FIDELIZACIÓN LA CLAVE DEL ÉXITO EN SERVICIO AL CLIENTE.

Presentación del tema: "FIDELIZACIÓN LA CLAVE DEL ÉXITO EN SERVICIO AL CLIENTE."— Transcripción de la presentación:

1 FIDELIZACIÓN LA CLAVE DEL ÉXITO EN SERVICIO AL CLIENTE

2 ¿QUÉ ES FIDELIZAR?

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4 El objetivo de la fidelización es identificar los clientes que ofrecen mayor rentabilidad y mantenerlos satisfechos con nuestros productos y servicios: QUE LA EXPERIENCIA DEL CLIENTE CON NOSOTROS SIEMPRE SEA POSITIVA

5 ANTIGUO MODELO: ATENCIÓN AL CLIENTE DESDE LA PERSPECTIVA DE LA OFERTA

6 NUEVO MODELO: LA EXPERIENCIA DEL CLIENTE DESDE LA PERSPECTIVA DE LA DEMANDA

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8 SERVICIO

9 ¿QUÉ HACE QUE UN CLIENTE SEA FIEL A NUESTRA MARCA? El precio Decisión Racional Imagen Confianza Miedo al cambio Entorno Desconocimiento Pereza Decisión Emocional

10 SIN EMBARGO LOS CLIENTES SE EVADEN, ¿POR QUÉ?

11 PERFILACIÓN EQUIVOCADA PERFILACIÓN EQUIVOCADA NO SATISFACEMOS SUS EXPECTATIVAS NO SATISFACEMOS SUS EXPECTATIVAS AMPLIA OFERTA DE PROVEEDORES AMPLIA OFERTA DE PROVEEDORES MALAS EXPERIENCIAS MALAS EXPERIENCIAS JUEZ MUY SEVERO JUEZ MUY SEVERO

12 FIABILIDAD: CUMPLIMIENTO CAPACIDAD RESPUESTA OPORTUNA PROFESIONALISMO APTITUD, ACTITUD, CONOCIMIENTO ACCESIBILIDAD AMABILIDAD COMUNICACIÓN FACILIDAD DE CONTACTO TRATO AL CLIENTE FLUIDEZ EFICIENCIA ORGANIZACIÓN

13 FIDELIZACIÓN INDIRECTA

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15 IDENTIFIQUE AL CLIENTE COMUNÍQUESE PIENSE A LARGO PLAZO ESCUCHE REINVENTE VALORE AGREGUE VALOR NO SE CONFÍE

16 PETICIÓNPETICIÓN SUGERENCIASUGERENCIA QUEJAQUEJARECLAMORECLAMO PRODUCTOSERVICIO