METODOLOGÍA PARA LA CONSTRUCCIÓN DE LA TAXONOMÍA DE SERVICIOS

Presentación del tema: "METODOLOGÍA PARA LA CONSTRUCCIÓN DE LA TAXONOMÍA DE SERVICIOS"— Transcripción de la presentación:

1 METODOLOGÍA PARA LA CONSTRUCCIÓN DE LA TAXONOMÍA DE SERVICIOS

2 2. Decreto 149 (Simplificación de Trámites, Comité)
NORMATIVA 1. Norma Técnica de Prestación de Servicios y Administración por Procesos (Acuerdo 1573) 2. Decreto 149 (Simplificación de Trámites, Comité) Nota: “Se encuentran desarrollado un instructivo para diagramación en BPMN V2.0 y un Modelo de Manual de Procesos”

3 ASESORÍA POR PARTE DE SNAP
HITOS DEL SERVICIO Compromiso de la autoridad Identificar servicios, elaborar fichas y portafolio Priorización de servicios Plano del servicio (AS-IS; TO-BE) Plan de Mejora (acciones de corto, mediano y largo plazo) Plan Nacional de Simplificación de Trámites Comité de Gestión de Calidad de Servicio y Desarrollo Institucional ASESORÍA POR PARTE DE SNAP

4 Proceso Es el conjunto de actividades mutuamente relacionadas que interactúan, las cuales transforman elementos de entrada en resultados. Un proceso está conformado por entradas, salidas, recursos y controles. Servicio Es el resultado de la ejecución de uno o varios procesos que entregan valor en términos de bienes tangibles e/o intangibles a un segmento de usuarios, garantizando sus derechos y facilitando el cumplimiento de las obligaciones definidas en el marco jurídico vigente.

5 Modelo de Procesos y Servicios

6 Instituciones y servicios en GPR
65 instituciones con servicios al ciudadano 900 Servicios al ciudadano 5000 trámites

7 Componentes de un servicio
Experiencia del Usuario Tecnología de contacto Personal de contacto “Front office” Tramitología Equipamiento y materiales Infraestructura Procesos Capacidades Institucionales “Back office”

8 ELEMENTOS DEL SERVICIO Sistema de organización y procesos internos
No visible Visible Sistema de organización y procesos internos SOPORTE FÍSICO PERSONAL DE CONTACTO EL Usuario El Servicio Proceso A B C D E R S

9 Competencias de Talento Humano Alianzas y Proveedores
GESTIÓN DEL SERVICIO Marco Legal Estrategia Procesos Competencias de Talento Humano Alianzas y Proveedores Capacidades Infraestructura Tecnológicos Información Financieros USUARIOS DEL SERVICIO Principios del servicio: Eficiencia, responsabilidad, universalidad, accesibilidad, regularidad, continuidad y calidad. Recursos Equipamiento y materiales de consumo Recurso Humano

10 Trámites Sistematizados y en Línea

11

12 PLANO DEL SERVICIO (blue print)

13 PLANO DEL SERVICIO

14 Gestión de Servicios en GPR
Portafolio de Servicios – Es una herramienta para la documentación y administración de todos los servicios que presta una institución, permite gestionar los servicios a lo largo de todo el ciclo de vida. Constituye el listado de las fichas de todos los servicios que presta la institución en sus diferentes estados: Incubación.- Son los servicios que se encuentran en la fase de diseño e implementación. Operación.- En este estado se encuentran los servicios que se está brindando la institución, es decir se trata de servicios vigentes. Mejora.- En este estado se encuentran los servicios que se está brindando la institución y a los que se encuentra aplicando un plan de mejora o una modificación o ajuste al mismo. En Retiro.- En este estado se encuentran aquellos servicios que se hallan en un estado de transición o transferencia. Involucra la redefinición y reasignación de los recursos así como el retiro de la prestación. La institución que va a asumir el traspaso ,deberá tener contemplado este servicio en su portafolio en estado de incubación. Cerrado.- En este estado se encuentran los servicios que la institución dejó de prestar.

15 Aclaraciones y ajustes
Nombres de Servicios Por favor revisar los nombres de servicios registrados y asegurar que el producto o bien (tangible o intangible) está indicado dentro del nombre del servicio: Ejemplo: (NO) Atención al Ciudadano (SI) Atención al Ciudadano sobre los servicios ofrecidos por SECAP Responsable del Servicio Se agregó la designación de un usuario específico como Responsable del Servicio. Solo usuarios registrados como titulares de planes N2, N3 o N4 en GPR deberán ser designados como Responsable del Servicio. Usuarios del Servicio Ahora existen cuatro campos de usuarios: Usuarios personas naturales Usuarios personas jurídicas Usuarios entidades gubernamentales Usuarios entidades ONGs

16 Aclaraciones y ajustes
Responsables de Componentes Se cambió “Responsable de Componente” para “Cargo de responsable del componente” y no sea necesario asignar un usuario específico, sino solamente describir el cargo responsable en un campo de texto libre. Descripción de componentes En la descripción se deberá mencionar si hay o no desconcentración Ver las siguientes páginas para ejemplos correctos e incorrectos Evaluación de componentes Se ingresará el promedio de todos los elementos incluidos en la descripción del componente Tecnología de contacto Trámites

17 Aclaraciones y ajustes
Marco Legal La base legal deberá ser evaluado en relación al servicio: Inadecuada o Adecuada El texto de la base legal debe incluir referencias a las leyes, normas y/o reglamentos relevantes al servicio. Tarea: Actualizar la base legal para cada servicio en un plazo máximo de 7 días

18 Taxonomía de Servicios y Definiciones
La clasificación u organización en grupos de cosas que tienen unas características comunes se le conoce como TAXONOMÍA.

19 Taxonomía de Servicios y Definiciones
Componentes de un sector en los cuales una institución o nivel de gobierno tiene capacidad o potestad de ejercicio. (Min. de Trabajo) Agrupación de servicios ofrecidos para ejecutar las competencias de la institución. Resultado de la ejecución de uno o varios procesos que entregan valor en términos de bienes tangibles e/o intangibles a un segmento de usuarios. Un segmento específico de usuarios del servicio o una variación del mismo producto o bien, tangible o intangible. Conjunto de requisitos y acciones interrelacionadas para acceder a un servicio. Competencia Categoría de Servicio Servicio Caso Trámite

20 Agencia Nacional de Transito (ANT)
Emisión de Licencias No Profesionales Emisión de Licencias tipo A Licencia de conducir tipo A por primera vez Renovación de licencia de conducir tipo A Duplicado de licencia de conducir tipo A Emisión de Licencias tipo B Licencia de conducir tipo B por primera vez Renovación de licencia de conducir tipo B Duplicado de licencia de conducir tipo B Cambio de categoría de licencia de conducir tipo B Emisión de Licencias tipo F Licencia de conducir Tipo F por primera vez Renovación de licencia de conducir Tipo F Ejemplo de Taxonomía Agencia Nacional de Transito (ANT) SERVICIO CASO 1 CASO 2 CASO 3 TRÁMITES

21 Ministerio de Agricultura, Ganadería, Acuacultura y Pesca (MAGAP)
Ejemplo de Taxonomía Ministerio de Agricultura, Ganadería, Acuacultura y Pesca (MAGAP) Emisión de Certificaciones Pesqueras Emisión de Certificación de Origen Certificación de Origen Emisión de Certificación Dolphin Safe Certificación Dolphin Safe Emisión de Certificado estadístico para pez Espada Certificación estadístico para pez Espada Emisión de Certificación de Pesca Legal Certificación de Pesca Legal SERVICIO CASOS TRÁMITES

22 Ejemplo de la taxonomía de un servicio
Agencia Nacional de Transito Emisión Licencias No Profesionales Emisión de licencias No profesionales Tipo A Emisión de licencias No profesionales Tipo B Duplicado de licencia Renovación de licencia Licencia por primera vez Cédula de ciudadanía y/o identidad Certificado de aprobación del curso de conducción Examen Psicosensométrico Servicio Casos Trámites Requisitos REQUISITO: Todo lo requerido para realizar el trámite. Un requisito puede ser: 1) básico, 2) alternativo, 3) adicional, u 4) opcional Registro Civil Cédula de ciudadanía y/o identidad Requisito 1 Requisito 2 Trámite Requisitos Algunos requisitos generarán nuevos trámites en la misma u otras instituciones.

23 SERVICIO Reglas de Taxonomía
Cuándo el producto y/o los procesos son diferentes, es otro servicio. El registro en GPR es prioritario para aquellos servicios que tienen contacto directo con un ciudadano, persona natural o persona jurídica. Todo servicio registrado en GPR debe estar previamente aprobado por SNAP. Es obligatorio incluir al menos un caso por servicio, pero no todos los casos requieren de trámites y requisitos.

24 CASO Reglas de Taxonomía
Los nombres de casos deberán incluir referencia al segmento de usuarios o variación de producto o bien. Cada caso puede tener diferentes prestadores de servicio. Todos los servicios requieren al menos un caso.

25 TRÁMITE Reglas de Taxonomía
Si los requisitos básicos varían entonces son diferentes trámites (Ejemplo: Si varía el formulario de solicitud, es otro trámite). Para precios variables, deberá anexarse un archivo de listado de precios. Cada trámite da un producto completo y resuelve un problema o necesidad del usuario. Cuando el servicio es prestado sin la solicitud del usuario no posee trámite. Cuando el usuario solicita el servicio, siempre va existir al menos un trámite. Las formas de pago aceptadas: Efectivo, Cheque certificado, Tarjeta de crédito, Transferencia bancaria.

26 REQUISITOS Reglas de Taxonomía
Cada trámite requiere de al menos un requisito BÁSICO. Cada documento requerido por el usuario es un requisito separado. ¡NO requisitos combinados o consolidados! Cualquier FORMULARIO asociado al trámite es un requisito y se deberán agregar como archivos anexos. Los requisitos deberán incluir el nombre completo y correcto del Emisor. Ejemplo: CNE – Consejo Nacional Electoral. Cuando existen múltiples emisores válidos, deberán incluir el concepto completo dentro del campo Emisor: Ejemplo: Autoridad competente de educación superior en el exterior. La descripción del requisito deberá estar genérico para el uso por otros servicios. No deberán incluir las formas del requisito aceptadas en la descripción, sino en el campo correcto.

27 ANEXOS Reglas de Taxonomía
El nombre de los archivos que se registran en la herramienta GPR, debe ser igual al del archivo que se anexará. Los archivos que se anexen al servicio deben ser en formatos no modificables, Ejemplo: PDF, JPEG, etc. Cualquier FORMULARIO asociado al trámite, se deberán agregar como archivos anexos.

28 TAXONOMÍA DE SERVICIOS
Herramientas para la definición de la Taxonomía de Servicios LOGO INSTITUCIÓN Fecha de última actualización: Versión: TAXONOMÍA DE SERVICIOS Competencia Categoría Servicio Caso Trámite Son componentes de un sector en los cuales una institución o nivel de gobierno tiene capacidad o potestad de ejercicio. Es la agrupación de servicios ofrecidos para ejecutar las competencias de la institución. El conjunto de recursos y actividades que buscan responder a las necesidades de la sociedad, y que terminan en un producto o bien, tangible o intangible, que recibe el usuario. Un segmento específico de usuarios del servicio o una variación del mismo producto o bien, tangible o intangible. El conjunto de acciones del cliente para recibir el producto o bien – tangible o intangible. Elaborado por: Revisado por: Aprobado por:

29 Ficha Básica del Servicio
Sintaxis de los Servicios Ficha Básica del Servicio Sintaxis Ejemplo Servicio Verbo sustantivo + producto o bien, tangible o intangible Emisión de licencias de conducir Organización Automático – nombre de la organización N1 en GPR ANT - Agencia Nacional de Tránsito Categoría Seleccione una categoría del catálogo pre-definido Licencias de conducir Estado Todos en “INCUBACIÓN” hasta la validación final de datos en GPR Incubación, Operación, Mejora, En Retiro, Cerrado Responsable Solo usuarios registrados como titulares de planes N2, N3 o N4 en GPR deberán ser designados como Responsable del Servicio. Juan Diego Espinoza Arias Cargo del Responsable Cargo oficial del responsable del servicio Director de Títulos Habilitantes

30 Ficha Básica del Servicio
Sintaxis Ejemplo Cargo del Responsable Cargo oficial del responsable del servicio Director de Títulos Habilitantes Descripción Servicio orientado a … ___________ Servicio orientado a calificar a los postulantes a obtener una licencia de conducción para vehículos motorizados Alcance DESDE: … ____ HASTA: … _____ DESDE: la inscripción del postulante en la escuela de conducción calificada HASTA: la impresión y entrega de licencia de conducción Propósito (1) Verbo + (2) objeto + (3) criterios (1) Controlar que (2) los profesionales dedicados a realizar actividades relacionadas con la promoción médica de productos de uso y consumo humano tengan (3) competencia en áreas relacionadas con la salud, de manera que estén en la capacidad de asesorar sobre su uso. Usuarios Personas Naturales Detallar claramente los usuarios o “No Aplica” Mayores de 18 años Usuarios Personas Jurídicas Usuarios Entidades Gubernamentales Sin fines de lucro Usuarios Entidades ONG´s Idiomas de Atención Español, idioma2, idioma3 Español, Ingles, Kichwa Sintaxis de los Servicios

31 Sintaxis de los Servicios
Calidad del Servicio Sintaxis Ejemplo Compromisos de calidad Describir los compromisos de calidad que la institución se compromete a cumplir respecto al servicio especificado. Garantía de un servicio orientado al usuario. Garantía de profesionalidad y cortesía en la atención a usuarios. Garantía de un servicio de calidad, dentro del tiempo comprometido Canales para preguntas, sugerencias, denuncias y quejas Colocar los mecanismos que el usuario puede utilizar para acceder a la Institución en caso de enero preguntas, sugerencias, denuncias y/o quejas Pagina web institucional (colocando claramente la pestaña para comunicarse con la institución) Número de contacto (con extensión si fuese el caso) Correo electrónico Y demás información que la institución disponga para este fin. Medidas de subsanación La institución colocara a disposición de los usuarios los siguientes mecanismos de subsanación en caso de quejas o incumplimiento de compromisos… Carta de disculpas al usuario, enviada por el mismo canal de la recepción o por el que el usuario señale. Nueva tramitación de una gestión en un tiempo de ejecución mínimo, ante un error de la institución Sintaxis de los Servicios Productos Sintaxis Ejemplo Nombre del Producto Se debe señalar el o los productos a obtener por el usuario del servicio Licencia de conducir Tipo A, Licencia de conducir Tipo B, Permiso de funcionamiento, Certificado de buenas prácticas de manufactura, etc. Descripción del Producto Definición clara del producto a obtener por parte del usuario . Título habilitante que faculta la conducción de vehículos a motor como ciclomotores, motocicletas, tri-car y cuadrones Volumen Anual Estimado Colocar el numero estimado de solicitudes ingresadas del servicio anualmente.

32 Ficha Caso del Servicio
Sintaxis de los Servicios Ficha Caso del Servicio Sintaxis Ejemplo Caso Los nombres de casos deberán incluir referencia al segmento de usuarios o variación de producto o bien Cada caso puede tener diferentes unidades prestadoras de servicio Todos los servicios requieren al menos un caso Emisión de licencias No profesionales Tipo A Descripción Servicio orientado a … ___________ Servicio orientado a calificar a conductores de vehículos a motor como ciclomotores, motocicletas, tricar y cuadrones. Nivel de Desconcentración Planificado El Nivel de Desconcentración PLANIFICADO debe reflejar el plan de desconcentración de servicios hasta 2017, autorizado por SENPLADES Distritos Nivel de Desconcentración Actual El Nivel de Desconcentración ACTUAL debe reflejar el nivel más bajo de desconcentración actual Centralizado

33 Ficha Básica del Trámite
Sintaxis de los Servicios Ficha Básica del Trámite Sintaxis Ejemplo Código único del Trámite Trámite (1)Sustantivo derivado de un verbo (2)Producto o bien, tangible o intangible específico. (3)Frecuencia (cuando aplique) (4)Ámbito de acción de la institución (5)Segmento de usuarios y/o casos (de necesitarse). (1)Emisión de (2)Licencia de conducir (3)Por primera vez (4)Tipo B (5)(No aplica) (2)Autorización de (3) (no aplica) (4) uso de fondeadero (5) No aplica (1)(no aplica) (2)Actualización de nombres y o número cédula de identidad (4) Para licencia de conducir Descripción del Trámite Tramite orientado a … ___________ Trámite orientado a otorgar licencia de conducir por primera vez para automóviles y camionetas con acoplados de hasta 1.75 toneladas de carga útil o casas rodantes Interacciones Es el número total de interacciones del usuario con la entidad para la obtención producto a través del trámite 6 Número de Interacciones No Presenciales Es el número total de interacciones no presenciales (a través de web, teléfono, correo) del usuario con la entidad para la obtención producto a través del trámite 3 Procedimiento a seguir por el usuario Describir las actividades a realizar por el usuario en secuencia lógica 1. Acudir al Centro de apoyo integral 2. Entregar los requisitos 3. Recibir certificado

34 Ficha Básica del Trámite
Sintaxis de los Servicios Ficha Básica del Trámite Sintaxis Ejemplo Tiempo de entrega comprometido Tiempo máximo para entregar el resultado tangible del trámite (Minutos, Horas, Días, Semanas, Meses, Años) 45 minutos Rango de tiempo actual Rango de tiempo actual = Equivalente a la línea base medida previo el inicio de un proyecto de mejora (Minutos, Horas, Días, Semanas, Meses, Años) minutos Rango de tiempo planificado Rango de tiempo planificado = planificado con un proyecto definido para lograrlo (Minutos, Horas, Días, Semanas, Meses, Años) Costo del Trámite Si el Costo > 0.00 ingresar con el formato: #.## (0,00 o +) ; Si el Costo es 0.00 ingresar "Sin Costo" $ 65,00 Formas de pago aceptadas Se deberá especificar los mecanismos de pago que apliquen al trámite: depósitos, transferencias, efectivo. Al no existir costo por el trámite se debe ingresar "No aplica" Depósito, Transferencia

35 Ficha Básica del Trámite
Sintaxis de los Servicios Ficha Básica del Trámite Sintaxis Ejemplo Multas Si el Costo es > 0.00 USD ingresar con el formato: #.##0,00 ; Si el Costo es = 0.00 ingresar "No aplica" No aplica Base legal para Multas Detallar claramente la base legal de la multa o “No Aplica” Nivel de Automatización Actual TRÁMITE 100% PRESENCIAL; INFORMACIÓN EN LÍNEA; PARCIALMENTE EN LÍNEA; TRÁMITE 100% EN LÍNEA Parcialmente en línea Nivel de Automatización Planificado Canales de atención Seleccionar los diferentes canales de atención que se brindan para el tramite Presencial Sitio Web Telefónico Correo Electrónico

36 Información General del Requisito
Sintaxis de los Servicios Información General del Requisito Sintaxis Ejemplo Emisor del Requisito Institución responsable por la emisión del requisito a ser consumido en el trámite Cruz Roja - Certificado de tipificación sanguínea Requisito Documento que se solicita al usuario Cédula de identidad y/o ciudadanía, Certificado de tipificación sanguínea, Comprobante de pago Descripción del Requisito Detallar claramente el requisito solicitado Cédula de identidad y/o ciudadanía para identificación de….

37 Información Específica del Requisito
Sintaxis Ejemplo Secuencia 1 (La Institución colocará el número correspondiente a la secuencia acorde a lo que defina para el procedimiento)  1 Obligatoriedad Básico: Requisito obligatorio Alternativo: Válido en lugar de un requisito básico obligatorio Adicional: Es un requisito obligatorio únicamente cuando aplica Opcional: No es un requisito obligatorio, se puede realizar el trámite sin necesidad del mismo  Básico Formas del requisito aceptadas Detallar claramente como se acepta el requisito Copia notariada del título, debidamente legalizado por vía diplomática o con sello de apostilla, conforme a lo establecido en la Convención de la Haya, otorgado por el órgano oficial pertinente del país donde se emitió el título. Instrucciones especiales al usuario Detallar claramente as instrucciones especiales que el usuario debe conocer para realizar el trámite Si el título está en un idioma distinto del español, inglés, francés, italiano y portugués, se deberá adjuntar la traducción autorizada (realizada por traductores registrados o acreditados) Sintaxis de los Servicios

38 Sintaxis de los Servicios
UPS Sintaxis Ejemplo Nombre Describir el nombre de la Unidad Prestadora de Servicio Agencia Nacional de Tránsito Matriz Dirección Calle Principal con su Numeración y Calle secundaria Av. Antonio José de Sucre y José Sánchez Código Postal Es un esquema que asigna a distintas zonas o lugares del país un código que, adosado a la dirección 170528 Teléfonos Codigo del país + Código de area de la ciudad + Número de telefono Referencia Geográfica Latitud Expresa la distancia angular entre un punto dado de la superficie terrestre y el meridiano que se tome como 0° (es decir el meridiano de base) medida a lo largo del paralelo en el que se encuentra dicho punto, una circunferencia cuyo centro es la intersección del eje de la Tierra con el plano del citado paralelo Longitud Proporciona la localización de un lugar, en dirección Norte o Sur desde el ecuador y se expresa en medidas angulares que varían desde los 0° del ecuador hasta los 90°N del polo Norte o los 90°S del polo Sur Zona Seleccionar de una Lista despegable Zona 9: PICHINCHA QUITO 05 - CONCEPCION / MARISCAL SUCRE / BELISARIO QUEVEDO / SAN ISIDRO DEL INCA / RUMIPAMBA / KENNEDY / NAYON / IÑAQUITO / COCHAPAMBA / JIPIJAPA / ZAMBIZA 17D05C01 – CONCEPCION Distrito Cantón Circuito Sintaxis de los Servicios

39 Gracias