3.12 DERECHOS DE LOS CONSUMIDORES.. ARTICULO 5.-  A) Derecho a una protección eficaz contra los productores y servicios que, en  condiciones normales.

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1 3.12 DERECHOS DE LOS CONSUMIDORES.

2 ARTICULO 5.-  A) Derecho a una protección eficaz contra los productores y servicios que, en  condiciones normales o previsibles, presenten riesgo o peligro para la salud o la seguridad física del individuo  B) derecho a recibir de los proveedores toda la información necesaria para tomar una decisión o realizar una elección una elección adecuadamente informada en la adquisición de productores y servicios, así como para efectuar un uso o consumo adecuado de los productores o servicios  C) derecho a acceder a una variedad de productores y servicios, valorativamente competitivos, que les permiten libremente elegir los que deseen  D) derecho a la protección de sus interés económicas, mediante el trato equitativo y justo en toda transacción comercial, y a la protección contra métodos comerciales coercitivos o que impliquen desinformación o información equivocada sobre los productores os servicios

3 OTRAS INSTITUCIONES QUE DEFIENDEN LOS DERECHOS  INDECOPI  OSIPTEL  OSINERMIN  OSITRAN  SUNASS

4 3.13.- MASLOW : NECESIDADES Y PRINCIPIO DE JARARQUIA  ENTENDIDA la necesidad como un sistema de tensión orientado hacia la consecución de su propia satisfacción, hemos de referimos a continuación al hecho, ampliamente constado, de que las necesidades no son todas iguales, existen diferencias de importancia, de nivel

5 PIRAMIDE DE MASLOW jerarquía de las necesidades.

6 1.- NECESIDADES BASICAS  Son necesidades básicas para mantener la homeostasis ( referente a la salud);  Necesidad de respirar, beber agua, y alimentarse  Necesidad de mantener el equilibrio del pH y la temperatura corporal  Necesidad de dormir descansar y eliminar os derechos  Necesidades de evitar el dolor y tener relaciones sexuales.

7 2.- NECESIDADES DE SEGURIDAD Y PROTECCION  Estas surgen cuando las necesidades fisiológicas se manifiestan compensadas. Son las necesidades de sentirse seguro y protegido; incluso desarrollar ciertos limites de orden. Dentro de ellas se encuentran:  Seguridad física y de salud  seguridad de empleo de ingresos y recursos  seguridad moral, familiar y de propiedad privada

8 3.- NECESIDADES DE AFILICACION Y AFECTO  Están relacionadas con el desarrollo afectivo del individuo, son las necesidades de asociación, participación y aceptación, se satisfacen las funciones de servicios y prestaciones que incluyen actividades deportivas, culturales y recreativas. El ser humano por naturaleza siente la necesidad de relacionarse, ser parte de la comunidad, de agruparse en familias 4.- NECESIDADES DE ESTIMA L a Estima alta.- concierne a la necesidad del respeto a uno mismo, e incluye sentimientos tales como confianza, competencia, maestría. logros L a Estima baja.- concierne al respeto de las demás personas: la necesidad de atención, aprecio reconocimiento, estatus, dignidad, fama, gloria, e incluso dominio.

9 5.- AUTOREALIZACION O AUTO ACTUALIZACION  SON LAS Necesidades mas elevadas, se hallan en la cima de la jerarquia y a través de su satisfacción, se encuentran un sentido a la vida mediante el desarrollo potencial de una actividad. Se llega a esta cuando todos los niveles anteriores m se han alcanzado y completados, al menos. Hasta cierto punto.

10 PERSONAS AUTORREALIZACION  MASLOW considero auto realizados aun grupo de personajes históricos que estimaba cumplían dichos criterios: Abraham Lincoln, Thomas Jefferson, mahatma Gandhi, Albert Einstein, Eleonor Roosevelt, . Centradas en la realidad, que sabían diferenciar lo falso o ficticio de lo real y genuino  Centradas en los problemas, que enfrentan los problemas en virtud de sus soluciones ;  Con una percepción diferente de los significado y los fines

11 CARACTERISTICAS GENERALES DE LA TEORIA DE MASLOW  Solo Las personas no satisfechas influyen en el comportamiento de las personas, pero la necesidad satisfecha no genera comportamiento alguno  Las necesidades fisiológicas nacen con la persona. Al resto de las necesidades surgen con el transcurso del tiempo. Ciclo de proceso Maslow definió en su pirámide las necesidades básicas del individuo d e una manera jerárquica, colocando las necesidades mas básicas o simples en la base de la pirámide y las relevantes o fundamentales en la cima de la pirámide, a medida que las necesidades van siendo satisfechas o logradas.

12 3.13.- LE PROCESO DE COMPRA  Durante el proceso de compra, el consumidor pasa por un camino de diferentes estados o etapas, dentro de este, todos los aspectos internos y externos, analizados a lo largo de este capitulo se fundirán en la mente del individuo para que pueda tomar una decisión acertada.  1.- motivo  2.- reconocer  3.- elección del nivel de participación  4.- evaluación de alternativas  5.- decisión de compra.  6.- situación posterior a la compra.

13 3.14.- CASOS PARA LECTURA Y ANALISIS  1.- Amas de casa: hábitos y actitudes de compra.. Cada vez mayor competencia obliga a los comerciantes a estar mejor informados para enfrentar a sus competidores.  FIDELIDAD HACIA LA MARCA PREFERIDA.  El grado de fidelidad es mayor tratándose de productos de cuidado personal (64%)  Cosméticos (62%) y toallas higiénicas (58%) productos de limpieza (53%) y alimentos (51%)

14 AL CLIENTE LO QUE PIDA!  RETROALIMENTACION  PRIMER CONTACTO  CLIENTE NUEVO  ES PARA HOY!  APOYATE EN TUS CLIENTES  NO LE TEMAS A LOS INCONVENIENTES  EL ULTIMO JALOLON!  DELEGA

15 GRACIAS POR SU ATENCION.