Asesoramiento en el punto de venta 1 1.Fases del proceso de atención al cliente y preparación de pedidosFases del proceso de atención al cliente y preparación.

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1 Asesoramiento en el punto de venta 1 1.Fases del proceso de atención al cliente y preparación de pedidosFases del proceso de atención al cliente y preparación de pedidos 2.Periodos de garantíaPeriodos de garantía 3.Documentos relacionados con operaciones de cobro y devoluciónDocumentos relacionados con operaciones de cobro y devolución 4.Técnicas de ventaTécnicas de venta 5.La atención al clienteLa atención al cliente 6.Reglas para hablar por teléfonoReglas para hablar por teléfono 7.El léxico comercialEl léxico comercial EN RESUMEN Índice del libro

2 Asesoramiento en el punto de venta 1. Fases del proceso de atención al cliente y preparación de pedidos 1.1. Proceso 1 Características del servicio de atención al cliente Conocimiento amplio de las necesidades del cliente. Flexibilidad y mejora continua para adaptarse a los nuevos cambios. Adecuación al tipo de cliente. Plantear la fidelización como un objetivo. Formulación de estrategias para alcanzar nuevos objetivos. Plantear la atención al cliente como una distinción con la competencia. Fases del proceso de atención al cliente Inicio del contacto Obtención de información Gestión Entrega del pedido Servicio posventa

3 Asesoramiento en el punto de venta 2. Periodos de garantía 1 El vendedor está obligado a entregar un bien que sea conforme con el contrato de compraventa. Garantía «Compromiso temporal que otorga el fabricante o el vendedor, mediante el cual se obliga reparar de manera gratuita en caso de disconformidad o defecto aquello que se ofrece».

4 Asesoramiento en el punto de venta 2. Periodos de garantía 2.1. Responsabilidad del vendedor o fabricante 1 La responsabilidad del vendedor o fabricante sobre el producto es el instrumento más efectivo que tienen los consumidores para frenar la producción y venta de productos peligrosos para el consumidor. Directiva 2011/83/UE. Ley 3/2014, de Defensa del Consumidor y Usuario. Normativa

5 Asesoramiento en el punto de venta 2. Periodos de garantía 2.2. Tipos de garantía 1 Garantía legalGarantía comercial Aquella a la que los consumidores y usuarios tienen derecho según la ley. Ofrecida voluntariamente por el vendedor o fabricante de forma adicional a la garantía legal. DerechosExclusiones Derecho a la rebaja del precio. Derecho a la resolución del contrato. Derecho a la reparación. Derecho a la devolución. Que el artículo no se encuentre en el domicilio en el momento de la avería. Daños de tipo estético. Daños de manipulación. Aquellos provocados por humedad, líquidos, vertidos, etc. Apertura o manipulación de los precintos de garantía. Plazos Dos años desde el momento de su compra. Productos de segunda mano: pacto entre vendedor y comprador y nunca inferior a un año. Seis meses desde la finalización del plazo de dicha garantía.

6 Asesoramiento en el punto de venta 3. Documentos relacionados con operaciones de cobro y devolución 3.1. Documentos relacionados con el cobro 1 Factura de compra Es obligatorio expedir factura en los siguientes supuestos: Cuando el destinatario sea empresario o profesional. Cuando el destinatario lo exija. En el caso de cobro anticipado.

7 Asesoramiento en el punto de venta 3. Documentos relacionados con operaciones de cobro y devolución 3.1. Documentos relacionados con el cobro 1 Tique de compra Documento que de forma obligatoria debe emitir el establecimiento a sus clientes al realizar cualquier venta. Contenido obligatorio: Domicilio del establecimiento. NIF. Fecha en la que fue efectuada la compra. Importe de la compra con IVA desglosado o incluido. Detalle de tique de compra.

8 Asesoramiento en el punto de venta 3. Documentos relacionados con operaciones de cobro y devolución 3.2. Documentos relacionados con la devolución 1 Vale de compra o tique de devolución Documento emitido por un establecimiento comercial de forma voluntaria, cuando el consumidor o usuario opta por devolver la mercancía adquirida en él. En ningún caso el comerciante está obligado a devolver o cambiar el producto si no se encuentra deteriorado o inutilizado, pero sí debe cumplir lo que anuncie expresamente y responder a las obligaciones de cambio o devolución con las que se haya comprometido.

9 Asesoramiento en el punto de venta 4. Técnicas de venta 1 Fases Técnicas de venta Conjunto de actividades diseñadas para impulsar la compra de un producto o servicio a través de un acercamiento con el cliente. PreacercamientoAcercamientoArgumentación Manejo de objeciones CierreSeguimiento

10 Asesoramiento en el punto de venta 4. Técnicas de venta 4.1. Técnicas básicas de venta 1 Técnicas básicas de venta Técnica de la pregunta: el vendedor formula una pregunta. Técnica de las tres R: se ofrece reposición, reparación y/o un reembolso. Técnica del obsequio: se ofrece un pequeño detalle en el anuncio de venta. Técnica del interés personal: utilizada en aquellos temas donde los posibles clientes sienten interés especial. Técnica de venta personal: principal técnica utilizada para efectuar y aumentar las ventas. Técnica de la encuesta: investigación para conocer las necesidades del cliente. Técnica de la demostración: el vendedor utiliza modelos, muestras, Y el producto mismo para tratar de convencer a los consumidores.

11 Asesoramiento en el punto de venta 4. Técnicas de venta 4.2. Objeciones 1 Las objeciones El cliente no está interesado actualmente. Debemos indagar los motivos reales y dejar la operación abierta. Prejuicios El cliente muestra antipatía hacia el producto, servicio o empresa. Debemos rebatir con argumentos que incidan en las ventajas. Excusas Objeciones reales El cliente no está convencido del todo. Debemos convencerle con argumentos y demostraciones.

12 Asesoramiento en el punto de venta 5. La atención al cliente 1 La atención al cliente Conocer las necesidades del cliente Conocer los motivos, la solvencia, la frecuencia Atención personalizada Satisfacción del cliente y fidelización Ficha de clientes con toda la información del cliente

13 Asesoramiento en el punto de venta 5. La atención al cliente 5.1. Fidelización del cliente 1 Las tarjetas de cliente incluyen ventajas en las compras. Programas de fidelización Programas de puntos Creación de tarjetas de cliente Cupones descuento Organización de eventos Bonificaciones Sorteos Entrega de regalos Estrategias de fidelización Estrategias positivas Barreras de salida Basadas en la buena imagen de la empresa, clima de confianza con el cliente, buena relación calidad-precio, facilidades de pago, etc. Impedimentos que se presentan a los clientes para dejar de adquirir el producto o servicio.

14 Asesoramiento en el punto de venta 5. La atención al cliente 5.2. La atención al cliente potencial. Transmisión de la información 1 Pasos en la atención al cliente potencial 1. Comunicación: conocer al cliente, ofrecer los productos o servicios 2. Elegir la información que se transmite: el mensaje 3. Propuesta de condiciones: la oferta 4. El proceso de negociación 5. El servicio posventa

15 Asesoramiento en el punto de venta 6. Reglas para hablar por teléfono 1 Diez reglas básicas de la atención telefónica 1.Cuando suene el teléfono, saludar amablemente e identificar a la empresa y a uno mismo. 2.Si estás ocupado en ese instante con otra llamada, discúlpate, anota los datos e informa de que la llamada será devuelta en breve. 3.Procura concentrarte en la llamada. 4.Utiliza la tecla de intercomunicación cuando quieras transferir una llamada. 5.Da señales de atención mientras atiendes la llamada diciendo «sí», «muy bien», «claro»…, y sonríe. 6.Anota todo lo que te digan. 7.Si debes transferir la llamada a otro departamento o a un superior deberás informar de todos estos detalles. 8.Muéstrate amable, procura inspirar confianza y seguridad. 9.Utiliza un lenguaje apropiado. 10.Al despedirte, hazlo con cordialidad.

16 Asesoramiento en el punto de venta 7. El léxico comercial 1 Ad hoc Para un fin determinado, o bien para un propósito particular. Bonificación Descuento que se aplica sobre la venta de un producto o servicio. Comisión Cantidad que cobra un vendedor por su actividad. Depreciación Pérdida de valor de un bien. Emprendedor Persona que abre un nuevo negocio o empresa. Financiar Proporcionar los medios económicos para una adquisición. Inflación Aumento de los precios de forma generalizada. Logotipo Parte de la marca formada por dibujos, símbolos y letras. Management Dirección, administración y gerencia de una empresa. Networking Red de contactos y relaciones que se consiguen a lo largo de la vida profesional. Royalty Pago por el uso de una patente, marca o know-how. Tarifa Lista de precios. Valor añadido Ventaja de un producto respecto de los productos competidores.

17 Asesoramiento en el punto de venta EN RESUMEN 1