Autor Ing Erika Espín V Director Ing Raúl Córdova Msc. Sangolquí, 2015 “Propuesta de mejora de procesos para la Operación del Servicio para el NOC móvil de CNT EP basado en ITIL v3” Autor Ing Erika Espín V Director Ing Raúl Córdova Msc. Sangolquí, 2015

OBJETIVO GENERAL Proponer la mejora de procesos para la Operación del Servicio para el NOC móvil de CNT EP basado en ITIL versión 3

OBJETIVOS ESPECÍFICOS Describir los procesos actuales para la Operación del Servicio del NOC Móvil de CNT EP Identificar los problemas que provocan los procedimientos actuales de la Operación del Servicio del NOC móvil de CNT Seleccionar los procesos de la fase de Operación del Servicio de ITIL v3 para su aplicación en el NOC Móvil de CNT EP Elaborar la propuesta en base a ITIL versión 3

DEFINICIONES BÁSICAS Servicio: medio de entrega de valor a los clientes Alerta: es una advertencia de que uno de los umbrales ha sido alcanzado, un cambio o falla ha ocurrido. Eventos: es un cambio de estado para un servicio. Incidente: es una interrupción no planeada o una reducción en la calidad de un servicio. Problema: es la causa de uno o más incidentes hola

ITIL Information Technology Infrastructure Library Estrategia del Servicio Diseño del Servicio Transición del Servicio Operación del Servicio Mejora Continua del Servicio

OPERACIÓN DEL SERVICIO PROPÓSITO Coordinar y llevar a cabo las actividades y los procesos que son necesarios para:   Entregar servicios con los niveles establecidos a los usuarios del negocio y a los clientes. Gestionar continuamente la tecnología utilizada, para la entrega y soporte de los servicios.

PROCESOS DE LA OPERACIÓN DEL SERVICIO Gestión de Eventos: asegurar que los servicios sean monitoreados constantemente. Gestión de Incidentes: restablecer la normal operación del servicio tan rápido como sea posible. Gestión de Problemas: prevención de problemas, eliminar incidentes recurrentes.

ANÁLISIS DE LA SITUACIÓN ACTUAL DEL NOC MÓVIL DE CNT EP (I) Encuestas a los Ingenieros del NOC Móvil. No todos conocen las funciones y responsabilidades básicas del Ingeniero del NOC. No tienen conocimiento de la existencia de los procesos que son utilizados en el monitoreo de las redes, en especial del escalamiento de eventos e incidentes con y sin afectación. Existen procesos para la red móvil con tecnología CDMA. No existe registro adecuado de los eventos, incidentes y problemas. Existen procesos que no conciernen a las actividades propias de un Ingeniero del NOC.

ANÁLISIS DE LA SITUACIÓN ACTUAL DEL NOC MÓVIL DE CNT EP (II) Análisis de la información establecida y de propiedad de CNT EP.

FALENCIAS EN LOS PROCESOS ACTUALES PARA OPERACIÓN DEL SERVICIO EN EL NOC MÓVIL DE CNT EP No existen procesos que permitan la gestión de eventos, incidentes y problemas. Los procesos son: Desactualizados No definen el alcance. Para el uso de herramientas de monitoreo. No especifican el escalamiento operacional y jerárquico. No definen tiempo de atención del evento. No existe proceso para el manejo de problemas críticos. No se registra la información. No existe la definición de categorización o priorización de incidentes o problemas.

El inadecuado tratamiento de una alarma afecta a CNT EP Móvil ya que se puede producir la devolución de líneas móviles debido al mal servicio, generando pérdidas económicas por la deserción y compensaciones a clientes, afectando a la reputación de la empresa.

PROPUESTA DE MEJORA DE PROCESOS

GESTIÓN DE EVENTOS

Notificación de evento generado – Gestión de la Red y Proveedor Evento - NOC Notificación de evento generado – Gestión de la Red y Proveedor Evento detectado – NOC y Segunda Línea “Gestión del proveedor, experiencia sistemas y técnica, técnica revisión continua de eventos que deben ser generados como actividad de mejora continua

Evento filtrado – NOC, Segunda Línea Importancia – NOC, Segunda Línea, Proveedor Informativo, alerta, excepción Correlación de eventos – Proveedor, Segundo Nivel, Ingeniería Disparador - NOC Opciones de respuesta - NOC Revisión de acciones – Segundo Nivel, NOC Cierre del evento – NOC, Segundo Nivel, Jefes Segundo Nivel

EJEMPLO GESTION DE EVENTOS La alarma se presentó con el usuario hgaona a las 15h15 en el MSC CDMA GYE Detección de eventos Filtrado: evento detectado por la herramienta de monitoreo Importancia: alerta mayor Correlación: alerta - intervención humana Disparador Respuesta: la alarma debe ser cesada por Ing Segunda Línea Revisión de acciones: realizadas por Ing Segunda Línea Cierre

GESTIÓN DE INCIDENTES

Identificación del Incidente – NOC, Segunda Línea, Proveedor Registro del Incidente - NOC Categorización del incidente – Segunda Línea, NOC, Proveedor

Priorización del Incidente – Segunda línea Diagnóstico inicial – NOC, Service Desk

Escalamiento Funcional – NOC, Segunda Línea, Proveedor Investigación y diagnóstico – Segunda Línea

NOTIFICACION DE INCIDENTES Resolución y Restablecimiento – NOC, Segundo Nivel, Proveedor Cierre del Incidente - NOC NOTIFICACION DE INCIDENTES

EJEMPLO GESTION DE INCIDENTES Identificación: Correo Contact Center Registro: Categorización: hardware Priorización: alta Diagnóstico inicial: análisis de alarmas energía que se en nodo carretas que cesaron luego de 2 minutos, análisis de descenso en el tráfico de datos y análisis de ingreso de quejas por el servicio de datos a nivel nacional

Escalamiento: Segunda Línea, Proveedor, Jefes, Gerentes Investigación y diagnóstico: Resolución y recuperación: NOC coordina con Core y TX el restablecimiento de energía del equipo y prueba la normal operación del equipo Cierre del incidente mediante la verificación del completo registro de los formularios

GESTIÓN DE PROBLEMAS

Detección del Problema - NOC Registro del Problema - NOC Categorización – Segunda Línea, NOC, Proveedor

Priorización – Segunda Línea, Proveedor Investigación y Diagnóstico – Segunda Línea, NOC Soluciones Provisionales - Segunda Línea, NOC

Crear registro de error conocido – NOC Resolución - Segunda Línea, Ingeniería Cierre - NOC Revisión de Problema crítico - Segunda Línea, NOC

EJEMPLO GESTION DE PROBLEMAS Detección: Correo del Contact Center Registro: Categorización: hardware

Priorización: alta Investigación y diagnóstico: NOC ayudará a reproducir el escenario Solución Provisional: cambio de transformador el nodo Registro de Error conocido:

Resolución: dada por Segunda Línea: reemplazo de transformador y carga de software en el equipo afectado Cierre del problema Revisión de problema crítico: se debió analizar desde el inicio la posibilidad de fallas de energía en el nodo apoyándose en el log de alarmas del nodo que sufrió el problema de energía

ANÁLISIS DE FACTIBILIDAD

ANÁLISIS DE FACTIBILIDAD TÉCNICO-OPERACIONAL HARDWARE Para el desarrollo del software del sistema de mesa de ayuda: Procesador: Intel Core i5, 3GHz Memoria RAM: 4 GB Disco Duro: 750 GB Monitor 20’’ Teclado multimedia Mouse óptico

Sistema de mesa de ayuda: Para funcionamiento del sistema de mesa de ayuda se necesita un servidor: Con procesador que garantice la transmisión de datos segura y más rápida. Soporte supervisión remota 24x7 Protección de los datos Alto rendimiento y procesamiento de datos SOFTWARE Sistema de mesa de ayuda: Crear, consultar, actualizar y eliminar información ingresada en los formularios. Rápido, seguro (identificación de usuarios), fiable, fácil uso

PERSONAL Para el desarrollo del sistema de mesa de ayuda: dos Analistas de soluciones de TI y un Director de Proyecto. Para uso del sistema de mesa de ayuda: ocho Ingenieros del NOC Móvil de CNT EP

PRECIO TOTAL ANUAL (USD) ANÁLISIS ECONÓMICO ITEM CANTIDAD PRECIO UNITARIO (USD) PRECIO TOTAL MES (USD) PRECIO TOTAL ANUAL (USD) SERVIDOR 1 2000 ---- SOFTWARE / LICENCIAS ANALISTAS TI 2 2235,66 4471,32 53655,84 DIRECTOR DEL PROYECTO 2436,33 29235,96 TOTAL 84891,8

La CNT EP se encuentra en capacidad de implantar este sistema ya que está en la posibilidad técnico-operacional y económica de adquirir esta propuesta de mesa de ayuda.

CONCLUSIONES El libro tres de ITIL v3, que se enfoca en la Operación del Servicio, divide a la Gestión de las TI en tres procesos: Eventos, Incidentes y Problemas, que para cada uno tiene sus propias actividades, las cuales fueron aplicadas para la Gestión de las redes celulares de CNT EP y cuyo resultado es esta propuesta. Del estudio realizado, se verificó que existen deficiencias en los procesos para operar el servicio debido a que no están detallados los tiempos y escalamiento operacional y jerárquico, lo que desencadena en insatisfacción del servicio por parte del cliente, ya que cuando un evento afecta o degrada el servicio, no es atendido dentro del tiempo permitido.

El presente trabajo tiene como finalidad el desarrollo de un sistema de mesa de ayuda, el cual permita a los Ingenieros del NOC móvil de CNT EP su uso las 24 horas del día, los 365 días del año, para lo cual se ha propuesto un servidor que permita almacenamiento de la información registrada, rápido, confiable y de fácil uso.

RECOMENDACIONES Se recomienda que los formularios sean llenados de una forma detallada, ya que esto servirá para analizar las causas del evento, incidente o problema y también servirán de consulta para casos futuros. Se recomienda aplicar ITIL versión 3 en todas las áreas que gestionen TICs en la institución.

MUCHAS GRACIAS!