Características… …de la QUEJA Se le hace a cualquiera. Es infinita…, se prolonga en el tiempo indefinidamente… Nos pone en víctimas Generalmente apunta.

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1 Características… …de la QUEJA Se le hace a cualquiera. Es infinita…, se prolonga en el tiempo indefinidamente… Nos pone en víctimas Generalmente apunta a las personas. El compromiso está puesto en la emoción. Genera distanciamiento cerrando posibilidades Genera RESENTIMIENTO …del RECLAMO Se hace a la persona que no cumplió Se hace inmediatamente, de una vez y por todo. Nos da protagonismo. Apunta al problema…; a los hechos. El compromiso está puesto en resolver el problema. Preserva las relaciones abriendo posibilidades Genera APRENDIZAJE

2 ¿Para qué sirve… … QUEJARSE? … RECLAMAR? Para descargar emociones Para abrir la posibilidad de que ocurra lo que no ocurrió.

3 RECLAMOS Cuando aquello que fue prometido no se cumplió en el plazo estipulado… RECLAMO tenemos derecho a hacer un RECLAMO.

4 COMPROMISOS INCUMPLIDOS Niveles de daño El incumplimiento de una promesa genera tres niveles de daño: operativo: La tarea se daña porque no se realizó al fallar su coordinación. relacional: el vínculo se resquebraja por la pérdida de confianza. Personal: las personas sufren por haber sido defraudadas.

5 Estructura para un reclamo eficaz 1.Revisar lo prometido: ¿en qué habíamos quedado…? 2.Chequear ¿Qué pasó? ¿Por qué no se hizo lo prometido? 3.El daño o inconvenientes que eso provocó. 4.Nuevo pedido

6 Estructura para un reclamo eficaz 1. revisar el compromiso Recordar lo pactado o prometido y las condiciones de la promesa. Se pueden hacer preguntas tales como: "¿Te acuerdas que habíamos quedado en...?" "El instructivo/contrato dice que... y eso no está ocurriendo". Evitar las frases negativas como: ”…esto no es lo que habíamos hablado…”. [¿Qué habíamos hablado?]

7 Estructura para un reclamo eficaz 2. Chequear circunstancias Dar la oportunidad a quien no cumplió de dar su visión de los hechos. Comprobar si hubieron circunstancias que no conocemos y que hicieron que la promesa no pudiera ser cumplida. Estas pueden haber sido provocadas por factores externos al oferente o por su propia decisión.

8 Estructura para un reclamo eficaz 3. Declaración de daños Determinar cuál fue el verdadero daño o perjuicio que nos provocó el incumplimiento. Reflexionar y asegurarse de no declarar un daño que no es tal o esconder el verdadero daño en otro. Basarse en hechos, estándares y no en emociones.

9 Estructura para un reclamo eficaz 4. Nuevo pedido Dado que nuevamente “algo está faltando”, volvemos a hacer un pedido. Podemos incluir lo que esperamos en caso de nuevo incumplimiento. Por ejemplo : "Te pido que la próxima vez que no puedas llegar a horario, me avises ni bien te enteres así me puedo organizar de otra manera". no debe reflejar emoción. enfocarse en las acciones o cuestiones que no fueron cumplidas.

10 Otras consideraciones Promesa previa Para tener derecho a un reclamo tiene que haber habido una promesa previa Cuidado con los reclamos hechos sobre promesas no hechas y las expectativas personales. “Nunca me traés flores” “Nunca me preparás una picada cuando llego de trabajar”

11 Otras consideraciones ¿Qué hacemos culturalmente? Ante una promesa no cumplida lo que generalmente hacemos es: Quejarnos creyendo que estamos reclamando. ¡Nada…! Generando resentimiento hacia quien no cumplió la promesa [quien muchas veces ni se entera].