CALIDAD EN LA ATENCION A BENEFICIARIOS

Presentación del tema: "CALIDAD EN LA ATENCION A BENEFICIARIOS"— Transcripción de la presentación:

1 CALIDAD EN LA ATENCION A BENEFICIARIOS
CICLO CRM Servicios al Cliente

2 QUE ES UN CRM? La respuesta de la tecnología a la creciente necesidad de las empresas de fortalecer las relaciones con sus clientes

3 SERVICIO AL CLIENTE La calidad de atención al cliente es un proceso encaminado a satisfacer los requerimientos y necesidades del mismo, como también atraer un numero mayor de clientes. Los clientes estarán mas contentos, cuando una organización de servicios les reconozca como personas individuales y al mismo tiempo responda a esto de una manera aceptable y consistente. Para ello hay que movilizar a toda la organización hacia un propósito concreto relacionado con las necesidades. Y esto es crucial

4 10 CUALIDADES MAS IMPORTANTES PARA EL CLIENTE
Que le devuelvan la llamada cuando se lo prometieron Recibir una explicación de cómo ocurrió su problema Que se le informen los números a los cuales derivar sus problemas Que le avisen inmediatamente cuando su problema esté resuelto Que se le permita hablar con alguna autoridad Que se le informe cuanto tiempo tomará resolver el problema Que si el problema no se puede resolver entonces que se le brinden alternativas Que se lo trate como una persona y no como un nro de cuenta Que se le informe como prevenir futuros inconvenientes Que le avisen que se está haciendo, si el problema no tiene una solución inmediata SU ORGANIZACIÓN ESTÁ PREPARADA PARA SATISFACER ESTAS NECESIDADES ?

5 Problemática del NEGOCIO
Lograr responder en tiempo y forma a nuestros clientes ¿Los atendemos correctamente? ¿Registramos cada caso para garantizar un seguimiento y debida atención? ¿Brindamos soluciones y respuestas? ¿Supervisamos, controlamos el proceso de atención? ¿Analizamos la información para tomar decisiones?

6 Metodología para el Cambio
Es un elemento fundamental en la gestión de organizaciones transformadoras. Su aplicación es un paso importante en la implementación de conceptos CRM en las Cía.. Proporciona un sistema de resolución de problemas y mejora de procesos, atacando de raíz las causas del problema. Esta metodología aporta un camino eficaz para erradicar los costos de la no calidad. Aporta su máxima eficacia cuando se consigue un amplio despliegue en toda la organización, ayuda a los procesos de mejora ínter departamentales.

7 METODOLOGIA PDCA PLAN: Desarrollar objetivos y planes de implementación (Fase de comprensión, análisis de causas y planificación de acciones correctivas) DO: Consiste en ejecutar los planes para alcanzar los objetivos y recoger datos para evaluar los resultados CHECK: Significa comparar los resultados obtenidos con los esperados, analizando las causas de las desviaciones. ACT: Actuar para eliminar las causas de rendimiento insatisfactorio e institucionalizar los rendimientos óptimos, así como volver a planificar acciones sobre resultados indeseables todavía existentes PLAN DO CHECK ACT PDCA

8 UN CAMINO HACIA LA CALIDAD
SISTEMA QTech CICLO ® UN CAMINO HACIA LA CALIDAD

9 PDCA | CICLO ® MODULO MODULO MODULO MODULO EFECTOR / RECEPCION
RESPONSABLE PLAN DO PDCA ACT CHECK MODULO CONTROL MODULO ADMIN

10 REGISTRA RECLAMOS, CONSULTAS Y REQUERIMIENTOS
Registre los reclamos, consultas y requerimientos de sus Clientes. Asigne y derive automáticamente estas RQS a un Responsable de resolver la problemática planteada. QTech Ciclo le permitirá categorizar de manera ágil la necesidad de su cliente, aplicando dinámicamente un procedimiento estándar definido previamente por su empresa para la mejor resolución del caso. De esta manera podrá informar a su cliente, cuando recibirá una respuesta a su reclamo. Mantenga un historial de las RQS de sus clientes, que le permitirán dar una mejor respuesta a sus reclamos. Si su cliente envió documentación respaldatoria de su reclamo, podrá adjuntar la misma a la incidencia generada, y así todo personal interviniente en la resolución, dispondrá de dicha fuente en todo momento, para una mejor resolución.

11 REGISTRA RECLAMOS, CONSULTAS Y REQUERIMIENTOS

12 ANALICE Y DERIVE A UN RESPONSABLE
Analice el requerimiento y derive a un responsable Una vez asignada la incidencia, el Responsable asignado podrá controlar en todo momento el estado de situación de la misma. Asigne tareas y tiempos a su equipo de trabajo, designando a los “efectores” responsables de su ejecución. Podrá controlar el estado de situación de cada tarea asignada, QTech Ciclo mostrará detalladamente el plan de trabajo definido resaltando aquellas tareas ya vencidas. En todo momento QTech Ciclo le permitirá redefinir el procedimiento de resolución y/o la reasignación de tareas a otros efectores. Como responsable, podrá controlar en todo momento el estado de resolución de la incidencia.

13 ANALICE Y DERIVE A UN RESPONSABLE

14 GESTIONE LAS TAREAS ASIGNADAS Y CONTROLE LA SITUACIÓN
Su equipo, dispondrá de una bandeja de trabajo que detalla las actividades a desarrollar, pudiendo ordenar las mismas por distintos parámetros (fecha vencimiento, prioridad, responsable, etc.). Podrá describir el resultado de la actividad desarrollada, modificando en todo momento el estado de dicha actividad. Si dicha actividad fuese de comunicación, podrá utilizar los modelos de comunicación previamente definidos, contactando al cliente a la lista de contactos ya definidos. Para asegurar la actividad de comunicación, podrá en todo momento agregar nuevos contactos. Toda acción sobre una tarea asignada podrá ser auditada en todo momento por el Responsable de resolución de la incidencia. Una vez “cerrada” la tarea, QTech Ciclo registrará la fecha real de resolución de dicha actividad, y de esta manera activará la siguiente tarea dentro del procedimiento

15 GESTIONE LAS TAREAS ASIGNADAS Y CONTROLE LA SITUACIÓN

16 LLEVE ESTADÍSTICAS PARA EVALUAR SU CALIDAD
Lleve estadísticas para evaluar la calidad de su proceso de gestión Qtech ciclo le provee de un tablero de control totalmente dinámico en función a consultas definidas previamente por ud. O cualquier otro usuario del sistema.

17 CRM CICLO® Solución de NEGOCIO
Orden y mejora en los procesos de comunicación con el Cliente. Menores tiempos de respuesta. Centralización de la información. Mejora en el control y supervisión. Mejora en la productividad de las Áreas internas de la compañía. Obtención de elementos objetivos para la toma de decisiones. Punto de partida y sostén de la mejora continua. Mayor satisfacción de los Clientes.

18 SISTEMA QTech CICLO ® UN EJEMPLO PRACTICO

19 Ejemplo: Reclamo por error en factura
Cliente se comunica con el Call Center de la empresa por un problema con la factura recibida, cuyo monto no es el esperado Facturación Call Center Recepta Reclamo del Cliente. Recibe mail con información adicional. Consulta su historial. Genera un incidente en CICLO, adjunta al incidente documentación recibida y deriva automáticamente el mismo a Facturación. Informa al cliente resolución en 48 Hs. tras consultar en la base de conocimientos de CICLO los pasos, etapas y tiempos de respuesta para este tipo de problema. (según Árbol de procesos)

20 Ejemplo: Reclamo por error en factura
Facturación Recibe el incidente. Lo analiza, conjuntamente con las actividades a desarrollar. Asingna tareas a su equipo de trabajo, y controla que se desarrollen en tiempo y forma Finalizadas las actividades cierra el incidente derivando resolución al Call Center Gestiona las tareas asignadas (Corrección origen del error, Generación Nota de Crédito, Generación de nueva Factura, envío factura), corrigiendo así el error detectado por el cliente. La Administrativa tiene dudas sobre como actuar frente a una tarea, entonces a través de CICLO consulta el Procedimiento definido por O&M para este caso. Decribe las acciones realizadas y da por finalizada las tareas Administrativa Facturación Facturación

21 Ejemplo: Reclamo por error en factura
Mientras Facturación resuelve el incidente. El Gerente de Administración está haciendo análisis estadísticos de los reclamos y sus causas. Asimismo detecta por alertas, que hay incidencias próximas a vencerse, y avisa al responsable del área dar máxima prioridad de resolución Gerencia

22 Ejemplo: Reclamo por error en factura
Finalmente el Call Center Recibe incidencias resueltas para informar al Cliente CLIENTE SATISFECHO Call Center Según la base de conocimiento de CICLO, informa al Cliente de la resolución, utilizando guias de comunicación standard, cerrando finalmente el incidente

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