Código de Servicio ETB.

Presentación del tema: "Código de Servicio ETB."— Transcripción de la presentación:

1 Código de Servicio ETB

2 Servicio en ETB es: Código de servicio
Son los comportamientos observables que identifican a los trabajadores de ETB ante los demás. La apropiación del Código de Servicio ETB, por parte de todos, permite que la empresa se distinga por su excelente servicio, generando experiencias memorables y perdurables. Servicio en ETB es: Brindar en cada interacción con nuestros clientes momentos inolvidables. “Simplemente, deleitamos” Conozco, soy amable y resuelvo

3 Debes conocer y tener en cuenta los comportamientos para mostrar cada vez más una mejor imagen a nuestros clientes Cumple con el horario Analiza la información brindada por el cliente para cumplir lo que solicita Porta siempre el carnet en un lugar visible para que te identifiquen como funcionario de ETB. El lenguaje y trato entre tus compañeros de trabajo debe ser respetuoso, sin exceso de confianza: al referirse a ellos es por su nombre y nunca por apodos, alías, apellidos o número ETB. Lee Intranet y las noticias corporativas

4 Lenguaje Verbal Contesta las llamadas corporativamente:
Externas: ¡Bienvenido a ETB! ¿En qué le puedo colaborar? Internas: habla (nombre de la persona) del área… ¿en qué le puedo colaborar? Despídete siempre de manera cordial: “que tenga un feliz día”, “estamos para servirle”, “fue un gusto atenderlo”. Dirígete a los clientes por su nombre. Esto proporciona confianza y a través del vocativo: “Señor” o “Señora” y si conoces el nombre, añadiéndolo. Ej: Señora Elizabeth. Incluso si es joven. No tutear a los clientes externos. Ten al alcance la información de los productos, servicios y trámites para agilizar la atención y poder resolver al cliente. Mantén un tono de voz suave y cálido, nunca grites. Devuelve las llamadas pendientes Mantén una actitud serena y cordial frente a los clientes difíciles Saluda de manera cálida y amable, brinda una sonrisa a todas las personas que llegan a tu lugar de trabajo. Sé siempre amable y ten buenos modales ante cualquier situación

5 Frases positivas Por favor Con mucho gusto Por supuesto Lo comprendo
¿En qué le puedo colaborar? Para servirle Permítame voy a consultar con el área encargada Gracias por esperar

6 ¿Usted no sabe quién soy yo?
Frases Negativas Yo no sé Tiene que Problema No puedo No me ha entendido Amorcito Reinita No tengo ni idea Quiero que me entienda Cariño Muñeca ¿Usted no sabe quién soy yo? Esa es la política

7 Evita escribir tus correos en mayúscula o resaltar en rojo, denota mala educación.
Responde los correos Utiliza tu firma corporativa, la cual debe contener datos básicos a nivel empresarial. Interactúa siempre mirando a los ojos. Mantén siempre una postura abierta, no cruces los brazos. Lenguaje NO Verbal

8 Aplica para Atención Personalizada
VESTUARIO Usa trajes formales. Usa el uniforme (áreas de atención al cliente personalizado). Usa la dotación (áreas que las requieran. Evita usar esqueletos , sudaderas o jean rotos. Evita ir a trabajar con tenis deportivos. Debes usar medias formales. Los zapatos deben estar completamente limpios y lustrados (si aplica). CABELLO Y UÑAS Evita que el cabello tape tus ojos. Cortes de cabello (evita los peinados o looks estilo punk). Debes usar el cabello corto y clásico. La patilla debe tener un largo máximo hasta la mitad de la oreja. En caso de usar bigote o barba, debes mantenerla limpia y cuidada. Evita el uso de laca o gel de manera exagerada. Si tinturas el cabello, utiliza colores suaves Tus uñas deben estar cortas y limpias. MAQUILLAJE Y ACCESORIOS Sólo puedes llevar la argolla de matrimonio (si aplica). El uso del piercing y tatuajes en lugares visibles no es permitido. El uso de bufanda si hace parte del uniforme (áreas de atención al cliente personalizada) Usa la colonia de forma moderada. El uso de aretes no es permitido.

9 Aplica para Atención Personalizada
VESTUARIO Usa trajes formales. Usa el uniforme (áreas de atención al cliente personalizado). Usa la dotación (áreas que las requieran). Evita los escotes profundos, esqueletos o blusas sin mangas, transparencias, ombligueras, leguis, sudaderas o jean roto. Evita el uso de lentejuelas o adornos brillantes. Evita ir a trabajar con sandalias, tenis deportivos, sin medias o con baletas. Los zapatos deben estar limpios y lustrados. CABELLO Y UÑAS Evita que el cabello tape tus ojos. Recógete el cabello con accesorios discretos. Cortes de cabello definidos (evita los peinados o looks estilos punk) Evita el uso de laca o gel de manera exagerada. Si tinturas el cabello utiliza colores suaves Tus uñas deben estar limpias. MAQUILLAJE Y ACCESORIOS El maquillaje debe ser natural para proyectar una imagen profesional. Desde que ingresas a las instalaciones de ETB, debes estar maquillada. El uso del piercing y tatuajes en lugares visibles no es permitido. Usar máximo dos anillos por mano. El uso de anillo en el dedo pulgar no es permitido. Si trabajas en alturas, debes quitarte los accesorios, así minimizas el riesgo de un accidente.

10 Atención Personalizada

11 Puesto de Trabajo Escritorio
Tanto al inicio de las labores como en el transcurso del día, el puesto de trabajo y/o ventanilla de atención debe permanecer ordenada, limpia y despejada a la vista de nuestros clientes. Evitemos tener pocillos, vasos, paquetes, comida y por ninguna razón consumir sólidos o chicles. Solo se permite el uso del mug institucional en el puesto de trabajo (aplica para operación personalizada y call).

12 Puesto de Trabajo Uso del Celular en Ventanilla
En ventanilla el uso del celular está prohibido, procure dejarlo en un lugar no visible al cliente, en silencio y que no obstaculice su jornada laboral.

13 Nuestro Saludo y Despedida
Personalizada SALUDO: Bienvenido a ETB; mi nombre es: (nombre y apellido) ¿En qué le puedo colaborar? Bienvenido a ETB, mi nombre es PEDRO PÉREZ ¿en qué le puedo colaborar? Gracias por elegir ETB. venir a ETB. EN LA INTERACCION CON EL CLIENTE Una vez finalice el proceso de atención, se debe validar con el cliente si tiene otro requerimiento. Señor (a) (nombre o apellido del cliente) ¿Le puedo colaborar en algo más? DESPEDIDA Si hay calificador: "Lo(a) invito a calificar la atención que acaba de recibir” Una vez el cliente califique el servicio prestado o se finalice el proceso de atención: Gracias por elegir a ETB. Gracias por venir a ETB.

14 Presentación Personal

15 Mujeres CABELLO ACCESORIOS
Deberá permanecer siempre fuera de la cara, recogido con media cola, balaca, hebillas o moños (de color azul oscuro o negro) Debe estar limpio, nunca se presentará con el cabello mojado o con uso exagerado de laca o gel. Si es tinturado, las raíces no deben ser notorias y por ningún motivo deben tinturarse de colores llamativos como rojos, verdes, naranjas, entre otros. Mujeres ACCESORIOS Deben ser discretos, no llamativos, ni de tamaños grandes o largos en el caso de collares, pulseras, anillos, aretes. Deben llevar máximo un anillo por cada mano, nunca usar anillo en el dedo pulgar. No se acepta ningún accesorio fuera de los mencionados, como prendedores, manillas. El reloj únicamente en color (azul o negro). Las bufandas solo si son necesarias en colores oscuros (azul o negra) No usar perfume en exceso. Las pañoletas se usarán de acuerdo con la programación definida.

16 Mujeres MAQUILLAJE: Siempre se deberá llevar de una manera natural,
proyectando una imagen profesional y ejecutiva. No deben llegar al puesto de trabajo a maquillarse, desde que se llega a las instalaciones de ETB se está reflejando la imagen de la empresa. Nunca se deben presentar sin maquillaje o con exceso del mismo. Se deben retocar el maquillaje para que se vea natural y bien cuidado, pero nunca frente al público. Como mínimo deberán aplicarse: Base: traslúcida, color natural. Pestañina: natural (invisible) o de color negro. Labial: delineado suave y discreto al tono del uniforme. Cejas: arregladas pero no excesivamente marcadas. Sombras: suaves Uñas: Siempre deben estar cortas, limpias y arregladas. Deberán aplicarse tonos pastel sin ningún tipo de decoración. No se deben hacer retoques en público, Para que no presenten un aspecto descuidado no deben comérselas. Mujeres

17 Hombres CABELLO ACCESORIOS
Debe usarse corto y muy clásico. El largo del cabello de los hombres no debe sobre pasar la altura del cuello de la camisa en la nuca. La patilla debe tener un largo máximo hasta la mitad de la oreja, no se permitirá patilla recta, corte hongo o colas de caballo. Deben afeitarse diariamente, en caso de usar bigote o barba, deben mantenerla limpia y cuidada. Hombres ACCESORIOS Solo podrá llevar la argolla de matrimonio, el reloj, únicamente en color (azul oscuro o negro). No se acepta ningún tipo de accesorio fuera de los mencionados, como manillas, cadenas, pulseras, aretes. Las bufandas sólo si son necesarias, en colores oscuros (azul o negra). No usar colonia en exceso. Uñas: Siempre deben estar cortas, limpias y arregladas (se acepta color transparente); para que no presenten un aspecto descuidado no deben comérselas.

18 Lenguaje NO Verbal

19 La sonrisa El sonreír no solo cambia la expresión de la cara, sino que también hace que el cerebro produzca endorfinas que reducen el dolor físico y emocional y proveen una sensación de bienestar. La sonrisa no es una reacción que uno aprende, sino que se nace con ella. Sonreír no es falta de seriedad. La sonrisa predispone a nuestros interlocutores a nuestro favor. Mejora la comunicación, nos hace parecer más cercanos y asequibles. Un gesto serio nos hace parecer más distantes.

20 Tener en Cuenta

21 Gracias.