SERVICIOS CINCO CATEGORIAS DE LA OFERTA DEL MERCADO DE SERVICIOS

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1 SERVICIOS CINCO CATEGORIAS DE LA OFERTA DEL MERCADO DE SERVICIOS
BIEN PURAMENTE TANGIBLE( JABON,SAL) BIEN TANGIBLE CON SERVICIOS QUE LLO ACOMPAÑAN ( AUTOMOVILES,COMPUTO) HIBRIDO ( MEZCLA BIENES Y SERVICIOS) SERVICIO PRINCIPLAMENTE CON BIENES Y SERVICIOS MENORES QUE LO ACOMPAÑAN ( LINEAS AEREAS) PURAMENTE SERVICIOS

2 SERVICIOS COMO DIFIEREN LOS SERVICIOS DE LOS BIENES
LOS CLIENTES NO OBTIENEN LA PROPIEDAD DE LOS SERVICIOS LOS PRODUCTOS DE SERVICIOS SON DESEMPEÑOS INTANGIBLES ( TU NO TE LLEVAS NADA) MAYOR PARTICIPACION DE LOS CLIENTES EN EL PROCESO DE PRODUCCION.( MASAJES) OTRAS PERSONAS PUEDEN FORMAR PARTE DEL RESULTADO. ( DIFERENTES SEGMENTOS)

3 SERVICIOS Muchos servicios son difíciles de evaluar por los clientes
Mayor variabilidad en las entradas en las entradas y salidas operativas Muchos servicios son difíciles de evaluar por los clientes Ausencia de inventarios después de la producción El factor de tiempo es relevante Los sistemas de entrega puede incluir canales tanto electrónicos como físicos

4 CREACION DE VALOR, SATISFACCION Y LEALTAD
UN PROFUNDO COMPROMISO DE VOLVER A COMPRAR O ADQUIRIR UN PRODUCTO O SERVICIO EN EL FUTURO EL SECRETO PARA QUE LOS CLIENTES TENGAN LEALTAD A LA MARCA ES OFRECERLES UNA PROPUESTA DE VALOR.

5 CREACION DE VALOR, SATISFACCION Y LEALTAD
SATISFACCION TOTAL DEL CLIENTE ES UNA SENSACION DE PLACER O DECEPCION QUE RESULTA DE COMPARAR LA EXPERIENCIA DEL PRODUCTO O LOS RESULTADOS CON LAS ESPECTATIVAS DE BENEFICIOS PREVIOS CAPITAL DE VALOR CAPITAL DE RELACIONES BRAND EQUITY

6 CREACION DE VALOR, SATISFACCION Y LEALTAD
CAPITAL DE VALOR ES LA VALORACION OBJETIVA QUE HACE EL CLIENTE SOBRE LA UTILIDAD DE UNA OFERTA EN FUNCION DE LOS BENEFICIOS QUE PERCIBE RESPECTO A COSTOS BRAND EQUITY ES UNA VALORACION SUBJETIVA DE LA MARCA Y LO INTEGRA..CONOCIMIENTO DE LA MARCA, SU ACTITUD HACIA ESTA, PREFERENCIA ETC

7 CREACION DE VALOR, SATISFACCION Y LEALTAD
CAPITAL DE RELACIONES PROGRAMAS DE LEALTAD PROGRAMAS DE RECONOCIMIENTO Y TRATAMIENTO ESPECIAL CREACION DE COMUNIDADES EL CAPITAL DE RELACIONES ES ESPECIALMENTE IMPORTANTE CUANDO LAS RELACIONES PERSONALES SON FUNDAMENTALES LOS CLIENTES TIENDEN A MANTENER LOS PROVEEDORES POR COSTUMBRE O INERCIA.

8 CREACION DE VALOR, SATISFACCION Y LEALTAD
FASES PARA EL MKT PERSONALIZADO SELECCIONE EL PUBLICO OBJETIVO Y LOS CLIENTES POTENCIALES DIFERENCIE A LOS CONSUMIDORES SEGÚN SUS NECESIDADES Y EL VALOR QUE SUPONEN PARA LA EMPRESA INTERACTUE CON LOS CLIENTES DE MANERA INDIVIDUAL PARA CONOCER MEJOR SUS NECESIDADES Y ESTABLECER RELACIONES MAS SOLIDAS. PERSONALICE PRODUCTOS,SERVICIOS,Y MENSAJES PARA CADA CLIENTE.

9 CREACION DE VALOR, SATISFACCION Y LEALTAD
FASES MKT REDUCUR EL INDICE DE ABANDONO DE LOS CLIENTES INCREMENTAR LA LONGEVIDAD DE LA RELACION CON EL CLIENTE FOMENTAR EL POTENCIAL DE CRECIMIENTO DE CADA CLIENTE MEDIANTE LA PARTICIPACION DEL CLIENTE CONVERTIR A LOS CLIENTES MENOS RENTABLES EN CLIENTES MAS RENTABLES O DARLOS DE BAJA CONCENTRAR ESFUERZOS DESPROPORCIONADOS EN CLIENTES MAS VALIOSOS

10 CREACION DE VALOR, SATISFACCION Y LEALTAD
COMO OBTENER LA LEALTAD DE LOS CLIENTES MARKETING BASICO MKT REACTIVO MKT RESPONSABLE MKT PROACTIVO MKT DE COLABORACION

11 CREACION DE VALOR, SATISFACCION Y LEALTAD
BASICO SOLO SE VENDE EL PRODUCTO REACTIVO VENDEN EL PRODUCTO Y EL VENDEDOR ANIMA AL CLIENTE A QUE LLAME POR SI TUVIERA DUDAS RESPONSABLE EL VENDEDOR LLAMA AL CLIENTE PARA COMPROBAR SI EL PRODUCTO CUMPLIO ESPECTATIVAS Y ACEPTA SUGERENCIAS

12 CREACION DE VALOR, SATISFACCION Y LEALTAD
PROACTIVO EL VENDEDOR LLAMA DE VEZ EN CUANDO PARA PRESENTAR MEJORAS Y NOVEDADES COLABORACION LA EMPRESA SE RELACIONA CON SUS PRINCIPALES CLIENTES PARA AYUDARLES A CONSEGUIR MEJORES RESULTADOS

13 Fases de lealtad de la Marca
Tenemos 4 fases que nos ayudan a comprender la dinamica en la creacion de la lealtad de la marca Fase de resolucion del problema amplio (RPA) Resolucion del problema limitado ( RPL) Fase de comportamiento de compra Automatico ( CCA)

14 Fases de lealtad de la Marca
Resolución del problema Amplio Los consumidores requieren de una gran cantidad de información para elegir un producto. COMO LO AMPLICAMOS EN MKT PRODUCTO Conocer las características aspectos técnicos. EMPAQUE Cuidar los colores,el diseño.

15 Fases de lealtad de la Marca
DISTRIBUCION : Elegir el lugar ya que es un indicador de la calidad de la marca PUBLICIDAD : Hacer publicidad intensiva Publicidad informativa. VENTA: Evitar las técnicas de ventas a presión.

16 Fases de lealtad de la Marca
Resolución de problema limitado ( RPL) Esta etapa se da después de hacer las primeras pruebas y recompras. El consumidor se fija en elementos primordiales, los estímulos son más precisos. El consumidor va a escoger sólo los productos que más le interesa.

17 Fases de lealtad de la Marca
En Mercadotecnia como lo aplicamos. PRODUCTO Características Intrínsecas o más importantes PRECIO Relación calidad precio. PUBLICIDAD Persuasiva se focaliza las ventajas del producto. VENTA Técnicas de venta comparativa, demostrar ventajas, aminorar las ventajas de competencia

18 Fases de lealtad de la Marca
Fase de Comportamiento de Compra Automático ( CCA) Aquí ya se logran repetidas recompras y las estrategias anteriores ya se han ejecutado e implantado exitosamente. PRODUCTO La marca o la característica más distintiva DISTRIBUCIÓN Existencia del producto Ubicación del producto.

19 Fases de lealtad de la Marca
Fase de Comportamiento de Compra Automático ( CCA) PUBLICIDAD Centrada en la existencia del producto. VENTA No personalizada, sino silenciosa,el escaparate es el mejor vendedor. Trabajo POP.

20 Fases de lealtad de la Marca
Fase de duda o Abandono del Producto (DAP) LA RAZON DEL ABANDONO Cansancio del cliente de usar una misma marca por períodos demasiado largos. Incapacidad de adaptarse a los cambios Aparición de productos de la competencia mejorada. Confianza excesiva de la marca.

21 Fases de lealtad de la Marca
En mercadotecnia. PRODUCTO Mejoramiento del producto, sin cambios bruscos, estudios sobre necesidades del consumidor que puedan servir para adaptar el producto. DISTRIBUCION Adecuada presencia y distribución PRECIO: No demasiado elevado. PUBLICIDAD: Mantenimiento del presupuesto publicitario VENTA: Renovación de la venta personal para hacer conocer las ventajas comparativas del producto.

22 Estrategias para asegurar la lealtad de Marca
Mejorar continuamente el producto y empaque Mantener el posicionamiento actual Optimizar el servicio post venta. Garantizar la devolución del dinero en caso de que el producto no satisfaga al consumidor. Cuidar la imagen del consumidor. Realizar promociones destinadas a gratificar a los consumidores actuales. Enviar mensajes publicitarios novedosos, creativos Asegurar la presencia permanente del producto en el punto de venta.

23 CREACION DE VALOR, SATISFACCION Y LEALTAD
COMO CREAR VINCULOS ESTRECHOS CON LOS CLIENTES AÑADIR BENEFICIOS ECONOMICOS AÑADIR BENEFICIOS SOCIALES AÑADIR VINCULOS ESTRUCTURALES A LARGO PLAZO COBRAR PRECIOS INFERIORES A CLIENTES QUE ADQUIEREN GRANDES PEDIDOS CONVERTIR EL PRODUCTO EN UN SERVICIO A LARGO PLAZO

24 CREACION DE VALOR, SATISFACCION Y LEALTAD
HERRAMIENTAS BASES DE DATOS IDENTIFICAR CLIENTES POTENCIALES DECIDIR QUE CLIENTES DEBERAN RECIBIR UNA OFERTA ESPECIAL AUMENTAR LA LEALTAD DE LOS CLIENTES REACTIVAR LAS COMPRAS DE LOS CLIENTES EVITAR GRAVES ERRORES