Formación de Acceso.

Presentación del tema: "Formación de Acceso."— Transcripción de la presentación:

1 Formación de Acceso

2 Normativa en Atención al Cliente

3 Atención al Cliente_Normativa
INTRODUCCION En nuestro puesto de trabajo vamos a pasar la mayor parte del tiempo atendiendo a los clientes. En muchas ocasiones oiremos hablar de la Calidad en la Atención al Cliente. En este sentido podemos preguntarnos: ¿qué es la Calidad en la Atención al Cliente? ¿qué debemos hacer para atender bien a un cliente? ¿qué debemos evitar cuando atendemos a un cliente? ¿por qué es tan importante atender bien a un cliente?

4 Atención al Cliente_Normativa
¿Qué es la Calidad en la Atención al Cliente? Una Atención al Cliente con Calidad está compuesta por diferentes factores: Respeto  hacia el cliente y su persona  hacia sus opiniones  hacia sus preferencias en la preparación de los productos Escucha activa:  El cliente debe saber que le estás escuchando y entendiendo Educación y amabilidad en el trato Satisfacción en la demanda del cliente

5 Atención al Cliente_Normativa
¿Qué debemos hacer para atender bien a un cliente? Salúdale cuando se acerque Mírale a los ojos cuando le hables y cuando te hable Sonríele, mantén una expresión agradable y cordial Pregúntale para conocer sus preferencias y para recomendarle nuevos productos u ofertas que quizá le puedan interesar Acompáñale hasta el producto que solicita. Si estás en una sección indícale al compañero que esté en la Sala que le acompañe Cuando estés en la línea de cajas: ayúdale a embolsar Cuenta las vueltas en voz alta y dáselas en la mano, junto con el ticket Agradécele la visita y despídete de él

6 Atención al Cliente_Normativa
¿Qué debemos evitar cuando atendemos a un cliente? Además de no seguir las pautas anteriormente descritas... Debemos evitar todo aquello que haga sentir al cliente que no está siendo el centro de toda nuestra atención: Hablar con nuestros compañeros mientras le estamos atendiendo o mientras preparamos el pedido que nos ha hecho Realizar otras tareas mientras atendemos al cliente Y, sobre todo....

7 EVITA ENFRENTAMIENTOS
Atención al Cliente_Normativa EVITA ENFRENTAMIENTOS CON LOS CLIENTES

8 Atención al Cliente_Normativa
¿Por qué es tan importante atender bien a un cliente? Porque el cliente es la base sobre la que se sostiene nuestro trabajo Porque somos profesionales Porque un cliente insatisfecho es muy probable que no vuelva

9 Normativa en Pérdida Desconocida

10 Pérdida desconocida_Normativa
¿Qué es la Pérdida Desconocida? Es la diferencia entre lo que está contabilizado en el inventario y lo que realmente existe en la tienda

11 Errores administrativos
Pérdida desconocida_Normativa ¿Quién puede provocar una pérdida desconocida?            Errores administrativos Hurto externo Hurto interno                

12 Pérdida desconocida_Normativa
El cliente externo Nunca llames la atención directamente al cliente Acude siempre a tu responsable si has presenciado una situación que pueda tener como resultado un robo Y, sobre todo, sigue las indicaciones de tu responsable

13 Pérdida desconocida_Normativa
El cliente externo Para evitar, en la medida de lo posible, este tipo de situaciones debes seguir las siguientes pautas Evita que el cliente pase los artículos de un lado al otro de la caja El carro pasará vacío por la caja Sólo podrá cambiar dinero la persona responsable de la línea de cajas Cuando estés trabajando en la línea de cajas deberás contar los paquetes interiores de las secciones y comprobar cuántos están indicados en el ticket Los billetes de 100, 200 y 500 euros deben ser revisados por la persona responsable de la línea de cajas

14 Pérdida desconocida_Normativa
El cliente interno No está permitido prepararse los propios pedidos, ni cobrarse a sí mismo, tampoco a nuestros familiares. Avisa a tu responsable. Si estás en la sección y atiendes a uno de tus compañeros firma el ticket antes de graparlo No está permitido el consumo de artículos de la tienda durante la jornada laboral Las compras que necesites realizar siempre debes hacerlas fuera de la jornada laboral Todas las compras deben ir acompañadas del ticket de compra

15 Pérdida desconocida_Normativa
Errores administrativos Asegúrate bien de que los productos que se reciben en el camión coinciden con los que aparecen en el albarán Avisa a tu responsable si encuentras algún producto que sea necesario retirar. No olvides que siempre hay que registrarlo Cuando estés en la sección ten especial cuidado al marcar los códigos que corresponden a los productos que estamos pesando