Sistema de Atención al Consumidor (SAC)

Presentación del tema: "Sistema de Atención al Consumidor (SAC)"— Transcripción de la presentación:

1 Sistema de Atención al Consumidor (SAC)

2 ¿Qué conceptos debemos conocer?
Introducción En consecuencia con dicha necesidad es importante conocer algunos conceptos básicos de nuestro mercado, el mercado asegurador:

3 ¿Qué es un Seguro y cómo funciona?
Contrato Protección frente a un riesgo Indemniza hechos futuros e inciertos pactados Conceptos Claves Primero: ¿Qué es un seguro y como funciona? Un seguro es un contrato en virtud del cual una compañía aseguradora se obliga a pagar, mediante el cobro de un precio, dentro de los límites pactados, un capital u otras prestaciones convenidas, en caso de que se produzca el evento cuyo riesgo es objeto de cobertura. El seguro brinda protección frente a un hecho futuro e incierto, que busca reparar materialmente, en parte o en su totalidad las consecuencias. El seguro NO evita el riesgo, resarce al Asegurado en la medida de lo convenido, de los efectos dañosos que el siniestro provoca. Ahora bien, es importante NO confundir los conceptos de contrato y póliza, ya que el primero de éstos se refiere a aquello de lo que hemos estado haciendo referencia hasta este momento, mientras que la póliza es el INSTRUMENTO PROBATORIO POR EXCELENCIA DEL CONTRATO. Es aconsejable, leer todas las cláusulas contenidas en la póliza, para así tener una información completa de sus términos y condiciones. En la póliza se reflejan las normas que de forma general, particular o especial regulan la relación contractual convenida entre el asegurador y el asegurado. Repara las consecuencias 3 3

4 ¿Qué es una prima de seguro?
Precio del Seguro Es la remuneración que recibe la aseguradora para hacerle frente a los riesgos. Conceptos Claves Segundo: ¿Qué es una prima de seguro? La prima de seguro es el precio pactado por el seguro contratado. Es la remuneración que recibe la aseguradora para responder ante los riesgos que está amparando el contrato de seguro. 4 4

5 ¿Qué es una cobertura? Alcance del Riesgo Conceptos Claves Tercero:
¿Qué se entiende por cobertura? La cobertura hace referencia al alcance y condiciones del riesgo que se desea asegurar. Por ejemplo, un seguro de vivienda: - Robo - Incendio - Terremoto Del precio del seguro depende de la cobertura: A mayor cobertura y mayor riesgo; mayor costo. 5 5

6 ¿Qué es una reclamación de siniestro?
Ocurrido el evento asegurado Asegurado solicita la indemnización a la Aseguradora Conceptos Claves El beneficio que un cliente recibe a cambio del pago de primas se conoce como indemnización, la indemnización se recibe cuando el cliente hace una reclamación por siniestro. ¿Qué es la reclamación de un siniestro? La reclamación se define como la solicitud de pagos que hace una persona que tiene un seguro y que sufrió un evento del que se está protegiendo. Para el ejemplo anterior del seguro de vida, La reclamación de la indemnización tendrá lugar cuando el asegurado haya fallecido por alguna de las causas cubiertas en la póliza. 6 6

7 ¿Qué tipo de seguros o beneficios ofrece Cardif Colombia a sus clientes?
Ahora que conocemos los conceptos básicos del negocio, la pregunta es ¿Qué tipo de seguros o beneficios ofrece Cardif Colombia a sus clientes?

8 RAMOS LÍNEAS DE NEGOCIO ¿Cómo se estructuran nuestros productos?
COBERTURAS Ramos y Productos Comercializados por Cardif Colombia. Los seguros se estructuran de acuerdo con Ramos de seguros definidos y autorizados por la Superintendencia Financiera, con dichos ramos Cadif ha establecido tres líneas de negocio particulares en las cuales se entrega a nuestros clientes gran variedad de coberturas. 8

9 Accidentes Personales
¿Qué Ramos están autorizados? RAMOS Ramos y Productos Comercializados por Cardif Colombia. Un Ramo es un conjunto de modalidades de seguros relativas a riesgos de características o naturaleza semejantes (ramo vida, ramo automóviles, etc.). Debe tenerse en cuenta que para operar en un determinado ramo la entidad aseguradora debe estar previamente autorizada por la Superintendencia Financiera. Los 4 ramos que Cardif Colombia tiene autorizados para la comercialización de productos de seguros: Sustracción: este seguro otorga un amparo contra los riesgos derivados de hurto, dentro de sus diferentes modalidades. Vida Grupo: los seguros de vida grupo son productos que otorgan a los beneficiarios del seguro una indemnización por muerte del asegurado, para ayudar a aliviar el impacto financiero que se genera con la muerte del ser querido proveedor de ingresos para la familia que ampara a los miembros del grupo asegurado, contra el riesgo de muerte por cualquier causa. Accidentes Personales: este seguro brinda un amparo contra los riesgos derivados de un accidente de las personas aseguradas. 4. Desempleo Involuntario o Incapacidad Total Temporal: los seguros de desempleo o incapacidad total temporal son productos que otorgan un amparo al asegurado en aquellas circunstancias en las que se de la pérdida del empleo, para el caso de trabajadores dependientes, o si como consecuencia de un accidente o enfermedad un asegurado independiente queda incapacitado total y temporalmente e inhabilitado para ejercer cualquier trabajo o labor profesional. Desempleo Accidentes Personales Vida Grupo Sustracción 9

10 Protección Individual
¿Cuáles son nuestras Líneas de Negocio? RAMOS LÍNEAS DE NEGOCIO Ramos y Productos Comercializados por Cardif Colombia. Con estos 4 ramos autorizados Cardif Colombia ha establecido 3 líneas de negocio de acuerdo con la naturaleza del segmento asegurado: Seguros Asociados al Crédito: Esta línea de negocio está enfocada a la protección del pago de la deuda asumida por el cliente, así mismo como a la protección de la cartera de la entidad financiera que otorgó el crédito. 2. Seguros de Protección Individual: Esta línea de negocio vela por la integridad del asegurado y de sus beneficiarios 3. Seguros de Propiedad Esta línea tiene como fin primoridal indemnizar la pérdida sufrida a causa de un siniestro en los bienes materiales de la persona que adquiere el seguro. Propiedad Protección Individual Crédito 10

11 Derechos y Obligaciones del Consumidor
A continuación se mencionan las líneas de atención

12 Derechos del Cliente con la entidad aseguradora
Recibir productos y servicios seguros y de calidad. Tener a su disposición, publicidad e información transparente, clara, veraz, oportuna y verificable Requerir la debida diligencia en la prestación del servicio Derechos del Cliente con la entidad aseguradora Recibir por parte de las entidades vigiladas por la Superintendencia Financiera de Colombia, como Cardif Seguros Generales S.A, productos y servicios seguros y de calidad, de acuerdo con las condiciones ofrecidas y las obligaciones asumidas por las entidades vigiladas. Tener a su disposición, publicidad e información transparente, clara, veraz, oportuna y verificable, sobre las características de los productos o servicios ofrecidos y/o suministrados. Requerir la debida diligencia en la prestación del servicio por parte de las entidades vigiladas como Cardif Seguros Generales S.A. 12

13 Derechos del Cliente con la entidad aseguradora
Recibir educación respecto a los productos y servicios ofrecidos, sus derechos y obligaciones, así como diversos mecanismos de protección establecidos para la defensa de sus derechos Presentar de manera respetuosa consultas, peticiones, solicitudes, quejas o reclamos ante Cardif Colombia Seguros Generales S.A El defensor del consumidor financiero La Superintendencia Financiera de Colombia Los organismos de autorregulación Derechos del Cliente con la entidad aseguradora Recibir una adecuada educación respecto a los productos y servicios ofrecidos, sus derechos y obligaciones, así como los costos que se generen sobre los mismos, los mercados y tipo de actividad que desarrollan las entidades vigiladas así como sobre los diversos mecanismos de protección establecidos para la defensa de sus derechos. Presentar de manera respetuosa consultas, peticiones, solicitudes, quejas o reclamos ante Cardif Seguros Generales S.A El defensor del consumidor financiero La Superintendencia Financiera de Colombia los organismos de autorregulación 13

14 Derechos & Obligaciones del Consumidor Financiero dentro del Contrato de Seguro
Decidir respecto a la adquisición del seguro. Elegir libremente el tipo de seguro al cual quiere acceder. Revocar unilateralmente el contrato de seguro cuando lo estime conveniente. Presentar la reclamación. Recibir el pago de la indemnización cuando así corresponda, o en su defecto, el documento en el que conste la objeción del siniestro. Recibir el certificado individual de seguro y/o póliza de seguro, según sea el caso. Obligaciones: Pagar la prima. Declarar sinceramente el estado del riesgo. Mantener el estado del riesgo. Dar noticia de la ocurrencia del siniestro. Demostrar la ocurrencia del siniestro y su cuantía.

15 Obligaciones hacia los asegurados
Poner a disposición copia de los documentos que soporten la relación contractual Incluir en los documentos los términos y condiciones del producto o servicio, los derechos y obligaciones, y las tasas de interés, precios o tarifas Abstenerse de hacer cobros no pactados o no informados previamente Guardar la reserva de la información suministrada por el asegurado Dar constancia del estado y/o las condiciones especificas de los productos a una fecha determinada Poner a disposición copia de los documentos que soporten la relación contractual. Incluir en los documentos los términos y condiciones del producto o servicio, los derechos y obligaciones, y las tasas de interés, precios o tarifas y la forma para determinarlos. Abstenernse de hacer cobros no pactados o no informados previamente al consumidor financiero, de acuerdo con los términos establecidos en las normas sobre la materia, y tener a disposición de éste los comprobantes o soportes de los pagos, transacciones u operaciones realizadas por cualquier canal ofrecido por la entidad vigilada. La conservación de dichos comprobantes y soportes deberá atender las normas sobre la materia. Obligaciones hacia los asegurados Guardar la reserva de la información suministrada por el asegurado y que tenga carácter de reserva en los términos establecidos en las normas correspondientes, sin perjuicio de su suministro a las autoridades competentes. Dar constancia del estado y/o las condiciones especificas de los productos a una fecha determinada, cuando el asegurado lo solicite, de conformidad con el procedimiento establecido para el efecto, salvo aquellos casos en que la entidad vigilada se encuentre obligada a hacerlo sin necesidad de solicitud previa. 15

16 Obligaciones hacia los asegurados
Atender y dar respuesta oportuna a las solicitudes, quejas o reclamos formulados Proveer los recursos para una atención eficiente y oportuna Permitir a todos los clientes la consulta gratuita del estado de sus productos y servicios Obligaciones hacia los asegurados Atender y dar respuesta oportuna a las solicitudes, quejas o reclamos formulados, siguiendo los procedimientos establecidos para el efecto, las disposiciones consagradas en la ley y en las demás normas que resulten aplicables. Proveer los recursos humanos, físicos y tecnológicos para que en los puntos de atención establecidos por la Compañía, se brinde una atención eficiente y oportuna. Permitir a todos los clientes la consulta gratuita del estado de sus productos y servicios, al menos una vez al mes, por los canales de atención establecidos. 16

17 Obligaciones hacia los asegurados
Incluir en su sitio en Internet un enlace al sitio de la Superintendencia Financiera de Colombia dedicado al consumidor financiero Reportar a la Superintendencia Financiera de Colombia, el precio de todos los productos y servicios Disponer de los medios electrónicos y controles idóneos para brindar una eficaz seguridad Obligaciones hacia los asegurados Contar en su sitio en Internet con un enlace al sitio de la Superintendencia Financiera de Colombia dedicado al consumidor financiero. Reportar a la Superintendencia Financiera de Colombia, en la forma que ésta señale, el precio de todos los productos y servicios que se ofrecen de manera masiva. Esta información debe ser divulgada de manera permanente en las oficinas y la página web. Disponer de los medios electrónicos y controles idóneos para brindar una eficaz seguridad en las transacciones, de la información confidencial de los consumidores financieros. 17

18 Obligaciones hacia los asegurados
Colaborar oportuna y diligentemente con el Defensor del Consumidor Financiero, las autoridades judiciales y administrativas y los organismos de autorregulación en la recopilación de la información y la obtención de pruebas No requerir a los asegurados información ya reportada en nuestras dependencias Desarrollar programas y campañas de educación financiera para los asegurados, sobre los diferentes productos y servicios, sus obligaciones y derechos y los diferentes mecanismos establecidos para la protección Obligaciones hacia los asegurados Colaborar oportuna y diligentemente con el Defensor del Consumidor Financiero, las autoridades judiciales y administrativas y los organismos de autorregulación en la recopilación de la información y la obtención de pruebas, en los casos que se requieran, entre otros, los de fraude, hurto o cualquier otra conducta que pueda ser constitutiva de un hecho punible realizada mediante la utilización de tarjetas crédito o débito, la realización de transacciones electrónicas o telefónicas, así como cualquier otra modalidad. No requerir a los asegurados, información que ya repose en nuestras dependencias, sin perjuicio de la obligación del consumidor financiero de actualizar la información que de acuerdo con la normatividad correspondiente así lo requiera. Desarrollar programas y campañas de educación financiera para los asegurados, sobre los diferentes productos y servicios, sus obligaciones y derechos y los diferentes mecanismos establecidos para la protección, según las instrucciones que para el efecto imparta la Superintendencia Financiera de Colombia. 18

19 Prácticas seguras Usted como futuro asegurado de una Compañía de Seguros, esta en la obligación de: Cerciorarse si la entidad esta autorizada y vigilada por la Superintendencia Financiera de Colombia Informarse sobre los productos y servicios que piensa adquirir – derechos, obligaciones, costos, exclusiones y restricciones – Observar las instrucciones y recomendaciones sobre el manejo de productos o servicios financieros Revisar los términos y condiciones del respectivo contrato y sus anexos, conservar las copias Informarse sobre los medios de que dispone la entidad para presentar peticiones, solicitudes, quejas o reclamos Prácticas seguras Usted como futuro asegurado de una Compañía de Seguros, esta en la obligación de: Cerciorarse si la entidad con la cual desea contratar o utilizar los productos o servicios se encuentre autorizada y vigilada por la Superintendencia Financiera de Colombia. Informarse sobre los productos y servicios que piensa adquirir, indagando sobre las condiciones generales de la operación; es decir, los derechos, obligaciones, costos, exclusiones y restricciones aplicables al producto o servicio, exigiendo las explicaciones verbales y escritas necesarias, precisas y suficientes que le posibiliten la toma de decisiones informadas. Observar las instrucciones y recomendaciones que imparta la entidad vigilada sobre el manejo de productos o servicios financieros. Revisar los términos y condiciones del respectivo contrato y sus anexos, así como conservar las copias que se le suministren de dichos documentos. Informarse sobre los medios de que dispone la entidad para presentar peticiones, solicitudes, quejas o reclamos. 19

20 A continuación se mencionan las líneas de atención
Atención al Cliente

21 Que hacer si un cliente solicita información
Identificar la entidad con la cual tiene el producto que está asegurado o quiere asegurar. E indicarle el número de teléfono al cual debe comunicarse y el horario de atención. O informar a los funcionarios de servicio al cliente para que atiendan directamente la inquietud.

22 Línea del Defensor del consumidor
Defensor del Consumidor Financiero: Defensor Principal. José Federico Ustáriz González. Defensor Suplente. Luis Humberto Ustáriz González. Telefax: /39 Dirección: Cra. 10 No. 97a 13, torre A, oficina 502. Edificio Bogotá Trade Center. Superintendencia Financiera Conmutador: (571) – la línea de atención de la defensoría del consumidor es: 22

23 Gracias! 23