Ciudad de Chicago, Septiembre, 2003 “LA ATENCION PRESENCIAL EN LOS SUPERMERCADOS DE SERVICIOS” DRA. ELBA ANDRADE.

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1 Ciudad de Chicago, Septiembre, 2003 “LA ATENCION PRESENCIAL EN LOS SUPERMERCADOS DE SERVICIOS” DRA. ELBA ANDRADE

2 Ciudad de Chicago, Septiembre, 2003 ELBA ANDRADE DIRECTORA DE EVALUACIÓN Y GESTIÓN DE LA SUPERINTENCIA DE DESARROLLO DEL SERVICIO PÚBLICO Y ATENCIÓN AL CIUDADANO DEL GOBIERNO DE BAHÍA, BRASIL. La Doctora Elba Andrade es Bachiller en Ciencia de Computación de la Universidad Federal de Bahía, especialista en Gestión Organizacional Pública de la Universidad Provincial de Bahía, es Miembro del Equipo de Elaboración del Proyecto de Servicio y Atención al Ciudadano (SAC) y ha sido Consultora de la Organización de Naciones Unidas, en misión hacía Cuba para la evaluación de los Servicios Públicos.

3 Servicio de Atención al Ciudadano - SAC Servicio de Atención al Ciudadano - SAC Marco de Gobierno Electrónico en el Estado de Bahia BAHIA - BRASIL Marco de Gobierno Electrónico en el Estado de Bahia BAHIA - BRASIL Presentación Bogotá

4 SINOPSIS  Contexto del Estado  Estructura de Organización  Desafíos  Innovación  Idea Inicial  Ampliación del Modelo  Red de Relacionamiento  Evaluación de la Cualidad de la Atención  Acciones Estratégicas

5 Localización, Área y Población POPULAÇÃO 13.552.998

6 Secretaría de la Administración Estructura de Organización Secretaria de Administración del Estado de Bahia Despacho del Secretario Directoria General Coordinación de Asistencia a la Salud del Servidor- CAS Coordinación Central de Licitación - CCL Superintendencia de Gestión Pública - SGP Superintendencia de Recursos Humanos - SRH Superintendencia de Servicios Administrativos - SSA Superintendencia de Desarrollo. del Servicio Público y Atención al Ciudadano - SESAC

7 SESAC Estructura de Organización Superintendencia de Desarrolo del Servicio Público y Atención al Ciudadano Junta Consultiva Directoría de Evaluación de la Gestión de los Servicios Públicos Directoría de Desarrollo de los Servicios Públicos Directoría de Operaciones de lo Servicio de Atención al Ciudadano Puestos SAC Coordinación Administrativa y Financiera

8 Desafíos  Exceso de Burocracia  Morosidad en la atención  Incapacidad hacia atender a la demanda  Servidores con perfil inadecuado y sin motivación  Instalaciones inadecuadas  Resistencia a las mudanzas

9 Innovación  Visión del ciudadano como cliente  Foco en la cualidad de los servicios rendidos  Ofrecimiento de variados servicios públicos nel mismo sitio  Instalación de puestos en sitios estratégicos  Horario dilatado de atención  Empleo intensivo de la tecnología de la información SAC - Un Shopping de Servicios Públicos

10 Red de Comunicación Local 29 ÓRGANOS 554 SERVICIOS Bahiatursa EGBA SEAGRI SJDH EMBASA DETRAN SSP SESAB JUCEB SAEB SAJ SEFAZ SETRAS SESP SUCOM SEFAZ Alistamento Militar CEF INSS TRE DPU TRT Bradesco Transporte COELBA PROVINCIALMUNICIPALFEDERALPRIVADOSESAC Tecnología de la Información Telecomunicaciones Infra-estructura fuera fuente Camión Baúl Foto y Fotocópia Personal Adiestramiento AGERBA SCT Call Center Polícia Federal Urbis B. do Povo

11 Puestos SAC Fijos Concepción Inicial Capital: 08 puestos Interior: 14 puestos

12 Clasificación de los Puestos Tamaño Presencia Institucional Grande más de 20 órganos Mediano desde 10 hasta 20 Pequeño menos de 10 Puestos SAC Fijos

13 SAC Web SAC Opinión SAC Móvil Salud SAC Fácil SAC SAC Móvil Documentos Ampliación del Modelo Sala del Ciudadano

14 SAC Móvil Documentos Ampliación del Modelo SAC Documentos: 02 unidades móviles - servicios de identificación - SAC Documentos: 02 unidades móviles - servicios de identificación -

15 SAC Móvil Documentos Ampliación del Modelo Un camión de servicios públicos  Fe de Nacimiento  Antecedentes Criminales  Cedula Personal  Cedula de Trabajo

16 Comunidad Indígena 1.200 Atenciones Efectuadas SAC Móvil Documentos

17 SAC Salud Móvil Ampliación del Modelo SAC Salud: 09 unidades móviles OFTALMOLOGÍA con montaje de lunetas GINECOLOGÍA con laboratorio de citología CLÍNICA GENERAL ODONTOLOGÍA Especialidades:

18 Asentados 1.900 Atenciones Efectuadas SAC Salud Móvil

19 Ampliación del Modelo SAC Web www.sac.ba.gov.br

20 SAC Fácil Ampliación del Modelo  Ofrecimiento de informaciones (puestos, documentos, tasas)  Administración de colas:  Señas con previsión de atención  Marcación de horario (Call Center, Internet)

21 SAC Fácil Ampliación del Modelo

22 SAC Opinión Ampliación del Modelo Integrar los distintos canales de comunicación con el ciudadano por medio de sistema automatizado

23 SAC Opinión Ampliación del Modelo SAC Opinión Pesquisa Espontánea Pesquisa Espontánea Portal del Gobierno Call Center SAC Web

24 SAC Opinión Ventajas  Estandarizar la comunicación  Garantizar respuesta  Acompañar mensajes  Generar indicadores

25 Sala del Ciudadano Ampliación del Modelo  Acceso a las páginas del Gobierno Electrónico  Disco Virtual  Creación de e-mail gratuito  Digitación de trabajos y curriculi  Pesquisas escolares y comerciales

26 Unidades Integradas de Atención Red de Relaciones Interprovinciales 24 Unidades Integradas de Atención BA SAC Serviço de Atendimento ao Cidadão CE Casa do Cidadão RN Central do Cidadão MG PSIU MA Viva Cidadão SP Poupa Tempo AM PAC RS Tudo Fácil GO Vapt-Vupt MS Central da Cidadania RO Shopping do Cidadão PR Centro de Adm. Regional SE CEAC AP CAP DF Na Hora AL Já ES Casa do Cidadão PI PACI MT SAD PA SACI PB Casa da Cidadania PE Expresso Cidadão RJ Rio Simples SC SACI

27 SESAC Países de Lengua Portuguesa PALOPS Portugal Loja do Cidadão SUPERCADE Bogotá (Colômbia) Red de Relaciones Internacionales Banco Mundial

28 Resultados Alcanzados MÓVIL SALUD: 436.398 (febrero 2000 a agosto de 2003) MÓVIL SALUD: 436.398 (febrero 2000 a agosto de 2003) MÓVIL DOCUMENTOS: 2.128.797 (septiembre 1996 a agosto de 2003) MÓVIL DOCUMENTOS: 2.128.797 (septiembre 1996 a agosto de 2003) PUESTOS FIXOS: 53.783.593 (septiembre 1995 a agosto de 2003) PUESTOS FIXOS: 53.783.593 (septiembre 1995 a agosto de 2003) Atenciones Efectuadas Total: 56.348.788 Fonte: SESAC/DOS - agosto 2003

29 Resultados Alcanzados Promedio Diario de Atenciones Fuente: SESAC/DOS - mayo 2003 Puestos fijos Grandes  5.647 Medianos  2.361 Pequeños  835 Puestos móviles Documentos  456 Salud  311

30 Evaluación de la Cualidad en la Atención Evaluación de la Cualidad en la Atención  Pesquisas del Nivel de Satisfacción del Usuario  Evaluación Empleandose Indicadores de Desempeño  Premiaciones  Reconocimiento de Organizaciones Externas

31 Pesquisas Pesquisa Conducida: TCE / IBOPE  Grado de importancia: SAC 98%  Aprobación en medio a los Programas y Acciones del Gobierno de Bahia: SAC 87% - mayor índice  Finalidad: Evaluación de los programas gobiernamentales  Aspectos evaluados:

32 Pesquisas 89,3% 7,3% 2, 1%1,3%

33 Evaluación Institucional Metodología para evaluar la prestación de servicios en los órganos públicos provinciales empleandose indicadores de desempeño

34 Indicadores de Desempeño Representación Cuantitativa de la Cualidad  Tiempo de espera por atención  Reclamaciones por atención  Atenciones por funcionarios  Errores por atención  Grado de satisfacción del usuario

35 Premiaciones  X Top de Marketing 1995 (ADVB)  Marketing Best 1996  Top of Mind & Image 1998 (Bahia)  Top of Mind 1999 (Bahia)

36 Reconocimiento PAI Proyecto de Atención Integrado Nivel Nacional

37 Reconocimiento Nivel Internacional Organización de las Naciones Unidas Banco Mundial Países Diversos

38 Acciones Estratégicas  Difundirse el padrón SAC para la retaguardia de las entidades y órganos arrollados  Sugerir mudanzas de procedimientos para optimización de los servicios en los SAC  Intensificar el empleo de la tecnología de la información en la gestión de los Puestos y en el rendimiento de los servicios  Ampliar el modelo SAC para los servicios de Salud, Seguridad e Educación  Apoyar la implantación del modelo SAC en otras provincias y países

39 Contacto Elba Andrade e-mail: elba@saeb.ba.gov.br