Satisfacción del Cliente Satisfacción del Cliente

Presentación del tema: "Satisfacción del Cliente Satisfacción del Cliente"— Transcripción de la presentación:

1 Satisfacción del Cliente Satisfacción del Cliente
Movich Hotels & Resorts – Buró 51 Julio de 2018 Satisfacción del Cliente Movich Hotels & Resorts – Buró 51 Septiembre de 2018 Este proyecto se llevó a cabo cumpliendo con la norma internacional ISO 20252: 2012 Este proyecto se llevó a cabo cumpliendo con la norma internacional ISO 20252: 2012 1718 1874

2 01 de Septiembre al 30 de Septiembre
Encuesta web de 5 minutos de duración en promedio. Técnica de Recolección: Tamaño de la muestra: Tamaño de la muestra: 139 encuestas a nivel total en el mes. Mayores de edad, clientes que se hayan hospedado en el hotel Buro 51 durante el mes. Población Objetivo: Fecha de Recolección: 01 de Septiembre al 30 de Septiembre

3 Porcentaje de Cumplimiento
Acuerdos Aspectos a destacar Porcentaje de Cumplimiento Oportunidad de mejora

4 Acuerdos Cumplimiento en satisfacción:
A partir de Marzo de 2017, el porcentaje de cumplimiento establecido por Movich se encuentra en el 92%; es decir, todo aquello que se encuentre por debajo de este indicador, es considerado una oportunidad de mejora y todo aquello que se encuentre por encima de este indicador y con tendencia al aumento es un aspecto a destacar. El indicador utilizado para medir el cumplimiento o no del estándar de servicio es el porcentaje de clientes que reportan una satisfacción igual o mayor a los 8 puntos en una escala de 1 a 10 (Three Top Box). Las gráficas que se han utilizado en este documento para mostrar la evolución de la satisfacción de los huéspedes con el hotel, se basan en este indicador. Cumplimiento en apropiación de la propuesta de valor: Por otro lado, a partir de Febrero de 2016, se especifica un estándar mínimo del 80% para los indicadores de apropiación de la propuesta de valor.

5 Convenciones Los criterios de análisis que se establecieron para identificar aumentos y disminuciones se señalan de la siguiente manera: Se bordean en verde los indicadores que aumentaron 2 puntos o más respecto a la medición anterior. Se bordean en rojo los indicadores que disminuyeron 2 puntos o más respectos a la medición anterior. Se rellenan en verde los indicadores que aumentaron 2 puntos o más respecto al año anterior. Se rellenan en rojo los indicadores que disminuyeron 2 puntos o más respecto al año anterior. Las bases que se encuentran señaladas en rojo son aquellas que se encuentran por debajo de 100. Cuando el tamaño de la muestra está por debajo de ese nivel, la base de encuestados demasiado pequeña como para generar conclusiones estadísticamente robustas.

6 Aspectos positivos, cuyo valor se encuentra por encima del estándar y que aportan a la satisfacción a los huéspedes. Temas que no se deben descuidar y en los cuales se debe trabajar para que no se conviertan en elementos negativos. Puntos críticos en los cuales se debe trabajar de manera inmediata y que están afectando la satisfacción de los huéspedes con el hotel.

7 LEALTAD PROPUESTA VALOR Satisfacción Propuesta Valor
Buen desempeño funcional de los puntos de contacto LEALTAD PROPUESTA VALOR Propuesta Valor Relación de confianza mas allá de lo transaccional Percepción del valor un buen valor por el dinero pagado

8 ¿Qué tan satisfecho se encuentra usted en general con el servicio y atención recibida en el Hotel Movich en el que se hospedó? SATISFACCIÓN GENERAL % Para esta medición disminuye el porcentaje de satisfechos, siendo producto de una caída en la satisfacción de nuestros clientes de placer, sin embargo los números obtenidos continúan en un rango positivo para la cadena, y cercano a la meta deseada. [8, 9, 10] [1, 2, 3, 4, 5, 6, 7] NEGOCIOS PLACER % % [8, 9, 10] [8, 9, 10] [1, 2, 3, 4, 5, 6, 7] [1, 2, 3, 4, 5, 6, 7]

9 SATISFACCIÓN GENERAL La satisfacción general con el Buro 51 cae 2pp, y también lo hacen varios de los indicadores de nuestros puntos de contacto tan vitales como lo son la satisfacción con la habitación y la satisfacción con el restaurante.

10 PUNTOS DE CONTACTO - RESERVAS
Se generaron insatisfacciones con el proceso de reservas por los siguientes motivos: “eramos 10 personas. las habitaciones dobles las asignaron con una sola cama. entre nosotros hicimos las acomodaciones porque el hotel estaba lleno.” “Salia sin disponibilidad en movich online y si habia cupo” Reservas % [8, 9, 10] [1, 2, 3, 4, 5, 6, 7] *Únicamente se tienen en cuenta los canales de reserva propios: Pagina web y telefónico

11 PUNTOS DE CONTACTO - GIMNASIO
Se generaron insatisfacciones con el servicio de gimnasio por los siguientes motivos: Tamaño: “Casi no hay espacio para las colchonetas y si hay mas de tres personas en el gimnasio quedamos estrechos.” “Es un espacio muy pequeño y creo que si fuese mas grande se le pudiese adicionar otra estación” Gimnasio % [8, 9, 10] [1, 2, 3, 4, 5, 6, 7]

12 PUNTOS DE CONTACTO – ROOM SERVICE
% Se generaron insatisfacciones con el servicio de gimnasio por los siguientes motivos: Tiempo para ser atendido: “Nunca llego mi comida” [8, 9, 10] [1, 2, 3, 4, 5, 6, 7]

13 PUNTOS DE CONTACTO - HABITACION
Se generaron insatisfacciones con la habitación por los siguientes motivos: “encontre una persona del hotel revisando mis cosas, mi maleta, mi maletin con cosas personales y habia sacado de la nevera unas cosas mias que tenia refrigeradas”- 1108 “Amenidades faltantes , habitación y corredores oscuros”-921 “Cama sucia ,sanitario parece que no lo lavaron , olor de las sabanas falta limpieza”-1012 “el agua no llega bien, llega sin fuerza”-920/1125 Habitación % [8, 9, 10] [1, 2, 3, 4, 5, 6, 7]

14 PUNTOS DE CONTACTO - RECEPCION
Se generaron insatisfacciones con la recepcion por los siguientes motivos: “The room was modified to 2 guests for the time I stayed but there were not amenities for 2 guests. I even had to request a towel.” “A pesar de haber suministrado una tarjeta, me exigieron pagar las noches al Check in “ “Muy lento el proceso y solo 2 personas atendiendo” “1 sola peesona atendiendo Muy lento” Proceso de recepción % [8, 9, 10] [1, 2, 3, 4, 5, 6, 7]

15 PUNTOS DE CONTACTO - RESTAURANTE
Se generaron insatisfacciones con el restaurante por los siguientes motivos: “La comida estaba fria y poco apetitosa” “no tuve desayuno dos dias de mi estadia.” “La cena preparada por el chef jonny fue de muy mala calidad y la cantidad terrible. Me senti realmente estafado” “Se demoraron casi 2 horas para servirnos un almuerzo” “Pides un cafe y pasan 10 minutos y no te lo traen.” Restaurante % [8, 9, 10] [1, 2, 3, 4, 5, 6, 7]

16 Restaurante - Desayuno Restaurante - Almuerzo
% [8, 9, 10] [1, 2, 3, 4, 5, 6, 7] Restaurante - Almuerzo Restaurante - Cena % % [8, 9, 10] [8, 9, 10] [1, 2, 3, 4, 5, 6, 7] [1, 2, 3, 4, 5, 6, 7]

17 PUNTOS DE CONTACTO - SPA
% [8, 9, 10] [1, 2, 3, 4, 5, 6, 7]

18 PUNTOS DE CONTACTO – ZONAS HUMEDAS Piscina / Zonas húmedas
Se generaron insatisfacciones con la piscina por los siguientes motivos: “Cuando fui a disfrutar un momento junto a la piscina, encontré que no hay mesas o asoleadoras al lado, las asoleadoras disponibles estaban al lado del restaurante y mirando a un muro” Piscina / Zonas húmedas % [8, 9, 10] [1, 2, 3, 4, 5, 6, 7]

19 PUNTOS DE CONTACTO - INTERNET Internet en las áreas pública
% [8, 9, 10] [1, 2, 3, 4, 5, 6, 7]

20 PUNTOS DE CONTACTO - BAR
Se generaron insatisfacciones con el bar por los siguientes motivos: “No estaba la persona que atendía los dos dias que fui en la noche, tenían que ir a llamarlo” “El personal no es agradable con el huésped” “Atención de los meseros entre 10 a 20 minutos luego del llamado.” “Pasaron 30 min antes de que me preguntaran si deseaba una bebida” Bar % [8, 9, 10] [1, 2, 3, 4, 5, 6, 7]

21 PUNTOS DE CONTACTO – ZONAS DE TRABAJO Espacios o Zonas de trabajo
Se generaron insatisfacciones con las zonas de trabajo por los siguientes motivos: “No servía la impresora” % [8, 9, 10] [1, 2, 3, 4, 5, 6, 7]

22 LEALTAD PROPUESTA VALOR Satisfacción Propuesta Valor
Buen desempeño funcional de los puntos de contacto LEALTAD PROPUESTA VALOR Propuesta Valor Relación de confianza mas allá de lo transaccional Percepción del valor un buen valor por el dinero pagado

23 Propuesta valor Buró 51 Nuestro indicador consolidado de propuesta de valor se mantiene estable frente a agosto y sobre los años anteriores, sin embargo se encuentra por debajo de el nivel deseado por la cadena.

24 Propuesta valor - NEGOCIOS Propuesta valor - PLACER
Mejora notoriamente la percepción de los clientes de negocios, aun cuando los clientes de placer se mantienen estables frente a la medición anterior. Propuesta valor - PLACER

25 Propuesta de Valor ¿Qué tan de acuerdo o en desacuerdo está con …? – Indicador de apropiación Promedio Mensual de Apropiación: 66.5 Diseño de los hoteles Felicidad de trabajar El Buro 51 en esta medición tiene variaciones positivas y negativas en sus indicadores, resaltando la mejora en las alternativas para distraerse de temas laborales como un detonante de la mejoría en nuestro segmento de clientes de negocios. Entiende lo que necesita “Me tratan de manera personalizada y oportuna” Cliente Importante Alternativas para distraerse “Con los detalles por el aniversario. Los postres y la alianza con color 7.” Sorprende Positivamente “Por todos los decorativos en los pisos y atuendos. Es genial!” Sabor Local Base: Total Encuestados

26 LEALTAD PROPUESTA VALOR Satisfacción Propuesta Valor
Buen desempeño funcional de los puntos de contacto LEALTAD PROPUESTA VALOR Propuesta Valor Relación de confianza mas allá de lo transaccional Percepción del valor un buen valor por el dinero pagado

27 ¿Cómo califica la relación costo – beneficio que percibe de su relación con Movich?
% [8, 9, 10] Con una leve mejoria en la percepción de valor de nuestros clientes (mas fuerte en el segmento negocios) este indicador que mide el balance entre lo recibido y lo pagado se ubica este mes cercano a el valor deseado, y muy por encima del mismo periodo el año pasado. [1, 2, 3, 4, 5, 6, 7] NEGOCIOS PLACER % % [8, 9, 10] [8, 9, 10] [1, 2, 3, 4, 5, 6, 7] [1, 2, 3, 4, 5, 6, 7]

28 LEALTAD PROPUESTA VALOR Satisfacción Propuesta Valor
Buen desempeño funcional de los puntos de contacto LEALTAD PROPUESTA VALOR Propuesta Valor Relación de confianza mas allá de lo transaccional Percepción del valor un buen valor por el dinero pagado

29 ¿Con qué probabilidad recomendaría Buro 51 a un amigo o familiar?
 

30 NPS Buró 51 % El indicador relacional de lealtad de nuestros clientes para esta medición cae nuevamente fuertemente(6 pp), este comportamiento negativo se da al tener nuevamente en esta medición una cantidad de huéspedes cuya intención de recomendación fue menor o igual a 6 “detractores” aunado nuevamente a el crecimiento de los “neutros” (4pp). Debemos buscar formas de deleitar a nuestros clientes para que estos sean promotores o embajadores de nuestra marca.

31 NPS - NEGOCIOS NPS - PLACER
% Se presenta una caída en ambos segmentos de negocio. Sin embargo este indicador se encuentra por encima de el mismo periodo hace 1 año. NPS - PLACER %

32 Satisfacción del Cliente
Movich Hotels & Resorts – Buró 51 Julio de 2018 Este proyecto se llevó a cabo cumpliendo con la norma internacional ISO 20252: 2012 1718