Capacitación de Manejo de productos y Servicio/atención al cliente Camacho, Katerine Salinas, Rut María.

Presentación del tema: "Capacitación de Manejo de productos y Servicio/atención al cliente Camacho, Katerine Salinas, Rut María."— Transcripción de la presentación:

1 Capacitación de Manejo de productos y Servicio/atención al cliente Camacho, Katerine Salinas, Rut María

2 Manejo de los Productos Inocuidad Alimentaria Inocuidad: Es una condición de los alimentos que garantiza que no causaran daño al consumidor cuando se preparen y/o consuman de acuerdo con el uso al que se destinan. Video I

3 HOMBRE MUERE TRAS COMER EMPANADAS EN MAL ESTADO PEDIDAS A UN DELIVERY El local fue allanado por personal policial Un hombre de 42 años murió, mientras su esposa sufrió una severa indisposición y se encuentra fuera de peligro, tras ingerir, presuntamente, empanadas que se habrían encontrado en mal estado, en un trágico hecho ocurrido en la localidad de Vicente López. Según consta en la investigación, la pareja pidió una docena de empanadas surtidas a una casa de comidas, ubicada sobre la avenida Del Libertador, que le entregaron en su departamento, ubicado en el 10mo. piso, de un edificio de la calle Azcuénaga al 1400 de Vicente López. Una vez conocido el caso, el local fue allanado por la Policía, que tomó muestras de todas las empanadas que estaban a la venta, en el marco de la investigación. De acuerdo con los dichos de la mujer, durante la noche del jueves pasado comenzó a sentirse muy descompuesta y mareada y al llamar a su pareja no obtuvo respuestas, por lo que se levantó y se dirigió al baño. Allí observó a su pareja sentado en el bidet con su cuerpo frío y con signos de vómitos en el piso.

4 Principios básicos en la preparación de los alimentos inocuos Los alimentos se deben preparar, almacenar y manipular de manera adecuada para prevenir las intoxicaciones alimentarias. En cada paso de la preparación de alimentos, se deben seguir las siguientes cuatro pautas para mantener su inocuidad: 1. Limpiar 2. Separar 3. Cocer 4. Enfriar

5 1. Limpiar: lavarse las manos a menudo y lavar las superficies de la cocina. 2. Separar: impida la contaminación cruzada.

6 3. Cocer: utilice la temperatura adecuada. 4. Enfriar: Refrigere rápidamente

7 Servicio y atención al cliente A medida que pasa el tiempo, se hace más urgente y necesaria la aplicación correcta y efectiva del servicio al cliente en establecimientos comerciales de pequeñas, medianas y grandes empresas; así como en instituciones e incluso en nuestra vida diaria, esto es debido a que en la actualidad todos ofrecemos, desde bienes y servicios hasta la imagen que proyectamos a los demás.

8 ¿Qué es Servicio al cliente? Es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un suministrador con el fin de que el cliente tenga el producto en momento o lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo.

9 El servicio Es la sensación buena o mala que tiene un receptor cuando está con el prestador del servicio. Los conceptos relacionados con el servicio, son los siguientes: Servicio: Prestación, función, aplicación, obligación, favor, ayuda, acompañamiento. Servir: Trabajar, emplearse, desempeñar, ofrecer, dar, obsequiar. Servicial: Amable, cortés, educado, esmerado, galante, atento. Clientes: Aquellos que compran productos o servicios para satisfacer sus necesidades o deseos. Un buen servicio significa satisfacer las “necesidades” o “expectativas” del cliente, cuando está en contacto con su proveedor.

10 El momento de la verdad Es todo evento en el cual el cliente se pone en contacto con cualquier aspecto de la organización y forma una impresión de la calidad de su servicio. En cada momento que experimenta el cliente desde que decide que tiene la necesidad de su servicio e inicia los contactos con su organización, surge el momento de la verdad. Los momentos se clasifican de la siguiente forma: - Momentos Estelares (POSITIVOS) - Momentos Amargos (NEGATIVOS y DESFAVORABLE)

11 Elementos del Servicio La mayoría de los servicios contienen una mezcla de atributos (tangibles e intangibles). Las características del servicio pueden ser varias, entre ellas: DISPONIBILIDAD: El grado con que un servicio está disponible, siempre que los clientes necesitan. ACCESIBILIDAD : El grado con que los clientes en general consiguen contactar al proveedor en el período en que está disponible. CORTESÍA. El grado con que el prestador del servicio demuestra un comportamiento cortés y profesional. AGILIDAD. El grado con que una unidad de atención rápidamente satisface la solicitud delos clientes.

12 CONFIANZA. El grado con que el prestador del servicio demuestra poseer las habilidades para prestar el servicio prometido, de manera precisa y confiable. COMPETENCIA. El grado con que el prestador del servicio demuestra poseer las habilidades y los conocimientos necesarios para prestar el servicio. COMUNICACIÓN. El grado con que el personal se comunica con sus clientes, compañeros, público, etc. a través de un lenguaje, simple, claro y de fácil entendimiento.

13 Factores que influencian el servicio Son todas aquellas características intangibles que afectan la percepción del servicio ofertado. Los factores que hace que un servicio sea mejor recibido por el cliente, son: Controles: Si no se tiene un buen control que garantice la satisfacción del cliente, tarde o temprano se tendrán quejas. Procedimientos: Es necesario considerar todos los elementos que participan cuando se otorga un servicio, pues tanto el personal, las instalaciones como los ejecutivos requieren estar integrados cuando se proporcione. Comportamientos: El comportamiento es otro elemento de evaluación del cliente, tanto del personal como de los mismos clientes que adquieren el servicio que ésta adquiriendo, etc.

14 10 mandamientos de la atención al cliente 1. EL CLIENTE POR ENCIMA DE TODO Este es el símil del primero de los diez mandamientos de Dios "Amar a Dios sobre todas las cosas", en este caso es el cliente a quien debemos tener presente antes que nada. 2. NO HAY NADA IMPOSIBLE CUANDO SE QUIERE A pesar de que muchas veces los clientes solicitan cosas casi imposibles, con un poco de esfuerzo y ganas de atenderlo muy bien, se puede conseguir lo que él desea.

15 3. CUMPLE TODO LO QUE PROMETAS Este sí que se incumple (más que el de "No desearás a la mujer del prójimo", creo yo), son muchas las empresas que tratan, a partir de engaños, de efectuar ventas o retener clientes, pero ¿qué pasa cuando el cliente se da cuenta? 4. SOLO HAY UNA FORMA DE SATISFACER AL CLIENTE, DARLE MÁS DE LO QUE ESPERA Es lógico, yo como cliente me siento satisfecho cuando recibo más de lo que esperaba. ¿Cómo lograrlo? conociendo muy bien a nuestros clientes y enfocándonos en sus necesidades y deseos.

16 5. PARA EL CLIENTE, TU MARCAS LA DIFERENCIA Las personas que tienen contacto directo con los clientes tienen una gran responsabilidad, pueden hacer que un cliente regrese o que jamás quiera volver, ellos hacen la diferencia. Puede que todo "detrás de bambalinas" funcione a las mil maravillas pero si un dependiente falla, probablemente la imagen que el cliente se lleve de todo el negocio será deficiente. 6. FALLAR EN UN PUNTO SIGNIFICA FALLAR EN TODO Como se expresaba en el punto anterior, puede que todo funcione a la perfección, que tengamos controlado todo, pero qué pasa si fallamos en el tiempo de entrega, si la mercancía llega averiada o si en el momento de empacar el par de zapatos nos equivocamos y le damos un número diferente, todo se va al piso. Las experiencias de los consumidores deben ser totalmente satisfactorias.

17 7. UN EMPLEADO INSATISFECHO GENERA CLIENTES INSATISFECHOS Los empleados propios son "el primer cliente" de una empresa, si no se les satisface a ellos, cómo pretender satisfacer a los clientes externos, por ello las políticas de recursos humanos deben ir de la mano de las estrategias de marketing. 8. EL JUICIO SOBRE LA CALIDAD DE SERVICIO LO HACE EL CLIENTE Aunque existan indicadores de gestión elaborados dentro de las empresas para medir la calidad del servicio, la única verdad es que son los clientes quienes, en su mente y su sentir, quienes lo califican, si es bueno vuelven y no regresan si no lo es.

18 9. POR MUY BUENO QUE SEA UN SERVICIO, SIEMPRE SE PUEDE MEJORAR Aunque se hayan alcanzado las metas propuestas de servicio y satisfacción del consumidor, es necesario plantear nuevos objetivos, "la competencia no da tregua" 10. CUANDO SE TRATA DE SATISFACER AL CLIENTE, TODOS SOMOS UN EQUIPO Los equipos de trabajo no sólo deben funcionar para detectar fallas o para plantear soluciones y estrategias, cuando así se requiera, todas las personas de la organización deben estar dispuestas a trabajar en pro de la satisfacción del cliente, trátese de una queja, de una petición o de cualquier otro asunto.

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