Análisis de la Calidad del Servicio Ofrecido por las Administradoras de Riesgos Laborales ARL 2013 ENERO DE 2014.

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1 Análisis de la Calidad del Servicio Ofrecido por las Administradoras de Riesgos Laborales ARL 2013 ENERO DE 2014

2 * Metodología 1. OBJETIVO DE LA ENCUESTA Evaluar la percepción que tienen los corredores y agencias de seguros acerca de la calidad del servicio ofrecido por parte de las Administradoras de Riesgos Laborales. 2. POBLACIÓN OBJETIVO La población objetivo está conformada por los funcionarios que laboran en las firmas de corretaje de seguros y que atienden específicamente la intermediación del ramo de Riesgos Laborales. 3. DISEÑO Y SELECCIÓN DE LA MUESTRA 3.1 CONSIDERACIONES GENERALES En cuanto a la calificación por parte de los corredores y agencias de seguros, se realizó una encuesta entre las compañías más representativas, desde el punto de vista de su participación en la producción total del sector. Para el efecto, se les formuló una invitación utilizando una plataforma de Internet la cual permitió llegar a una mayor cantidad de personas, con la facilidad de responder el cuestionario directamente a través de una página puesta en la Web. Adicionalmente se realizaron encuestas e invitaciones telefónicas

3 * Metodología Unidades de la Muestra Se determinó como unidad de muestreo cada uno de los funcionarios de los corredores y agencias de seguros que realizan actividades relacionadas con las ARL, sin importar su nivel jerárquico. Como unidad de análisis se tomaron las calificaciones asignadas a cada una de las empresas ARL que fueron objeto de la evaluación.

4 * Metodología 3.2 DISEÑO DE LA MUESTRA Selección de la Muestra La muestra se seleccionó por medio del método de muestreo aleatorio simple en cada uno de los casos. Tamaño de la Muestra Para la determinación del tamaño de la muestra se tomaron en cuenta aspectos como la confiabilidad de los estimadores, el error máximo permisible, el tamaño de la población y los recursos económicos y de tiempo disponibles para la realización del trabajo. Para el estudio se estimó el tamaño de muestra ideal para captar una buena información. Se obtuvieron 1.468 evaluaciones de ARL por parte de 106 de los funcionarios encuestados. Para un nivel de confianza del 95% el error muestral relativo que obtuvo es del 2.2% para las calificaciones de los atributos del sector de las ARL.

5 * Metodología 3.3 RECOLECCIÓN DE LA INFORMACIÓN El período evaluado es el año 2013 y la aplicación de los cuestionarios se llevó a cabo entre los meses de noviembre y diciembre del mismo año. Como se mencionó anteriormente, los cuestionarios fueron enviados y recolectados a través de Internet y su seguimiento se hizo de manera telefónica. Esto incluye a funcionarios que se encuentran ubicados en cada una de las oficinas tanto en Bogotá, como en el resto del país.

6 ** Metodología COMPAÑIAS ENTREVISTADAS ✓ AGENCIA DE SEGUROS ALVARO ESCOBAR CH & CIA. LTDA. ✓ AGENCIA DE SEGUROS ARANGO PAREJA Y CIA. LTDA. ✓ AGENCIA DE SEGUROS BETA ✓ AGENCIA DE SEGUROS DUQUE VANEGAS & CIA. LTDA. ✓ AGENCIA DE SEGUROS PARALIFE LTDA ✓ ANPRO SEGUROS S.A. ✓ AON RISK SERVICES COLOMBIA S.A. ✓ ARB LTDA. ASESORES DE SEGUROS ✓ ARESS S.A. ✓ AVIA S.A. ✓ BFR S.A. ✓ BICKENBACH & VIEITES S.A. ✓ CONECTUM GESTION DE PROYECTOS LTDA. ✓ CORRECOL CORREDORES COLOMBIANOS DE SEGUROS S.A. ✓ CREAR PROGRESO CORREDORES DE SEGUROS ✓ DELIMA MARSH S.A ✓ DUARTE ALVAREZ Y CIA. LTDA. ASESORES DE SEGUROS ✓ EDUARDO VILLAMIZAR MUTIS Y CIA. LTDA. ✓ GONSEGUROS LTDA. ✓ HELM CORREDOR DE SEGUROS S.A. ✓ HERNANDO CAICEDO Y CIA. LTDA. ASESORES DE SEGUROS ✓ JLT VALENCIA & IRAGORRI S.A. ✓ MAHEMA Y CIA. LTDA. ✓ MILENIUM ASESORES INTEGRALES DE SEGUROS ✓ MUÑOZ Y CIA. LTDA. ASESORES DE SEGUROS ✓ NEPTUNO CONSULTORES DE SEGUROS LTDA ✓ NIETO CUVIDES CARLOS JAVIER ✓ QUINTERO SUAREZ RICARDO ✓ SEKURITAS S.A. ✓ UNISEGUROS LTDA. ASESORES DE SEGUROS ✓ VENEGAS Y CIA. LTDA. ✓ WACOLDA S.A. ✓ WILLIS COLOMBIA S.A.

7 * Ficha Técnica ✓ Nombre del Estudio: Calidad del servicio ofrecido por las Administradoras de Riesgos Laborales ✓ Entidad contratante: Asociación Colombiana de Corredores de Seguros ACOAS ✓ Entidad que realiza el estudio: Centro Nacional de Consultoría-Gerente de Negocios ✓ Técnica de Recolección: Autodiligenciada por Internet y entrevista telefónica ✓ Universo: Funcionarios de corredores y agencias de seguros ✓ Diseño Muestral: Muestreo aleatorio simple ✓ Tamaño de muestra 1.468 evaluaciones usadas en la calificación general ✓ Error muestral: Error muestral relativo para la calificación de los atributos es del 2.2% con una confiabilidad del 95% ✓ Fecha de recolección: Noviembre y Diciembre de 2013 ✓ Método de supervisión: Monitorización y revisión

8 El informe elaborado atiende los lineamientos de la norma ISO 20252: 2006

9 * Aspectos Evaluados Cumplimiento de su propuesta de valor Oportunidad con que presentan sus ofertas de servicio Idoneidad del personal asesor en promoción y prevención Idoneidad en el cumplimiento de la red de prestadores de servicios de salud Infraestructura tecnológica Oportunidad en el pago de las prestaciones económicas por ATEP Oportunidad en la prestación de servicios asistenciales por ATEP

10 * Esquema de calificación Al igual que en los demás estudios que realiza la Asociación y con el ánimo de tener calificaciones comparativas, se utilizó la misma escala de medición, siendo ésta entre 1 y 9, asignando 1 al más bajo nivel y 9 a la excelencia en el servicio, como se muestra en el siguiente diagrama:

11 * Administradoras de Riesgos Laborales evaluadas ✓ Alfa ✓ Bolívar ✓ Colmena ✓ Colpatria ✓ La Equidad ✓ Liberty ✓ Mapfre ✓ Positiva ✓ Sura

12 Presentación de Resultados

13 Encuesta de Evaluación de la Calidad del Servicio de Administradoras de Riesgos Laborales. Participación por ciudad. Bogotá Medellín Cali Cartagena Barranquilla Bucaramanga Manizales Duitama Neiva Ibagué Pereira Chiquinquirá 64, 8 11, 8 9 7, 6 2, 4 1, 7,5,5,5,5,5,5,5,5,4,4,3,3 Base: Total Evaluaciones1468 %

14 Encuesta de Evaluación de la Calidad del Servicio de las Administradoras de Riesgos Laborales. Calificación global por atributo. 2013 Infraestructura tecnológica Oportunidad en la prestación de servicios asistenciales por ATEP Idoneidad del personal asesor en promoción y prevención Oportunidad en el pago de las prestaciones económicas Idoneidad en el cumplimiento de la red de prestadores de servicio de salud Cumplimiento de su propuesta de valor Oportunidad con que presentan sus ofertas de Servicio CALIFICACIÓN GENERAL Promedio [1 - 9]

15 Encuesta de Evaluación de la Calidad del Servicio las Compañías Administradoras de Riesgos Laborales. Calificación Global por ciudad. BUCARAMANGA BARRANQUILLA MEDELLÍN CALI BOGOTÁ CALIFICACIÓN GENERAL Promedio [1 - 9]

16 Promedio por Variable según Ciudad Encuesta de Evaluación de la Calidad del Servicio las Administradoras de Riesgos Profesionales. Calificaciones Globales del Mercado. Atributos TOTAL Ciudad BogotáMedellínCaliB/quillaB/manga Infraestructura tecnológica7,597,467,77,858,58,83 Oportunidad en la prestación de servicios asistenciales por ATEP 7,587,447,887,468,58,67 Idoneidad del personal asesor en promoción y prevención7,557,377,938,168,258,33 Oportunidad en el pago de las prestaciones económicas7,57,297,917,858,138,67 Idoneidad en el cumplimiento de la red de prestadores de servicio de salud 7,57,317,747,888,59 Cumplimiento de su propuesta de valor7,397,257,617,678,138,17 Oportunidad con que presentan sus ofertas de Servicio7,347,137,487,538,258,83 CALIFICACIÓN GENERAL7,487,37,787,778,328,64 Promedio [1 - 9]

17 1 Mapfre 2 Colmena 3 Colpatria 4 Bolívar 5 SURA Evaluación de atributos (Ranking de 5) Promedio [1 - 9] Oportunidad con que presentan sus ofertas de Servicio

18 1 Colmena 2 Bolívar 3 SURA 4 Liberty 5 Mapfre Evaluación de atributos (Ranking de 5) Promedio [1 - 9] Oportunidad en el pago de las prestaciones económicas

19 1 Colmena 2 Bolívar 3 SURA 4 Mapfre 5 Liberty Evaluación de atributos (Ranking de 5) Promedio [1 - 9] Oportunidad en la prestación de servicios asistenciales por ATEP

20 1 Colmena 2 Bolívar 3 SURA 4 Liberty 5 Mapfre Evaluación de atributos (Ranking de 5) Promedio [1 - 9] Idoneidad en el cumplimiento de la red de prestadores de servicio de salud

21 1 Colmena 2 Mapfre 3 Liberty 4 Bolívar 5 SURA Evaluación de atributos (Ranking de 5) Promedio [1 - 9] Cumplimiento de su propuesta de valor

22 1 Colmena 2 Mapfre 3 Bolívar 4 SURA 5 Liberty Evaluación de atributos (Ranking de 5) Promedio [1 - 9] Idoneidad del personal asesor en promoción y prevención

23 1 SURA 2 Colmena 3 Bolívar 4 Mapfre 5 Colpatria Evaluación de atributos (Ranking de 5) Promedio [1 - 9] Infraestructura tecnológica

24 1 Colmena 2 Mapfre 3 Liberty 4 Bolívar 5 Alfa Evaluación de atributos (Ranking de 5) Promedio [1 - 9] Actitud frente al corretaje

25 Encuesta de Evaluación de la Calidad del Servicio de las Administradoras de Riesgos Laborales. Calificación global por atributo. 2013 2012 Infraestructura tecnológica Oportunidad en la prestación de servicios asistenciales por ATEP Idoneidad del personal asesor en promoción y prevención Oportunidad en el pago de las prestaciones económicas Idoneidad en el cumplimiento de la red de prestadores de servicio de salud Cumplimiento de su propuesta de valor Oportunidad con que presentan sus ofertas de Servicio CALIFICACIÓN GENERAL Promedio [1 - 9]

26 Presentación de resultados Evaluación General de las Compañías Ranking de 6 1. 7,97 2. 7,55 3. 7,5 4. 7,32 5. 7,31 6. 6,99

27 Calificación promedio periodo 2008 - 2013 Firmas de ARL.

28 Promedio - Evaluación General de las Compañías Atributos TOTAL Ciudad BogotáMedellínCaliB/quillaB/manga ARP Colmena7,978,017,638,138,250 ARP Mapfre7,557,887,387,5100 ARP Bolívar7,57,556,508,50 ARP Sura7,327,057,777,658,298,43 ARP Liberty7,31 7,258,3200 ARP Colpatria6,997,067,077,0308,5 ARP Positiva6,846,416,947,8808 ARP La Equidad6,726,447,01000 ARP Alfa6,215,936,5000 CALIFICACIÓN GENERAL7,487,37,787,778,328,64 Promedio [1 - 9] Presentación de resultados