Rol del SERNAC en la protección al Consumidor Financiero E RNESTO M UÑOZ L AMARTINE D IRECTOR N ACIONAL (PT) DEL SERNAC 01 DE O CTUBRE 2014.

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1 Rol del SERNAC en la protección al Consumidor Financiero E RNESTO M UÑOZ L AMARTINE D IRECTOR N ACIONAL (PT) DEL SERNAC 01 DE O CTUBRE 2014

2 Contexto Nacional Actualmente existen 6.696.725 tarjetas de crédito bancarias y 5.258.820 de casas comerciales operativas (SBIF, 2014). El 71 % de los hogares tiene deudas con casas comerciales, tarjeta-línea de crédito o con créditos de consumo (EFH, 2011-2012). Un 37% de los jóvenes tiene alguna deuda (INJUV, 2013). 71% declara no conocer la diferencia entre tasa de interés y CAE de un crédito (USS, 2013). 36% y 33% declara saber a qué se refiere la CAE y el costo total del crédito (SERNAC, 2014).

3 Reclamos en SERNAC Los Bancos, Tarjetas de Multitiendas y Cajas de Compensación son las instituciones que concentran el 92% de los reclamos dentro del mercado financiero El 40% de las respuestas de los proveedores no son favorables a los consumidores Durante 2013 el mercado financiero concentró el 21% de los reclamos con 64.547 casos ingresados. Los motivos más recurrentes son cobros improcedentes, dineros no entregados parcial o totalmente, cobranzas extrajudiciales, problemas en la información y repactaciones.

4 Diagnostico Mayor Acceso al crédito Mayor complejidad de lo Instrumentos Financieros Inclusión Financiera Protección efectiva de los consumidores Definición OECD de Inclusión Financiera El proceso por el cual los consumidores/inversionistas financieros mejoran su comprensión de los productos financieros, los conceptos y los riesgos, y, a través de información, instrucción y/o el asesoramiento objetivo, desarrollan las habilidades y confianza para ser más conscientes de los riesgos y oportunidades financieras, tomar decisiones informadas, saber a dónde ir para obtener ayuda y ejercer cualquier acción eficaz para mejorar su bienestar económico” Educación Financiera Regulación acorde a los avances financieros Se generan espacios para la vulneración de derechos de los consumidores Riesgos sistémicos Resultado

5 Compromiso Institucional Junio del 2012 declaración sobre Inclusión Financiera del G-20 2012 en los Cabos, México. Chile fue uno de los países que se comprometieron a crear una plataforma de coordinación nacional para la inclusión financiera. En marzo 2014 se crea el Consejo Nacional de Inclusión Financiera que consta con seis ministerios con atribuciones en materias de educación e inclusión financiera. Medida 40 de la agenda de productividad, innovación y crecimiento del Ministerio de Economía: " Se convocará una comisión que tendrá como misión asesorar al gobierno en el diseño y formulación de una Estrategia Nacional de Inclusión y Educación Financiera, y en el diseño y ejecución de las políticas públicas en esta materia. El objetivo es promover una mejor comprensión de los conceptos y productos financieros, fomentando el desarrollo de habilidades y conocimientos que les permitan tomar mejores decisiones y mejorar su bienestar. Para ello la comisión constituirá grupos de trabajo con expertos provenientes tanto del sector público como privado. "

6 Identificación de los Consumidores Vulnerables El objetivo de identificar a los consumidores vulnerables es priorizar energías, productos y líneas estrategias institucionales en torno a aquellos consumidores más susceptibles de sufrir menoscabo en sus derechos Vulnerabilidad en el Consumo: Se asocia al riesgo de sufrir prejuicios, daños materiales o inmateriales, dado el incumplimiento de estándares de calidad de los bienes y respeto a condiciones de entrega de servicios Fallas de mercado Detalle e impacto sobre los consumidores Información Asimétrica Los consumidores se encuentran en desventaja en materia de información con respecto a los proveedores. Los consumidores no pueden distinguir claramente la calidad ni condiciones contractuales de bienes y servicios. Por lo general productores y vendedores posen, o pueden adquirir, mejor información respecto a los productos, en estos casos las decisiones de consumo tienden a estar fundadas en conocimientos insuficientes. Racionalidad Limitada Aun cuando la información proporcionada por los proveedores puede ser perfecta, la racionalidad de las decisiones de consumo están sujeta a las limitaciones cognitivas de los consumidores y el tiempo restringido que estos poseen para tomar una decisión. Costos de transacción Se refiere a los costos asociados a la decisión de reclamar o buscar sanción por eventuales faltas a sus derechos. Normalmente se generan reclamos cuando los beneficios esperados son mayores a los costos que debe incurrir el consumidor para generar el reclamo

7 DERECHOS DEL CONSUMIDOR FINANCIERO Tiene derecho a cerrar su cuenta en 10 días y dejar de recibir los cobros de mantención. Prohibición del proveedor de realizar ventas atadas. Si compra algún producto asociado deberá estar en un contrato aparte y manifestar su voluntad de contratarlo mediante su firma. No sufrir cambios en las condiciones o costos del contrato si no está de acuerdo. La cotización que le entregue en Banco o multitienda debe estar vigente por 7 días Tiene derecho a que no lo limiten a comprar con la misma tarjeta emanada de la misma casa comercial donde está comprando. Derecho a que si le cambian el plástico de la tarjeta no le cobren comisión. Está prohibido que le envíen a su domicilio o lugar de trabajo, productos o contratos representativos de ellos. Derecho a que se cancele la hipoteca en 15 días y que la hipoteca sólo garantice el crédito y no todas las deudas que usted tenga. No le pueden poner límites a los medios de pago electrónicos en caso que el cliente tenga cuenta en otro Banco

8 Educación para el Consumo Departamento de educación para el consumo Objetivos: Formar ciudadanos críticos frente a las presiones del mercado, conscientes de la importancia de jerarquizar recursos y diferenciar deseos de necesidades. Ciudadanos capaces de identificar los beneficios de generar ahorro y prevenir el sobreendeudamiento. Comprender que las decisiones individuales tienen un impacto en la colectividad. Productos Programa escolar de educación Financiera Curso perfeccionamiento docente Guía del Consumidor responsable Capacitación a proveedores Videos Educativos, Juegos interactivos y concursos. Aula virtual abierta a la ciudadanía: Obligaciones de los Proveedores de Bienes y Servicios Introducción a la Educación Financiera Educación para el Consumo en la Escuela Educación Financiera en la Escuela

9 Protección del consumidor financiero División de Consumo Financiero Productos informativosProtección FinancieraAnálisis de Mercado Financiero Comparador de créditos consumo Calculadora de endeudamiento familiar Boletines y rankings del mercado financiero Respuestas a consultas y reclamos financieros Monitoreo cumplimiento de normativas Registro de Mediadores y árbitros. Soporte Técnico a las Mediaciones colectivas El SERNAC, en su misión de proteger a los consumidores de los diversos mercados presentes en el país, se vio fortalecido a través de la Ley N° 20.555, la cual dota de nuevas facultades en materias financieras. Este nuevo marco legal, que entró en vigencia el 5 de marzo de 2012, tiene como ejes: - El fortalecimiento de los derechos de los consumidores de productos y servicios financieros; - La imposición de nuevas obligaciones a las empresas; y - Dotar de más facultades al Sernac.

10 Casos de Consumo Financiero Emblemáticos Acuerdo conciliatorio LA POLAR por repactaciones unilaterales. Consumidores afectados 1 millón aprox. Compensaciones por más de USD $685 millones. “CARTOLAZO” Envío de cartolas informativas de cuenta corriente a clientes equivocados. Consumidores afectados: 52.770 aprox. Plan total de compensaciones por más de $1.300 millones CLONACIONES IX REGIÓN de tarjetas de crédito y sustracción de dinero principalmente desde el exterior. 2.153 Consumidores afectados aprox. (7 bancos). Devolución de todos los cargos ABONO REMUNERACIONES Producto de una falla de sistema, miles de consumidores no pudieron retirar el pago de sus sueldos hasta por 4 días. Consumidores afectados 37.000 aprox. Compensaciones por mas de US$ 2,3 millones

11 Resultados Institucionales Durante el 2013: -Recibimos 311.756 reclamos a nivel nacional -96% fue gestionado y cerrado -56% de las empresas acogieron en primera instancia obteniendo resultado favorable para consumidor -Más de 480 mil consultas -94 mediaciones colectivas, 42 cerradas favorablemente -Cerca de 4.147 millones de pesos, por concepto de compensaciones para los consumidores -14 demandas colectivas y 971 denuncias por interés general en submercados tales como -Aerolíneas, telefonía fija, servicios editoriales, bancos y financieras -Mercados más reclamados durante 2014 -Telecomunicaciones - 23% -Locales Comerciales - 21% -Financieros - 21%.

12 Fortalecimiento Institucional y Desafíos - Ampliación de nuestras facultades: - Reestructuración Institucional: -Creación de nuevas unidades -Mayor dotación de funcionarios -Nueva escala de remuneraciones acorde al rol fiscalizador - Mejorar resultados de mediaciones y juicios. - Disminuir los costos de transacción relacionados con reclamar y denunciar - Promover la configuración de un Sistema Integrado de Protección al Consumidor - Aumentar la protección de los derechos de Consumidores Vulnerables

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