D iplomatura en C iencias E mpresariales G estión y C ontrol de la C alidad Profes. Escribá, M.A.; Rosell, J.M: Tema 5.Gestión de procesos 5.1. Proceso:

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2 D iplomatura en C iencias E mpresariales G estión y C ontrol de la C alidad Profes. Escribá, M.A.; Rosell, J.M: Tema 5.Gestión de procesos 5.1. Proceso: concepto. 5.2. Gestión y descripción de procesos. 5.3. Elementos básicos de un proceso. 5.4. Ciclo PDCA o de mejora continua. Bibliografía: Cédric Berger y Serge Guillard (2001): Descripción gráfica de los procesos. Ed AENOR, Madrid.

3 D iplomatura en C iencias E mpresariales G estión y C ontrol de la C alidad Profes. Escribá, M.A.; Rosell, J.M: proceso Llamamos proceso a cualquier secuencia lógica de actividades diseñada para generar un output preestablecido para unos usuarios identificados a partir de un conjunto de inputs necesarios (ejemplos: proceso de desarrollo de producto; proceso de producción; proceso de distribución; proceso de venta proceso de facturación; etc.) Concepto y definición de PROCESO

4 D iplomatura en C iencias E mpresariales G estión y C ontrol de la C alidad Profes. Escribá, M.A.; Rosell, J.M: La gestión por procesos. Mejora capacidad para comprender actividades e interdependencias Posibilita que la organización defina y controle sus actividades *.- Concatenación de procesos da lugar a la cadena de suministro: Proceso del suministrador Proceso de la organización Proceso del suministrador salida entrada salida entrada salida REALIMENTACIÓN REQUISITOS RED DE PROCESOS: Aclarar interdependencias Cómo afecta cada fase del proceso al resto de ellos y a los objetivos de la empresa Simplificar los procesos; quitar todo lo que no añade valor

5 D iplomatura en C iencias E mpresariales G estión y C ontrol de la C alidad Profes. Escribá, M.A.; Rosell, J.M: La gestión por procesos. Actividades básicas que integran la gestión por procesos. I.- Análisis y comprensión de los procesos. II.- Racionalización de los procesos. III.- Medición y control. IV.- Mejora continua de procesos.

6 D iplomatura en C iencias E mpresariales G estión y C ontrol de la C alidad Profes. Escribá, M.A.; Rosell, J.M: Descripción de procesos. Permiten definir cuáles son los grandes objetivos que la empresa debe cumplir. ¿Por qué?; ¿Hacia qué? Misiones a alcanzar; política a implementar; Objetivos a lograr; Interrelaciones entre los objetivos identificados Tres tipos de proceso: De dirección De dirección.- Permiten determinar los objetivos y la política De realización De realización.- Intervienen directamente en realización de producto De soporte De soporte.- Proporcionan los medios necesarios para el correcto desarrollo de los procesos de realización Tres formas de representación: Cartografía MacroscópicaCartografía Macroscópica.- Conjunto de procesos de la empresa Cartografía RelacionalCartografía Relacional.- Identifica relaciones entre procesos Cartografía DetalladaCartografía Detallada.- Muestra los subprocesos y procedimientos que integran un proceso, así como sus relaciones.

7 D iplomatura en C iencias E mpresariales G estión y C ontrol de la C alidad Profes. Escribá, M.A.; Rosell, J.M: Vocabulario para la Descripción de procesos. Entidad Proceso Subproceso Procedimiento Información Unidad, servicio u organismo externo. Se expresa en forma de objetivos. Indica en detalle los objetivos de un proceso. Actividad necesaria para realizar un proceso. Indica el intercambio de información entre agentes y actividades. Indicador de resultado. Indicador de interfaz.

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9 D iplomatura en C iencias E mpresariales G estión y C ontrol de la C alidad Profes. Escribá, M.A.; Rosell, J.M: D e s i g n b y Q u a l i g r a m VENTAS PROMOCIÓN PROPIA VENTA D IRECCIÓN COMERCIAL MANTENIMIENTO POSVENTA A DMINISTRACIÓN COMERCIAL Recursos Humanos Marketing del 02/08/04 Versión N° 4 Autor : Jordi PROCESO 1103 ¿POR QUÉ? 1 Leyenda PROCESO (Niv.1P) PROCESO SUB PROCESO ENTIDAD EXTERNA Información P ROCEDIMIENTO Leyenda PROCESO (Niv.1P) PROCESO SUB PROCESO P ROCEDIMIENTO Información ENTIDAD EXTERNA VENTAS PROMOCION PROPIA Actualizar precio vivienda Renunciar sin reventa Pagar facturas Procesar cobro Escriturar Ejecutar reformas post-entrega Tratar reclamaciones Solicitar reformas post-entrega Preventa Entregar viviendas Manual del comercial - Tratar reformas pre- entrega Coordinación y objetivos Necesidades de publicidad Elementos de publidad Gestión de la calidad Definición procedimientos Información de sistema calidad Trabajadores FORMACIÓN S ELECCIÓN PERSONAL Necesidades formativas Formación Perfil y necesidad personal Satisfacción cliente Operaciones compra-venta CLIENTE Satisfacción necesidades Escritura pública Solución problemas técnicos Informes CONTRUCCIÓN Informes DISEÑO informes Preparar Escrituración Liquidación Entregar viviendas diferida Seleccionar aplicaciones informáticas nuevas Comprar aplicaciones nuevas Información Satisfacer necesidades informaticas Manual de ventas - AUDITORIA PUESTO Aprobar cambios asignación anexos inmuebles Gestionar flujo de clientes entre delegaciones

10 D iplomatura en C iencias E mpresariales G estión y C ontrol de la C alidad Profes. Escribá, M.A.; Rosell, J.M: Descripción de procedimientos. ¿Quién hace qué?¿Qué se hace? Permite saber ¿Quién hace qué? y ¿Qué se hace? con respecto a un objetivo preciso. Integra varios roles (o funciones), las instrucciones que realizan, los medios principales que requieren para ello (herramientas, materiales y documentos) y una cronología de desempeño de las instrucciones. ¿Cómo redactarlo? ­Determinar los papeles: rol externo; roles internos; unidades. ­Identificación del elemento desencadenante: información procedente de un rol externo o de una actividad anterior. ­Identificar todas las instrucciones que integran el procedimiento: (frases usando verbos en tercera persona) ­Para cada instrucción implementar cuestionario.

11 D iplomatura en C iencias E mpresariales G estión y C ontrol de la C alidad Profes. Escribá, M.A.; Rosell, J.M: Cuestionario para elaborar un procedimiento 1.¿Quién? (Permite colocar la instrucción en columna correcta) 2.¿Qué? (Descripción de la instrucción) 3.¿Qué información? (Información que lanzan las instrucciones) 4.¿De qué?; ¿De dónde? (Origen de la información) 5.¿De quién? (Rol que proporciona la información) 6.¿Cómo? (Forma de realizar la instrucción) 7.¿Con qué? (Medios necesarios) 8.¿Qué información? (produce la instrucción) 9.¿Hacia qué?; ¿Hacia dónde? 10.¿Hacia quién? 11.¿Qué obligación? (especificaciones: tiempo, coste, control, técnicas...)

12 D iplomatura en C iencias E mpresariales G estión y C ontrol de la C alidad Profes. Escribá, M.A.; Rosell, J.M: Descripción de procedimientos. (bis) ¿Cómo redactarlo? ¿Cómo redactarlo? (bis) ­Asignación de los medios (materiales y documentos) ­Comentario de las formas (breve para aclarar a qué se refiere la forma) ­Definición de las instrucciones ­El comentario ­Zoom hacia una instrucción de trabajo ­Documento de soporte ­Macro-instrucción: Consiste en detallar las tres o cuatro grandes operaciones que permiten realizar y controlar la instrucción ­Responsabilidades: señalar el rol responsable del procedimiento, así como el responsable y los participantes de las actividades compartidas.

13 D iplomatura en C iencias E mpresariales G estión y C ontrol de la C alidad Profes. Escribá, M.A.; Rosell, J.M: Descripción de procedimientos. (bis) Reglas de redacción: ­No superar el tamaño A4 ­Seis roles como máximo ­No menos de 5 y no más de 10 instrucciones ­La descripción de una instrucción siempre lleva un infinitivo y nunca una y ­En cada instrucción tiene al menos una flecha de información de entrada y otra de salida ­Un medio (material, herramienta o documento) siempre va unido a una instrucción ­Siempre debe identificarse un rol responsable

14 D iplomatura en C iencias E mpresariales G estión y C ontrol de la C alidad Profes. Escribá, M.A.; Rosell, J.M: Entidad Acción Herramientas Información Entidad Acción Herramientas Información Elementos básicos de un procedimiento

15 D iplomatura en C iencias E mpresariales G estión y C ontrol de la C alidad Profes. Escribá, M.A.; Rosell, J.M:

16 D iplomatura en C iencias E mpresariales G estión y C ontrol de la C alidad Profes. Escribá, M.A.; Rosell, J.M: La gestión por procesos. Actividades básicas que integran la gestión por procesos. I.- Análisis y comprensión de los procesos. II.- Racionalización de los procesos. III.- Medición y control. IV.- Mejora continua de procesos.

17 D iplomatura en C iencias E mpresariales G estión y C ontrol de la C alidad Profes. Escribá, M.A.; Rosell, J.M: Kaizen; la mejora continua y el ciclo PDCA Kaizen es un concepto japonés que significa mejora continua a través de la modificación incremental de un conjunto de procesos establecidos. El seguimiento de dicha filosofía permite la mejora de: Productividad Calidad Costes Entregas Seguridad Motivación La dinámica de mejora continua se desarrolla siguiendo de forma cíclica un proceso de cuatro fases: El ciclo PDCA o Rueda de Deming

18 D iplomatura en C iencias E mpresariales G estión y C ontrol de la C alidad Profes. Escribá, M.A.; Rosell, J.M: El modelo de procesos I EMPRESA: conjunto de procesos interrelacionados Factores Clave de Éxito Identificación Gestión PROCESO ENTRADA SALIDA CONTROL MECANISMO PROCESO A ENTRADA A SALIDA A PROCESO B ENTRADA B SALIDA B PROCESO C CONTROL B MECANISMO B CONTROL C SALIDA C

19 D iplomatura en C iencias E mpresariales G estión y C ontrol de la C alidad Profes. Escribá, M.A.; Rosell, J.M: El modelo de procesos II Mejora capacidad para comprender actividades e interdependencias Posibilita que la organización defina y controle sus actividades *.- Concatenación de procesos da lugar a la cadena de suministro: Proceso del suministrador Proceso de la organización Proceso del suministrador salida entrada salida entrada salida REALIMENTACIÓN REQUISITOS RED DE PROCESOS: Aclarar interdependencias Cómo afecta cada fase del proceso al resto de ellos y a los objetivos de la empresa Simplificar los procesos quitar todo lo que no añade valor

20 D iplomatura en C iencias E mpresariales G estión y C ontrol de la C alidad Profes. Escribá, M.A.; Rosell, J.M: El modelo de procesos III MI Asignar responsabilidades para la gestión de cada proceso Clarificar interfaces ResponsabilidadesMejora continua Autoridad

21 D iplomatura en C iencias E mpresariales G estión y C ontrol de la C alidad Profes. Escribá, M.A.; Rosell, J.M: El ciclo PDCA Actuar Planear HacerComprobar Análisis de la situación actual Fijación de metas Cuantificación potencial de mejora Plan de acción Formación Actuación Planear: Deben adoptarse metas, métodos, responsabilidades, sistemas de medida y calendarios detallados. Hacer: Debe efectuarse una aplicación efectiva. La formación y la capacitación son importantes, pero no pueden considerarse como aplicación completa. Comprobar: Los resultados deben ser evaluados con el fin de promover nuevas mejoras. El desempeño efectivo debe medirse frente a las metas establecidas. Actuar: Debe hacerse en función de la evaluación de los resultados y repetir el ciclo PDCA

22 D iplomatura en C iencias E mpresariales G estión y C ontrol de la C alidad Profes. Escribá, M.A.; Rosell, J.M: Objetivos del PDCA Identificar los problemas Señalar los más importantes Probar distintas soluciones Estandarizar la mejor solución Los pasos fundamentales de Kaizen 1.Analizar la situación actual 2.Ubicar los problemas 3.Identificar los actores que crean problemas 4.Producir ideas para mejorar 5.Aplicar las mejoras 6.Comprobar los resultados y repetir el proceso una vez que se hayan estudiado

23 D iplomatura en C iencias E mpresariales G estión y C ontrol de la C alidad Profes. Escribá, M.A.; Rosell, J.M: A P DC AP CD MANTENIMIENTO DE UN ESTADO CONSEGUIDO MEJORA MANTENIMIENTO DE UN NUEVO ESTADO NUEVO ESTADO DE MEJORA El PDCA y la mejora continua.

24 D iplomatura en C iencias E mpresariales G estión y C ontrol de la C alidad Profes. Escribá, M.A.; Rosell, J.M: El PDCA y las 7 herramientas clásicas de la calidad ActuarPlanear HacerControlar Hoja de recogida de datos. Histograma. Estratificación Diagrama causa-efecto. Diagrama de Pareto. Diagrama de correlación Hoja de recogida de datos. Estratificación. Diagrama de correlación. Hoja de control. Rediseñar: Procesos Procedimientos Instrucciones de trabajo Realizar pruebas o experimentos diseñados