TALLER DE CALIDAD Y SERVICIO

Presentación del tema: "TALLER DE CALIDAD Y SERVICIO"— Transcripción de la presentación:

1 TALLER DE CALIDAD Y SERVICIO
DIA 1 DIRECTOR DEL CURSO: LUIS ARDITTO EXPOSITOR: RICARDO CARRILLO JUNIO 2010

2 OBJETIVO DEL CURSO El participante conocerá los conceptos básicos de calidad y servicio que permitan ser eficientes con la atención personal brindada a los clientes y con ello determinar estrategias para contribuir a su satisfacción, para así lograr el incremento sustantivo del uso de nuestras instalaciones a nivel nacional

3 Alcance Al finalizar el curso, el participante será capaz de:
üConceptualizar: Servicio, Clientes, Negociación, Cambio, Satisfacción, Cultura y Supervisión. üIdentificar la problemática de Atención al Cliente que aqueja a su Empresa. üEstablecer las mejoras oportunas a las áreas de oportunidad de Servicio a Clientes.

4 Ricardo Carrillo SUS EXPECTATIVAS Ricardo Carrillo

5 VIDEO

6 Calidad en el Servicio:
¿Qué es Calidad? Cumplir con las necesidades del cliente y exceder las expectativas constantemente. Es lo que el cliente dice que necesita más lo que realmente necesita. Suministrar bienes o servicios que no regresan, a clientes que sí lo hacen. Calidad en el Servicio: Calidad de servicio = Calidad Recibida – Calidad Esperada CS = CR - CE

7 ¿Y quién es nuestro cliente?
Educación: Alumno Gobierno: Ciudadano Servicio: El que recibe el servicio Manufactura: El que recibe el producto

8

9 Tipos de clientes Los que regresan Alaban huyen Los quejosos Alto
Nivel de Satisfacción Bajo Alto Bajo

10 Demandas de los Clientes
Exactitud Cordialidad Oportunidad Atención Flexibilidad ·        Estar comunicado Efectividad Confiabilidad Prontitud Equidad

11 Expectativas Expectativas de los Clientes Elementos Visibles
Fiabilidad Expectativas Empatía Seguridad Responsabilidad

12 Las Cinco Dimensiones de la Calidad en el Servicio
Confiabilidad Capacidad de realizar el servicio prometido en forma confiable y precisa Capacidad de Deseo de ayudar a los clientes y proporcionar respuesta un servicio rápido Aseguramiento Conocimiento y cortesía de los empleados y su habilidad para transmitir confianza Empatía La provisión de cuidado y atención personalizada a los clientes Tangibles La apariencia de las instalaciones físicas, equipo, personal y materiales de comunicación

13 ¿Por qué perdemos clientes?
Solamente escuchamos al 4 % de los clientes insatisfechos, el otro 96% simplemente se va y el 91% nunca regresaran. 7 de cada 10 clientes quejosos volverán si su queja es atendida y le dirán a lo más a otras 5 personas.

14 Errores y horrores del servicio Apatía Robotismo Desaire
Inflexibilidad Frialdad Evasivas Aire de superioridad

15 10 Principios de calidad en el servicio
Una organización de calidad no es la que no comete errores, es aquella que convierte los errores en clientes satisfechos La calidad es una cadena de varios eslabones La calidad empieza por los líderes La calidad no es un evento, es un proceso continuo que crece o decrece La calidad debe medirse continuamente La calidad debe ser consiste, la gente no perdona que a veces si o a veces no El cliente es fiel a una empresa que ofrezca calidad El cliente es fiel a una empresa que ofrezca El cliente está dispuesto a pagar mas por un producto y servicios de calidad La calidad es una forma de vivir

16 ¿Qué es la calidad? La que mejor se adapta a la situación del mercado en características, precio y disponibilidad.

17 Calidad y Servicio: Algunas definiciones
LA CALIDAD La calidad es el nivel de excelencia que la empresa ha escogido alcanzar para satisfacer a su clientela clave. Representa, al mismo tiempo, la medida en que se logra dicha calidad.

18 ... continuación ...  Clientela clave
Clientela clave es aquella que, por sus expectativas y sus necesidades, impone a la empresa el nivel de servicio que debe alcanzar. Hoy en día, tanto en el terreno industrial como en el del gran consumo, los mercados se segmentan cada vez más de acuerdo con la diversidad creciente de los clientes. Ante la diversidad de necesidades, cada servicio debe seleccionar una clientela clave. La tentación de satisfacer a todos un poco ha pasado a ser el medio más seguro de fracasar.

19 Las 3 E Competitividad ficacia E fectividad ficiencia

20 E E E ficiencia: En la administración de recursos.
ficacia: En el logro de objetivos. E fectividad: Comprobada para generar impacto en el entorno. “Cualquier cambio involucra una transformación de las actitudes del personal”.

21 Calidad de servicio Viene dada no sólo para cubrir las necesidades de la clientela a un precio competitivo en el mercado, sino que debe de superar las expectativas que la clientela tiene respecto al servicio recibido.

22  El nivel de excelencia
En el mundo de los servicios, calidad no significa necesariamente lujo, ni algo inmejorable, ni el nivel superior de la gama. Un servicio alcanza su nivel de excelencia cuando responde a las demandas de un grupo seleccionado. Cada nivel de excelencia debe responder a un cierto valor que el cliente esté dispuesto a pagar, en función de sus deseos y de sus necesidades.

23  La conformidad La conformidad es el tercer parámetro de la calidad. Se trata de mantener el nivel de excelencia en todo momento y en todo lugar. No se puede recibir una acogida mejor por la mañana que por la tarde. Cuánto más se ofrezca un servicio en lugares diferentes o a través de intermediarios diferentes, mayor es el riesgo de desviación con respecto al nivel de excelencia.

24 EL SERVICIO El servicio es el conjunto de prestaciones que el cliente espera, además del producto o del servicio básico, como consecuencia del precio, la imagen y la reputación del mismo. El servicio es algo que va más allá de la amabilidad y la gentileza. El servicio significa servilismo.

25  Servicio de productos
El servicio de productos tiene dos componentes: el grado de despreocupación y el valor añadido para el cliente.

26  El grado de despreocupación
El comprador de un producto valora, además del precio y del rendimiento técnico del producto, lo que éste va a costarle, además, en tiempo, esfuerzos y dinero.

27 ... continuación ... Mide los efectos en cuanto a:
Entregas y reparaciones, Obtención de una factura sin errores, Encontrar rápidamente un responsable si surgen problemas, Hacer funcionar el aparato, Comprender su funcionamiento, Utilizarlo a pleno rendimiento, Desprenderse de la antigua máquina o revenderla, etc.

28 Además, valora los costos de utilización de la máquina:
- Costos de mantenimiento, - Costo de instalación, - Costo de transporte, y aún - Costo de no poder disponer de ella. .

29 Una política de calidad de servicios trata de reducir en lo posible dichos esfuerzos y costos suplementarios para el cliente, imponiéndose como objetivo el llegar a cero preocupaciones.

30  El valor añadido El cliente examina también el valor que el proveedor añade al rendimiento técnico. El valor añadido puede ser de distinto tipo. En primer lugar, es el estatus social que el producto refuerza: el Mercedes satisface al hombre de negocios que quiere dar una imagen de seriedad y bienestar material.

31 ... continuación ... El valor añadido incluye, también, la ayuda para resolver problemas. La empresa trabaja en estrecha colaboración con sus clientes para concebir y desarrollar embalajes adaptados a sus necesidades, embalajes ligeros, más baratos y mejor adaptados a la comercialización en grandes áreas. El valor añadido es, también, el apoyo financiero: ayudar al cliente a conseguir un crédito (práctica corriente en el sector inmobiliario).

32 El valor añadido se puede también crear en torno al apoyo postventa formación, reparaciones, garantías, disponibilidad de piezas de repuesto, continuidad de la gama, técnicas actualizadas. Por último, el valor añadido puede significar rapidez o flexibilidad.

33  El servicio de los servicios
Al revés que los productos, los servicios son poco o nada materiales. Sólo existen como experiencias vividas. En la mayoría de los casos, el cliente de un servicio no puede expresar su grado de satisfacción hasta que lo consume. El servicio de los servicios comprende dos dimensiones propias: la prestación que buscaba el cliente y la experiencia que vive en el momento en que hace uso del servicio.

34  La prestación Cuando el cliente reserva una habitación, compra reposo. Cuando suscribe un seguro compra tranquilidad. El servicio de los servicios no sólo es sólo importante para reforzar los beneficios que el comprador busca en la prestación, sino que se ha convertido también en un arma competitiva básica e indispensable en todos los sectores en los que el servicio no se ha convertido en algo trivial. 

35  La experiencia El servicio de los servicios puede provocar un impacto fundamental en la experiencia del consumidor y determinar así su grado de satisfacción. La experiencia será positiva o negativa según: La posibilidad de opción, La disponibilidad, El ambiente, La actitud del personal del servicio (amabilidad, cortesía, ayuda, iniciativa) en la venta y durante la prestación del servicio.

36 ... continuación ... El riesgo percibido al escoger el servicio, que va unido a la imagen y la reputación de la empresa. El entorno, Los otros clientes, La rapidez y precisión de las respuestas a sus preguntas, La reacción más o menos tolerante con respecto a sus reclamaciones, La personalización de los servicios.

37 La importancia de la calidad del servicio
UN CLIENTE SIEMPRE EXIGENTE ¿Cómo evolucionan las necesidades y las aspiraciones del cliente en cuanto a la calidad de servicio? Todos los estudios recientes demuestran que, en ese campo, el cliente es cada vez más exigente. Sin embargo, dicha constatación es insuficiente en sí. La percepción de la calidad varía de uno a otro cliente no es la misma para el comprador que para el proveedor.

38 ... continuación ... Por otra parte, la calidad de un servicio se percibirá de forma diferente según sea nuevo o muy difundido, que lo descubra el cliente o sea ya usuario del mismo.

39  Siempre hacia una mayor calidad
La calidad del servicio se ha convertido en un factor fundamental en la decisión de compra. En igualdad de precios, ¿por qué debería el comprador decidirse por el producto que ofrece menor servicio? 

40  El aumento de la gama de servicios
La actitud del cliente con respecto a la calidad del servicio cambia a medida que va conociendo mejor el producto y mejora su nivel de vida.

41  La multiplicidad de experiencias sitúa el listón cada vez más alto
El cliente quiere una calidad de servicio cada vez mejor, porque asocia su acto de comprar con lo que recibe en su casa o descubre en su desplazamientos.

42  Calidad concebida y calidad percibida rara vez marchan a la par.
La superioridad de un nuevo servicio sólo en contadas ocasiones resulta tan evidente para un cliente potencial como para su creador. La calidad es, pues, primordial en al comunicación de las ventajas comparativas del nuevo producto o servicio.

43  El mejor servicio es el de uno mismo
Trátese de un producto nuevo o de uno de gran difusión, el cliente suele comparar la calidad del servicio con la que puede conseguir por sí mismo. La ventaja del líder: un arma de dos filos 

44  La ventaja del líder: un arma de dos filos
Se suele pensar que la posición de número uno es una baza competitiva decisiva para seducir al cliente.

45  La zona de encuentro En igualdad de precios, el cliente opta por la mejor calidad de servicio. En igualdad de calidades el cliente prefiere el servicio más barato.

46 CUANTO MAS INMATERIAL SEA UN SERVICIO, MAS INFLUENCIA TENDRAN SUS ASPECTOS TANGIBLES.
Para juzgar la calidad de un servicio, el cliente debe recurrir a signos indirectos concretos. Cuando más complejo e intangible sea un servicio, más se aferrará el usuario a criterios inmediatamente ponderables, en especial: La apariencia física del lugar y de las personas. Se suele juzgar la competencia de un médico por su sala de espera. 

47 ... continuación ... El precio. La exigencia de calidad aumenta en relación directa con el precio. El riesgo percibido. El cliente que recibe inicialmente poca información y poca ayuda, o que tiene que comprar sin garantías, encontrará que el servicio es menor de calidad, incluso aunque ello sea objetivamente falso.

48 ... continuación ... Cuanto más se valore un producto por sus características físicas (número de habitaciones de una casa, su aislamiento o su solidez, por ejemplo), más se aprecian los factores indirectos, como la experiencia ajena, la amabilidad de la acogida, la claridad de la información o la credibilidad de la empresa.

49 Frases prohibidas No lo se No podemos hacer eso
Tiene que... Un segundo o un momento “No” al inicio de una frase

50 Frases sustitutas Frase prohibida Frase sustituta No lo se...
Lo voy a investigar.... No podemos hacer eso... Le ofrezco esta alternativa.... Tiene que... Le sugiero o usted necesita... Un segundo o un momentito... Podria esperar por favor.... No al inicio de una frase... Ofrecer una alternativa

51  MOTIVACION DEL CLIENTE ES LO QUE DETERMINA LA CALIDAD DEL SERVICIO
Con excesiva frecuencia, las empresas prejuzgan la motivación del cliente. Absortas en el rendimiento técnico de sus productos e ignorantes de la motivación real de la compra, establecen políticas inadecuadas de calidad de servicio.

52 ... continuación ... Por ejemplo, son muchas las empresas que prometen un tiempo de respuesta en caso de avería, mientras que la preocupación real del cliente está en saber si podrá disponer inmediatamente de una máquina que sustituya a la averiada.

53  LA CALIDAD DEL SERVICIO ES TOTAL O INEXISTENTE
Cuando un cliente valora la calidad de un servicio, no disocia sus componentes. La juzga como un todo. Lo que prevalece es la impresión de conjunto y no el éxito relativo de una u otra acción específica. Lo que es peor, el cliente suele detenerse en el eslabón más débil de la cadena de calidad y tiende, también, a generalizar los defectos a todo el servicio.

54 SERVICIO DE CALIDAD Algunas definiciones
El Cliente en un Sistema de Gestión Pasos en la atención Un modelo de atención al Cliente

55 Identificar sus necesidades Asegurar su satisfacción
Pasos en la atención Reconocer al Cliente Identificar sus necesidades Asegurar su satisfacción Dar un paso más

56 Reconocer al cliente Quiénes son Qué es lo más importantes para ellos
Cómo estamos para satisfacer estas necesidades No entenderlos implica pérdida de eficiencia y eficacia Altos costos Tiempos improductivos No alcanzar los resultados.

57 Requisitos … Mal determinados Bien determinados Entrega rápida.
Entregas dentro de los 3 días de recibida la orden. Tratar a los pacientes como familia. Saludar a los pacientes antes de 20 seg en sala de espera. Llamar a todos los pacientes por Sr. o Sra y apellido. Que los productos sean fácil de ensamblar y sin requerir mucha técnica Todos los modelos R1200 de bicicletas posibles de ensamblar por un adulto en 15 min o menos, empleando sólo una llave y un destornillador

58 Identificar sus necesidades
Escuchar activamente Percibir que nos quiere transmitir Confirmar haber entendido. Reconocer al Cliente Identificar sus necesidades Asegurar su satisfacción Dar un paso más

59 Asegurar su satisfacción
Implica acción Informar con claridad Ofrecer ayuda No improvisar Asegurar la respuesta. Reconocer al Cliente Identificar sus necesidades Asegurar su satisfacción Dar un paso más

60 PREGUNTAS

61 GRACIAS

62 Ciclo de mejora Resultados Operativos Económico - financieros
Clientes Personal Proveedores Comité de Dirección Planes de Mejora Comunicación e implementación Tablero de Control