Gestión comercial y servicio de atención al cliente

Presentación del tema: "Gestión comercial y servicio de atención al cliente"— Transcripción de la presentación:

1 Gestión comercial y servicio de atención al cliente
Unidad 9. Organización y recursos humanos en el área de comercial La función comercial en la empresa Organización del área comercial La gestión de las personas: selección, formación y retribución La motivación del equipo comercial

2 1. La función comercial en la empresa
Estructura típica Dirección general Tecnologías de la información Recursos humanos Finanzas y administración Área de producción Área comercial Marketing Ventas Atención al Cliente

3 2. Organización del área comercial
Funciones del área comercial Vendedor Investigar el mercado Identificar Clientes potenciales Conseguir entrevistas comerciales Llevar a cabo la negociación con eficacia Gestionar administrativamente los pedidos Mantener la cartera de Clientes Cumplir su presupuesto de ventas y gastos Contribuir al progreso de su organización

4 2. Organización del área comercial (cont.)
Funciones del área comercial Delegado o jefe de zona Coordinar un equipo de vendedores en una zona. Jefe de producto Realizar acciones de apoyo a las ventas. Director de ventas Generar los ingresos y Clientes que le fije la dirección. Formular el plan de ventas e implementarlo. Controlar su cumplimiento.

5 2. Organización del área comercial (cont.)
Funciones del área comercial Establecer políticas de marketing y ventas coherentes. Director de atención al Cliente Asumir la responsabilidad de la relación con los Clientes, la gestión de los “contact centers” y la fidelización de la cartera de Clientes. Identificar las necesidades de los Clientes, articular la cartera de productos y comunicar la oferta. Director de marketing Director comercial

6 2. Organización del área comercial (cont.)
Estructura del equipo de ventas Por zonas. Por productos. Por sectores. Por Clientes. Cálculo del número de vendedores N: Número de vendedores CA: Clientes actuales CP: Clientes potenciales VA: Visitas anuales a cada Cliente actual VP: Visitas anuales a cada Cliente potencial V: Visitas medias diarias de un vendedor D: Días de venta al año CA x VA + CP x VP V x D N =

7 3. La gestión de las personas
Selección Definir necesidades del puesto y perfil del candidato Consultar fuentes de candidatos Desarrollar el proceso de selección: realización de test y entrevista, organizar grupos de discusión y hacer el trabajo de campo. Formación Establecer los objetivos de la formación Identificar las áreas de formación Definir tipos de acciones formativas: programas formales, formación sobre el terreno, reuniones de ventas.

8 3. La gestión de las personas (cont.)
Retribución Definir los objetivos de la formación. Establecer los componentes retributivos: Dimensiones retributivas: valor absoluto, valor relativo, valor de reconocimiento. Criterios para fijar los incrementos. La retribución en la práctica: Establecer políticas retributivas. Definir el esquema retributivo: sueldo fijo, comisiones, sueldo fijo más variable. Definir otras retribuciones no dinerarias.