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Diseño de experiencias a través de pistas mecánicas en instalaciones gastronómicas de Palmares Matanzas. Autor: M Sc. Antonio de Jesús Rivera Pérez 2009
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Los turistas Pagan por los Servicios que necesitan para disfrutar de su tiempo libre (transporte, actividades, visitas, etc.) y para sobrevivir (comer, dormir.) en ambientes diferentes y extraños, pero buscan Experiencias y Utilidades
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Los nuevos hábitos turísticos nos señalan que los viajeros actuales están más interesados por las Experiencias que por el destino. El nivel de satisfacción estará en función de la medida en que se cumplan sus expectativas en relación con las vivencias que espera extraer de la Experiencia turística en cuestión.
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PISTA MECANICA PISTA HUMANA PISTA FUNSIONAL EXPERIENCIA
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Principios guías para el diseño de experiencias. 1.Centrarse en la satisfacción del cliente. 2.Utilizar el diseño, la arquitectura, la distribución, el espacio, la decoración para provocar estímulos emocionales y sensoriales. 3.Crear situaciones positivas en la relación con los clientes, que estimulen su experiencia emocional. 4.Transformar al personal de contacto en expertos del manejo de las relaciones de cada cliente con su experiencia ideal. 5.Comunicar el producto apelando a las sensaciones, las experiencias, en definitiva a las emociones potenciales de los clientes. DISEÑO DE EXPERIENCIAS Formación del equipo de diseño Contextualización del proyecto. Auditoría de la experiencia Diseño y/o mejoramiento del sistema de gestión de la experiencia. Implementación de la experiencia. Seguimiento y control. Manual de buenas prácticas. Modelo para el diseño y/o mejoramiento de las experiencias en instalaciones gastronómicas.
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MUESTRA SELECCIONADA
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Propuestas de mejoras en el rediseño de experiencias, a partir de pistas mecánicas. Relacionados con la visión: La vista relajante del entorno donde se encuentra el restaurante es una de las ambiciones primordiales del cliente, debe buscarse una solución para que pueda ser observado desde cualquier lugar de la instalación. La instalación de medios audios visuales en el interior de los locales da la posibilidad de ver las últimas películas de cine, programas de gimnasia y cocina, escoger canales de televisión y juegos, como un atributo mas de la comida. Facilitar manuales con la comida que brinda el resto de las instalaciones de la empresa, también se pudiera suministrar a los clientes los listados de las farmacias más cercanas, con sus números de teléfono y horarios de apertura. El alumbrado interior y exterior de las instalaciones debe estar acorde con el local y el entorno. Aprovechar mejor la luz natural.
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Propuestas de mejoras en el rediseño de experiencias, a partir de pistas mecánicas. Relacionados con la decoración: Incorporar elementos decorativos referentes al entorno en que se encuentra, que hagan que el cliente valore y aprecie sus característica de manera que quede grabado en su mente y lo transmita a sus amistades y familiares, una vez este de vuelta a su país. Confeccionar colecciones de cuadros con el fin de elegir los de su agrado para decorar a su gusto las paredes, con imágenes que van desde playas tropicales hasta famosos monumentos.
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Propuestas de mejoras en el rediseño de experiencias, a partir de pistas mecánicas. Relacionados con los colores: En la medida que se le vaya dando mantenimiento a las instalaciones, se puede ir cambiando el color, pintándolas de diferentes colores y tonalidades buscando variedad y personalización al gusto del cliente. Relacionados con el gusto: La inclusión de la cocina en vivo, planchas con carnes al momento, batidos y jugos a la orden así como pastas en vivo, atraen cada vez más a los clientes. Buscar variedad en los platos, se reciben clientes de nacionalidades con diferentes gustos, que hay que satisfacer, para ello se puede valorar la experiencia del chef de cocina, si necesita capacitarse al igual que los cocineros, recibiendo clases de cocina y con exigencia en el servicio.
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Propuestas de mejoras en el rediseño de experiencias, a partir de pistas mecánicas. Relacionados con el olfato: Selección de limpiadores con aromas suaves. Revisar el aislamiento del restaurante, para evitar que los olores de la cocina pasen al salón. Puede pensarse en presentar exposiciones de platos descriptivos con aromas característicos de ellos para que el cliente recree su imaginación. Brindar atractivos kits de diferentes materiales que enriquecen la estancia a través de sus olores y fragancia, pudieran ser exclusivos para mujeres con productos femeninos, para bebés, hombres, etc. Relacionados con el oído: Buscar mecanismos para personalizar los locales con la música apropiada variada, pero priorizando la nacional como identidad. Realizar un estudio de la hora propicia para su colocación y el volumen correcto.
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Propuestas de mejoras en el rediseño de experiencias, a partir de pistas mecánicas. Relacionados con el tacto: Siempre que se cambie la lencería de los restaurantes debe valorarse las texturas, empleando tejidos suaves, fácil de lavar y llamativos al tacto, se pueden emplear tonos cálidos que combinen con la decoración. Relacionados con la temperatura: Revisar la temperatura al efectuar entrega de los alimentos a los clientes.
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RESULTADOS Dic-2008 Mar-2009 OCUPACION Incremento 38.65% Incremento 84.86% INGRESOS GRADO DE SATISFACCION
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CONCLUSIONES 1.Aplicación del Modelo para el diseño y/o mejoramiento de las instalaciones gastronómicas. 2. Identificación de los principales problemas que inciden en la comercialización de las instalaciones. 3.Implementación de medidas y el uso de las Buenas Practicas en función de dar solución a los problemas detectados. 4.Incremento de la Ocupación, los Ingresos y el Grado de Satisfacción de los clientes. 5.Contribución a la creación de EXPERIENCIAS en los clientes. MUCHAS GRACIAS
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