Marzo, 2011 Abordaje Integral al Cliente. Agenda Generalidades Clientes: la paradoja de los roles combinados La organización enfocada en los clientes.

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1 Marzo, 2011 Abordaje Integral al Cliente

2 Agenda Generalidades Clientes: la paradoja de los roles combinados La organización enfocada en los clientes Satisfaciendo necesidades opuestas

3 Agenda Generalidades Clientes: la paradoja de los roles combinados La organización enfocada en los clientes Satisfaciendo necesidades opuestas

4 Pfizer en el mundo Compañía bio-farmacéutica mas importante del mundo. Investigación de punta en todas las AT, inversión en el mundo y en Colombia. Más de 150 años en el mundo y más de 50 en Colombia. Compañía que trabaja por construir un mundo mas saludable, poniendo la ciencia innovadora al servicio de los pacientes alrededor del mundo, fundamentada en Valores y con alto compromiso de integridad. 4

5 Diferentes actores en un mismo sistema… 5 Seleccionan Asegurador + Aportan recursos Gobierno Actor responsable Administran los recursos Pacientes Aseguradores Distribuidores Prestadores Administran los medicamentos Prestan servicios médicos Recibe y asigna los recursos Función

6 Con necesidades opuestas y en conflicto Recibir el mejor servicio Gobierno Actor responsable Optimizar el manejo de la asignación por capitación Pacientes Aseguradores Distribuidores Prestadores Aumentar el margen en el proceso de intermediación Aumentar el margen de la prestación del servicio Cubrimiento Universal Calidad Contención de costos Necesidad Cada uno gana donde el otro pierde Incrementar márgenes Incapacidad para decidir sobre su tratamiento

7 Transición del Sistema General de Seguridad Social en Salud Financiamiento del SGSSS Beneficios Precios PI Regulatorio

8 Agenda Generalidades Clientes: la paradoja de los roles combinados La organización enfocada en los clientes Satisfaciendo necesidades opuestas

9 El cuadro se complejiza cuando los roles no son claros… 9 Recibir el mejor servicio Gobierno Actor responsable Optimizar el manejo de la asignación por capitación Pacientes Aseguradores Distribuidores Prestadores Aumentar el margen en el proceso de intermediación Aumentar el margen de la prestación del servicio Cubrimiento Universal Calidad Contención de costos Necesidad Cada uno gana donde el otro pierde Incrementar márgenes Incapacidad para decidir sobre su tratamiento Integración Vertical

10 Incrementar márgenes …y el poder se concentra en pocos jugadores 10 Recibir el mejor servicio Gobierno Optimizar el manejo de la asignación por capitación Pacientes Aseguradores Distribuidores Prestadores Aumentar el margen en el proceso de intermediación Aumentar el margen de la prestación del servicio Cubrimiento Universal Calidad Contención de costos Incapacidad para decidir sobre su tratamiento Integración Horizontal Actor responsableNecesidad Cada uno gana donde el otro pierde

11 Racional del Abordaje a Clientes La dinámica del modelo del SGSSS y sus recientes cambios, han transformado los roles de los clientes al igual que el mapa estratégico para alcanzar el éxito Para alcanzar sus metas, la industria debe definir mecanismos de interacción y generación de demanda en los clientes tradicionales y los no tradicionales, desarrollando un ambiente favorable para los intereses y crecimiento de las compañías

12 Agenda Generalidades Clientes: la paradoja de los roles combinados La organización enfocada en los clientes Satisfaciendo necesidades opuestas Proceso de Optimización de Clientes Modelo de Negocio Matricial Segmentación y Gerencia Estratégica de Cliente Valor Agregado y Servicio al cliente

13 Listar los grupos de clientes Priorizar los grupos de clientes Identificar & clasificar las necesidades de los clientes Desarrollar el modelo, estructura, roles & responsabilidades Clasificar y segmentar los clientes, requiere un cuidadoso proceso de optimización…

14 Clientes Claves Canales Pagadores & Trade Pagadores & Trade Atendidos por tres canales diferentes… Prestadores Gobierno Pacientes Gobierno Pagadores Prestadores

15 Agenda Generalidades Clientes: la paradoja de los roles combinados La organización enfocada en los clientes Satisfaciendo necesidades opuestas Proceso de Optimización de Clientes Modelo de Negocio Matricial Segmentación y Gerencia Estrategica de Cliente Valor Agregado y Servicio al cliente

16 Agenda Generalidades Clientes: la paradoja de los roles combinados La organización enfocada en los clientes Satisfaciendo necesidades opuestas Proceso de Optimización de Clientes Modelo de Negocio Matricial Segmentación y Gerencia Estratégica de Cliente Valor Agregado y Servicio al cliente

17 La estratificación de cuentas, acompañada de planeación por cliente, aseguran la atención individualizada Impacto en Ventas Tasa de crecimiento actual y potencial Cobertura Geoggráfica Consideraciones de Portfolio Nivel de Apoyo y Servicio al Cliente > Más de 200 clientes Cuentas Claves Tier 2 Tier 3 Se escogen los clientes Paretto para dar foco a las acciones de negocio Ciclo de Gerenciamiento Estratégico de Cuentas Gerencia de Información Oportunidad, Priorización y Planeción de Metas Planeación del Cuentas y Gerenciamiento de Territortio Gerencia de Relaciones Comunicación y Trabajo en Equipo

18 GEC: 4 Estrategias por UNs encajando en las necesidades de los clientes… UN 1 UN 2 UN 3 Perfil del Cliente (Epidemiología y Capacidades) vs Portafolio. Negocio Alianza Transacción Definición de Valor Agregado más allá de los medicamentos. Soporte de Oficina para entendimiento, defición e implementación de las estrategias. Relación Centrada en el Cliente. Ciclo O2C. Interacción entre los equipos de la compañía y del cliente

19 Agenda Generalidades Clientes: la paradoja de los roles combinados La organización enfocada en los clientes Satisfaciendo necesidades opuestas Proceso de Optimización de Clientes Modelo de Negocio Matricial Segmentación y Gerencia Estrategica de Cliente Valor Agregado y Servicio al cliente

20 Mejoramiento del Proceso de servicio generar respuesta oportuna y de alta calidad a los clientes Analista de Servicio al Cliente Administra las respuestas a los clientes Orienta a clientes internos y externos sobre políticas y procesos. Sirve como agentes de cambio y buscar soluciones de fondo. Distr AR ?? Agentes Cliente Respuesta Standard – Oportuna 018000116040 – 4270027 Opción 2 servicioalclientecol@pfizer.com Orden Compra Hasta la Facturación Administración Cliente Lista Precios Riesgo Crédito Liberación de Pedidos Alistamiento Hasta la Entrega al Cliente Pago de Cliente Emisión de Notas Crédito Mejoramiento Continuo Demanda

21 Agenda Generalidades Clientes: la paradoja de los roles combinados La organización enfocada en los clientes Satisfaciendo necesidades opuestas

22 Gerencia Estratégica de Clientes Modelo de Atención al Cliente: Order to Cash Pagadores y Trade Abordaje a Clientes y la Estructura de Atención por Canales Prestadores Gobierno

23 Gerencia Estratégica de Clientes Modelo de Atención al Cliente: Order to Cash Pagadores y Trade Abordaje a Clientes y la Estructura de Atención por Canales Prestadores Gobierno

24 Gerencia Estratégica de Cuentas Modelo de Servicio al cliente : Order to Cash Pagadores y Trade Prestadores Gobierno Abordaje a Clientes y la Estructura de Atención por Canales

25 El resultado: Crecimientos impactantes en la mayoría de los clientes…. Impulsando el crecimiento de la empresa CAGR: 25.8% CAGR: 20.8% Incremento de la productividad por representante de la productividad por cliente expansión del portafolio aumento de cobertura y fuerte aumento de la calificación de satisfacción de los clientes con Pfizer

26 26 Cuando el todo es superior,se comprueba la sinergia positiva de la asociación, que se da cuando la armonía y la cooperación superan a lo que podría producir el individuo aislado