NORMA ISO 9000 ISO. Es la denominación con que se conoce a la International Organization for Standarization. Certificados ISO. Son otorgados por las denominadas.

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1 NORMA ISO 9000 ISO. Es la denominación con que se conoce a la International Organization for Standarization. Certificados ISO. Son otorgados por las denominadas entidades certificadoras La obtención de certificados que garanticen ciertos estándares de calidad o de preservación del medio ambiente ocasiona a las empresas una serie de ventajas competitivas: Reducción de costos Mayor rentabilidad Mejoras en la productividad Motivación y compromiso por parte del personal en una cultura de calidad Mejor posicionamiento en el mercado. ENFOQUE El enfoque es de un modelo de proceso para la mejora del desempeño: GESTIÖN POR PROCESOS

2 PROCESO DE CERTIFICACIÓN ISO 9000
VENTAJAS DE LA GESTIÓN POR PROCESOS Reducción en la duplicación de actividades. Identificación fácil de las ineficiencias del proceso. Mayor conciencia de los empleados de las prácticas óptimas. Facilidad para que la gerencia tenga al día el control del sistema. Logro consistente de objetivos. Facilidad en la implantación de cambios. Mayor involucramiento de la gerencia. Mayor facilidad para medir el desempeño. Incremento en las economías de escala. Consistencia en la implantación en todo el negocio PROCESO DE CERTIFICACIÓN ISO 9000 En términos generales el proceso de certificación consiste en: Presentación de solicitud ante los organismos acreditados para este propósito. Realización de una auditoria a través de la cual se obtiene un diagnóstico de la empresa. Así mismo, se lleva a cabo una capacitación para el cumplimiento de los objetivos planeados Seguimiento y revisión de los sistemas adoptados por la empresa, Auditoria interna que, de resultar satisfactoria, dará lugar a la CERTIFICACIÓN.

3 NORMAS BÁSICAS DE LA FAMILIA ISO 9000
PROPÓSITO ISO 9000 Sistemas de Gestión de la Calidad – Principios y Vocabulario Establece un punto de partida para comprender las normas y define los términos fundamentales utilizados en la familia de normas ISO 9000, que se necesitan para evitar malentendidos en su utilización. ISO 9001 – Sistemas de Gestión de la Calidad – Requisitos Esta es la norma de requisitos que debe emplearse para cumplir eficazmente con los requisitos del cliente y con los requisitos reglamentarios aplicables, para conseguir e incrementar la satisfacción del cliente. Está orientada a la eficacia del sistema de gestión de la calidad. ISO 9004 – Sistemas de Gestión de la Calidad – Recomendaciones para la Mejora del Desempeño Esta norma guía proporciona ayuda para la mejora de su sistema de gestión de la calidad para beneficiar a todas las partes interesadas a través del mantenimiento de la satisfacción del cliente. La norma ISO 9004 abarca tanto la eficacia como la eficiencia del sistema de gestión de la calidad. ISO – Directrices para la Auditoría Medioambiental y de la Calidad Proporciona directrices para verificar la capacidad del sistema para conseguir objetivos de calidad definidos. Se puede usar esta norma tanto internamente como para auditar a los suministradores. En la actualidad la norma existente es la ISO Partes 1, 2 y 3.

4 NORMAS BÁSICAS DE LA FAMILIA ISO 9000
OTRAS NORMAS DE APOYO A LAS NORMAS BÁSICAS DE LA FAMILIA ISO 9000 PROPÓSITO ISO 10005:1995 Directrices para los Planes de la Calidad Proporciona directrices para ayudar en la preparación, estudio, aceptación y revisión de los planes de calidad. ISO 10006:1997 Directrices para la Calidad en la Gestión de Proyectos Proporciona directrices para ayudar a entender y utilizar una gestión eficaz de proyectos. ISO 10007:1995 Gestión de la Calidad – Directrices para la Gestión de la Configuración Proporciona directrices para asegurar que un producto complejo sigue funcionando cuando se cambian los componentes individualmente. ISO :1997 Requisitos de Aseguramiento de la Calidad en los Equipos de Medida – Parte 1: Sistema de Confirmación Metrológica de los Equipos de Medida Proporciona directrices sobre los principales elementos de un sistema de calibración para asegurar que las mediciones son llevadas a cabo con la exactitud y precisión deseadas. ISO :1997 Requisitos de Aseguramiento de la Calidad en los Equipos de Medida – Parte 2: Directrices para el Control de la Medición de los Procesos Proporciona directrices adicionales sobre la aplicación del control estadístico del proceso que pueden ayudar a lograr los objetivos indicados en la Parte 1.

5 NORMAS BÁSICAS DE LA FAMILIA ISO 9000
OTRAS NORMAS DE APOYO A LAS NORMAS BÁSICAS DE LA FAMILIA ISO 9000 PROPÓSITO ISO/TR 10013:2000 Directrices para la Documentación del Sistema de Gestión de la Calidad Proporciona directrices para el desarrollo y mantenimiento de manuales de la calidad, procedimientos, instrucciones de trabajo e impresos confeccionados para sus necesidades específicas. ISO/TR 10014:1998 Guía para la Gestión de los Efectos Económicos de la Calidad Proporciona directrices sobre cómo lograr beneficios económicos de la aplicación de la gestión de la calidad. ISO/TR 10017:1999 Orientación sobre Técnicas Estadísticas para la norma ISO 9001:1994 Proporciona directrices sobre la selección de técnicas estadísticas apropiadas que pueden ser de utilidad a la hora de desarrollar, implantar o mantener su sistema de gestión de la calidad. ISO/TS 16949:1994 Suministradores del Automóvil. Requisitos particulares para la aplicación de la norma UNE-EN ISO 9001  Norma de especificación del sector específico para la aplicación de la norma ISO 9001 a los suministradores de la industria de la automoción. QS-9000, ISO/TS 16949, VDA 6.1 - Una gama de normas de calidad para la industria automotriz.

6 NORMA ISO 9001/2000 El sistema de gestión de la Calidad, según ISO 9001/ 2000 se estructura en cuatro bloques generales:

7 NORMA ISO 9001/2000 SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD: REQUISITOS
1 OBJETO Y CAMPO DE APLICACIÓN 1.1 GENERALIDADES Esta Norma Internacional especifica los requisitos para un sistema de gestión de la calidad, cuando una organización: Necesita demostrar su capacidad para proporcionar de forma coherente productos que satisfagan los requisitos del cliente y los reglamentarios aplicables Aspira a aumentar la satisfacción del cliente a través de la aplicación eficaz del sistema , incluidos los procesos para la mejora continua del sistema y el aseguramiento de la conformidad con los requisitos del cliente y los reglamentarios aplicables. 1.2 APLICACIÓN

8 “Sistema de Gestión de la Calidad” 4.2 Requisitos de la Documentación
NORMA ISO 9001/2000 2 REFERENCIAS NORMATIVAS 3 TÉRMINOS Y DEFINICIONES Proveedor organización cliente 4 SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD “Sistema de Gestión de la Calidad” 4.2 Requisitos de la Documentación 4.2.1 Generalidades 4.2.2 Manual de la Calidad 4.2.3 Control de los Documentos 4.2.4 Control de los Registros 4.1 Requisitos Generales

9 NORMA ISO 9001/2000 4.1 REQUISITOS GENERALES La organización debe:
La organización debe establecer, documentar, implementar y mantener un SGC y mejorar continuamente su eficacia de acuerdo con los requisitos de esta Norma Internacional. La organización debe: Identificar los procesos necesarios para el SGC y su aplicación a través de la organización. Determinar la secuencia e interacción de estos procesos, Determinar los criterios y métodos necesarios para asegurarse de que tanto la operación como el control de estos procesos sean eficaces Asegurarse de la disponibilidad de recursos e información necesarios para apoyar la operación y el seguimiento de estos procesos Realizar el seguimiento, la medición y el análisis de estos procesos Implementar las acciones necesarias para alcanzar los resultados planificados y la mejora continua de estos procesos.

10 NORMA ISO 9001/2000 4.2 REQUISITOS DE LA DOCUMENTACIÓN
4.2.1 Generalidades La documentación del SGC debe incluir: Declaraciones documentadas de una política de la calidad y de objetivos de la calidad, El manual de la calidad, Los procedimientos documentados requeridos en esta Norma Internacional, Los documentos necesitados por la organización para asegurarse de la eficaz planificación, operación y control de sus procesos. Los registros requeridos por esta Norma Internacional 4.2.2 Manual de la calidad La organización debe establecer un manual de la calidad que incluya: El alcance del SGC, incluyendo los detalles y la justificación de cualquier exclusión. Los procedimientos documentales establecidos para el SGC o referencia a los mismos. Una descripción de la interacción entre los procesos del SGC.

11 NORMA ISO 9001/2000 4.2.3 Control de los documentos
Debe establecerse un procedimiento documentado que defina los controles necesarios para revisar, aprobar, actualizar, etc documentos 4.2.4 Control de los registros Los registros deben establecerse y mantenerse para proporcionar evidencia de la conformidad con los requisitos así como de la operación eficaz del SGC.

12 RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN
Mejoramiento Continuo del Sistema de Gestión de Calidad C L I E N T R Q U M O S C L I E N T S A T I F C O N 5.- Responsabilidad de la Dirección 6.- Gestión de Recursos 8.- Medición, análisis y mejora 7.- Realización del Producto Salida Entrada

13 NORMA ISO 9001/2000 5. RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN
5.1 Compromiso de la Dirección 5.2 Enfoque al cliente 5.3 Política de Calidad 5.4 Planificación 5.5 Responsabilidad, autoridad y comunicación 5.6 Revisión por la Dirección 5.4.1 Objetivos de calidad 5.6.1 Generalidades. 5.5.1 Responsabilidad y autoridad 5.4.2 Planificación del SGC. Información para la Revisión. 5.5.2 Representante de la Dirección. 5.6.3 Resultado de la Revisión. Comunicación Interna

14 NORMA ISO 9001/2000 5.1 COMPROMISO DE LA DIRECCIÓN
La alta dirección debe proporcionar evidencia de su compromiso con el desarrollo e implementación del sistema de gestión de la calidad, así como la mejora continua de su eficacia 5.2 ENFOQUE AL CLIENTE La alta dirección debe asegurar de que los que requisitos del cliente se determinan y se cumplen con el propósito de aumentar la satisfacción del cliente 5.3 POLÍTICA DE LA CALIDAD La alta dirección debe asegurar que la política de la calidad: Sea adecuada al propósito de la organización, Incluye un compromiso de cumplir con los requisitos y de mejorar continuamente la eficacia del sistema de gestión de la calidad, Proporciona un marco de referencia para establecer y revisar los objetivos de la calidad, Es comunicada y entendida dentro de la organización, y Es revisada para su continua adecuación.

15 NORMA ISO 9001/2000 5.4 PLANIFICACIÓN 5.4.1 Objetivos de la calidad
La alta dirección debe asegurar de que los objetivos de la calidad, se establecen en las funciones y niveles pertinentes dentro de la organización. Deben ser medibles y coherentes con la política de la calidad. 5.4.2 Planificación del sistema de gestión de la calidad La alta dirección debe asegurar de que la planificación del SGC se realice con el fin de cumplir los requisitos generales así como los objetivos de la calidad y debe mantener la integridad del SGC cuando se planifica e implementan cambios en éste. 5.3 POLÍTICA DE LA CALIDAD La alta dirección debe asegurar que la política de la calidad: Sea adecuada al propósito de la organización, Incluye un compromiso de cumplir con los requisitos y de mejorar continuamente la eficacia del sistema de gestión de la calidad, Proporciona un marco de referencia para establecer y revisar los objetivos de la calidad, Es comunicada y entendida dentro de la organización, y Es revisada para su continua adecuación.

16 NORMA ISO 9001/2000 EJEMPLO : “ RUTAS S.A.” POLÍTICA DE LA CALIDAD
Declaraciones INDICADORES OBJETIVOS DE LA CALIDAD Encuestas de percep- ción de los clientes 80 % confiabilidad Proveer el transporte de productos peligrosos más confiable del mercado Benchmarking vs. com- petidores (servicios) Tiempo de respuesta Indice de incidentes Superar los 3 primeros competidores Máximo 24 horas. 0.5 por cliente/año Ofreciendo un servicio superior mediante: respuesta rápida seguridad y mejorando continuamente más allá de las expectativas de los clientes Encuestas de percep- ción de los clientes 90 %”Muy satisfechos”

17 NORMA ISO 9001/2000 5.5 RESPONSABILIDAD, AUTORIDAD Y COMUNICACIÓN
5.5.1 Responsabilidad y autoridad La alta dirección debe asegurarse que las responsabilidades están definidas y son comunicadas dentro de la organización. 5.5.2 Representante de la dirección La alta dirección debe designar un miembro de la dirección quien, con independencia de otras actividades, debe tener la responsabilidad y autoridad para garantizar el cumplimiento de todos los procesos del SGC. 5.5.3 Comunicación interna La alta dirección debe asegurarse de que se establecen los procesos de comunicación apropiados dentro de la organización y de que la comunicación se efectúa considerando la eficacia del sistema de gestión de la calidad

18 NORMA ISO 9001/2000 5.6 REVISIÓN POR LA DIRECCIÓN
La alta dirección debe, a intervalos planificados, revisar el sistema de gestión de la calidad de la organización, para asegurarse de su conveniencia, adecuación y eficacia continuas. La revisión debe incluir la evaluación de las oportunidades de mejora y la necesidad de efectuar cambios en el sistema de gestión de la calidad, incluyendo la política de la calidad y los objetivos de la calidad

19 Mejoramiento Continuo del Sistema de Gestión de Calidad
GESTIÓN DE RECURSOS Mejoramiento Continuo del Sistema de Gestión de Calidad C L I E N T R Q U M O S C L I E N T S A T I F C O N 5.- Responsabilidad de la Dirección 6.- Gestión de Recursos 8.- Medición, análisis y mejora 7.- Realización del Producto Salida Entrada

20 6.2.2 Competencia, toma de conciencia y formación
NORMA ISO 9001/2000 6. GESTIÓN DE RECURSOS. GESTIÓN DE RECURSOS 6.1 Provisión de Recursos 6.2 Recursos Humanos 6.3 Infraestructura 6.4 Ambiente de Trabajo. 6.2.1 Generalidades 6.2.2 Competencia, toma de conciencia y formación

21 REALIZACIÓN DEL PRODUCTO
Mejoramiento Continuo del Sistema de Gestión de Calidad C L I E N T R Q U M O S C L I E N T S A T I F C O N 5.- Responsabilidad de la Dirección 6.- Gestión de Recursos 8.- Medición, análisis y mejora 7.- Realización del Producto Salida Entrada

22 7. REALIZACION DEL PRODUCTO
Planificación realización producto Procesos relacionados con cliente Diseño y desarrollo Compras Producción prestación servicio Control dispositivos seguimiento y medición Planificación Control Identificación requisitos entrada Validación Revisión requisitos salida Identificación trazabilidad Comunicación cliente revisión veriifIcación Propiedad cliente validación Preservación Cambios

23 7. REALIZACIÓN DEL PRODUCTO
Las relaciones Cliente-Proveedor y las interacciones... C L I E N T R Q U M O S A F ORGANIZACION Desempeño-Retroalimentación. Producto y/o Servicio D I S E Ñ O C O M P R A E J C U I O N E N T R G A SERVICIO P O S T VENTA V E N T A

24 7.1. PLANIFICACIÓN DE REALIZACIÓN DEL PRODUCTO
Los Objetivos de la Calidad y los Requisitos del Producto. La Organización debe determinar: La necesidad de establecer procesos, documentos y proporcionar recursos para el producto. Las actividades de verificación, validación, seguimiento, inspección y ensayo para el producto, así como los criterios de aceptación del mismo. Los registros que hacen falta para dar evidencia de que los procesos de realización y el producto resultante cumplen los requisitos.

25 7. 2 PROCESOS RELACIONADOS CON EL CLIENTE 7. 2
7.2 PROCESOS RELACIONADOS CON EL CLIENTE Determinación de los requisitos relacionados con el producto Requisitos especificados por el cliente, incluyendo requisitos de entrega y actividades posteriores. Requisitos no establecidos por el cliente, pero necesarios para el uso especificado o el uso previsto, cuando sea conocido. Requisitos legales y reglamentarios relacionados con el producto. Requisito adicional determinado por la organización.

26 7.2.2 Revisión De Los Requisitos Relacionados Con El Producto
Esta revisión debe asegurar que: Los requisitos del producto se encuentren definidos. Están resueltas las diferencias existentes entre los requisitos del contrato que difieran de los expresados previamente. Que la organización tenga la capacidad de cumplir los requisitos definidos. Mantener los registros derivados de la revisión. Cuando los requisitos no estén expresados en forma escrita, estos deben ser confirmados antes de su aceptación. Cuando existan cambios en los requisitos, comunicar al personal involucrado. 7.2.3 Comunicación Con El Cliente Determinar e implementar disposiciones en relación a: Información del producto. Tratamiento de solicitudes, contratos. Retroalimentación del cliente, incluyendo quejas.

27 7.3. DISEÑO Y DESARROLLO Construcción de Prototipo.
Diseño del Producto. Verificación y Validación. A producción.

28 7.3.1 Planificación Del Diseño Y Desarrollo
Determinar durante la planeación del diseño y desarrollo del producto: Las etapas del diseño y desarrollo. La revisión, verificación y validación apropiada para cada etapa. Las responsabilidades y autoridades. Asegurar una comunicación eficaz y clara asignación de responsabilidades entre los grupos involucrados. 7.3.2 Elementos De Entrada Para El Diseño Y Desarrollo Funcionalidad y desempeño Entradas relativas a los requisitos del producto Reglamentarios y legales Información proveniente de diseños previos similares Otros requisitos esenciales

29 7.3.3 Resultado Del Diseño Y Desarrollo
Los resultados deben proporcionarse de manera que permitan la verificación contra los elementos de entrada y deben aprobarse antes de su liberación. Los resultados del diseño y desarrollo deben: Cumplir los requisitos de los elementos de entrada. Proporcionar información apropiada para la compra, la producción y la prestación del servicio. Contener o hacer referencia a los criterios de aceptación del producto. Especificar las características del producto para el uso seguro y correcto. 7.3.4 Revisión Del Diseño Y Desarrollo Realizar revisiones sistemáticas del diseño y desarrollo para: Evaluar la capacidad de los resultados para cumplir los requisitos. Identificar cualquier problema y proponer las acciones necesarias. Incluir representantes de las funciones implicadas. Mantener registros del resultado de las revisiones y de cualquier acción necesaria.

30 7.3.5 Verificación Del Diseño Y Desarrollo
Asegurar que las salidas del diseño han satisfecho los requisitos de las entradas del diseño y desarrollo. Mantener registros del resultado de la verificación, y de cualquier acción necesaria. 7.3.6 Validación Del Diseño Y Desarrollo Asegurar que el producto resultante es capaz de cumplir con los requisitos para su aplicación específica o uso previsto. La validación debe completarse antes de la entrega o implementación del producto, siempre que sea factible. Mantener registros de los resultados de la validación y de cualquier acción necesaria.

31 7.3.7 Control De Los Cambios Del Diseño Y Desarrollo
Deben identificarse y mantener registros de dichos cambios. Los cambios deben revisarse, verificarse, validarse y aprobarse antes de su implantación. La revisión incluye la evaluación del efecto de los cambios en las partes constitutivas y en el producto ya entregado. 7.4 COMPRAS Proceso de compras Asegurar que el producto adquirido es conforme a los requisitos de compra especificados. Evaluar y seleccionar proveedores en base a su capacidad para proporcionar producto de acuerdo a los requisitos de la organización. Establecer criterios para la selección, evaluación y reevaluación. Mantener registros de los resultados de las evaluaciones y de cualquier acción necesaria derivada de la evaluación.

32 7.4.2 Información De Las Compras
La información para las compras debe incluir cuando sea apropiado requisitos para: La aprobación del producto, procedimientos, procesos y equipo. Calificación de personal. Sistema de gestión de la calidad. Asegurar la adecuación de los requisitos antes de que sean comunicados al proveedor. 7.4.3 Verificación Del Producto Comprado Establecer e implementar actividades de inspección u otras necesarias para asegurar que el producto comprado cumple con los requisitos de compra. Especificar en los documentos de compra los acuerdos de verificación y los métodos de liberación del producto.

33 7.5.1 Control de la producción y de la prestación del servicio
7.5 PRODUCCIÓN Y PRESTACIÓN DEL SERVICIO 7.5.1 Control de la producción y de la prestación del servicio Planear y llevar a cabo, bajo condiciones controladas, la producción y la prestación del servicio. Las condiciones controladas deben incluir, cuando sea aplicable: Disponibilidad de información que describa las características del producto Disponibilidad de instrucciones de trabajo. Uso de equipo adecuado. Disponibilidad y uso de dispositivos de seguimiento y medición. Implementación de actividades de seguimiento y medición. Implementación de actividades de liberación, entrega y posteriores a la entrega.

34 7.5.3 Identificación Y Trazabilidad
7.5.2 Validación De Los Procesos De La Producción Y Prestación Del Servicio Validar los procesos de producción y prestación del servicio en donde los resultados de salida no puedan ser verificados mediante actividades de seguimiento y medición posteriores Las disposiciones para estos procesos deben incluir cuando sea aplicable: Criterios definidos para la revisión y aprobación de los procesos. Aprobación del equipo y calificación del personal. Uso de métodos y procedimientos específicos. Requisitos de registros. Revalidación. 7.5.3 Identificación Y Trazabilidad Es necesario contar con procedimientos para identificar de manera única todos los lotes del producto fabricado, y todos los lotes de las materias primas o partes empleadas en la fabricación. Trazabilidad significa la posibilidad de que, frente a una no conformidad en un lote de producto sea posible rastrear la causa identificando el lote de materia prima o partes utilizadas en la fabricación que podría haber originado el problema:

35 IDENTIFICACIÓN Y TRAZABILIDAD
Aguarrás Lote Aguarrás Lote Proceso de Fabricación Aguarrás Lote Rastrear el Problema Producto No Conforme

36 Puede incluir propiedad intelectual
7.5.4 Propiedad Del Cliente Cuidar la propiedad del cliente mientras esté bajo control de la organización o esté siendo utilizados por la misma. Cualquier bien que sea propiedad del cliente se pierda, deteriore o se encuentre inadecuado para el uso, se debe comunicar al cliente y mantener los registros correspondientes. Identificar, verificar, proteger y salvaguardar Puede incluir propiedad intelectual

37 7.5.5 Preservación Del Producto
Preservar la conformidad del producto durante el proceso interno y en la entrega al destino previsto. Proceso de Fabricación La conservación del producto debe incluir: Identificación. Manipulación. Embalaje. Almacenamiento Protección. Aplica a las partes constitutivas de un producto.

38 7.6 CONTROL DE LOS DISPOSITIVOS DE SEGUIMIENTO Y DE MEDICIÓN
Para proporcionar evidencia de la conformidad del producto con los requisitos se debe determinar: El seguimiento y la medición a realizar. Los dispositivos de seguimiento y medición necesarios. Establecer procesos que aseguren de que el seguimiento y la medición pueden realizarse y se realizan de una manera coherente con los requisitos de seguimiento y medición. El equipo de medición debe: Calibrarse o verificarse a intervalos especificados o antes de su utilización contra patrones de medición trazables. Ajustarse o reajustarse según sea necesario. Identificar para poder determinar el estado de calibración. Protegerse contra ajustes que pudieran invalidar el resultado. Protegerse contra los daño y el deterioro durante la manipulación, el mantenimiento y el almacenamiento.

39 “MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA”
Mejoramiento Continuo del Sistema de Gestión de Calidad C L I E N T R Q U M O S C L I E N T S A T I F C O N 5.- Responsabilidad de la Dirección 6.- Gestión de Recursos 8.- Medición, análisis y mejora 7.- Realización del Producto Salida Entrada

40 8. MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA
Planificación Medición análisis mejora Control producto No Conforme Análisis de datos Mejora Satisfacción cliente Mejora continua Auditorias Acciones correctoras Procesos Acciones preventiva Productos servicios

41 8.2 SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN 8.2.1 Satisfacción Del Cliente
8.1 GENERALIDADES Planificar e implementar los procesos de seguimiento, medición, análisis y mejora necesarios para: Demostrar la conformidad del producto; Asegurar la conformidad del SGC; Mejorar continuamente la eficacia del SGC. Determinar los métodos aplicables, incluyendo las técnicas estadísticas, y el alcance de su utilización. 8.2 SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN Satisfacción Del Cliente Es una de las medidas del desempeño del SGC: La organización debe realizar seguimiento de la información relativa a la percepción del cliente con respecto al cumplimiento de sus requisitos. Determinar métodos para obtener y utilizar dicha información.

42 MEDICIÓN DE LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
¿ Qué técnicas podemos utilizar ? Encuestas de Satisfacción Sistema de retroalimentación (línea , libros de sugerencias) Cumplimiento en tiempo real Entrevista al cliente perdido Grupos de enfoque Método del cliente incógnito

43 TIPOS DE MEDICIONES Ejemplos
Perspectiva de la Organización % entrega según plazo acordado % de producto conforme Tiempo promedio de respuesta Nivel de cumplimiento programa % de servicio en estándar El software es 80% compatible Perspectiva del cliente % de satisfacción con la entrega % de satisfacción con el producto Velocidad de respuesta % de satisfacción con los resultados Grado de bondad del servicio Nivel de “amigabilidad” percibida

44 8.2 AUDITORÍA INTERNA Realizar auditorías a intervalos planificados para determinar si el SGC es conforme con; Las disposiciones planificadas, los requisitos de la Norma, los requisitos del SGC establecidos por la organización; Determinar si se ha implementado y se mantiene de manera eficaz. Planificar un programa tomando en consideración el estado y la importancia de los procesos, las áreas y resultados de auditorías previas. Definir los criterios de auditoría, alcance, frecuencia y metodología. La selección de auditores y la realización de la auditoría deben asegurar la objetividad e imparcialidad. Los auditores no deben auditar su propio trabajo. Definir en un procedimiento documentado: las responsabilidad y requisitos para su planificación y la realización de auditorías, para informar los resultados y para mantener los registros. Acciones correctivas sin demoras injustificadas. Las actividades de seguimiento deben incluir las verificaciones de las acciones tomadas y el informe de los resultados de la verificación.

45 8.2.3 Seguimiento Y Medición De Los Procesos
Aplicar métodos apropiados para el seguimiento, y cuando sea aplicable, la medición de los procesos del SGC para demostrar la capacidad de los procesos para alcanzar los resultados planificados. Cuando no se alcancen los resultados planificados, deben llevarse a cabo correcciones y acciones correctivas, según sea conveniente, para asegurarse de la conformidad del producto MEDICIÓN: Corresponde a determinar la magnitud espacial o cantidad (de algo) mediante la aplicación de algún objeto de tamaño conocido o por medio de comparación con alguna unidad fija. SEGUIMIENTO: Acción realizada a intervalos definidos, relacionada con observar, supervisar, mantener bajo revisión o verificación (una actividad o entidad), especialmente para regulación o control.

46 8.2.4 Seguimiento y Medición del Producto
Seguimiento de las características del producto para verificar que se cumple con los requisitos del mismo. Debe realizarse en las etapas apropiadas del proceso de realización del producto de acuerdo con las disposiciones planificadas. Debe mantener evidencia de la conformidad con los criterios de aceptación. Indicar en los registros al personal autorizado para la liberación del producto. No liberar el producto y la prestación del servicio hasta que se hayan completado satisfactoriamente las disposiciones planificadas, a menos que sean aprobadas de otra manera por una autoridad pertinente y, cuando corresponda, por el cliente.

47 8.3 CONTROL DE PRODUCTO NO CONFORME
Tomando acciones para eliminar la no conformidad detectada. Se deben tratar los productos no conformes: Autorizando su uso bajo responsabilidad de una autoridad pertinente o el cliente. Tomando acciones para impedir el uso originalmente previsto.

48 CONTROL DE PRODUCTO NO CONFORME
Se debe Mantener registros de: Naturaleza de las no conformidades; Acciones tomadas posteriormente, incluyendo concesiones. Cuando se corrige un producto no conforme, se debe volver a verificar para demostrar su conformidad. Cuando se detecta después de la entrega o cuando ha comenzado su uso, la organización debe tomar acciones apropiadas respecto a los efectos reales o potenciales de la no conformidad.

49 8.4 ANALISIS DE DATOS Determinar, recopilar y analizar los datos apropiados para demostrar la idoneidad y la eficacia del SGC y para evaluar donde puede realizarse la mejora continua de la eficacia del SGC. Esto debe incluir los datos generados del resultado del seguimiento y medición y de cualesquiera otras fuentes pertinentes. Debe proporcionar información sobre: a) Satisfacción del Cliente; b) Conformidad con los requisitos del producto; c) Características y tendencias de los procesos y productos, incluyendo oportunidades para llevar a cabo acciones preventivas; d) Proveedores.

50 8.5 MEJORA 8.5.1Mejora Continua
Mejorar continuamente la eficacia del SGC mediante el uso de: la política de la calidad; objetivos de la calidad; resultados de las auditorias; análisis de datos; acciones correctivas y preventivas; y, revisiones por la dirección.

51 CICLOS DE MEJORA CONTINUA
CICLO PHVA : MEJORA DE LOS PROCESOS P A V H Política de Calidad Implementación de acciones de mejora Mediciones y monitoreo (Indicadores y objetivos) Objetivos de Calidad Programas y recursos Bases de datos y análisis Estandarización

52 8.5.2 Acción Correctiva Tomar acciones para eliminar la causa de no conformidades con objeto de prevenir que vuelva a ocurrir. Apropiadas a los efectos de las no conformidades encontradas. Establecer un procedimiento documentado que defina: a) revisión de las no conformidades (incluyendo quejas de los clientes). b) determinar la causa de las no conformidades. c) evaluación de la necesidad de adoptar acciónes para asegurarse de que las no conformidades no vuelvan a ocurrir. d) determinación e implementar las acciones necesarias. e) registrar los resultados de las acciones tomadas. f) revisión de las acciones tomadas.

53 8.5.3 Acción Preventiva Determinar acciones para eliminar causas de no conformidades potenciales para prevenir su ocurrencia. Apropiadas a los efectos de los problemas potenciales. Establecer un procedimiento documentado que defina: a) determinación de las no conformidades potenciales y sus causas, b) evaluación de la necesidad de actuar para prevenir la ocurrencia de no conformidades, c) determinación e implementación de la acción necesaria, d) registro de los resultados de las acciones tomadas, e) revisión de las acciónes preventivas tomadas.