Atención al Ciudadano. Segmento de Soluciones e- Governance Conocer en detalle Eficacia y Eficiencia en los procesos internos y de vinculación entre el.

Presentación del tema: "Atención al Ciudadano. Segmento de Soluciones e- Governance Conocer en detalle Eficacia y Eficiencia en los procesos internos y de vinculación entre el."— Transcripción de la presentación:

1 Atención al Ciudadano

2 Segmento de Soluciones e- Governance Conocer en detalle Eficacia y Eficiencia en los procesos internos y de vinculación entre el ciudadano y su Gobierno

3 Los servicios orientados al ciudadano son un conjunto de procesos y herramientas destinadas a crear, mejorar, facilitar y mantener una relación continua entre el ciudadano y su Gobierno Se entiende como "RELACION" al nexo generado a partir de una interacción constante y regular, el cual genera beneficio y afinidad para ambas partes, permitiendo una vinculación duradera y sostenible en el tiempo. Premisa principal

4 Un único historial por cada Ciudadano (Información centralizada) Concepto de Ciudadano UNICO: todos alimentamos y consultamos un historial único del Ciudadano. Captación de las necesidades de los Ciudadanos en forma descentralizada Hacia el Ciudadano único CONOCIENDO A NUESTROS CIUDADANOS INVERTIMOS NUESTRO TIEMPO EN: Optimización del uso de recursos // Manejo de Contactos // Organización de Tareas

5 Canales de Relación SMS Buzón Teléfono Mail Chat Internet Carta escrita Personalmente Ciudadanos

6 Cliente único Los ciudadanos se relacionan por: Marketing Municipalidad A Contact Center Modelo Propuesto Asesor CPC B, C, etc.- Asesor 0800 CBA WebEmailChatCorreo CRM Otras Secretarias Salud Educación Gobierno Municipal

7 Objetivos De acuerdo a las premisas planteadas, los objetivos que debe cumplir este proyecto pueden resumirse de la siguiente manera: 1.Forjar una relación de confianza sobre el funcionamiento de los servicios 2.Mejorar los canales de acceso del ciudadano hacia el gobierno 3.Potenciar el autoservicio 4.Integrar toda la información en un solo punto e Interrelacionar la información y brindar retroalimentación 5.Generar inteligencia a partir de los datos obtenidos 6.Mejorar y potenciar la imagen del gobierno por medio de los servicios que presta 7.Mejorar la calidad de servicio 8.Cambiar el modelo de lo administrativo a lo proactivo. 9.Unificar todos los procesos / documentación en una sola base de información (DMS) 10.Reducir costos de servicios (Costo / Beneficio)

8 Contact Center El Proceso Salud Educación Transporte Cultura Reg. Civil Urbanismo Otras CRM

9 Modelo Funcional

10 Tipologías de Servicios 1.Servicios de información general. (Receptivo / Reactivo) 2.Servicios de interacción (Receptivo / Reactivo) 1.Asuntos relacionados directamente con un ciudadano como el seguimiento de un trámite. 3.Servicios de tramitación (Receptivo / Reactivo) 4.Servicios Proactivos 1.Campañas 2.Alertas 3.Notificaciones 4.Mora 5.Preventivos 6.Respuesta a catástrofes 7.Etc.

11 Tipologías de Servicios A su vez, cada uno de estas metodologías, deben estar plasmadas en un CRM de atención general al ciudadano tipificadas como Clases de origen. Cada clase podrá estar dividida en distintas subclases de acuerdo a la temática a tratar, y finalmente deberá existir un proceso definido para cada tipología de atención, con su propio workflow, base de conocimiento, formularios asociados, etc. La finalidad no sólo es la de brindar más y mejores servicios al ciudadano, sino tener un conocimiento tal de las necesidades y opiniones de la ciudadanía que otorgue al Gobierno una herramienta poderosa para la toma de decisiones.

12 Salidas del CRM y Estadísticas Internas

13 Acceso a la información Para que todo el proceso funcione y se cumplan las premisas planteadas, debemos basarnos en una herramienta tecnológica que permita: Base única de personas Base única de soluciones Workflow de procesos Acceso de/a todos los servicios Base única de procedimientos (Base de conocimientos) Base única de conocimientos Índices y búsquedas especiales Gestión por hechos Vitales (Línea de vida ciudadana) Argumentarios y guías on line Anuncios en general. Herramientas estadísticas y de inteligencia de datos (OLAP / GIS / otros) Definición integral de Mi ficha

14 Algunos Gobiernos que ya utilizan Gestar: Municipalidad de Córdoba Programa Córdoba responde Dirección General de Rentas de Corrientes Ministerio de Hacienda de la Pampa Kolektor (Córdoba)

15 Muchas Gracias!!!