará la recogida de todos los datos de continuidad de suministro a través del propio equipo de la energía. El descuento en la facturación tendrá un carácter anual y se aplicará automaticamente en los 3 meses siguientes al año natural considerado. No dan luegar a descuento las int. Programadas, fuerza mayro o terceros debidamente justificadas. Tanto para clientes a tarifa como a peaje el descuento estará limitado en el 10% de la facturación anual Información soporte. Documentación que deben conservar las empresas distribuidoras para soportar la información que tienen en sus sistemas, para permitir así el análisis del auditor externo. Todos los sistemas informáticos utilizados par a este fin por las empresas distribuidoras deberán verificar confidencialidad, integridad (veracidad de los datos) y disponibilidad. Modelo deinforme. Los datos de calidad zonal a presentar a las Administraciones competentes (CC.AA) debe estar auditada. Municipio/zona/pot inst./Prog(trans y Dis)/Impr(Gen, Trans, Terce, Fuer mayor,Prop)/Total D2T= Descuento por tiempo de interrupción anual acumulado por energía dejada de suministrar D1N= Descuento por número anual de interrupciones acumulado por energía dejada de suministrar pf = Precio Final horario medio anual KWh en el mercado de producción Pf = Potencia media facturada en el año

Clientes a tarifa DOCUMENTACIÓN SOPORTE Generación de avisos de incidencias Datos introducidos en el sistema de forma manual Modificación de los datos Clasificación de la interrupción SISTEMAS INFORMÁTICOS Confidencialidad Integridad Disponibilidad MODELO DE INFORME DT= Descuento por tiempo de interrupción anual acumulado DN= Descuento por número anual de interrupciones acumulado acceso FE = Facturación de energía emitida en el año anterior E = Energía anual suministrada Pf = Potencia media facturada en el año

3.5 Resultados:TIEPI total y por causas
De acuerdo con datos facilitados por la Asociación UNESA (datos no contrastados ni auditados), la calidad de suministro en España ha ido mejorando en términos generales a lo largo del tiempo, como puede verse en la evolución del indicador TIEPI*, correspondiente a las interrupciones imprevistas, que recoge el gráfico para el periodo , pasando de casi siete horas en 1990 a poco más de tres horas en 2000, lo que representa una disminución del 54%. Ésto pone de manifiesto la tendencia en la mejora de calidad que se está produciendo en los últimos años por parte de las empresas, si bien en sitios puntuales se denota una calidad de servicio inferior a los umbrales de calidad aceptables. Por otro lado, debemos destacar que los programas de mejora de calidad que han llevado a cabo las empresas en los últimos años, ha permitido pasar de 4,83 horas en 1990 de tiempo medio total de interrupción imprevisto a 2,42 horas en 2000, y el tiempo de interrupción programado ha pasado de 1,84 a 0,62 horas en el mismo periodo. Hay que tener en cuenta que los cortes imprevistos son los que producen en los clientes un perjuicio mayor, por no poder preparar previamente sus equipos de consumo eléctrico. * Datos provisionales

3.5 Resultados:TIEPI 2002 por empresas suministradoras
* Datos provisionales

3.5: TIEPI total y dispersión provincial
El gráfico indicado y los datos individualizados muestran que en España existe una gran diferencia en los índices de calidad de suministro entre provincias. Así, mientras que el tiempo medio de interrupción en 2000 para la provincia que tiene mejor calidad de suministro (Madrid) es aproximadamente una hora, en la de peor calidad (Baleares) el tiempo asciende a casi ocho horas.

4. Calidad del Producto La calidad del producto hace referencia al conjunto de características de la onda de tensión, la cual puede verse afectada, principalmente por las variaciones del valor eficaz de la tensión y de la frecuencia y por los huecos de tensión. Para la determinación de los aspectos de la calidad del producto se seguirán los criterios establecidos en la Norma UNE-EN y las Instrucciones Técnicas Complementarias que se dicten por el Ministerio de Economía, previo informe de la Comisión Nacional de Energía. Dicha norma tiene por objeto definir y describir los valores que caracterizan la tensión de alimentación suministrada, tales como la frecuencia, amplitud, forma de la onda y simetría de las tensiones trifásicas.Pero está norma únicmante define las características de la onda pero no te dice como se debe medir, periodo de tiempo, aparato, etc.

4.1 UNE 50160 “CARACTERÍSTICAS DE LA TENSIÓN SUMINISTRADA POR LAS REDES GENERALES DE DISTRIBUCIÓN”
Describe, en el punto de entrega al cliente, las características principales de la tensión suministrada por una red general de distribución en baja tensión y en media tensión en condiciones normales de explotación Define y describe los valores que caracterizan la tensión de alimentación suministrada: Frecuencia Amplitud Forma de la onda Simetría de las tensiones trifásicas Características de la alimentación en media tensión Esta norma se aplica a las alimentaciones cuya tensión declarada no sobrepasa los 35 kV. Huecos de tensión, frecuencia, amplitud de la tensión suministrada, variaciones de la tensión, interrupciones breves, sobretensiones temporales, sobretensiones transitorias, etc.

Se distinguen dos tipos de medidas
4.1 CEI “MÉTODOS DE LA CALIDAD DE ONDA EN LAS REDES PÚBLICAS” Unificar criterios en base a una normativa que fije las especificaciones para la medida y evaluación de las perturbaciones conducidas de baja frecuencia existentes en las redes eléctricas Norma CEI Fija criterios basados en medida “in situ” con equipos tanto portátiles como permanentes  aspectos relacionados con la precisión de las medidas Se distinguen dos tipos de medidas Clase A- medidas precisas Clase B- medidas indicadoras Transposición a una norma UNE

4.2 Cumplimiento de la Calidad de Producto
El ME, a informe de la CNE, establecerá en el plazo de un año las ITC que fijen las obligaciones y derechos de los distribuidores y los consumidores en relación con la calidad del producto. Los límites máximos de variación de la tensión de alimentación serán de 7 % de la tensión de alimentación declarada. La frecuencia nominal de la tensión suministrada debe ser 50 Hz. Los límites máximos de variación de esta frecuencia serán los establecidos en la Norma UNE-EN En aquellos supuestos de incumplimiento de los valores fijados para la calidad del producto, la empresa distribuidora deberá adoptar las medidas correspondientes para subsanar las causas que motiven la deficiente calidad del producto.

4.3 Propuesta de Procedimiento de medida y control de la calidad de producto
Objeto Definiciones Características técnicas de la electricidad Características principales: Frecuencia, Variaciones del valor eficaz de la tensión, huecos de tensión, interrupciones breves Otras características de la calidad de onda: Parpadeo, Armónicos, Sobretensiones transitorias y Desequilibrios de la tensión Medida de la Calidad Zonal Captación de medidas- mediante instrumentación instalada de forma permanente en embarrados de MT de subestaciones de AT/MT. Únicamente valores medidos en condiciones normales de explotación Requisitos mínimos de los sistemas SCADA-Medición del valor eficaz de la tensión y registro de interrupciones breves. Precisión, intervalo de medición, etc. Indicadores de Calidad Zonal TEFU: Tiempo equivalente fuera de umbrales de las variaciones del valor eficaz de la tensión NIBEPI: Número de interrupciones breves equivalente de la potencia instalada NHEP/NHEG: Número de Huecos equivalentes pequeños/grandes THDE: Distorsión Armónica Total Equivalente GDE: Grado de desequilibrio de tensión equivalente Estos planes de medida sse dividen en dos grandes grupos dependiendo de cual sea el periodo de medición: Planes de medición de una semana y planes de medición de un año. Dependiendo del tipo de plan, se recogerán un tipo u otro de datos. El procesaminento de datos: se especifican las características a cumplir por la aplicación informática que se utilice para analizar los datos recogidos. Estos datos irán siendo almacenados en el ordenador central de la empresa distribuidora donde de considera deben estar las bases de datos. En una de ellas serán recogidos los datos registrados por información relativa al punto en que la medición fue efectuada, datos respectivos y tipo de perturbación medida. Esta base de datos deberá servir como registro histórico relativo a la calidad de servicio de la red en estudio. La otra base de datos tendrá un carácter más elaborado ya que deberá contener los datos procesados indicándose, para cada punto en que se efectúen mediciones, los niveles de calidad cuyos límites fueran sobrepasados. La aplicación debe permitir realizar consultas sobre los datos, seleccionar puntos de medida dependiendo del grado de cumplimiento del procedimiento, exportar datos para otras aplicaciones Dos periodos: primer periodo1ºaño: .Adquisición del equipo necesario para la implantación del plan de sondeo y 2º año:implantación del plan de armónicos, de flicker, de desequilibrios de tensión, de huecos de tensión y planes especiales de medida. Segundo periodo: Realizar un diagnóstico de la calidad de onda y adoptar las medidas pertinentes para mejorar la situación existente. Se definen las especificaciones técnicas de los equipos de medida necesarios para verificar el cumplimiento de la norma UNE-EN 50160

Medida de la Calidad Zonal Tamaño de la muestra de medidas. Determinado por Nº:número de barras de MT en explotación normal en subestaciones AT/MT por provincia. 10% de ese Nº. Periodo Transitorio. Período de implantación de un año. 1 enero del año siguiente recogida de datos Todos los equipos de medida instalados en 3 años Medida de la Calidad Individual Especificaciones de carácter general. Norma CEI Norma UNE-EN 50160 Límites en la emisión de perturbaciones de instalaciones receptoras Entorno electromagnético y niveles de emisión de diversas fuentes Inmunidad de los dispositivos influenciados Inmunización de instalaciones receptoras Norma CEI _Información sobre medios de protección a aplicar Obligaciones y derechos en relación a la calidad de onda Se aplicará lo que se establezca en las instrucciones técnicas complementarias

Metodología de medida de la calidad de onda con equipos registradores Normativa aplicable a los equipos registradores Norma CEI Calidad Individual: Equipos de clase A Calidad Zonal: Equipos de clase B Conexión de equipos registradores a redes de alta, media y baja tensión Alta y media Tensión: Equipos fijos para registro de larga duración y Equipos para registro de corta duración. Baja Tensión: Medidas Fase-neutro Sistema de Registro Equipo registrador: Calidad Individual- ningún tratamiento de los datos. Calidad Zonal: permitido compactación de los datos Software de captación Alimentación de los equipos registradores Mantenida mediante baterías, propias al registrador o externas Alimentación interna-garantizar nopérdida de programación ni resultados

Metodología de medida de la calidad de onda con equipos registradores Registradores para la medida de variaciones del valor eficaz de la tensión - Calidad Individual: Periodo medición: 1 semana - Calidad Zonal: 3 valores de tensión para cada intervalo de 10´ Registradores para la medida de interrupciones breves - Calidad Individual: Periodo medición : 1 año. Umbral de interrupción: 10% de la tensión declarada, Histéresis : 2%. - Calidad Zonal: No aplicable Registradores para la medida de huecos de tensión - Calidad Individual: Periodo medición : 1 año. Umbral de hueco: 90% de la tensión declarada, Histéresis : 2%. - Calidad Zonal:Equipo registrador trifásico. Umbral de hueco: 90% de la tensión de referencia de explotación, Histéresis : 2%. Registradores para la medida de armónicos - Calidad Individual: Periodo medición : 1 semana. - Calidad Zonal:Equipo registrador trifásico con incertidumbre medida igual o superior a Clase II. Compactación por el registrador siempre que conserve todos los valores de 10´ medidos en las últimas 5 semanas

Metodología de medida de la calidad de onda con equipos registradores Registradores para la medida de desequilibrio de tensión - Calidad Individual: Periodo medición : 1 semana. - Calidad Zonal:Equipo registrador trifásico con incertidumbre de medida :0,5%. Compactación por el registrador siempre que conserve todos los valores de 10´ medidos en las últimas 5 semanas Registradores para la medida del flicker - Calidad Individual: Periodo medición : 1 semana. 3 valores de Pst (1 por fase) cada intervalo de 10´ y 3 valores Plt (1 por fase) cada intervalo de 2 horas - Calidad Zonal: No aplicable Tratamiento de la información Registro de información sobre calidad de onda - Datos de registradores colocados en barras de MT en subestaciones AT/MT o en instalaciones del cliente - Datos que provienen del SCADA

Tratamiento de la información Cálculo de los índices de la calidad zonal - Indicadores de calidad de onda por provincia y año - Indicadores obtenidos en base a la ponderación de la medidas de calidad de onda zonal en relación a las potencias instaladas (instalada MT/BT + contratada MT) que se alimentan desde el punto de medición Almacenamiento de datos -Información mínima del sistema de almacenamiento a efectos de verificación y auditabilidad -Validez del registro. Medidas no válidas no supere el 10% del total -Modificación de los datos- restringida a personal autorizado, quedando todos los cambios registrados Sistemas de Información - Confidencialidad - Integridad -Disponibilidad

4.4 SITUACIÓN NORMATIVA DE LA CALIDAD DE ONDA EN EUROPA

5. Calidad de la Atención al Consumidor
INDICADORES Elaboración de los presupuestos Ejecución de las acometidas Enganche Reclamaciones Reenganche Información diversa... La calidad de atención al consumidor se determina atendiendo a las características del servicio, entre las que se encuentra el conjunto de aspectos referidos al asesoramiento del consumidor en materia de contratación, facturación, cobro, medidas del consumo y demás aspectos derivados del contrato. 1. A partir de la solicitud de un suministro, la empresa distribuidora comunicará por escrito al solicitante el punto de suministro y las condiciones técnico-económicas para realizar el mismo. La ejecución de las acometidas en el plazo que marca el RD1955/2000

6. Información de la Calidad de Servicio
Las empresas distribuidoras deberán elaborar anualmente información detallada de los valores de los índices de calidad para el ámbito de las distintas zonas de cada provincia donde ejercen su actividad: TIEPI, Percentil 80 del TIEPI y NIEPI Estos índices calculados por provincias se desagregarán en los correspondientes a interrupciones programadas y los correspondientes a interrupciones imprevistas, diferenciándose en estos últimos las interrupciones imprevistas por causas de terceros, fuerza mayor y propias de distribución, discriminando por cada tipo de zona y provincia. Para tensiones hasta 1 kV, elaborarán anualmente información agregada sobre interrupciones registradas, discriminando por tipo de zona y provincia, distinguiendo las programadas de las imprevistas Deberán disponer de un registro de todas las incidencias detectadas durante los últimos cuatro años

6. Información de la Calidad de Servicio
Las empresas distribuidoras elaborarán anualmente información detallada de los valores de los aspectos de calidad del producto definidos en la UNE-EN en cada una de las provincias de actuación Esta información deberá ser facilitada a los clientes actuales o potenciales para el análisis de sus medios de protección, alimentaciones redundantes y ubicación adecuada Las empresas distribuidoras elaborarán anualmente información detallada de los valores de los aspectos de calidad en la atención y relación con el cliente en cada una de sus provincias de actuación Para la elaboración de esta información, las citadas empresas disponen del citado procedimiento de medida y control de la continuidad de suministro y dispondrán del procedimiento de medida y control de la calidad de producto, homogéneos para todas las empresas y auditables La CNE está recabando información sobre calidad de atención al consumidor en los términos definidos en el Real Decreto 1955/2000 desde marzo de 2002, la cual se encuentra en proceso de tratamiento

7. Responsabilidades en el Cumplimiento de la Calidad
La responsabilidad del cumplimiento de los índices de calidad de suministro individual y zonal, corresponde a los distribuidores que realizan la venta de energía mediante el acceso a sus redes, sin perjuicio de la posible repetición, por la parte proporcional del incumplimiento, por la empresa distribuidora contra quien legalmente proceda Si la empresa distribuidora acredita que la interrupción imprevista ha sido debida a la actuación de terceros se podrá proceder, por parte de la Administración competente, a la incoación del correspondiente procedimiento sancionador contra este tercero causante del incidente

FINAL DE LA PRESENTACIÓN
SI xxx tras ésta todas son de notas

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