Juanita Alvarez Socias/ Angel Negron Larre 1 RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS 2006.

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1 Juanita Alvarez Socias/ Angel Negron Larre 1 RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS 2006

2 Juanita Alvarez Socias/ Angel Negron Larre 2 Introducción “Comprender lo que siente el otro no significa estar de acuerdo con él. Pero anular la empatía para asumir una posición de dureza puede conducir a posturas polarizadas y a callejones sin salida.”(Goleman) El conflicto es inevitable, es parte inherente en las relaciones interpersonales, representa un continuo ajuste de la realidad interna y externa dado que todo está en movimiento, tanto a nivel individual como grupal, a nivel familiar o laboral, todos los espacios que llenamos como personas fluyen y se desarrollan incesantemente obligándonos a realizar ajustes cada cierto tiempo y esos ajustes son los conflictos.

3 Juanita Alvarez Socias/ Angel Negron Larre 3 Introducción Al aceptar y entender que los conflictos están siempre vinculados a nosotros, lo importante es establecer una estrategia para abordarlos, cómo manejarlos. Nuestra actividad laboral cotidiana no está exenta de situaciones conflictivas, por ende se requiere desarrollar habilidades para enfrentarlas con un enfoque distinto, controlando adecuadamente las emociones negativas y resolviendo los conflictos a través de estrategias y tácticas apropiadas.

4 Juanita Alvarez Socias/ Angel Negron Larre 4 Introducción Batalla Guerra Confrontación Competición Pelea Combate Lucha Problema Rivalidad Altercado Fricción Enfrentamiento

5 Juanita Alvarez Socias/ Angel Negron Larre 5 El conflicto y sus generalidades Qué es el conflicto  Antagonismo, choque, lucha.  Oposición de intereses entre dos o más personas.  La solución puede ser buscada por diversos medios. ( negociación, violencia, diálogo).

6 Juanita Alvarez Socias/ Angel Negron Larre 6 EL CONFLICTO COMO FENÓMENO SOCIAL Los nuevos enfoques se basan en el concepto de que el conflicto es inevitable, es parte integral del proceso de cambio. De hecho es útil que exista cierto grado de conflicto. El conflicto es parte natural de cualquier relación de comunicación

7 Juanita Alvarez Socias/ Angel Negron Larre 7 Qué es el conflicto NO PUEDEN EXISTIR DIFERENCIAS SIN CONFLICTO. Antes de abordar los conflictos en sí mismos se hace necesario revisar algunos aspectos ESENCIALES que si los tratamos adecuadamente estaremos previniendo los conflictos. Estos son:

8 Juanita Alvarez Socias/ Angel Negron Larre 8 Elementos básicos del conflicto  Los problemas o causas que constituyen el conflicto.  Las circunstancias que precipitan el conflicto.  Los actos de los protagonistas.  Las consecuencias.

9 Juanita Alvarez Socias/ Angel Negron Larre 9 Naturaleza del conflicto  Los conflictos son:  CÍCLICOS: Se dan por periodos.  DINÁMICOS: Cambian.  En los conflictos hay: ESCALAMIENTO: Tendencia a volverse cada vez mas conflictivo.  DESCENSO: Tendencia a la disminución.

10 Juanita Alvarez Socias/ Angel Negron Larre 10 PROBLEMAS SUSTANTIVOS Y EMOCIONALES En una situación de conflicto los problemas pueden ser sustantivos o emocionales o de ambas clases. 1. Problemas sustantivos: (cognitivos) Se trata de desacuerdos sobre, concepciones, prácticas, políticas. Requiere negociación y solución de problemas

11 Juanita Alvarez Socias/ Angel Negron Larre 11 PROBLEMAS SUSTANTIVOS Y EMOCIONALES 2.- Problemas emocionales: Se trata de problemas relacionados con la ira, desconfianza, desprecio, temor. Requiere reestructuración de percepciones, examen y tratamiento de sentimientos.

12 Juanita Alvarez Socias/ Angel Negron Larre 12 Tipos de conflictos Existen muchos tipos de conflicto y cada uno tiene sus raíces en diferentes niveles de la estructura de la organización. Conflicto personal: Se presentan cuando hay: Deseos o valores conflictivos. Maneras competitivas de satisfacción. Frustración. Discrepancias de papeles.

13 Juanita Alvarez Socias/ Angel Negron Larre 13 Tipos de conflictos Conflicto interpersonal: Se presentan cuando hay: * Diferencias individuales. * Recursos limitados. * Diferenciación de roles.

14 Juanita Alvarez Socias/ Angel Negron Larre 14 Ventajas y desventajas del conflicto Ventajas: El conflicto es supuesto para el cambio. El conflicto libera energía y actividad. El conflicto promueve interés. Promueve la cohesión grupal interna. Puede llevar a una reducción de las tensiones.

15 Juanita Alvarez Socias/ Angel Negron Larre 15 Ventajas y desventajas del conflicto Desventajas: El conflicto extremo puede llevar a la inestabilidad. El conflicto rompe el flujo de las acciones modifica a la organización. El conflicto extremo reduce la confianza en la razón y promueve el comportamiento organizacional.

16 Juanita Alvarez Socias/ Angel Negron Larre 16 Como detectar conflictos Los conflictos son una parte de nuestra vida cotidiana, pueden adquirir muchas formas, pero se puede aprender a resolverlos y a evitarlos. El primer paso consiste en detectar los conflictos a través de las siguientes claves :

17 Juanita Alvarez Socias/ Angel Negron Larre 17 Como detectar conflictos Ser visionario: Visualizar acciones que vayan a causar o estén causando alguna clase de conflicto. Hacer preguntas como: Quién, qué, cuando, donde, como, por que. Proporcionar retroalimentación: La cantidad, precisión y oportunidad de la información que puede proporcionar a un individuo le ayudará a comprender al otro.

18 Juanita Alvarez Socias/ Angel Negron Larre 18 Como detectar conflictos Obtener retroalimentación: Tomarse el tiempo necesario para averiguar lo que piensan y sienten sus compañeros de trabajo. Definir expectativas: En el curso de las reuniones de trabajo determinar las prioridades, metas, tareas, etc. Revisar el nivel de rendimiento: Comunicarse abiertamente acerca de cómo (o cómo no) se está trabajando en conjunto.

19 Juanita Alvarez Socias/ Angel Negron Larre 19 Bloqueos en la resolución de conflictos Ego, vanidad Dificultades para aceptar la posición o punto de vista del otro Baja o elevada autoestima Pérdida de la perspectiva Rigidez o poca inclinación al cambio Dificultades para someterse Expectativas de que todos estén de acuerdo con uno

20 Juanita Alvarez Socias/ Angel Negron Larre 20 Errores para manejar el conflicto Ser demasiado directo y reservado Buscar al culpable o asignar culpas Atacar a la persona, no al problema. Sarcasmo Actuar como victima Estallar sin pensar en lo que se dice Manejar el conflicto en forma emocional Luchar por imponer su punto de vista

21 Juanita Alvarez Socias/ Angel Negron Larre 21 Errores para manejar el conflicto Ahora analice tres historias de intereses

22 Juanita Alvarez Socias/ Angel Negron Larre 22 Causas de los conflictos A. Diferencias individuales y comportamientos: Las diferencias individuales entre las personas de sexo, edad, actitudes, creencias, etc. influyen en la forma como éstas perciben las situaciones y a los demás. Comprender más sobre la naturaleza humana y los comportamientos de las personas ayudará a conocer las causas de los conflictos.

23 Juanita Alvarez Socias/ Angel Negron Larre 23 Causas de los conflictos B. Las metas y los recursos limitados: Las metas y objetivos están directamente relacionados con los resultados esperados. Al establecerlos se conseguirá una mayor participación, creatividad y compromiso. Sin embargo para el logro de las metas es muy posible que la organización tenga recursos limitados lo que puede también ser una fuente de conflicto

24 Juanita Alvarez Socias/ Angel Negron Larre 24 Causas de los conflictos C. Diferenciación de roles y métodos de trabajo El conflicto surge cuando no hay acuerdo en la definición de roles interdependientes; por otra parte nuestra forma de hacer las cosas ofrece potenciales de conflictos. Debemos comprender nuestros propios estilos de trabajo y el de los demás para manejar mejor el conflicto.

25 Juanita Alvarez Socias/ Angel Negron Larre 25 Causas de los conflictos D. Dificultad para transmitir una mensaje Si la información no es precisa, si el mensaje no ha sido comprendido, s el canal de comunicación no ha sido bien elegido, son algunas de las formas en que la comunicación puede ser una fuente de conflictos. Con un real política de comunicación se pueden construir relaciones estables y contribuir a un buen trabajo en conjunto.

26 Juanita Alvarez Socias/ Angel Negron Larre 26 No hay problema Un día fui a visitar a un amigo, pasé a su baño y noté que el agua goteaba debajo del lavamanos; un recipiente recogía el pequeño chorro de agua. “Tienes un pequeño problema ahí dentro” le dije. “Mañana vas a salir de vacaciones y no puedes dejarlo así” “Tranquilo, en realidad no es un problema; esto ya lleva seis meses. Generalmente llego antes de las 9 de la noche, así es que vacío el recipiente y listo. Cuando tengo que salir mi vecina, que es una viejita muy amable, bota el agua y alimenta el lorito que tengo. A cambio yo le hago las compras”. Un mes después volví a ver a mi amigo. Su alfombra así como su equipo de música se habían arruinado; la anciana había caído enferma.

27 Juanita Alvarez Socias/ Angel Negron Larre 27 No hay problema En la vida existen situaciones problemáticas que no visualizamos hasta que es muy tarde. Frecuentemente vemos personas que tienen conflictos de distinta naturaleza. Cuando se les sugiere que cambien responden “Siempre ha sido así, y hasta ahora no he tenido problemas serios”. Con cuanta frecuencia escuchamos lo mismo en las empresas. “Siempre ha sido así y hasta ahora no nos ha ocasionado problemas” Muchas cosas que parecen estables esconden frecuentemente cambios a largo plazo. En muchas ocasiones los sistemas funcionan bien, pero se vuelven anacrónicos por el paso del tiempo y la aparición de variables que intervienen en los procesos. Entonces empiezan a ponerse parches en vez de cambiar la estructura total del sistema

28 Juanita Alvarez Socias/ Angel Negron Larre 28 Estilos de manejo de conflictos Las habilidades para manejar conflictos pueden cultivarse mediante un adecuado aprendizaje: Cuando enfrente un conflicto podrá elegir entre cinco estilos de manejo de conflictos. Los cinco se basan en dos dimensiones de intereses: El interés de las necesidades de los demás y el interés de las propias necesidades. Estos intereses dan por resultado tres tipos de comportamiento

29 Juanita Alvarez Socias/ Angel Negron Larre 29 Estilos de manejo de conflictos Poco interés por las propias necesidades y alto interés por las necesidades de los demás lo que genera un comportamiento pasivo Alto interés por las propias necesidades y bajo interés por las necesidades de los demás lo que genera un comportamiento agresivo. Interés moderado o alto, tanto por las propias necesidades como por las de los demás lo que produce un comportamiento agresivo.

30 Juanita Alvarez Socias/ Angel Negron Larre 30 Estilos de manejo de conflictos No existe un estilo de manejo de conflicto que funcione bien en todas las situaciones. Cada uno de los estilos tiene sus ventajas y desventajas y situaciones en las cuales su uso es adecuado. 1.- Estilo evasivo: (evitar) Tratar de ignorar en forma pasiva el conflicto en lugar de resolverlo. Cuando se elude afrontar el conflicto, se manifiesta un comportamiento poco asertivo y no cooperativo.

31 Juanita Alvarez Socias/ Angel Negron Larre 31 Estilos de manejo de conflictos 2.- Estilo complaciente: (ceder) Tratar de resolver el conflicto cediendo ante la otra parte. Quién adopta esta modalidad manifiesta un comportamiento poco asertivo pero cooperativo. 3.- Estilo impositivo: (competir) Tratar de resolver las situaciones mediante un comportamiento agresivo para que las cosas se hagan como uno quiere. En este estilo la conducta es poco cooperativa y agresiva; se hace cualquier cosa para satisfacer las propias necesidades y si es preciso a expensas de los demás

32 Juanita Alvarez Socias/ Angel Negron Larre 32 Estilos de manejo de conflictos 4.- Estilo negociador: (transar) Tratar de resolver el conflicto mediante concesiones asertivas de toma y saca. En este estilo hay moderación en cuanto a asertividad y cooperación; así por medio del compromiso se genera una situación de “yo gano en parte y tu también.

33 Juanita Alvarez Socias/ Angel Negron Larre 33 Estilos de manejo de conflictos 5.- Estilo colaborador: (negociar) Tratar de resolver asertivamente el conflicto dando una solución que satisfaga a ambas partes (También se denomina estilo de resolución de problemas). La colaboración se funda en una comunicación abierta y sincera.

34 Juanita Alvarez Socias/ Angel Negron Larre 34 Estilos de manejo de conflictos ¿Quiere conocer cómo enfrenta usted los conflictos? Responda el cuestionario: estilos para enfrentar conflictos.

35 Juanita Alvarez Socias/ Angel Negron Larre 35 Estilos de manejo de conflictos Competir Colaborar Evitar Ceder Transar

36 Juanita Alvarez Socias/ Angel Negron Larre 36 Pasos a seguir en la administración del conflicto Decida si vale la pena afrontar un conflicto Afronte el conflicto de una manera no defensiva Defina el problema (Escuche, examine las causas) Genere soluciones viables Elija una solución mutuamente aceptada Planifique su implantación Planifique su evaluación

37 Juanita Alvarez Socias/ Angel Negron Larre 37 Buscando soluciones Ahora trabaje en grupo los siguientes ejercicios: Vamos a acampar ¿qué hacemos con las vacas?

38 Juanita Alvarez Socias/ Angel Negron Larre 38 Buscando soluciones Tu y tus amigos irán de vacaciones a un bosque. Para poder instalar sus carpas deben saber lo siguiente: El cuadro o tablero que se muestra a continuación representa el campamento En al campamento hay la misma cantidad de carpas que de árboles. Tu debes dibujar las carpas. Ubica cada carpa al lado de los árboles, de tal forma que haya al menos una carpa en posición horizontal o vertical con respecto a cada árbol. Descubre donde tienen que poner las carpas, teniendo en cuenta que no puede haber carpas en casillas vecinas y que los números que están al margen del tablero indican cuantas deben haber en cada fila y en cada columna. Adelante, lo pasarás muy bien en tus vacaciones, así es que apúrate en instalarte.

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40 Juanita Alvarez Socias/ Angel Negron Larre 40 Hubo en el sur un Señor muy trabajador, don Manuel Gutiérrez, al que le encantaba hacer bromas. Lo que nunca imaginaron sus hijos es que la momento de su muerte iba a dejar “plop” a toda su familia. En su testamento registró claramente a quién dejaba cada una de sus pertenencias, sólo que la mencionar las vacas escribió instrucciones un tanto extrañas. Don Manuel dejó a sus tres hijos 17 vacas para que las distribuyeran de la siguiente manera: Al mayor le dejaba la mitad de las vacas Al del medio un tercio de las vacas Y al menor un noveno de las vacas ¿Cómo pueden repartir esta parte de la herencia, sin pelearse? ¡Ayúdelos!

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42 Juanita Alvarez Socias/ Angel Negron Larre 42 Este problema no se puede resolver desde la lógica matemática, ya que habría que partir una vaca por la mitad. Los hermanos Gutiérrez pueden tratar de respetar lo más posible la voluntad del padre poniéndose de acuerdo en una distribución alternativa. Basarán sus puntos de vista en los valores, sentimientos y subjetividades. Por ej. Unos dirán que la voluntad del padre es otorgar más vacas al mayor, luego al siguiente y menos vacas al menor. Por lo tanto 8 vacas para uno, 6 vacas para el otro y 3 vacas para el último. También pueden esperar a que una vaca tenga su cría y hacer la distribución en un año más. O pueden sacrificar una vaca y su carne distribuirla en dos. Incluso pueden hacer lo siguiente: piden prestada una vaca al vecino y entonces tendrían 18 vacas. Luego las distribuyen según el testamento del Sr. Gutiérrez ½ de 18 son 9 1/3 de 18 son 6 1/9 de 18 son 2 Si sumamos 9+6+2= 17 y entonces le devuelven la vaca prestada al vecino y todos quedan contentos.

43 Juanita Alvarez Socias/ Angel Negron Larre 43 Tácticas y estrategias para manejar el conflicto Evitación: Se trata de evitar el conflicto, reprimiendo las reacciones emocionales. Aunque tiene valor en algunos casos, suele dejar una sensación personal de insatisfacción. Dilación: Son utilizadas para “enfriar” una situación. La dilación es útil cuando la postergación del conflicto es deseable. Confrontación: Implica el enfrentamiento de los temas conflictivos o de las personas. Puede ser subdividida en:

44 Juanita Alvarez Socias/ Angel Negron Larre 44 Tácticas y estrategias para manejar el conflicto Competencia: Implica el deseo de satisfacer las necesidades propias sin importar la otra persona. El competidor usa para esto la persuasión o la coerción. (Ganar - perder) Compromiso: Refleja el deseo de hallar una solución que parcialmente satisfará las necesidades de los otros. La persona que utiliza esta táctica espera un resultado mutuamente aceptable, pero sabe que tiene que perder “algo”. (Perder – perder)

45 Juanita Alvarez Socias/ Angel Negron Larre 45 Tácticas y estrategias para manejar el conflicto Negociación:Busca satisfacer las necesidades de todas las personas involucradas en un conflicto. Con esta estrategia todos pueden ganar. El negociador trabaja para que las necesidades de todos puedan ser reconocidas como importantes. Dado su énfasis en GANAR – GANAR, la negociación tiene el potencial de generar las consecuencias mas positivas de todas las estrategias de solución de problemas

46 Juanita Alvarez Socias/ Angel Negron Larre 46 Algunas recomendaciones Busque la solución ganar – ganar. Póngase en el lugar de la otra persona Asuma su parte del conflicto Hable de sus sentimientos Establezca meta en común. Persista en buscar soluciones satisfactorias. De retroalimentación Sintetice los acuerdos.

47 Juanita Alvarez Socias/ Angel Negron Larre 47 Galletitas... Una muchacha llegó al aeropuerto a esperar su vuelo y como debía esperar, decidió comprar un libro y un paquete de galletitas. Y entonces, fue y se sentó en la sala de espera, para descansar y leer tranquilamente

48 Juanita Alvarez Socias/ Angel Negron Larre 48 Galletitas......Asiento por medio, se ubicó un hombre que abrió una revista y empezó a leer. Entre ellos quedaron las galletitas. Cuando ella tomó la primera,

49 Juanita Alvarez Socias/ Angel Negron Larre 49 Galletitas.........EL HOMBRE TAMBIÉN TOMO UNA!!! Ella se sintió indignada, pero no dijo nada

50 Juanita Alvarez Socias/ Angel Negron Larre 50 Galletitas.........Pensó “¡¡Qué descarado!!”. Si yo estuviera dispuesta, hasta le daría un golpe para que nunca se olvide....y cada vez que ella tomaba una galletita, el hombre también tomaba una. Aquello le molestó tanto que no conseguía concentrarse...

51 Juanita Alvarez Socias/ Angel Negron Larre 51 Galletitas... Cuando quedaba apenas una galletita, pensó: “¿Qué hará ahora este abusador? Entonces, el hombre dividió la última galletita y dejó una mitad para ella. ¡AH, no !!!

52 Juanita Alvarez Socias/ Angel Negron Larre 52 Galletitas......Aquello le pareció demasiado, Se puso a sudar de rabia, cerró su libro, Recogió sus cosas y se dirigió al sector de embarque.

53 Juanita Alvarez Socias/ Angel Negron Larre 53 Galletitas......Cuando se sentó en el interior del avión, Miró dentro del bolso y para su sorpresa: ¡¡ALLÍ ESTABA SU PAQUETE DE GALLETITAS!! Intacto, cerradito... Sintió tanta vergüenza.....

54 Juanita Alvarez Socias/ Angel Negron Larre 54 Galletitas......Sólo entonces percibió lo equivocada que estaba. El hombre había compartido las suyas, sin sentirse indignado, nervioso o alterado... Y ya no había tiempo, ni posibilidades para explicar o pedir disculpas, pero, SI PARA RAZONAR...

55 Juanita Alvarez Socias/ Angel Negron Larre 55 Galletitas......¿cuántas veces sacamos conclusiones apresuradamente? ¿Cuántas cosas no son exactamente como pensábamos? Y recordó que existen cuatro cosas que no se pueden recuperar:

56 Juanita Alvarez Socias/ Angel Negron Larre 56 Galletitas... Una piedra,después de haberla lanzado Una palabra, después de haberla dicho. Una oportunidad, después de haberla perdido. El tiempo, después que ha pasado.