Mercadeo y Servicio al Cliente utilizando Comercio Electrónico Mercadeo y Servicio al Cliente utilizando Comercio.

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1 www.telesat.com.co jocada@telesat.com.co Mercadeo y Servicio al Cliente utilizando Comercio Electrónico Mercadeo y Servicio al Cliente utilizando Comercio Electrónico Jose Camilo Daccach Todos los Derechos Reservados ®

2 www.telesat.com.co jocada@telesat.com.co Principio Básico Internet es una herramienta que afecta – El Modelo del Negocio – El Modelo de Uso de la Tecnología

3 www.telesat.com.co jocada@telesat.com.co ¿Qué es el Modelo de Negocio? 1.Entender realmente: –lo que se vende –Lo que se ofrece –y por qué se gana dinero En otras palabras: ¿Cuál es el VALOR AGREGADO?

4 www.telesat.com.co jocada@telesat.com.co ¿Qué es el Modelo del Negocio? 2.Es la forma como se interactúa con el cliente ¿Cuál es el cliente?, ¿Cómo se cubre el mercado?, ¿Por qué se atrae?, ¿cómo se mantiene? ¿Cuál es la estrategia de publicidad, venta, precios?

5 www.telesat.com.co jocada@telesat.com.co ¿Qué es el Modelo del Negocio? 3.Es la forma como se produce u obtiene lo que se vende / ofrece: Manejo de Proveedores, Proceso de producción, Proceso de información

6 www.telesat.com.co jocada@telesat.com.co Poder de Negociación Canales / Usuarios Amenaza de Sustitutos Barreras de Entrada Rivalidad entre Competidores Actuales “5 Fuerzas” de Porter Poder de Negociación de proveedores

7 www.telesat.com.co jocada@telesat.com.co Amenaza de Sustitutos Influencia de la Internet en los negocios (+) Puede hacer toda la industria más eficiente, puede expandir mercados (-) Proliferación de desarrollos en Internet genera mayor número de sustitutos

8 www.telesat.com.co jocada@telesat.com.co (+/-) Compras por Internet puede elevar el poder de negociación sobre proveedores; los proveedores tienen acceso a más clientes. (-) Canal de proveedor a usuario final reduce apalancamiento en intermediarios (-) Todas las empresas tienen igual acceso a proveedores, compra se mueve a productos estandarizados, diferenciación reducida (+/-) Barreras de entrada reducidas, más proveedores y más competencia. Poder de Negociación de Proveedores Influencia de la Internet en los negocios

9 www.telesat.com.co jocada@telesat.com.co Rivalidad entre Competidores Actuales (-) Reduce las diferencias entre competidores, se dificulta mantener productos propietarios. (-) Migra la competencia al precio (-) Amplia el mercado, aumenta el número de competidores (-) Reduce costo variable vs. Costo fijo, aumenta presión sobre el precio. Influencia de la Internet en los negocios

10 www.telesat.com.co jocada@telesat.com.co Poder de Negociación de Canales y Usuarios (+) Elimina canales poderosos, mejora el poder de negociación sobre los canales tradicionales. (-) Traslada el poder de negociación al consumidor final (-) Reduce costos de cambio de canal Influencia de la Internet en los negocios

11 www.telesat.com.co jocada@telesat.com.co Barreras de Entrada (-) Reduce las barreras de entrada - necesidad de fuerza de ventas, acceso a canales, activos físicos. (-) Dificultad para mantener propietarias las aplicaciones de Internet (-) Oleadas de nuevos jugadores en todas las industrias Influencia de la Internet en los negocios

12 www.telesat.com.co jocada@telesat.com.co Internet abre nuevos espacios en el Modelo de MI Negocio.... Oportunidad para bajar costos Nuevas formas para atender a clientes Nuevas formas para manejar proveedores Nuevos sistemas de Mercadeo Oportunidad de crear nuevos productos y/o servicios

13 www.telesat.com.co jocada@telesat.com.co Ciclo de Administración del Cliente Calificación Prospecto Asignación Prospecto Administración Contacto Administración Oportunidad Propuestas y Cotizaciones Proyección y Reportes Extracción de Datos Data Warehousing Data Analysis/Mining Plan de Campaña Ejecución Campaña Generación Prospectos Solución Soporte Multicanal Seguimiento Casos Admón Tareas / Escalamiento Base Conocimiento Venta Cruzada Exito Admón. Info del Cliente MercadeoVentas Servicio

14 www.telesat.com.co jocada@telesat.com.co MERCADEO: Cómo atraer clientes? Motores de Búsqueda y Directorios Publicidad en Banners Avisos Clasificados en línea Message Boards Registro de Usuarios y Envío de E-mail Links desde otros Sitios Newsgroups Listas de Discusión Medios Tradicionales Anuncios en Medios (TV, Periódicos, Revistas) Marcas y Nombre

15 www.telesat.com.co jocada@telesat.com.co Cómo Generar Clientes Leales Hay que conocer al cliente Generar comunidad Hay que hacer mercadeo uno-a-uno Hay que mantener una comunicación consistente y efectiva Hay que realizar mercadeo “pidiendo permiso” Hay que hacer mercadeo interactivo Hay que medir todo No sólo use el web

16 www.telesat.com.co jocada@telesat.com.co ¿Qué hacer para Vender? Hay que proveer un claro valor que diferencie de comprar Off-line, o de la competencia. Hay que personalizar la experiencia de la venta. Proveer servicios nuevos. Demos, que ensayen productos (de info)

17 www.telesat.com.co jocada@telesat.com.co Importancia de la Publicidad On line Establece fácilmente relación con sus clientes uno a uno en TIEMPO REAL. Fácil y económica obtención de bases de datos. Promueve actividades puntuales a sus clientes. Retroalimentación, podrá conocer que piensan y opinan sus clientes o consumidores. Permite evaluar la efectividad de los anuncios. Comparado con los medios tradicionales, Internet, cuenta con los mejores precios.

18 www.telesat.com.co jocada@telesat.com.co Audiencia de Medios Fuente: EGM

19 www.telesat.com.co jocada@telesat.com.co Servicio al Cliente Manuales de producto Distribución de información FAQ Foros Boletines Chat

20 www.telesat.com.co jocada@telesat.com.co Llegar a nuevos clientes Retener los clientes existentes Más que sólo “vender en la Web” – también servicio y soporte B2C conectarse con clientes Pensamiento punta a punta Llegar a socios comerciales grandes y pequeños Atender cumplimiento de órdenes (fulfillment) Ir más allá de EDI, compartiendo información nueva B2B conectarse con socios Dar poder a los empleados con información Integrar sistemas internos Eliminar ineficiencias B2E conectarse con empleados Sus clientes Sus socios Su empresa

21 www.telesat.com.co jocada@telesat.com.co Bodega de Datos Colaboración ERP Inteligencia del Negocio Administración del Conocimiento Autoservicio Empleados Directorio Minería de Datos Interno Compra por Internet Integración Cadena de Suministro Catálogo Administración Cadena de Suministro (SCM) Orden de Reparación y Mantenimiento Proveedores Lado de la Compra Venta por Internet Administración contenido Mercadeo por Internet Cumplimiento de orden Presentación de Factura CRM Tienda y Catalogo Personalización Desempeño del Sitio Clientes Lado de la Venta Empresa Ampliada

22 www.telesat.com.co jocada@telesat.com.co ¡Muchas Gracias por su atención! ¿Preguntas? ¿Preguntas?