TOMA DE DECISIONES ADMINISTRACIÓN HOTELERA. Administración La administración es la ciencia social que tiene por objeto el estudio de las organizaciones.

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1 TOMA DE DECISIONES ADMINISTRACIÓN HOTELERA

2 Administración La administración es la ciencia social que tiene por objeto el estudio de las organizaciones y la técnica encargada de la planificación, organización, dirección y control de los recursos (humanos, financieros, materiales, tecnológicos, del conocimiento, etc.) de una organización, con el fin de obtener el máximo beneficio posible; este beneficio puede ser social, económico, dependiendo de los fines perseguidos por la organización.

3 Administración El objeto de estudio de la Administración son las organizaciones; por lo tanto, es aplicable a empresas privadas y públicas; instituciones públicas y organismos estatales, y a las distintas instituciones privadas. Por ejemplo: iglesias; universidades; gobiernos y organismos municipales, provinciales, nacionales; hospitales y otras instituciones de salud, fundaciones, etc. y a todos los tipos de empresas privadas, como los hoteles, e incluso las familias y hogares.

4 Pirámide organizacional

5 Nivel superior o estratégico: Elabora las políticas y estrategias. Determina los objetivos a largo plazo y el modo en que la organización ha de interactuar con otras entidades. Se toman decisiones que afectan a toda la organización. En este nivel se encuentran el presidente, el directorio, el gerente general, etcétera. Nivel medio o táctico: Coordina las actividades que se desarrollan en el nivel inferior u operativo, así como las decisiones que se toman y que afectan a un sector, área o departamento específico. En este nivel se encuentra el gerente de producción, administración de ventas, etcétera. Nivel inferior u operativo: Su función es realizar en forma eficaz las tareas que se realizan en la organización. Se realizan tareas rutinarias programadas previamente por el nivel medio. Pertenecen a este nivel empleados administrativos, obreros, etcétera.

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7 Historia de la administración hotelera Inglaterra (1750) construcción de hoteles excelentes. Nueva York (1794) construcción del City Hotel, con 73 habitaciones. Boston (1800) Tremont House (1920) Segunda edad de oro de la hotelería. - Stevens Hotel - Conrad Hilton Siglo XX - las bases para la administración hotelera comenzaron 1930 – Gran depresión económica 1950 – Nacen los moteles 1965 – Aparecen las cadenas hoteleras (Holiday Inn, Ramada Inn y Sheraton Inn)

8 Administración hotelera  Técnica que Busca el mejoramiento planeado, organizado y controlado de la gestión turística en las regiones que apropian este sector económico, al tiempo que responde a la organización eficiente de entidades del sector como hoteles, restaurantes y agencias de viajes, entre otras. Profundiza en los procedimientos y servicios hoteleros, al tiempo que enfatiza en la gestión de la calidad turística.

9 Objetivo principal  La administración hotelera busca mejorar la eficacia y el rendimiento de los procesos operativos, se establecen estrategias para lograr que el hotel se diferencie de lo que ofrecen sus competidores, se buscan las mejores maneras para mejorar la experiencia del usuario y la satisfacción de los clientes, etc.  También comprende todo los relacionado con los trabajadores (como la contratación, despido, pago de salarios, mejora de rendimiento), así como una completa sucesión de procesos relacionados en el ahorre de costes operativos.

10 Objetivo principal  Se intenta satisfacer las necesidades de los turistas, algo que supone todo un reto, ya que las expectativas de cada usuario son individuales. Pero podemos decir que al fin y al cabo la satisfacción de los clientes es lo más importante.

11 Optimización hotelera  Para lograr una óptima gestión hotelera, habrá que contar con la máxima información posible sobre el mercado, como el status socio-económico, las preferencias en relación con la comida y con la bebida, el índice de la satisfacción colectiva, la modalidad del turismo a la que se dirige el hotel, los planes de hospedaje y la estacionalidad de la demanda, etc.

12 TOMA DE DECISIONES PROCESO DE TOMA DE DECISIONES

13 Toma de decisiones Continuamente, las personas deben elegir entre varias opciones aquella que consideran más conveniente. Es decir, han de tomar gran cantidad de decisiones en su vida cotidiana, en mayor o menor grado importantes, a la vez que fáciles o difíciles de adoptar en función de las consecuencias o resultados derivados de cada una de ellas.

14 Toma de decisiones  Como tomar una decisión supone escoger la mejor alternativa de entre las posibles, se necesita información sobre cada una de estas alternativas y sus consecuencias respecto a nuestro objetivo.  La importancia de la información en la toma de decisiones queda patente en la definición de decisión propuesta por Forrester, entendiendo por esta "el proceso de transformación de la información en acción".

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16 Proceso de toma de decisiones

17 PASO 1. - El proceso de toma de decisiones comienza con un problema, es decir, la discrepancia entre un estado actual de cosas y un estado que se desea. PASO 2.- La identificación de los criterios para la toma de decisiones. Una vez que se conoce la existencia del problema, se deben identificar los criterios de decisión que serán relevantes para la resolución del problema. Cada persona que toma decisiones suele tener unos criterios que los guían en su decisión.

18 Proceso de toma de decisiones Paso 3.- La asignación de ponderaciones a los criterios. Los criterios seleccionados en la fase anterior no tienen todos la misma importancia, por tanto, es necesario ponderar las variables que se incluyen en las lista en el paso anterior, a fin de darles la prioridad correcta en la decisión. Este paso lo puede llevar a cabo dándole el mayor valor al criterio preferente y luego comparar los demás para valorarlos en relación al preferente.

19 Proceso de toma de decisiones Paso 5.- El desarrollo de alternativas. Este paso consiste en la obtención de todas las alternativas viables que puedan tener éxito para la resolución del problema. Paso 5.- Análisis de las alternativas. Una vez que se han desarrollado las alternativas el tomador de decisiones debe analizarlas cuidadosamente. Las fortalezas y debilidades se vuelven evidentes según se les compare con los criterios y valores establecidos en los pasos 2 y 3. Se evalúa cada alternativa comparándola con los criterios.

20 Proceso de toma de decisiones Paso 6.- Selección de una alternativa. Este paso consiste en seleccionar la mejor alternativa de todas las valoradas. Paso 7.- La implantación de la alternativa. Mientras que el proceso de selección queda completado con el paso anterior, sin embargo, la decisión puede fallar si no se lleva a cabo correctamente. Este paso intenta que la decisión se lleve a cabo, e incluye dar a conocer la decisión a las personas afectadas y lograr que se comprometan con la misma. Si las personas que tienen que ejecutar una decisión participan en el proceso, es más fácil que apoyen con entusiasmo la misma. Estas decisiones se llevan a cabo por medio de una planificación, organización y dirección efectivas.

21 Proceso de toma de decisiones Paso 8.- La evaluación de la efectividad de la decisión. Este último paso juzga el proceso el resultado de la toma de decisiones para verse se ha corregido el problema. Si como resultado de esta evaluación se encuentra que todavía existe el problema tendrá que hacer el estudio de lo que se hizo mal. Las respuestas a estas preguntas nos pueden llevar de regreso a uno de los primeros pasos e inclusive al primer paso.

22 CONTROL INTERNO EN LA HOTELERÍA

23 Control interno en la hotelería El Control Interno es la base donde descansan gran parte de las actividades y operaciones del hotel, y está diseñado para facilitar la consecución de los siguientes objetivos: la eficacia y las eficiencias de las operaciones; la confiabilidad de la información financiera; y el cumplimiento de las leyes, reglamentos y políticas internas.

24 Control interno de hotelería Dicho proceso es ejecutado por el consejo de administración, la dirección y el resto del personal del hotel, por lo que todas las áreas del hotel deben contar con este tipo de controles, desde la reservación de las habitaciones hasta el mantenimiento, brindando así un grado de seguridad razonable a la conducción del negocio.

25 Objetivos del control interno  Proteger sus activos contra despilfarro, fraude o ineficiencia.  Asegurar la exactitud y confiabilidad en los datos contables y operacionales.  Asegurar el estricto cumplimiento de las políticas trazadas por la compañía.  Evaluar en forma permanente el nivel de rendimiento en los distintos departamentos de la empresa.  Permitir la preparación de Estados Financieros ajustados a las normas de información financiera.

26 POLÍTICAS EN LOS HOTELES

27 Políticas en los hoteles Check out hasta 12 horas (medio día). Check in a partir de las 15 horas. El hotel no acepta mascotas. La edad mínima para check in, es de 18 años. Aparcamiento: El hotel dispone de parking privado para los clientes y huéspedes sin cargo extra.

28 Políticas en los hoteles  Política de garantía: Se requiere de una tarjeta de crédito para garantizar la reservación.  Política de cancelación: Cancelar hasta 24 horas antes de la fecha de llegada para no generar cargos.  Política de no arribo: En caso de No Arribo, se cobrará una noche de estancia.

29 Políticas en los hoteles  Política de persona extra: Aplica cargo por persona extra en la habitación. Ver tarifa al momento de checar disponibilidad.  Política de menores: Se considera niños hasta los 11 años. Niños a partir de 12 años se cobrará como adulto; 2 Niños menores de 12 años podrán compartir la habitación con 2 adultos.

30 Políticas en los hoteles  Política de Sobreventa: En caso que el Hotel no pueda brindar el servicio de hospedaje contratado por el consumidor con una reservación proveniente de UNIVISIT, el Hotel por su propia cuenta, encontrará adecuadas alternativas para suplir el servicio contratado, que sean por lo menos igual o mejor a los beneficios contratados originalmente. El hotel le reubicara en un hotel similar donde se respetara y podrá pagar la misma tarifa contratada originalmente, en caso de alguna diferencia el hotel la deberá absorber. Al huésped se le ofrecerá transporte gratis al nuevo Hotel. Al huésped se le otorgará al menos una llamada a su casa u oficina.

31 Planeación estratégica para la toma de decisiones

32 ¿Qué es planear? Planear es proyectar un futuro deseado y todos los medios para conseguirlo; Es idear a lo que se quiere hacer y los pasos a seguir para poder conseguirlo y la planeación es previa a la planificación

33 ¿Qué es planear? La planeación, es parte de la vida de toda persona, planear para ir de compras, las actividades que se realizaran durante del día, una reunión familiar o la fiesta de cumpleaños etc., la planeación está presente en el círculo familiar, en el trabajo, en las personas, en las empresas, podemos decir que es parte integral de todos y en cada uno de nosotros al igual que las organizaciones para la toma de decisiones efectivas y correctas nos apoyamos de una planeación estratégica.

34 Características de la planeación Reduce la incertidumbre y minimiza riesgos. Es precisa (contempla objetivos precisos y medibles, estrategias y acciones concretas). Es factible Es coherentes Es evaluada constantemente (se debe controlar y evaluar su desarrollo) Es flexible (permitir cambios y correcciones cuando sea necesario). Genera motivación.

35 ¿Qué es estrategia? “La estrategia competitiva consiste en desarrollar una amplia formula de cómo la empresa va a competir, cuáles deben ser sus objetivos y qué políticas serán necesarias para alcanzar tales objetivos” M. Porter

36 Planeación estratégica La planeación estratégica es la elaboración, desarrollo y puesta en marcha de distintos planes operativos por parte de las empresas u organizaciones, con la intención de alcanzar objetivos y metas planteadas. Estos planes pueden ser a corto, mediano o largo plazo.

37 Esquema de la planeación estratégica Existe un esquema desarrollado por David Garvin, un reconocido profesor de la Harvard Business School, que detalla las cuatro etapas de la planeación estratégica.

38 Esquema de la planeación estratégica 1. Análisis del entorno. 2. Formulación. 3. Programación. 4. Ejecución.

39 1. Análisis del entorno Esta parte está enfocada en el diagnóstico para ver si la industria es atractiva y qué tan intensa es la competencia. Aquí se trata de identificar, lo más objetivamente posible, las oportunidades (hechos a los que se les puede sacar provecho) y las amenazas (circunstancias que pueden ser perjudiciales).

40 1. Análisis del entorno Asimismo, es necesario hacer un autodiagnóstico con humildad, es decir, con objetividad hacia la empresa y hacia nosotros mismos. Lo anterior permitirá saber cuáles son las fortalezas (capacidades, competencias o habilidades) que permitirán aprovechar las oportunidades y a identificar las debilidades (o limitaciones) que pueden evitar que una empresa compita eficazmente.

41 2. Formulación El marco de referencia de una empresa está definido por la misión (razón de ser), la visión (cómo pinta el futuro, como me veo, en unos 10 o 20 años) y la filosofía y valores (las creencias y la cultura de la empresa). En éste marco la empresa tendrá un contexto desde el cual podrá formular la estrategia con sus tres componentes: objetivos, plan de acción para lograrlos y capacidades y recursos que me permitirán llevar a cabo dicho plan de acción.

42 3. Programación Es la etapa de puente entre la formulación y la ejecución, en donde se especifican claramente las metas por alcanzar y, con cierta precisión, las actividades para alcanzar dichos objetivos.

43 4. Ejecución Se trata de llevar a cabo los programas implementando las tareas, coordinando las iniciativas, comunicando las prioridades y dando un buen seguimiento.

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45 Ventajas La estrategia es el único camino por el cual la organización genera valor. Menos del 10% de los planes estratégicos tienen éxito. En el 70% de los casos, el problema se debe a una mala estrategia o a una mala ejecución. Las estrategias pueden variar pero no las herramientas para su medición. Se estima que el equipo gerencial ocupa menos de una hora al mes a la estrategia. Facilita la toma de decisiones efectivas.

46 Desventajas Costoso de realizar para pequeñas y medianas empresas Proceso complejo Tiempo

47 Análisis FODA El análisis FODA es una herramienta de planificación estratégica, diseñada para realizar una análisis interno (Fortalezas y Debilidades) y externo (Oportunidades y Amenazas) en la empresa. Desde este punto de vista la palabra FODA es una sigla creada a partir de cada letra inicial de los términos mencionados anteriormente.

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49  Se recurre a ella para desarrollar una estrategia de negocio que sea solida a futuro, a demás, el análisis FODA es una herramienta útil que todo gerente de empresa o industria debe ejecutar y tomarla en consideración.  Además, el FODA ayuda a tener un enfoque mejorado, siendo competitivo ante los nichos de los mercados al cual se esta dirigiendo la empresa, teniendo mayores oportunidades en el mercado que se maneje creando estrategias para una eficaz competencia.

50 CAME El Análisis CAME es una metodología suplementaria a la del Análisis FODA, que da pautas para actuar sobre los aspectos hallados en los diagnósticos de situación obtenidos anteriormente a partir de la matriz.

51 Pasos a seguir para el análisis CAME. 1.Una vez obtenidas las debilidades, amenazas, fortalezas y oportunidades, seleccionar cuáles de ellas son más importantes (por ejemplo, seleccionando las que más relevantes sean según su impacto y probabilidad). 2.Ahora que hemos decidido sobre qué aspectos vamos a actuar, realizaremos el Análisis CAME. Para ello cogemos cada una de las debilidades, amenazas, fortalezas y oportunidades seleccionadas previamente, y les asociamos acciones para corregirlas, afrontarlas, mantenerlas o explotarlas, según aplique en cada caso (ver apartado siguiente). 3.Por último, sólo queda implantar las acciones y realizar un seguimiento de ellas para comprobar que se cumplen nuestros objetivos iniciales.

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53 LA EMPRESA HOTELERA CARACTERÍSTICAS OBJETIVOS CLASIFICACIÓN

54 La empresa hotelera Una empresa es una unidad productiva agrupada y dedicada a desarrollar una actividad económica con ánimo de lucro. En nuestra sociedad, es muy común la creación continua de empresas. Un hotel es un edificio planificado y acondicionado para otorgar servicio de alojamiento a las personas y que permite a los visitantes sus desplazamientos.

55 Áreas y departamentos de un hotel  Existen diversos y variados departamentos en un establecimiento hotelero, que depende del número de habitaciones, de la calidad de sus productos y servicios, de cuan lujoso sea, entre otros factores, pero se ha decidido enlistar algunas áreas y departamentos que son comunes en los hoteles.

56 Departamentos: Mantenimiento Ama de llaves Recepción Gerencia Contaduría y contraloría Alimentos y bebidas Pisos y áreas publicas Teléfonos Marketing y ventas

57 Características  Común a todas las empresas del sector, es la intangibilidad del producto principal que generan: el alquiler de habitaciones. Las habitaciones de un hotel que un día no son ocupadas por clientes, podrán serlo al día siguiente, pero no pueden almacenarse para ser alquiladas con posterioridad, ya que todo servicio sólo puede consumirse cuando se genera.  La fuerte inversión de capital, que hay que realizar para acometer la creación de una industria hotelera, unida a una producción totalmente rígida.

58 Objetivos de la empresa hotelera Los objetivos de la empresa hotelera responden a la generalidad de empresas que plantean los mismos, abarcando los ámbitos económico- financiero y sociales. Podemos agruparlos en:

59 Objetivos Objetivos económicos y financieros: ◦Rentabilidad. ◦Crecimiento. ◦Adaptación. Objetivos de mercado: ◦La consolidación de la clientela. ◦El mantenimiento en el tiempo. ◦La permanente inquietud de búsqueda de nuevos mercados.

60 Objetivos Objetivos de adaptación. Cambios en el proceso productivo:  Ductilidad del mismo para acoplarlo a los gustos cambiantes de los clientes con los que opera un hotel.  Ductilidad del mismo para ir incorporando las innovaciones tecnológicas que se produzcan, sin variar el espíritu del producto que quiere ofrecerse al cliente, al tiempo que se recogen las ventajas que ofrecen la adopción de dichas innovaciones.

61 Objetivos Objetivos de producto. Resultante de la exploración:  Mantenimiento y aumento progresivo de la calidad de los servicios ofrecidos.  Mantenimiento y aumento progresivo del binomio calidad-precio de los servicios en relación con la competencia.  Mantenimiento y reducción del coste de los servicios aprovechando la adaptación de nuevos procesos tecnológicamente más eficientes.  Adopción del precio de venta para cada servicio más conveniente en cada temporada, de modo que se maximice el beneficio de la explotación a largo y muy largo plazo.

62 Objetivos Objetivos sociales y políticos. Trata de mantener la estabilidad en el empleo:  Las buenas relaciones con medios de comunicación a nivel local.  El cuidado y la preservación del medio ambiente, estableciendo acciones que no degraden y tiendan a mejorar el mismo.  El mantenimiento de relaciones de cordialidad con todos los poderes políticos, sindicales, fácticos, etc.  La cooperación con la política turística institucional tanto del país como de la región.

63 CLASIFICACIÓN DE LA EMPRESA HOTELERA

64 Sistema de clasificación hotelera El Sistema de Clasificación Hotelera es una herramienta metodológica sustentada a través de un mecanismo de autoevaluación regulado por la Secretaría de Turismo, que permitirá a los establecimientos de hospedaje conocer la situación de sus instalaciones y servicios ofrecidos, así como identificar áreas de oportunidad, hecho mediante el cual será reconocido a través de una categoría representada por estrellas.

65 Clasificación – Hoteles: establecimientos que facilitan alojamiento con o sin servicios complementarios, distintos de los correspondientes a cualquiera de las otras dos modalidades. – Hoteles-partamentos: establecimientos que por su estructura y servicios disponen de las instalaciones adecuadas para la conservación, elaboración y consumo de alimentos dentro de la unidad del alojamiento. – Moteles: establecimientos situados en las proximidades de carreteras que facilitan alojamiento en departamentos con garaje y entrada independiente para estancias de corta duración

66 Clasificación de hoteles La calificación clásica y más conocida para saber qué servicios tiene cada hotel está determinada por la cantidad de estrellas que tenga. Las estrellas pueden ir de una a cinco, aunque generalmente los sitios de una y dos estrellas no muestran su calificación, pero se sabe que son los más económicos y los que menos comodidades tienen. El tipo de hotel que cada viajero elije depende exclusivamente de las necesidades y gustos que tenga, pero siempre es bueno estar informado sobre lo que te puedes encontrar en un hotel dependiendo de sus estrellas. Con pequeñas variaciones según la región y país en que realices tu viaje, la clasificación de los hoteles es la siguiente:

67 Clasificación de hoteles 1 ESTRELLA * 2 ESTRELLAS ** 3 ESTRELLAS *** 4 ESTRELLAS **** 5 ESTRELLAS *****

68 1 ESTRELLA* Estos hoteles siempre son los más económicos y los que menos servicios tienen. Tendrás una habitación privada, algunas veces con baño privado y otras con baño compartido. Son estrictamente funcionales –sólo para dormir y seguir viaje– y no cuentan con servicio de limpieza. Los muebles suelen ser una cama y una silla, y a veces puedes llegar a encontrar un ropero y una mesa de luz.

69 2 ESTRELLAS** Estos hoteles de mediana categoría ofrecen baño privado y un espacio habitacional más amplio con algún mobiliario extra, como ropero o mesa y sillas. Generalmente cuentan con servicio de alimentos y bebidas, aunque en horarios cortados y con menús básicos. Están ubicados casi siempre en la zona céntrica de la ciudad, aunque el paisaje que ofrecen no es de lo más atractivo.

70 3 ESTRELLAS*** Estos hoteles tienen un costo medio. Cuentan con amplios espacios en cada habitación y un mobiliario completo con sillas, mesas, armarios, televisor, teléfono privado y baños confortables. Algunos incluso poseen una pequeña heladera que ya viene con bebidas que se pagan al final de la estadía en caso de que las consumas. Siempre están bien ubicados, sea porque están en el casco céntrico de la ciudad o por encontrarse en lugares turísticos cerca de grandes atracciones..

71 3 ESTRELLAS*** Generalmente cuentan con servicio de comidas al estilo de bares, en los horarios de mañana, tarde y noche, además de una amplia oferta turística para los viajeros mediante excursiones. La mayoría incluye el servicio de botones, servicio de cuarto 24 horas, conserjes y servicio bilingüe en el espacio designado a la recepción de los huéspedes. Son hospedajes donde puedes quedarte a disfrutar de un descanso extra gracias a sus comodidades.

72 4 ESTRELLAS **** Estos hoteles están considerados de primera clase: son lujosos, con comodidades amplias como habitaciones grandes y lujosamente decoradas, que incluyen accesorios tales como secador de pelos, gel de baño y TV por Cable. También ofrecen una serie de facilidades como: servicio de lavandería, centro de reuniones de negocios y empresariales y centros de ocio, como mesas de billar o cartas.

73 4 ESTRELLAS **** Cuentan con personal altamente capacitado que incluye cheffs, botones y parqueadores plurilingües y hasta guías que ofrecen recorridos y visitas por la región. Siempre poseen servicio de bar y comidas que se pueden recibir directamente en la habitación, e incluso algunos tienen su parte de restaurante abierta al público. Suelen tener salas de conferencias para eventos empresariales o de cualquier otro tipo, además de una excelente ubicación, con suites de lujo, jacuzzi y buenas vistas panorámicas. Ideal para disfrutar tanto fuera como dentro del hotel para el viajero que busca descansar, pero también realizar actividades de todo tipo mientras se encuentra allí.

74 5 ESTRELLAS ***** Estos hoteles de lujo se caracterizan por ofrecerte la mejor atención y la más amplia gama de servicios, que van desde espacio para piscinas, salones de gimnasia con profesores y animadores infantiles incluidos, hasta un servicio de guardería para niños, shows y eventos casi todas las noches. Tienen un espacio para las comidas y veladas con música en vivo, además de una carta desarrollada por varios cheffs especializados en la gastronomía de la región.

75 Clasificación de habitaciones Casi todos los hoteles tienen más de una clase de cuarto. Normalmente están denominados como: Estándar: la categoría más sencilla. Superior: con más prestaciones y comodidades. Deluxe: posee todas las comodidades que puedas imaginar. La diferencia entre los tipos de habitaciones está determinada básicamente por el espacio que ocupan, la decoración, los equipamientos y comodidades con las que cuenta y los paisajes que se pueden ver por sus ventanas.

76 Subsistemas de la empresa La función básica de la empresa es producir de forma competitiva. Para lograr esto es imprescindible maximizar la efectividad de cada uno de los subsistemas que constituyen el sistema empresa, a saber: 1.Subsistema de aprovisionamiento 2.Subsistema comercial 3.Subsistema administrativo 4.Subsistema financiero

77 Solicitud de clasificación Permite a cualquier establecimiento de hospedaje del país obtener por primera vez, una categoría representada por estrellas o clasificarse "Sin Categoría", lo anterior para dar cumplimiento a lo establecido en la normatividad correspondiente.

78 Solicitud de reclasificación En caso de que el establecimiento de hospedaje sea notificado mediante procedimiento administrativo que su clasificación no es acorde a los servicios que ofrece, deberá realizar un nuevo ejercicio y solicitar su constancia nuevamente.